王安民

摘 要：作為我國(guó)空防安全中的重要一環(huán)，民航安檢不僅能夠提升民航航機(jī)的基本安全水平，同時(shí)也為提升我國(guó)航空服務(wù)整體水平提供有利條件。但由于受到部分民航安全及體制方面的影響，我國(guó)民航案件質(zhì)量服務(wù)仍無(wú)法達(dá)到理想水平。因此，本文針對(duì)我國(guó)民航安檢工作中面臨的基本問(wèn)題進(jìn)行分析，并針對(duì)其提出幾點(diǎn)有效對(duì)策，以確保能夠從根本上提升我國(guó)民航安檢整體服務(wù)質(zhì)量，為促進(jìn)我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：民航安檢；服務(wù)質(zhì)量；存在問(wèn)題；提升途徑

一、我國(guó)民航安檢工作中存在的問(wèn)題

首先，由于我國(guó)居民生活水平逐漸提供，乘坐民航飛機(jī)的人員數(shù)量也逐漸增多，而由于我國(guó)民航安檢人員數(shù)量有限，在安檢過(guò)程中仍會(huì)存在錯(cuò)檢等問(wèn)題，這對(duì)我國(guó)民航安檢整體質(zhì)量水平發(fā)展及提升造成一定影響；其次，由于我國(guó)民航乘客的性別、年齡、身體狀況以及個(gè)人習(xí)慣等方面均存在不同程度的差異性與區(qū)別性，而民航安檢人員在近年來(lái)更加趨于年輕化，因此由于受到經(jīng)驗(yàn)與職業(yè)能力水平的限制與影響，導(dǎo)致我國(guó)整體安檢過(guò)程仍存在漏洞，而許多旅客在選擇投訴的同時(shí)，也使得我國(guó)民航安檢工作進(jìn)入白熱化階段，導(dǎo)致我國(guó)安檢服務(wù)質(zhì)量仍無(wú)法得到有效提升，使安檢工作的處境變得尷尬起來(lái)。

二、提升安檢服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

1.嚴(yán)格分析旅客期望值及其需求

所謂旅客期望值，是指旅客在乘坐民航飛機(jī)進(jìn)行出行時(shí)希望在民航公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)中期望獲得的理想效果程度的比值。而該期望值則能夠直接通過(guò)旅客的心里預(yù)期程度與整個(gè)過(guò)程中其心理產(chǎn)生的變化，反映出乘客對(duì)民航安檢服務(wù)的滿意程度；旅客需求，則是指旅客在享受民航公司提供的產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的一定需求思想及實(shí)際需要。而為了能夠進(jìn)一步提升我國(guó)民航安檢工作服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)安檢人員則需要通過(guò)對(duì)旅客期望值與具體需求進(jìn)行分析與研究，并對(duì)其進(jìn)行總結(jié)，從而達(dá)到提升質(zhì)量水平的目的。因此，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：首先，雖然目前來(lái)講，航空工具是相對(duì)來(lái)說(shuō)更加安全的，但是由于任何事物不存在絕對(duì)性，因此民航公司應(yīng)及時(shí)對(duì)廣大乘客進(jìn)行安全普及，并使其充分了解航空飛機(jī)在使用中的優(yōu)勢(shì)與弊端，使乘客能夠在乘坐的過(guò)程中自發(fā)地配合安檢工作，在進(jìn)一步提升安檢質(zhì)量的同時(shí)加快安檢速度，盡量縮短旅客的等待時(shí)間，達(dá)到提高民航經(jīng)濟(jì)效益的效果；其次，在安檢過(guò)程中，安檢人員應(yīng)當(dāng)在尊重旅客的基礎(chǔ)上對(duì)旅客進(jìn)行安檢。由于我國(guó)旅客形色各異，而安監(jiān)部門則需要在每日內(nèi)面對(duì)不同的旅客，其中也包括貴賓要客和普通旅客，而安檢人員則必須禮貌、規(guī)范地對(duì)待每一位旅客，既需要一視同仁，也需要在特殊情況下進(jìn)行特殊對(duì)待，讓旅客能夠在安檢過(guò)程中體會(huì)到人文性、溫馨程度較強(qiáng)的安檢服務(wù)，進(jìn)一步達(dá)到提升民航公司競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

2.提供人性化安檢服務(wù)人性化服務(wù)就是要“以人為本”，要以滿足人的需要、實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值、追求人的發(fā)展為趨向，以充滿人文關(guān)懷、體現(xiàn)美與和諧的形式來(lái)開展旅客服務(wù)。針對(duì)于安檢服務(wù)過(guò)程的特殊性，服務(wù)人性化應(yīng)把握的要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)。

第一，樹立以人為本的服務(wù)理念。文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)、旅客至上是安檢服務(wù)的主要理念，這就要求安檢人員要理解、關(guān)心、愛護(hù)和尊重旅客，形成一個(gè)以旅客為中心的大環(huán)境。

第二，創(chuàng)造人性化的服務(wù)設(shè)施。即要求服務(wù)設(shè)施應(yīng)根據(jù)旅客的意愿和方便來(lái)增減，設(shè)施的設(shè)置應(yīng)以旅客方便為第一。比如要求旅客脫鞋檢查，那么就要在通道旁設(shè)置座椅，并配備干凈舒適的拖鞋等。

第三，創(chuàng)造旅客的感官效應(yīng)。這是指被服務(wù)的旅客在接受服務(wù)的過(guò)程中，其感官能否有所享受。如能讓旅客的視覺感受到輕松，能讓旅客從聽覺享受到愉悅。比如，在安檢通道前安裝電視，放映一些輕松幽默的短劇，在安檢驗(yàn)證臺(tái)放置笑臉玩偶或綠色盆栽以讓旅客感到愉快，也能夠緩解等待的急躁心情。

第四，為旅客營(yíng)造親切的服務(wù)環(huán)境。每位旅客接受安全檢查時(shí)，其最大希望就是能從中享受到溫馨與和諧。這就要求檢查人員能夠?qū)⒙每涂闯勺约杭胰艘粯?，使旅客感到賓至如歸，尊重旅客的自我防衛(wèi)心理，尊重個(gè)人隱私，同時(shí)，主動(dòng)察覺旅客的需要，并及時(shí)的伸出援手。

3.積極對(duì)待旅客抱怨，認(rèn)真處理旅客投訴

研究表明，安檢工作較容易引發(fā)旅客不滿，其中，人身檢查和物品檢查的次數(shù)最高，我們對(duì)旅客的抱怨進(jìn)行了分析，主要有以下一些因素：安檢等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、安檢程序過(guò)于繁瑣、安檢人員服務(wù)態(tài)度過(guò)于古板、提醒標(biāo)識(shí)不清晰等等。根據(jù)以上原因，安檢部門面對(duì)旅客抱怨、旅客投訴時(shí)，可掌握以下幾點(diǎn)技能。

（1）保證旅客的意見能被暢通的反映。旅客的意見能否被反映到部門及企業(yè)的質(zhì)控中心，是做好旅客投訴管理的基本條件。（2）保持一顆同理心，有耐心和旅客溝通，使旅客感覺得到了重視。（3）迅速處理是原則，要做好“速戰(zhàn)速?zèng)Q”，才能妥善的化解投訴。（4）避免不必要的沖突。安檢工作的特殊性，使得安檢員不僅僅要面對(duì)個(gè)人的抱怨，還有可能面對(duì)群體的抱怨，例如遭遇不正常航班時(shí)，就有可能出現(xiàn)大面積旅客的溝通不暢、情緒激烈。公司應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急對(duì)策，首先避免破壞性沖突，把沖突控制于適當(dāng)水平，做好旅客抱怨的安撫工作。

4.提高員工滿意度，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

在服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程中，員工的滿意度也是十分重要的，但也是最容易被忽視的，公司往往將焦點(diǎn)集中在旅客身上，而忘記了服務(wù)是雙方的。目前，安檢隊(duì)伍年輕化、不穩(wěn)定也是大多數(shù)安檢部門面對(duì)的最大難題，所以，我們要建立忠實(shí)的員工隊(duì)伍，做好員工培訓(xùn)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化氛圍。安檢部門應(yīng)該狠抓培訓(xùn)，提升服務(wù)專業(yè)度，在強(qiáng)化安檢專業(yè)技能基礎(chǔ)上，開展安檢人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)、女員工化妝技巧培訓(xùn)等，使安檢人員在旅客面前展現(xiàn)最美好的形象；此外，還要開展崗位英語(yǔ)、溝通技巧等專項(xiàng)訓(xùn)練，使安檢人員在與旅客的溝通中更加順暢自然；同時(shí)召開旅客服務(wù)技巧的專題研討會(huì)，提升旅客差異化服務(wù)技巧，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，還要常抓養(yǎng)成，從細(xì)節(jié)入手，營(yíng)造服務(wù)氛圍，使服務(wù)規(guī)范成為員工良好的習(xí)慣。

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