河南：暢通信訪渠道，堅(jiān)持信訪為民

卞瑞鶴+楊長青

作為農(nóng)業(yè)大省和人口大省，河南信訪工作的重要性不言而喻。近年來，河南各有關(guān)部門和廣大信訪工作者一手抓信訪突出問題解決，一手抓信訪工作機(jī)制創(chuàng)新，為維護(hù)群眾合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)公平正義、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定作出了重要貢獻(xiàn)。

信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，每一個(gè)信訪事項(xiàng)的背后，都是對(duì)公平、正義的渴望與追求。

7月中旬，習(xí)近平總書記對(duì)信訪工作的重要指示，進(jìn)一步明確了信訪工作定位，為未來做好信訪工作，提供了根本遵循。

作為農(nóng)業(yè)大省和人口大省，河南信訪工作的重要性不言而喻。近年來，河南各有關(guān)部門和廣大信訪工作者一手抓信訪突出問題解決，一手抓信訪工作機(jī)制創(chuàng)新，著力加強(qiáng)陽光信訪、責(zé)任信訪、法治信訪建設(shè)，推動(dòng)信訪工作取得了一系列新進(jìn)展，為維護(hù)群眾合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)公平正義、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定作出了重要貢獻(xiàn)。

拆除“隔心墻”，架起“連心橋”

“以前來省信訪局反映情況，像是去銀行辦業(yè)務(wù)，隔著厚厚的玻璃，用話筒說話，總覺得隔了一層。”河南清豐縣一位信訪群眾說?，F(xiàn)在，河南省信訪局信訪接待大廳厚厚的玻璃墻卸掉了，高高的柜臺(tái)也降低了，工作人員在大廳內(nèi)與來訪群眾圍桌而坐，一對(duì)一聽訴。

接待大廳安裝厚厚的玻璃，讓接訪窗口不僅隔開了與百姓的接觸，還可能隔開民心?；谶@種思考，河南省信訪局決定以拆除柜臺(tái)玻璃為突破口，推動(dòng)為民服務(wù)水平提升，真正樹立“以人民為中心”的工作理念。

經(jīng)過改造，河南省信訪局將原有窗口厚厚的玻璃墻拆除，由敞開式柜臺(tái)取而代之，增設(shè)群眾座椅，掛牌公開接待，將接訪窗口從9個(gè)增至12個(gè)，以增大接訪量。

“當(dāng)百姓的合法利益受到侵害時(shí)，他們第一時(shí)間就是要訴說。但隔著玻璃，用著話筒，信訪工作的本意都走樣了?！焙幽鲜∥泵貢L、省信訪局局長張春香說，信訪工作的目的就是要暢通渠道，疏通民心，讓問題得到解決。

拆除玻璃墻不但促進(jìn)了工作，提高了群眾的滿意度，也受到群眾的歡迎。

“以前站著通過話筒說話，現(xiàn)在坐這里跟接待員臉對(duì)臉反映我的事兒，交流起來舒心多了?！币晃粊碜钥？h的信訪人員對(duì)河南省信訪局拆除柜臺(tái)玻璃的做法表示稱贊。

“老百姓來了，一句問候，一杯熱水，第一時(shí)間要先暖暖他的心?！睆埓合阏f，真正坐下來，無理取鬧的是極少數(shù)，把群眾的小事當(dāng)成自己的大事來辦，成為群眾的“貼心人”，你愿意聽，他們才會(huì)好好講。

“來上訪的好多都是年齡大的，他們中有些聽不見，有些看不見，還有一些聽不懂。聽不見的你可以大聲點(diǎn)，看不見的你說給他聽，最怕就是聽不懂的。這個(gè)時(shí)候就要反復(fù)解釋，告訴他們下一步應(yīng)該怎么走?！焙幽鲜⌒旁L局復(fù)檢復(fù)核委員會(huì)辦公室副主任孟杰說，作為信訪工作人員，首先要會(huì)接訪，會(huì)辦信。

短信“零距離”，溝通“鍵對(duì)鍵”

“你的短信已收到，經(jīng)甄別后，按照有關(guān)規(guī)定分類處理，請(qǐng)耐心等待！”

“你好，你反映的事情要件不齊，請(qǐng)按照要求完善相關(guān)內(nèi)容后，再編發(fā)短信反映。”

在許多人看來，信訪是一段艱難漫長的苦旅，而如今，坐在家里，群眾只需動(dòng)動(dòng)手指發(fā)條短信，就能反映訴求。

為進(jìn)一步暢通群眾信息化信訪渠道，減輕信訪群眾負(fù)擔(dān)，降低信訪成本，今年1月初，河南省信訪局、18個(gè)省轄市和10個(gè)省直管縣（市）信訪局局長手機(jī)短信信訪號(hào)碼向社會(huì)公布，利用“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”新模式，快速高效解決群眾合理合法訴求，真正實(shí)現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”的為民便民服務(wù)目標(biāo)。

目前，河南的省、市、縣三級(jí)信訪局局長和各縣（市、區(qū)）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)的971個(gè)手機(jī)工作號(hào)碼已經(jīng)向社會(huì)公布，24小時(shí)接收群眾通過手機(jī)短信發(fā)送的信訪訴求，讓更多群眾足不出戶就能方便快捷地反映和解決問題。

“短信信訪降低了群眾信訪成本，減少了群眾路途奔波之苦?！睆埓合阏f，“群眾利益無小事，只要我們真心為群眾排憂解難，群眾就會(huì)信任我們?！?/p>

河南各級(jí)信訪部門在處理短信信訪時(shí)，會(huì)把每一條短信當(dāng)作一個(gè)來訪對(duì)象同等對(duì)待，做到“快接收、快回復(fù)、快錄入、快轉(zhuǎn)交、快結(jié)果”和“可查詢、可跟蹤、可評(píng)價(jià)、可問責(zé)”。此外，手機(jī)短信信訪實(shí)行信訪局局長負(fù)責(zé)制，要求全程跟蹤，確保件件處理、答復(fù)到位。

為實(shí)現(xiàn)手機(jī)信訪與信訪信息系統(tǒng)順利對(duì)接，河南省信訪局制定了《手機(jī)信訪事項(xiàng)辦理辦法》，組織專門培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，研發(fā)了系統(tǒng)手機(jī)信訪模塊，于今年5月20日實(shí)現(xiàn)了手機(jī)信訪在信訪信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。手機(jī)信訪工作逐步規(guī)范，解決問題效能逐步提升，便民高效優(yōu)勢(shì)逐步顯現(xiàn)。

手機(jī)信訪實(shí)現(xiàn)了黨政領(lǐng)導(dǎo)和信訪局局長與信訪群眾“零距離”接觸，“鍵對(duì)鍵”溝通，加深了感情，轉(zhuǎn)變了領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和服務(wù)方式，搭起了領(lǐng)導(dǎo)與群眾、群眾與部門間的“連心橋”，解決了聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”和“最后一步路”問題，以實(shí)實(shí)在在的工作成效取信于民。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，手機(jī)信訪事項(xiàng)在全省信訪總量中的占比正在不斷上升，上半年河南省信訪局接收群眾短信78814人次，占省級(jí)信訪總量的64.8%。目前，手機(jī)信訪正成為河南群眾反映利益訴求的首選方式。

張春香說：“今年，我們將著力推進(jìn)陽光信訪，全力打造‘互聯(lián)網(wǎng)+河南信訪‘五通新模式，即網(wǎng)上信訪‘一網(wǎng)通、微信群工作平臺(tái)‘一群通、省市縣鄉(xiāng)四級(jí)視頻工程‘一線通、市縣主要領(lǐng)導(dǎo)電子信箱信訪‘一點(diǎn)通、信訪局局長和縣（市、區(qū)）主要領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)信訪‘一掌通，真正實(shí)現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿。”

開辟新渠道，“TV+信訪”

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)國家信訪局“陽光信訪”有關(guān)工作要求，創(chuàng)新工作模式，更好維護(hù)群眾的合法權(quán)益，2015年4月，河南省信訪局聯(lián)合河南電視臺(tái)公共頻道創(chuàng)辦了《百姓信訪》欄目。

“TV+信訪”模式開辟了信訪新渠道，把搭建黨委、政府與人民群眾之間的橋梁，把服務(wù)群眾與教育引導(dǎo)群眾作為自己的責(zé)任和使命，切實(shí)發(fā)揮了保障民生、服務(wù)群眾、化解矛盾、確保穩(wěn)定的正面宣傳引導(dǎo)作用。endprint

“TV+信訪”秉承聚焦民生熱點(diǎn)問題原則，以推動(dòng)化解信訪難題為切入點(diǎn)，努力做到“胸懷大局、把握大勢(shì)、著眼大事”。一些社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，如征地問題、拆遷問題、養(yǎng)老問題、就業(yè)問題、重大意外傷亡事故等，都作為選題進(jìn)入節(jié)目。

這種電視媒體主動(dòng)介入的監(jiān)督模式，實(shí)現(xiàn)了信訪接待“關(guān)口前移”，信訪事項(xiàng)辦理更加“陽光、公開、透明”，更加方便群眾來訪、主動(dòng)化解矛盾、維護(hù)群眾利益，實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)接訪到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)了陽光信訪、責(zé)任信訪、法治信訪的制度落實(shí)。

此外，通過宣傳各地信訪工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)模式、優(yōu)秀信訪干部，既讓群眾看到同類問題解決的辦法，又讓領(lǐng)導(dǎo)干部看到化解社會(huì)矛盾的有效溝通方式和方法，從而轉(zhuǎn)變干部執(zhí)政理念，最大限度縮小矛盾沖突，使政府工作得到老百姓最大程度的理解和認(rèn)同。

“TV+信訪”，開辟了河南信訪新渠道。它將電視的宣傳、引導(dǎo)、監(jiān)督作用與信訪部門的協(xié)調(diào)、督辦案件功能深度結(jié)合，相互拉動(dòng)，相互給力，互為一體，產(chǎn)生共振效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)為媒體立命、為百姓排憂、為政府助力的多贏效果。從某種意義上來說，這實(shí)際上開創(chuàng)了一種新的社會(huì)管理模式，讓更多的群眾看到問題解決的希望，增強(qiáng)政府的公信力，增加干部和群眾的互信程度，提高群眾的獲得感、認(rèn)同感。

把信訪工作做到群眾心坎上

“做好當(dāng)前信訪工作，要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，自覺把踐行黨的群眾路線、做好群眾工作，貫穿信訪工作的全過程。善于發(fā)揮黨的群眾工作優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新群眾工作思路、方法，進(jìn)一步把信訪工作做到群眾心坎上，依法、及時(shí)、就地解決群眾的合理訴求，真正聚人心、得民心?！?月21日，河南省委書記謝伏瞻在學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記關(guān)于信訪工作重要指示精神時(shí)表示。

謝伏瞻強(qiáng)調(diào)，要推進(jìn)信訪法治建設(shè)。持續(xù)推進(jìn)依法逐級(jí)走訪，壓實(shí)各級(jí)責(zé)任，引導(dǎo)群眾逐級(jí)反映訴求；對(duì)越級(jí)走訪的，要逐案倒查，解決工作棚架、責(zé)任不落實(shí)的問題；嚴(yán)格落實(shí)訴訪分離，完善信訪部門與公檢法等單位的銜接機(jī)制，將屬于法律訴訟類的信訪案件引導(dǎo)到法律途徑去解決；依法分類處理信訪訴求，引導(dǎo)信訪群眾更多通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決問題；改進(jìn)法治宣傳教育方式方法，引導(dǎo)群眾正確認(rèn)識(shí)和行使信訪權(quán)利、遵守法定程序、履行公民義務(wù)、服從合理合法的處理結(jié)果。

信訪工作作為了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作，河南正致力于為群眾構(gòu)建方便快捷的訴求表達(dá)通道，打造信訪“五通”新模式，真正實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，千方百計(jì)為群眾排憂解難。

目前，河南省信訪局正在持續(xù)開展領(lǐng)導(dǎo)干部接訪下訪工作，堅(jiān)持黨政領(lǐng)導(dǎo)干部敏感時(shí)期集中接訪下訪，實(shí)行三級(jí)信訪部門領(lǐng)導(dǎo)干部日察訪、周接訪、月下訪，推動(dòng)信訪問題及時(shí)就地解決。推進(jìn)信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)范化建設(shè)，使群眾網(wǎng)上投訴快捷高效的同時(shí)，能更好地解決個(gè)人反映的問題。

“特別要落實(shí)黨政領(lǐng)導(dǎo)包案化解信訪問題制度，下大功夫化解3年以上信訪老戶和信訪積案；要強(qiáng)化信訪聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)督導(dǎo)職能，健全統(tǒng)籌督查督辦工作機(jī)制，構(gòu)建以基層黨建為統(tǒng)攬的信訪工作格局，抓好信訪工作責(zé)任制的落實(shí)；要嚴(yán)守政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、廉潔紀(jì)律、群眾紀(jì)律、工作紀(jì)律、生活紀(jì)律，打造一支對(duì)黨忠誠可靠、恪守為民之責(zé)、善做群眾工作的高素質(zhì)信訪干部隊(duì)伍?！睆埓合阏f。endprint