何惠梅+何恬

摘 要：隨著新醫(yī)改政策的不斷推出，市場經(jīng)濟的競爭也逐漸暴露了公立醫(yī)院傳統(tǒng)管理的弊端，公立醫(yī)院要轉(zhuǎn)型、要改革必須引入符合市場經(jīng)濟的、全面的、科學的戰(zhàn)略管理體制。以戰(zhàn)略為導向，設(shè)計了一套基于平衡計分卡的H醫(yī)院戰(zhàn)略績效管理評價體系，以期在保證醫(yī)院公益性的前提下做好績效管理，既讓百姓得到實惠，又充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，促進醫(yī)院成功轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略地圖；平衡計分卡；公立醫(yī)院

中圖分類號：F24文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.20.032

在我國，大部分公立醫(yī)院針對績效管理都采用的是綜合目標管理責任制度，這種制度雖起到了一定程度的績效考核作用，但隨著我國醫(yī)療服務(wù)日益市場化、產(chǎn)業(yè)化，各公立醫(yī)院之間的競爭也日益激烈，傳統(tǒng)的績效管理方式難以滿足管理需求，而平衡計分卡則為現(xiàn)代醫(yī)院管理提供了一套以醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略為導向的績效考核機制。

1 H醫(yī)院績效管理存在的問題

H醫(yī)院建院60余年，是一所公立綜合性三級甲等醫(yī)院，也是所在省市首家通過JCI認證的醫(yī)院，在鄂東南區(qū)域有較高的權(quán)威性和市場知名度。但通過對其績效管理的調(diào)研分析，我們發(fā)現(xiàn)該院仍然存在一些問題。

1.1 沒有戰(zhàn)略導向

目前，我國大部分公立醫(yī)院缺乏準確的戰(zhàn)略定位，而H醫(yī)院所實行的績效管理體系只是停留在對歷史數(shù)據(jù)的核算、匯總階段，很少是根據(jù)醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標層層分解形成，所以就導致絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)工作人員都不明白自己績效考核的具體評價內(nèi)容，僅僅只能從工資數(shù)額來評斷一個大概情況，或者索性不去了解，長久以來職工便不會將醫(yī)院的發(fā)展與自身行動有機結(jié)合，不利于醫(yī)院的長久發(fā)展。

1.2 缺乏統(tǒng)一的科學績效管理體制

H醫(yī)院的績效管理大多僅停留在績效考核層面，并且各個科室的考核指標沒有統(tǒng)一的標準，各層級責任劃分不明確、不細致，科室主任往往局限于本科室的經(jīng)濟利益，如果績效值低于本月目標值，科室主任能夠找出各種理由干涉績效指標標準的調(diào)整，從而忽視損害了醫(yī)院的整理利益，醫(yī)院績效管理則流于形式。

2 基于平衡計分卡的H醫(yī)院戰(zhàn)略績效評價體系設(shè)計

2.1 建立H醫(yī)院戰(zhàn)略地圖

在分析了醫(yī)院目前績效管理不足的基礎(chǔ)上，結(jié)合H醫(yī)院的建院愿景與使命和戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃等內(nèi)外部影響因素，從4個維度進行分解，繪制戰(zhàn)略地圖如圖1。

第一個維度，顧客層面。公立醫(yī)院非營利性的背景，要求其必須以社會公益為主，經(jīng)濟效益為輔的發(fā)展方式。對于醫(yī)院這個特殊行業(yè)而言，最重要的客戶是患者，因此將其放在第一個維度。醫(yī)院通過提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，從而提升患者的滿意度和忠誠度，建立醫(yī)院品牌口碑，以此提高醫(yī)院在區(qū)域市場的占有率。

第二個維度，財務(wù)層面。財務(wù)層面為醫(yī)院的可持續(xù)經(jīng)營提供資金支持，為醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院建設(shè)提供物質(zhì)基礎(chǔ)，所謂“經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑”，良好的財務(wù)狀況是公立醫(yī)院在市場經(jīng)濟體制下成功轉(zhuǎn)型的基石，更是實現(xiàn)醫(yī)院實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展的基礎(chǔ)條件。

第三個維度，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面。主要是針對醫(yī)療質(zhì)量、高效運營、業(yè)務(wù)流程再造三個方面，比如創(chuàng)新醫(yī)療方式、提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)技水平等，同時，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的清晰有利于提高醫(yī)院整體運行效率，實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息及時互通、一定程度上能夠消除醫(yī)患之間的“信息孤島”，減少醫(yī)患矛盾。

第四個維度，學習和成長層面。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和高效地運作離不開醫(yī)務(wù)工作人員的素質(zhì)要求和積極配合，創(chuàng)造良好的醫(yī)院工作環(huán)境，提升醫(yī)務(wù)工作者的歸屬感，在愉悅地狀態(tài)下為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于患者滿意度的提升、管理成本的有效控制和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的高效運行有重要意義，而學術(shù)科研的創(chuàng)新是促進醫(yī)院與時俱進、開發(fā)綜合性核心競爭力，成為一流醫(yī)院的必然要求。

總體而言，4個維度相輔相成，只有做到了質(zhì)量、效率的統(tǒng)一和提高，才能實現(xiàn)四個層次的目標，醫(yī)院管理和醫(yī)療技術(shù)的提升最終又反哺到患者，形成良性循環(huán)，實現(xiàn)醫(yī)院與患者的雙贏局面，從而實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略目標。

2.2 根據(jù)戰(zhàn)略地圖構(gòu)建評價指標體系

根據(jù)以上對H醫(yī)院戰(zhàn)略地圖的分析，按照戰(zhàn)略地圖的四個維度為該醫(yī)院構(gòu)建了基于平衡計分卡的績效評價體系。

2.2.1 顧客層面

患者是醫(yī)院最重要的客戶，患者的滿意度、忠誠度是醫(yī)院發(fā)展的必要條件。

2.2.2 財務(wù)層面

政府財政補助支持力度有限，建立財務(wù)維度評價指標，有利于醫(yī)院管理層清晰掌控醫(yī)院收支，為醫(yī)院發(fā)展提供經(jīng)濟基礎(chǔ)。

2.2.3 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面

優(yōu)質(zhì)高效的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程能夠幫助醫(yī)院管理體系“暢通無阻”，客觀上保障各個科室運作效率有效提高，最終受益于患者，促進H醫(yī)院協(xié)同發(fā)展。

2.2.4 學習與成長層面

學習與成長維度為H醫(yī)院核心競爭力提供人才、技術(shù)保障，是醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的基石。

3 結(jié)束語

本文將已廣泛成功應用于企業(yè)管理的戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡引入非營利組織H醫(yī)院的績效管理中，立足于戰(zhàn)略管理層面，以戰(zhàn)略、使命為導向，推進H醫(yī)院“以職工為中心”的精細化績效管理，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員工作積極性、促進醫(yī)院戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、反哺于“以病人中心”的醫(yī)療服務(wù)，推動患者、醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)院的三方共贏，為實現(xiàn)H醫(yī)院“打造鄂東區(qū)域醫(yī)療中心”發(fā)展目標而不斷做出努力，同時，在新醫(yī)改的浪潮下，也為我國公立醫(yī)院改革提供一定參考。

參考文獻

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