李融融

摘要：在當前信息技術(shù)快速發(fā)展的影響下，培訓學校在學生、教師、教務(wù)等管理工作也發(fā)生了諸多變化。本文分析了當前學校面臨的問題，介紹了CRM系統(tǒng)，結(jié)合學校工作的發(fā)展狀況，根據(jù)我國當前學校信息系統(tǒng)管理工作存在的問題，提出了自己有關(guān)CRM系統(tǒng)實施的看法，希望可以對學校使用CRM系統(tǒng)進行管理提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶滿意度；教育服務(wù)

隨著教育制度的改革，各種資本進入教育領(lǐng)域，對國內(nèi)有限的教育資源展開了激烈的競爭，不少培訓學校都存在招生困難的現(xiàn)狀。此時，各類學校競爭的焦點除了課程設(shè)置、教學內(nèi)容、師資力量等方面，更多地集中在如何吸引學生，提高他們的滿意度和忠誠度。在這種情況下，分析客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在培訓學校中的具體應(yīng)用，對學校的管理和發(fā)展有重要的意義[1]。

一、關(guān)于CRM系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。CRM既是理念，又是軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎(chǔ)，CRM 系統(tǒng)強調(diào)從客戶需求的角度來制定企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)流程，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的市場運營模式[2]。

二、培訓學校面臨的問題

招生難是目前各培訓學校面臨的主要問題，造成這種現(xiàn)象的原因有：市場混亂，各類培訓機構(gòu)過多，入行門檻低；課程雷同，很多培訓機構(gòu)設(shè)置的課程都是千篇一律。加上近年來國家取消了多項職業(yè)資格許可和認定事項，社會人員整體文化水平提高，造成目標生源減少。在這種情況下，如何對現(xiàn)有的客戶資源進行再次開發(fā)就顯得尤為重要。

三、CRM系統(tǒng)的實施與構(gòu)架

很多時候，學校在宣傳方面花費了大量的精力，打廣告、印宣傳品、維護公眾號、開發(fā)多種招生渠道，把主要精力都放在了吸引新學生上，而舊的學生似乎是一次性的，用傳統(tǒng)方式難以進行跟進和二次開發(fā)。

1、實施CRM系統(tǒng)能夠解決的問題。如果學生數(shù)量逐漸變多，就需要用管理軟件來進行信息化的管控，否則依靠人工無法管理大量的學生。簡單來說，就是學校對已有生源做信息化管理，沒有系統(tǒng)的時候一般是人工將資料錄入電腦，信息容易丟失，而CRM系統(tǒng)可以對整個學生群體提供多個管理模塊，并可以根據(jù)學校的其他需求添加自定義功能模塊，以適應(yīng)不同學校的需求。

因此，具備一定規(guī)模、有大量學生的培訓學校，都應(yīng)當根據(jù)自身情況定制適合自己的CRM系統(tǒng)。而無論系統(tǒng)的各個模塊如何設(shè)置，最終目的都是為了規(guī)范學校招生流程，提高學生轉(zhuǎn)化率，降低流失率。而每一個學生在數(shù)據(jù)庫中都有唯一對應(yīng)的編號，只要其信息被錄入到系統(tǒng)中，就可以根據(jù)需求進行再次開發(fā)。如提醒考試時間、介紹培訓課程、生日祝福、信息推送等，增強學生對學校的長期印象。

2、CRM系統(tǒng)的構(gòu)架目前市面上適合學校的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)大致大多可以根據(jù)學校自身情況搭建平臺，系統(tǒng)構(gòu)建完成后，學校自己也可以對模塊進行增減設(shè)置，靈活性、適用性強，后期也可隨時調(diào)整擴展。以浪騰系統(tǒng)軟件為例，主要模塊包括學生管理、教師管理、課程管理、圖書管理、統(tǒng)計報表等。

而對于自主招生占比較大的培訓學校而言，系統(tǒng)需要的基本模塊應(yīng)該包括：①市場活動。能夠直接追蹤所有市場活動的過程，從對潛在客戶發(fā)送邀請到最后成交，能夠統(tǒng)計分析出市場活動真正的投資回報率。②咨詢中心。第一時間將意向客戶信息錄入系統(tǒng)，并分配給課程顧問進行定期跟蹤回訪問，直至正常學生轉(zhuǎn)化，可計算生源來源比例、咨詢?nèi)藛T談單成交率，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，提高招生轉(zhuǎn)化率。③學生、教師管理。提供學生的360度的管理與服務(wù)，教師的課酬、考勤、考核等。④學習過程與約課管理。學生可以進行自我測評、網(wǎng)上約課、課表查詢等，讓學生更方便的學習。⑤協(xié)作的工作平臺?；谙到y(tǒng)計算平臺，讓學校不同招生部門在同一平臺上管理相關(guān)業(yè)務(wù)，從而確保了數(shù)據(jù)的唯一性和準確性。通過社交軟件、電話交流等多種方式，讓學校的所有關(guān)鍵人能夠一起參與進來，以最正確最快速的方式來解決學生的所有問題。⑥招生管理系統(tǒng)。能同時管理多場招生活動的回報情況，精準統(tǒng)計各種來源渠道的學生轉(zhuǎn)換率，提供多類數(shù)據(jù)分析。⑦溝通管理。實現(xiàn)學生咨詢記錄整理，教務(wù)內(nèi)部溝通存檔，所有電話、短信記錄存檔，解決信息孤島問題。⑧考勤管理。對學生和教師的每堂課進行考勤記錄，方便人事工資提成和學費催費工作，系統(tǒng)自動記錄學生已經(jīng)上過的課程，并扣除其課次或課時，記錄考勤記錄里面，方便統(tǒng)計學生的出勤率。⑨轉(zhuǎn)班升科。記錄學生轉(zhuǎn)班問題，方便學生補課，跟蹤轉(zhuǎn)入高級別的課程等。⑩信息發(fā)布。對學校新聞的發(fā)布、查詢、設(shè)置進行管理，可以發(fā)布新聞、快訊、課程介紹，達到精確發(fā)布和有效管理的目的。

四、小結(jié)與展望

CRM系統(tǒng)是一種改善學校和學生之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于學校的市場營銷、教育服務(wù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。教育行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，學校的學生有其特殊性（時效性強、個性化需求高、被動忠誠等），因此，實施這套系統(tǒng)要結(jié)合培訓學校的特殊性，深入分析才能取得理想效果。

從長遠來看，具備一定生源規(guī)模的學校都應(yīng)當考慮通過搭建CRM系統(tǒng)，逐步提高管理效率，改善服務(wù)水平，打造出學校新的核心競爭力，獲得學生滿意度，贏得學生的忠誠度，使學校在激烈的市場競爭中能夠生存下來并取得收益。

當然，在學校中構(gòu)建客戶關(guān)系管理并非僅使用一套信息系統(tǒng)就能解決所有問題，學校應(yīng)當以學生為中心，對業(yè)務(wù)流程、課程設(shè)置、師資力量等多個方面進行優(yōu)化，需要站在整體和長遠的角度來看待這項工作，分層次、分階段推進從傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式向信息管理模式的轉(zhuǎn)變。

參考文獻

[1] 野口吉昭.客戶關(guān)系管理實施流程[M].北京：機械工業(yè)出版社，2003.

[2] 孫健敏，徐世勇.管理溝通[M].北京： 清華大學出版社，2006.endprint