劉苑

【摘 要】隨著我國(guó)成品油零售市場(chǎng)的開放，成品油市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)和格局正發(fā)生著一場(chǎng)巨變，國(guó)際石油公司的涌入，中國(guó)石油、中國(guó)石化、國(guó)際資本合資公司、民營(yíng)企業(yè)多元化的格局已經(jīng)形成。做大、做強(qiáng)、做優(yōu)零售業(yè)務(wù)，構(gòu)筑中國(guó)石油下游產(chǎn)業(yè)鏈的核心競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷已成為發(fā)展的根本。本文從中油BP的執(zhí)行戰(zhàn)略角度論述，從而為提升企業(yè)整體執(zhí)行力的提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)；競(jìng)爭(zhēng)力；運(yùn)作；執(zhí)行戰(zhàn)略

一、公司背景介紹

中油BP石油有限公司是中國(guó)石油天然氣股份公司和BP集團(tuán)共同建立的合資公司，公司致力于推行最高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，始終對(duì)產(chǎn)品、運(yùn)作和服務(wù)做出堅(jiān)定的承諾，在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，提供高質(zhì)量的油品及“express特快店”連鎖便利店服務(wù)，結(jié)合中國(guó)石油和BP集團(tuán)優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)、出色的市場(chǎng)營(yíng)銷能力、高效率的營(yíng)運(yùn)以及對(duì)顧客滿意的承諾，將合資企業(yè)建設(shè)成為一個(gè)充滿活力、獨(dú)具特色、關(guān)注并滿足顧客和社會(huì)需求的公司，短短幾年時(shí)間，中油BP發(fā)展迅猛，正逐步邁向世界一級(jí)零售商的行列。

二、 中油BP運(yùn)作的執(zhí)行戰(zhàn)略

運(yùn)作部的主要工作包括安全管理、內(nèi)部控制、油品銷售、非油品銷售、品牌管理、客戶服務(wù)、資金管理、成本管理、員工與團(tuán)隊(duì)、政府關(guān)系。圍繞這十項(xiàng)工作，運(yùn)作部與公司其他各部室一起，分工協(xié)作、專業(yè)管理。但總的用一句話概括，運(yùn)作部的工作就是落實(shí)手冊(cè)、落實(shí)程序執(zhí)行的過程，或者說是協(xié)助落實(shí)程序的過程。

1.扁平化的組織架構(gòu)提高了執(zhí)行效率

運(yùn)作部每15-20個(gè)油站設(shè)一個(gè)區(qū)域經(jīng)理，8-10個(gè)區(qū)域設(shè)一個(gè)大區(qū)經(jīng)理，采取直線式責(zé)權(quán)利明晰的管理模式。沒有中間層，各部門直接為油站服務(wù)，機(jī)關(guān)大部分管理人員的工作對(duì)象就是油站，扁平化的組織結(jié)構(gòu)提高了組織的運(yùn)作執(zhí)行效率。（1）公司指令直接傳達(dá)到油站，保證了信息的真實(shí)性，減少了信息失真。（2）直線職能式組織架構(gòu)，權(quán)責(zé)明晰，一級(jí)管一級(jí)，一個(gè)人只有一個(gè)主管，一個(gè)人只需向一個(gè)上級(jí)負(fù)責(zé)，聘任、目標(biāo)設(shè)定、考核、獎(jiǎng)懲、分配、解聘全部由主管負(fù)責(zé)，減少了交叉管理，提高了效率。（3）管理人員采取走動(dòng)式管理，對(duì)油站實(shí)際情況比較了解，有利于做出科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策。

2.運(yùn)用績(jī)效管理工具 強(qiáng)化執(zhí)行目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

績(jī)效管理是以改善員工的工作績(jī)效為目標(biāo)，發(fā)展員工的能力以達(dá)成公司業(yè)務(wù)目標(biāo)。中油BP將績(jī)效管理貫穿于整個(gè)管理之中，簽訂績(jī)效合同將公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解、細(xì)化，員工明確公司對(duì)他們的績(jī)效的要求和期望，確保所做的一切是與公司及本部門的目標(biāo)最終保持一致。

運(yùn)作關(guān)注的內(nèi)容包括三部分，HSE和內(nèi)控為主要內(nèi)容的保障占30%，量、本、利等財(cái)務(wù)指標(biāo)及客戶服務(wù)、WCR推廣為內(nèi)容的業(yè)績(jī)占60%，人員與合作占10%，內(nèi)容涵蓋了油站在運(yùn)作過程中所應(yīng)關(guān)注的所有問題和公司當(dāng)年的重點(diǎn)工作目標(biāo)。圍繞這個(gè)共同目標(biāo)，運(yùn)作部的業(yè)績(jī)合同指標(biāo)層層分解，大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、油站經(jīng)理會(huì)同自己的上級(jí)主管簽訂績(jī)效合同，并根據(jù)績(jī)效合同內(nèi)容來明確自己的工作重點(diǎn)。業(yè)績(jī)合同年中和年終分兩次進(jìn)行正式反饋考核，以促進(jìn)目標(biāo)的完成。年終由老板做出業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤。通過對(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況的不斷關(guān)注，促進(jìn)了公司整體目標(biāo)的完成。

3.細(xì)化的程序明確了執(zhí)行的具體標(biāo)準(zhǔn)

在油站，有著完整、詳細(xì)的執(zhí)行運(yùn)行程序，細(xì)化了各項(xiàng)工作流程，被稱為“運(yùn)作寶典”，包括運(yùn)作手冊(cè)、HSE手冊(cè)、人事手冊(cè)、便利店陳列手冊(cè)、品牌手冊(cè)、視覺標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、工程維修維護(hù)手冊(cè)、基礎(chǔ)工作檢查表等。以上程序支持著中油BP的整體運(yùn)作。程序覆蓋運(yùn)作所有的業(yè)務(wù)；程序是剛性的，任何人不得修改和調(diào)整；程序是全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的，不允許各自為政；程序面前，人人平等；在新程序出臺(tái)之前，必須嚴(yán)格按老程序執(zhí)行。

4.完善的培訓(xùn)體系打造了一支高執(zhí)行力的員工隊(duì)伍

通過培訓(xùn)，使員工具備崗位所需的知識(shí)、技能，從而提高公司整體業(yè)務(wù)水平”，原則是“根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展提高員工的相關(guān)技能，針對(duì)不同崗位要求設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容”。公司績(jī)效考核指標(biāo)總部員工和油站經(jīng)理平均每人每年至少4天的課時(shí)培訓(xùn)，油站員工平均每人每年至少1天的由公司組織的集中培訓(xùn)。

總部的員工培訓(xùn)是建立在提高崗位技能基礎(chǔ)上的培訓(xùn)體系，由負(fù)責(zé)培訓(xùn)總部的培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容不同分為四類：基礎(chǔ)技能、核心技能、專業(yè)和技術(shù)技能及高級(jí)管理技能；油站員工培訓(xùn)是分崗位分階段進(jìn)行的，是階梯式培訓(xùn)與發(fā)展，培訓(xùn)的內(nèi)容均已預(yù)先設(shè)置，從員工——主管——油站經(jīng)理，根據(jù)人員、入職渠道、入職崗位不同，課程的設(shè)置、培訓(xùn)的時(shí)間、重點(diǎn)各不相同。公司啟動(dòng)兼職培訓(xùn)師系統(tǒng)，建立了24個(gè)培訓(xùn)中心，并在油站經(jīng)理中選拔發(fā)掘并培養(yǎng)了60名兼職培訓(xùn)師。兼職培訓(xùn)師制度的實(shí)施，進(jìn)一步加深了培訓(xùn)的廣度和深度，從而從上至下，培訓(xùn)的理念和內(nèi)容得到完整和統(tǒng)一的傳遞。

5.實(shí)施神秘顧客暗訪等工具檢查程序執(zhí)行的效果

中油BP采取神秘顧客暗訪（MMP）工具來檢查程序執(zhí)行的效果，公司聘請(qǐng)外部專業(yè)機(jī)構(gòu)不定時(shí)間、不定人員、不定車輛，由外部負(fù)責(zé)按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)抽查，確保了成績(jī)的公正性、真實(shí)性。檢查內(nèi)容包括油站整體情況、前庭、便利店、衛(wèi)生間、整體感覺、洗車服務(wù)六個(gè)部分，涉及到運(yùn)作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。考核結(jié)果納入月考核，有效的促進(jìn)了執(zhí)行力的提高，使服務(wù)水平達(dá)到了運(yùn)作部推出“五項(xiàng)服務(wù)承諾”的要求。同時(shí)，內(nèi)控部聯(lián)合相關(guān)部門每年兩次對(duì)油站進(jìn)行基礎(chǔ)工作檢查，從而達(dá)到了提高執(zhí)行力度的目的。

三、結(jié)語

運(yùn)作的48字真經(jīng)，道出了運(yùn)作部的管理秘訣：程序至上，自我退后；鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)；認(rèn)真第一，聰明第二；決心第一，成敗第二；速度第一，完美第二；結(jié)果第一，理由第二。全力提升各部門工作執(zhí)行力，強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。endprint