薛寧

隨著全國農(nóng)村金融體制改革的不斷深入，農(nóng)村信用社改制為農(nóng)村商業(yè)銀行的步伐也在明顯加快，以山東為例，截至2016年末，全省110家農(nóng)村信用社已全部改制為農(nóng)村商業(yè)銀行。雖然名稱換了，品牌響了，但農(nóng)村商業(yè)銀行要想真正做到從農(nóng)村信用社脫胎換骨而來，還需要由內(nèi)而外通過強化管理來實現(xiàn)。在這個過程中，運用“流程銀行”的概念進行管理改造和升級，不失為一種適時適需的選擇。本文將圍繞這個課題進行分析，同時結(jié)合農(nóng)村商業(yè)銀行實際，就如何進行業(yè)務(wù)流程再造提出看法和建議。

一、什么是流程銀行

流程銀行的概念最早是由中國銀監(jiān)會主席劉明康于2005年10月在 “上海銀行業(yè)首屆合規(guī)年會上”提出來的。會上劉主席指出了全國銀行業(yè)存在的很多問題，比如合規(guī)意識淡薄、管理失效、有章不循、有規(guī)不依，屢查屢犯、靠行政命令代替制度等情況，銀行內(nèi)部相互制衡機制難以有效發(fā)揮作用，給銀行經(jīng)營帶來潛在風(fēng)險。他認(rèn)為，這些問題存在的根源之一就是銀行內(nèi)部管理大多數(shù)是建立在“部門銀行”基礎(chǔ)上，而不是“流程銀行”基礎(chǔ)之上。相對于部門銀行來言，流程銀行是現(xiàn)代商業(yè)銀行管理模式，是對傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營理念、管理方式、業(yè)務(wù)流程設(shè)計的一個全方位的改變。構(gòu)建流程銀行，有助于商業(yè)銀行更好地應(yīng)對市場競爭和環(huán)境變化。

二、流程銀行有哪些特點

相對于過去的銀行管理方式，流程銀行的主要特點表現(xiàn)在：

1.以客戶需求為中心

樹立客戶為中心的理念是流程銀行架構(gòu)的基礎(chǔ)。隨著金融機構(gòu)數(shù)量不斷增多、金融工具創(chuàng)新步伐的加快、金融行業(yè)信息披露的日益完善，在客戶和銀行關(guān)系的博弈中，客戶的弱勢地位已經(jīng)發(fā)生根本轉(zhuǎn)變?？蛻舻慕鹑谛枨蟾佣鄻踊瑢Ξa(chǎn)品和服務(wù)的選擇空間更大，銀行往往處在被選擇的境地。產(chǎn)品有了，但營銷不出去。服務(wù)有了，但客戶不買賬。所以，流程銀行在組織架構(gòu)的確立方面應(yīng)首先考慮客戶的需求?？紤]客戶想從我們銀行獲取什么，而不是我們銀行要給客戶提供什么。考慮客戶通過我們的業(yè)務(wù)流程會得到怎樣的服務(wù)體驗，而不是考慮我們的業(yè)務(wù)流程是否涵蓋了應(yīng)有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。以客戶為中心再造業(yè)務(wù)流程，進而延伸到管理流程和組織流程，從而實現(xiàn)在市場中贏得客戶，在競爭中贏得先機，在管理中贏得效益。

2.以業(yè)務(wù)流程再造為核心

業(yè)務(wù)流程梳理和再造是構(gòu)建流程銀行的著力點。業(yè)務(wù)流程好不好是以客戶滿意度為衡量尺度的，業(yè)務(wù)流程是與客戶最貼近，也是最敏感的環(huán)節(jié)，只有從這里切入，從這里著力，才能真正了解客戶對銀行服務(wù)、產(chǎn)品的評價，了解客戶的需求偏好，并量身制作出令客戶滿意的“金融大餐”。

三、農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程應(yīng)如何再造

農(nóng)村商業(yè)銀行是社區(qū)性地方金融機構(gòu)，在搞好市場開發(fā)、經(jīng)營管理，追求利潤最大化的同時，還擔(dān)負(fù)著支持“三農(nóng)”、服務(wù)地方經(jīng)濟的重任。農(nóng)村商業(yè)銀行的這種特性，決定了農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營不可能完全市場化，而是既要尋求贏得市場、爭取客戶、自我發(fā)展，又要兼顧廣大入股股東和地方“三農(nóng)”經(jīng)濟的利益。因此，農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造，要充分認(rèn)識到這一點，否則就會違背農(nóng)村商業(yè)銀行的經(jīng)營目的，損壞廣大入股股東的利益。農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造，可以通過以下幾個方面入手：

1.對農(nóng)村商業(yè)銀行現(xiàn)有組織特點和業(yè)務(wù)流程特點進行分析

目前，大多數(shù)農(nóng)村商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)還依然沿用原農(nóng)村信用社的模式，即傳統(tǒng)的“條塊管理+金字塔”模式。這種模式的特點是管理環(huán)節(jié)多，信息傳導(dǎo)時間長，管理部門間職能重疊多，這種模式往往會造成內(nèi)部溝通成本增加、決策鏈條加長，服務(wù)效率低下，甚至帶來部門的推諉和扯皮。比如一筆貸款從客戶提出需求，到貸款發(fā)放，可能要經(jīng)過十幾個環(huán)節(jié)的研究和審批，如果客戶是來自支行、分理處層級的，那審批周期會更長。一項新產(chǎn)品的推出，需要經(jīng)過眾多部門的分析、審批。試想這種審批流程出來的貸款即使發(fā)放了，能否得到客戶的滿意。這種流程審批出來的新產(chǎn)品即使問世了、推出了，能否抓住稍縱即逝的市場機遇，給銀行帶來預(yù)期的效益。

2.以客戶需求是否得到更好滿足為出發(fā)點對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行重新梳理

銀行是貨幣經(jīng)營者和管理者，但同時，銀行還是一個“市場主體”，在激烈的市場競爭中，銀行與其他企業(yè)一樣要著眼生存，要尋求發(fā)展。而生存和發(fā)展的關(guān)鍵是贏得客戶。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)認(rèn)真研究業(yè)務(wù)活動和流程對客戶價值的影響程度。從管理學(xué)角度來說，任何一個對產(chǎn)品和服務(wù)沒有貢獻的管理活動都是無價值的管理活動，對一個業(yè)務(wù)流程來說，任何一個提高成本而對客戶滿意度沒有貢獻的流程都是不合理的流程。因此，農(nóng)村商業(yè)銀行要進行業(yè)務(wù)流程進行梳理和再造，就必須先行對客戶需求進行梳理，對業(yè)務(wù)流程滿足客戶需求的程度進行評估。符合需求的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)保留，不符合需求的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)減化或者去除，以減少不必要的人力和時間浪費。同時，對直接面對客戶的業(yè)務(wù)流程進行再造。再造時可考慮打破原有部門職責(zé)概念和組織界線，選擇決策鏈條最短的方式對決策環(huán)節(jié)進行重新設(shè)定。比如過去對于一筆貸款的審批要在幾個部門間流轉(zhuǎn)，現(xiàn)在可以考慮建立貸款審批中心，在這個部門內(nèi)根據(jù)審批流程需要設(shè)立相關(guān)崗位，以替代過去的相關(guān)審批部門，這樣可以大大節(jié)省溝通成本和時間成本，提高服務(wù)效率。

3.業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)兼顧好風(fēng)險防控

科學(xué)有效的業(yè)務(wù)流程不但要具備滿足客戶需求變化的靈活性，而且要具備合規(guī)性，能夠符合農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針和外部環(huán)境。銀行是高風(fēng)險行業(yè)，在進行產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)流程梳理和再造時，要對相關(guān)環(huán)節(jié)的風(fēng)險防范效果進行評估。要構(gòu)建“崗位職現(xiàn)、風(fēng)控、合規(guī)“三位一體”的業(yè)務(wù)流程管理體系，真正實現(xiàn)“事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人有崗責(zé)，結(jié)果有評價”，確保風(fēng)險在業(yè)務(wù)流程的每個環(huán)節(jié)得到有效識別和控制。

4.業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)充分體現(xiàn)農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)營的靈活性

農(nóng)村商業(yè)銀行不同于國有大型銀行和大型股分制銀行，其地方性、小法人的特點，決定了其在經(jīng)營管理很多方面享有自主決策權(quán)，在市場的應(yīng)對方面更具靈敏性和靈活性。農(nóng)村商業(yè)銀行在設(shè)計業(yè)務(wù)流程時，可以因地制宜區(qū)分不同的客戶群，以及不同的場合設(shè)計不同的流程版本，這樣能夠充分消除以標(biāo)準(zhǔn)化、一成不變的的流程來應(yīng)付多樣化客戶需求的弊端。例如在貸款申請的受理上，可以根據(jù)貸款額度設(shè)計出大、中、小三個額度類別的流程。對于小額貸款可以小額貸款審批團隊以更為簡化、快速的辦法處理。

5.對先進銀行的流程銀行管理理念進行學(xué)習(xí)

流程銀行的概念由來已久，國內(nèi)很多大銀行和股份制銀行都在此方面進行了大量的有益嘗試，其中不乏通過構(gòu)建流程銀行實現(xiàn)管理“脫胎換骨“的成功案例。做為發(fā)展起步晚、改革步伐慢的農(nóng)村商業(yè)銀行可以學(xué)習(xí)借鑒先進銀行的理念、業(yè)務(wù)流程再造的方式步驟以及成熟的產(chǎn)品服務(wù)流程，再結(jié)合自身實際進行完善改進，做到因地制宜，為我所用，可以有效地避免在實踐操作中走彎路。

6.流程銀行的建立應(yīng)積極借助科技信息新技術(shù)。當(dāng)今科技發(fā)展日新月異，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用更是給銀行管理提供了極大的便利。業(yè)務(wù)流程梳理和再造是一個牽扯面廣、影響人員多的系統(tǒng)工程，如果依靠傳統(tǒng)的人工思維和手工操作，想在短時間內(nèi)有所收獲和建樹，是件難以想象的事情，不僅效率低，質(zhì)量差，更會極大消耗參與者的精力，造成業(yè)務(wù)流程再造的“虎頭蛇尾”。必要時，可以與互聯(lián)網(wǎng)公司和技術(shù)咨詢公司開展合作，充分運用現(xiàn)代化計算機和信息技術(shù)對現(xiàn)有流程進行優(yōu)化，根據(jù)自身實際提出需求，圍繞業(yè)務(wù)梳理和再造過程建立相關(guān)模型，設(shè)立出相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和模塊，往往會起到事半功倍的效果。另外，還可以通過網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使許多需要共享的活動如新產(chǎn)品的開發(fā)和信用的評估等轉(zhuǎn)為同步方式，而非傳統(tǒng)的順序方式，大大節(jié)省管理時間和成本。endprint