劉艷芳，張麗萍，陳 靜

（玉溪市中醫(yī)醫(yī)院推拿科，云南 玉溪 653100）

科室住院患者服務(wù)指南的臨床研究與應(yīng)用

劉艷芳，張麗萍，陳 靜

（玉溪市中醫(yī)醫(yī)院推拿科，云南 玉溪 653100）

目的 觀察應(yīng)用科室制訂的住院服務(wù)指南為患者進(jìn)行宣教，探討出出一套規(guī)范、科學(xué)、全面、統(tǒng)一、實(shí)用性較強(qiáng)的科室住院患者服務(wù)指南，為護(hù)理人員和患者提供了行動(dòng)的依據(jù)。方法 將2016年1月～12月，到我科住院的納入標(biāo)準(zhǔn)的患者240例，按入院順序隨機(jī)分為對(duì)照組和研究組，對(duì)照組采用科室目前采用的常規(guī)方法進(jìn)行宣教；研究組采用住院患者服務(wù)指南的內(nèi)容、流程、方法進(jìn)行宣教，兩組每個(gè)月調(diào)查10例。結(jié)果 研究組的患者在辦理入院所需時(shí)間、患者治療項(xiàng)目漏做率、治療地點(diǎn)詢問(wèn)率、服務(wù)態(tài)度滿意率、住院須知掌握率、疾病相關(guān)知識(shí)知曉率、責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生知曉率等方面明顯優(yōu)于對(duì)照組。結(jié)論 科室住院患者服務(wù)指南的使用，為患者及工作人員的行動(dòng)提供指導(dǎo)依據(jù)，規(guī)避了以前存在的諸多問(wèn)題，臨床效果好。

研究；應(yīng)用；服務(wù)指南

服務(wù)指南就是為服務(wù)行動(dòng)提供指導(dǎo)依據(jù)。我科收治的病種多是慢性病和老年性疾病，所以，主觀感覺(jué)異常，注意力轉(zhuǎn)向自身；心境不佳，情緒不穩(wěn)定；被動(dòng)依賴，情感脆弱；敏感多疑，緊張，焦慮恐懼，健忘是老年患者及慢性病患者的心理特征[1]。科室開(kāi)展的中醫(yī)治療項(xiàng)目共有20多種，設(shè)置有多個(gè)治療點(diǎn)。在治療過(guò)程中，很大一部分患者經(jīng)常出現(xiàn)：1、找不到治療地點(diǎn)；2、漏做治療項(xiàng)目；3、缺乏合理安排治療時(shí)間和治療順序。4、檢驗(yàn)標(biāo)本留置或放置不合理。再者，在患者辦理入院時(shí)進(jìn)行入院健康宣教，存在以下問(wèn)題：1、辦理入院耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，老年患者脾氣急躁，不能久等；2、很多患者存在疼痛等不適，得不到及時(shí)治療及處理；3、影響醫(yī)生對(duì)患者治療的及時(shí)性；4、介紹的內(nèi)容多，患者記不清；5、大部分患者健忘，依從性差；6、目前科室現(xiàn)有的宣教內(nèi)容知識(shí)零散，不集中，不便于工作人員記憶及操作，經(jīng)常出現(xiàn)介紹遺漏等現(xiàn)象。為了解決以上存在的問(wèn)題，科室制定住院患者服務(wù)指南，將所有內(nèi)容整理成冊(cè)，放置于病房?jī)?nèi)的健康宣教盒內(nèi)，供住院患者及家屬在閑暇、需要時(shí)閱讀使用。得到了患者、家屬及工作人員的好評(píng)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2016年1月～12月，到我科住院的納入標(biāo)準(zhǔn)的患者240例，隨機(jī)分為對(duì)照組和研究組，兩組患者的年齡、性別、文化程度及相關(guān)因素，統(tǒng)計(jì)學(xué)處理情況（見(jiàn)表1）。

表1 對(duì)照組和研究組患者一般情況比較

從上表可以看出，對(duì)照組和研究組的患者在性別構(gòu)成、年齡分布、文化層次等方面的比較，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：x2檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)，P＞0.05，無(wú)顯著差異性（見(jiàn)表1）。

1.2 研究的方法

1.2.1 指南的制訂

指南共設(shè)置內(nèi)容14項(xiàng)，分別為：歡迎致辭、目錄、科室介紹、規(guī)章制度介紹、科室特殊物品的放置及使用介紹、科室開(kāi)展診療病種的介紹、科室開(kāi)展常規(guī)治療項(xiàng)目的介紹、治療地點(diǎn)的介紹、檢驗(yàn)標(biāo)本的留取時(shí)間及放置地點(diǎn)、科室開(kāi)展特色治療項(xiàng)目的介紹、優(yōu)勢(shì)病種護(hù)理常規(guī)及健康宣教、常見(jiàn)病種功能鍛煉的宣教、住院費(fèi)用查詢、出院指導(dǎo)及電話隨訪的時(shí)間及內(nèi)容。

1.2.2 宣教的內(nèi)容

對(duì)照組：宣教的內(nèi)容：入院須知：如住院的床號(hào)，病房物品的使用，標(biāo)本的留取方法及放置位置，采血的時(shí)間及注意事項(xiàng)，貴重物品的保管，主管醫(yī)生責(zé)任護(hù)士，科室集中輸液的時(shí)間，理療項(xiàng)目簽字認(rèn)可單的放置地點(diǎn)及簽字時(shí)間，理療項(xiàng)目治療同意書(shū)相關(guān)內(nèi)容，拒收紅包協(xié)議書(shū)相關(guān)內(nèi)容等。研究組：住院的床號(hào)，主管醫(yī)生責(zé)任護(hù)士，具體需要注意的事項(xiàng)及規(guī)章制度在送患者進(jìn)入病房時(shí)引導(dǎo)患者及家屬閱讀服務(wù)指南相關(guān)內(nèi)容。

1.2.3 宣教的方法

對(duì)照組：在患者到達(dá)科室，辦理入院手續(xù)時(shí)由收入院的護(hù)士為患者進(jìn)行口頭宣教?；颊呷朐汉螅儆韶?zé)任護(hù)士根據(jù)患者的病情擇時(shí)到病房對(duì)患者進(jìn)行宣教和指導(dǎo)患者及家屬自行閱讀。研究組：在患者到達(dá)科室，辦理入院手續(xù)時(shí)由收入院的護(hù)士為患者進(jìn)行簡(jiǎn)單的口頭宣教，送患者進(jìn)入病房時(shí)引導(dǎo)患者及家屬閱讀服務(wù)指南相關(guān)內(nèi)容。再由責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者的病情及需要擇時(shí)到病房對(duì)患者進(jìn)行宣教。

2 結(jié) 果

2.1 對(duì)照組和研究組入院辦理時(shí)間、漏做漏檢率對(duì)照表

于患者入院后1周和出院前分別進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，每月每組調(diào)查10人。并按以下量表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。研究組的患者辦理入院耗時(shí)、治療項(xiàng)目漏做率、檢查項(xiàng)目漏檢率、標(biāo)本留置錯(cuò)誤及放置錯(cuò)誤率方面明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 對(duì)照組和研究組入院辦理時(shí)間、漏做漏檢率對(duì)照表（n）

2.2 對(duì)照組與研究組健康教育知曉率對(duì)照表

研究組的患者在健康教育知曉率方面明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 對(duì)照組與研究組健康教育知曉率對(duì)照表（%）

2.3 患者滿意度、護(hù)理人員滿意度比較表

研究組的患者在患者滿意度和護(hù)理人員滿意度方面明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 患者滿意度、護(hù)理人員滿意度比較表（例）

3 討 論

服務(wù)指南的制定，其內(nèi)容科學(xué)、規(guī)范、全面、統(tǒng)一、圖文并茂、實(shí)用性較強(qiáng)，為護(hù)理人員和患者提供了行動(dòng)的依據(jù)，可以讓患者及家屬快速的了解科室，準(zhǔn)確的找到為其進(jìn)行提供治療及護(hù)理的專業(yè)人員及地點(diǎn)，學(xué)習(xí)到與自己疾病相關(guān)的知識(shí)，在無(wú)形中減少了患者對(duì)科室及醫(yī)院的不滿。服務(wù)指南更多的是在患者剛剛?cè)朐旱臅r(shí)候第一時(shí)間進(jìn)入患者腦海中的科室構(gòu)造。因此，如何在第一時(shí)間給患者留下更好的印象，科室服務(wù)指南顯得尤為重要。住院患者服務(wù)指南的使用能使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生良好的首因效應(yīng),方便了患者的住院生活,同時(shí)督促護(hù)理人員認(rèn)真完成護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目,提高了護(hù)理質(zhì)量[2]提高了患者及家屬的閱讀能力，豐富了閱讀知識(shí)；解決了僅以口頭宣教方式難以理解及記憶的問(wèn)題。同時(shí)也提高了護(hù)理人員主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性，提高了護(hù)理人員的基礎(chǔ)理論和專業(yè)水平。得到了患者、家屬及工作人員的好評(píng)[3]。

[1] 趙 敏,楊鳳池,主編.上海交通大學(xué)出版社出版《中國(guó)社區(qū)心理疾病防治—心理健康促進(jìn)理論與實(shí)踐》,2013,09:167-168.

[2] 方秀蓮.醫(yī)院患者服務(wù)指南在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用《臨床護(hù)理雜志》2012.11(1):61-63

[3] 孫 慶.醫(yī)院建立患者服務(wù)中心在醫(yī)院管理中的有效性策略分析[J].人力資源管理,2014,(3):151.

本文編輯：劉帥帥

R473.6

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ISSN.2096-2479.2017.09.161.02

劉艷芳（1970-），女，云南玉溪人，本科，副主任護(hù)師，云南中醫(yī)學(xué)院碩士研究生指導(dǎo)老師。