劉澤吉

摘要：在后金融危機時代，中國商業(yè)銀行進入了一段曲折的發(fā)展之路。受中國經(jīng)濟增長的帶動，銀行業(yè)發(fā)展勢頭依舊強勁，利潤率在全球銀行業(yè)中也處于前列。但是全球銀行業(yè)發(fā)展嚴峻，股本回報率和利潤率持續(xù)走低?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的興起，如第三方支付的流行和銀行固有風險的提高更是為銀行業(yè)帶來了全新的挑戰(zhàn)，引起了業(yè)界的擔憂。面對危機，中國銀行業(yè)應(yīng)該積極擁抱挑戰(zhàn)，重塑客戶關(guān)系，加強數(shù)字化建設(shè)何風險管理并且優(yōu)化人才建設(shè)隊伍。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；數(shù)字化；轉(zhuǎn)型

一、中國商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃興起和金融行業(yè)監(jiān)管的愈發(fā)嚴格，傳統(tǒng)商業(yè)銀行受到了極大的沖擊。比爾蓋茨曾指出：“如果傳統(tǒng)銀行不做出改變的話，它們就是一群要在21世紀滅亡的恐龍?！瘪R云也曾強調(diào)：“如果銀行不改變，我們將改變銀行?！毕啾绕鹞鞣絿逸^為成熟飽和的銀行業(yè)，中國的資本市場和銀行業(yè)還處在發(fā)展階段，面對顛覆性的互聯(lián)網(wǎng)金融和商業(yè)巨頭，中國銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型之路亟待開始。

中國商業(yè)銀行主要提供資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)以及中間業(yè)務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要包括貸款、證券投資和租賃信托等業(yè)務(wù)；負債業(yè)務(wù)主要指個人和對公的存款業(yè)務(wù)；中間業(yè)務(wù)主要有支付結(jié)算、擔保、基金托管和咨詢顧問等中間業(yè)務(wù)。

中國經(jīng)濟增長迅速，強有力的帶動了中國銀行業(yè)的發(fā)展。2016年，中國銀行業(yè)的稅后利潤達到2620億美元，自2007年以來，稅后利潤翻了近5倍。但是值得注意的是，世界銀行業(yè)的發(fā)展陷入低迷，行業(yè)回報率呈下降趨勢，2016年全球銀行業(yè)的股本回報率僅為9.5%，且其中18%的銀行創(chuàng)造了整個行業(yè)的價值。在后金融時代下，全球銀行體系愈發(fā)脆弱，中國銀行業(yè)也必將受到?jīng)_擊。

二、中國商業(yè)銀行面臨的困境

（一）來自互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)

中國的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是由BAT，即百度（Baidu）、阿里巴巴（Alibaba）和騰訊（Tencent）三大巨頭引導(dǎo)的。他們不僅是互聯(lián)網(wǎng)的寡頭，更是取代了風險投資成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主要投資者。如今，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們紛紛研發(fā)線上產(chǎn)品，開展第三方支付及互聯(lián)網(wǎng)金融，滲透進銀行傳統(tǒng)的支付和融資領(lǐng)域。如圖1所示，支付寶和財富通在第三方支付市場中平分秋色，許多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有潛在的金融品牌，如PayPal能夠提供信用貸款，亞馬遜能夠幫助供應(yīng)商提供存貨的融資和支付，Uber可以提供汽車金融類服務(wù)。畢馬威曾預(yù)言銀行在2030年或?qū)⒈桓呖萍脊救〈?。?jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院報告顯示，自2009年以來，第三方支付市場的交易額保持年均50%的增速，2020年交易規(guī)模有望突破48萬億元。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)注重發(fā)展良好的客戶關(guān)系，他們有海量的數(shù)據(jù)來分析其用戶的消費習慣、偏好和生活模式，從而能夠為客戶提供更豐富多樣化的理財產(chǎn)品以迎合他們的需求。而這一部分極大地影響了傳統(tǒng)商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺利用不斷延伸的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，利用低廉的價格和特色的交易擔保功能綁定線上消費者，從而限制了銀行網(wǎng)上支付和線上銀行的發(fā)展空間，形成了替代效應(yīng)。

除了更好的用戶體驗外，互聯(lián)網(wǎng)平臺還能提供更多方便和快捷的對公和對私服務(wù)如代收水電煤氣費、稅費支付和保險代理等，而這些曾經(jīng)是銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展在線上支付這條服務(wù)鏈上將傳統(tǒng)商業(yè)銀行擠到了末端。

（二）數(shù)字化的發(fā)展為客戶提供多樣化的選擇

數(shù)字化的迅速發(fā)展威脅到了銀行的業(yè)務(wù)模式。在過去，客戶如果在一家銀行開立賬戶后，就會形成消費慣性，習慣性的選擇開戶銀行進行貸款、融資以及外匯交易等業(yè)務(wù)，而且出于對信息安全性和品牌認可度的考慮，客戶不會選擇輕易轉(zhuǎn)換銀行。但是數(shù)字化的發(fā)展帶來了新的應(yīng)用和在線服務(wù)，稀釋了銀行和客戶之間的粘性，客戶傾向于找尋其他更有吸引力的服務(wù)渠道。另外，隨著網(wǎng)上銀行的發(fā)展，人們可以足不出戶辦理業(yè)務(wù)，銀行的分支機構(gòu)、銷售團隊和各類銀行辦公室都失去了存在的意義。如何在線上銷售產(chǎn)品，擴大影響力成為銀行非常棘手的問題。

銀行業(yè)自身也發(fā)現(xiàn)了數(shù)字化帶來的挑戰(zhàn)，但是限于能力和龐大的機構(gòu)開支，在研發(fā)創(chuàng)新（R&D）上面的投資還遠遠不夠。技術(shù)企業(yè)平均每年將收入的10%～20%投入研發(fā)，但是銀行的投入只有1%～2%。如前文所述，2016年全球銀行業(yè)的股本回報率僅為9.5%，再多追加R&D的投入并不現(xiàn)實。所以面對客戶愈加多樣化的需求，如支付寶正在開發(fā)的臉對臉支付、飛機支付和身體銀行等方式，銀行既不可能占據(jù)先動優(yōu)勢也很難跟隨其腳步進入市場的。

（三）不良貸款飆升，風險管理失控

近年來，受后金融危機時代的影響，銀行業(yè)進入了一個經(jīng)濟下行期，引發(fā)了業(yè)界的擔憂。2016年2月份，Kyle Bass，對沖基金黑曼資本管理公司的創(chuàng)始人指出：“中國銀行業(yè)股本虧損可達3.5萬億美元”。法興，一家加入測算的新進投資銀行，在最新報告中也顯示，“中國銀行業(yè)今年的損失可能會有8萬億人民幣，相當于商業(yè)銀行全部資本的60%，全國財政收入的50%，國內(nèi)生產(chǎn)總值的12%?！?Kyle Bass的言論可能稍有夸張，但是銀行不良貸款率的飆升確實不容忽視的。如表1所示，2015年中國五大行的不良貸款率的增幅都在30%以上，農(nóng)業(yè)銀行甚至達到70.33%，這不僅提高了銀行的風險，更會影響其利潤水平。

風險管理是商業(yè)銀行穩(wěn)定長久發(fā)展的關(guān)鍵。商業(yè)銀行，有著固有的風險，在衡量客戶的經(jīng)濟狀況、信用水平和可授信額度等方面存在信息不對稱的風險，因此產(chǎn)生不良貸款也是不可避免的狀況。但是，不良貸款率過高意味著銀行的風險管理出現(xiàn)了問題。

三、中國商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的途徑和措施

（一）優(yōu)化客戶體驗，重塑客戶關(guān)系

客戶關(guān)系是銀行銷售高利潤率和手續(xù)費產(chǎn)品的支柱，但是大多數(shù)的銀行并沒有真正做到以客戶為中心。他們關(guān)注的焦點多是如何銷售產(chǎn)品而不是客戶需求。這在以前或許行得通，但是在現(xiàn)在客戶擁有了更多樣化的選擇，如果銀行不能夠為他提供良好的體驗，他就會轉(zhuǎn)換渠道。銀行應(yīng)該轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從客戶的角度思考問題，建立感情紐帶，利用精準的數(shù)據(jù)和靈活的服務(wù)來設(shè)計良好的客戶體驗。當然，銀行作為業(yè)界的先入者，有著寶貴的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，比如客戶多年的消費模式、與銀行的互動頻率和多樣化的需求等數(shù)據(jù)。銀行應(yīng)該深入分析這些數(shù)據(jù)，了解客戶在接觸不同服務(wù)時的體驗的優(yōu)化客戶關(guān)系。如圖2所示，是設(shè)計開戶體驗的實例，該銀行形成了數(shù)字化模式，在情感上吸引客戶，利用低成本換來長久的客戶資源。endprint

在大數(shù)據(jù)時代的推動下，商業(yè)銀行在重塑客戶關(guān)系的核心應(yīng)是優(yōu)化客戶體驗，提高客戶粘性。銀行可以利用自身積累的數(shù)據(jù)和外部大數(shù)據(jù)資源，深入分析客戶的行為習慣和生活模式，了解客戶在信用、消費和理財?shù)确矫娴男枨?，建立了新的?shù)據(jù)投資策略模型，挖掘“數(shù)據(jù)財富”。

（二）完善風險管理，大力投資數(shù)字化建設(shè)

銀行業(yè)機構(gòu)龐大，部門冗余，尤其在資產(chǎn)管理等方面數(shù)據(jù)利用率過低，沒有完全有效的發(fā)揮數(shù)據(jù)價值。銀行應(yīng)該有壯士斷臂的勇氣，削減不必要的開支，減少銀行的分支數(shù)量，例如將非核心業(yè)務(wù)外包，精簡銷售團隊，將重心轉(zhuǎn)移到基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)上來，加大對數(shù)字化建設(shè)的投入。當然，在改革方面，銀行應(yīng)避免流于形式，積極是學習互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品比較花哨的表面，如像支付寶游戲等模式，應(yīng)該徹底革新其產(chǎn)品組合，完善業(yè)務(wù)模式，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

數(shù)字化建設(shè)就是要求從根本上創(chuàng)新數(shù)據(jù)技術(shù)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。銀行應(yīng)該將數(shù)據(jù)責任化，確保數(shù)據(jù)安全和質(zhì)量。目前有一種新型的方法，叫做“數(shù)據(jù)湖”，銀行建立“數(shù)據(jù)湖”，將內(nèi)部外部數(shù)據(jù)結(jié)合，結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)整合，像搜索引擎一樣，讓客戶能夠按照自己的需求獲取服務(wù)。最后，銀行業(yè)應(yīng)該做好數(shù)據(jù)的分類和清理，目前，銀行的龐大數(shù)據(jù)不僅缺乏條理，讓人想利用又沒有頭緒，而且占用了太大的存儲空間使得銀行在進行數(shù)字化升級時需要耗費太大成本。銀行應(yīng)該制定一個數(shù)據(jù)的處理規(guī)則，使其條理化。

數(shù)字化建設(shè)有利于企業(yè)完善風險管理模式，降低信貸風險。風險分析軟件可以利用機器學習的能力，替代靈活性較差的建模方式來整合客戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)自動信貸決策。銀行也應(yīng)該重新設(shè)計評估流程，提高銀行整體的風險防控能力

（三）加快人才隊伍建設(shè)，提升品牌形象

銀行在優(yōu)化客戶關(guān)系的同時，要傳達更具有吸引力的品牌形象，穩(wěn)定和實力等傳統(tǒng)印象已經(jīng)不能很好地傳達銀行品牌了，尤其是針對年輕客戶而言。銀行需要重新評估自己的形象，擁抱數(shù)字化的大趨勢。銀行塑造一個能夠與客戶建立感情紐帶的形象，以此為重，站在銀行業(yè)數(shù)字化的角度，創(chuàng)新產(chǎn)品，設(shè)計客戶體驗。做到這一點，銀行離不開最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)型，也需要重新評估品牌價值和績效水平。

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，傳統(tǒng)商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)管理和分析方面需要更多的專業(yè)人才，他們應(yīng)該具有數(shù)據(jù)建模的知識儲備和信息挖掘的能力，還應(yīng)該有著銀行從業(yè)者良好的專業(yè)。傳統(tǒng)商業(yè)銀行應(yīng)該從吸引人才、培養(yǎng)人才的角度著手，打造優(yōu)化升級的人才隊伍，從根本上提高創(chuàng)新水平。注重引進優(yōu)秀的人才，加強對員工的知識儲備和技能方面的培訓(xùn)，

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（作者單位：鄒城兗礦一中）endprint