服務(wù)行業(yè)底線頻破，約談能治嗎

隨著日前藍(lán)莓測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)將相關(guān)調(diào)查視頻交給央視以回應(yīng)各方關(guān)于評(píng)測(cè)客觀公正性的質(zhì)疑，9月初曝出的北京5家知名五星級(jí)酒店在更換床單、清潔馬桶環(huán)節(jié)存在的問題，已經(jīng)基本坐實(shí)。

涉事酒店9月6日起被北京市旅游發(fā)展委員會(huì)約談后，深圳消委會(huì)近日也直接對(duì)話酒店代表，給消費(fèi)者吃“定心丸”。

可是，從快捷酒店到五星級(jí)酒店，服務(wù)底線頻頻失守到底怎么辦？約談或者對(duì)話能在多大程度上治愈行業(yè)??？

違法成本太低起變相鼓勵(lì)作用

史洪舉（法官）

按照公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例及其實(shí)施細(xì)則的要求，公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者提供給顧客使用的用品用具應(yīng)當(dāng)保證衛(wèi)生安全，可以反復(fù)使用的用品用具應(yīng)當(dāng)一客一換，按照有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求清洗、消毒、保潔。禁止重復(fù)使用一次性用品用具。違反這些規(guī)定的，由衛(wèi)生行政部門責(zé)令限期改正，給予警告，并可處以2000元以下罰款；逾期不改正，可處以2000元以上2萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷衛(wèi)生許可證。

相關(guān)規(guī)定一清二楚，為什么酒店行業(yè)仍然我行我素？主要原因就在于這些違規(guī)現(xiàn)象被發(fā)現(xiàn)的概率太低，加之懲罰不嚴(yán)厲，不能讓這些酒店意識(shí)到維護(hù)公共衛(wèi)生的重要性。

監(jiān)管部門囿于人力、物力，不可能緊盯著每一個(gè)酒店、每一間客房，更不可能給每間酒店裝上監(jiān)控。要發(fā)現(xiàn)這些違規(guī)之處，只能靠隨機(jī)檢查或?qū)I(yè)人士檢測(cè)之后的投訴舉報(bào)。這樣一來，酒店出于控制成本目的，當(dāng)然會(huì)降低衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。即便“不走運(yùn)”偶然間被投訴，罰款金額最高也不過2萬(wàn)元。

據(jù)報(bào)道，上述新聞曝光后，北京市即展開了專項(xiàng)監(jiān)管檢查，經(jīng)抽查發(fā)現(xiàn)，46家快捷酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)被處罰，其中罰款35家，擬罰款6.9萬(wàn)元?？纯?，每家平均不到2000元的罰款，相對(duì)于不更換顧客用品所節(jié)約的成本，可謂九牛一毛。如果違法后果不嚴(yán)重，被發(fā)現(xiàn)的概率又不大，自然會(huì)對(duì)追求利益最大化的經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生變相鼓勵(lì)和反向激勵(lì)的效應(yīng)。

可見，要促使酒店行業(yè)重視公共衛(wèi)生，監(jiān)管機(jī)制必須形成高壓態(tài)勢(shì)，大幅度提高罰款數(shù)額，降低吊銷證照門檻也該是應(yīng)有之義。

讓商家“賠到姥姥家”，需有法律“撐腰”

陳理（咨詢師、旅行達(dá)人）

看完相關(guān)新聞，我立刻默默打開某電商平臺(tái)，下單“水洗棉隔臟睡袋成人便攜式出差旅行酒店賓館床單被套”。

酒店設(shè)施未必干凈，這個(gè)大家有思想準(zhǔn)備。以前出差自帶洗漱用品，如今連床單被罩也要帶，未來要自助保潔的調(diào)侃是不是也會(huì)變成真的？連五星級(jí)酒店的衛(wèi)生都十分可疑，那么三四星、快捷酒店、經(jīng)濟(jì)型賓館呢？“細(xì)思恐極”。

在“五星級(jí)酒店不換床單”的新聞刷屏之前幾天，一度被視為餐飲界標(biāo)桿的海底撈，因食品安全衛(wèi)生問題也被推上輿論的風(fēng)口浪尖。判斷服務(wù)行業(yè)的品質(zhì)高下，那些最容易被忽視的環(huán)節(jié)，往往最見真章。

我認(rèn)為，應(yīng)從立法層面著手，讓法律給消費(fèi)者“撐腰”，規(guī)定在商家服務(wù)品質(zhì)低下的情況下，消費(fèi)者享有不低于一定金額的索賠權(quán)。消費(fèi)者成千上萬(wàn)，一人要求十倍，就能讓商家“從舅舅家賠到姥姥家”。換言之，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，有什么樣的消費(fèi)者就有什么樣的經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者軟弱可欺，經(jīng)營(yíng)者就有恃無恐，消費(fèi)者“錙銖必較”，經(jīng)營(yíng)者就會(huì)被迫“遵紀(jì)守法”。

監(jiān)管部門和政策制定者要通過各種手段賦予消費(fèi)者較真的勇氣和維權(quán)的意識(shí)，只有這樣，才能讓商家對(duì)“顧客是上帝”這幾個(gè)字真正敬畏。

此外，我也樂見商業(yè)評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)監(jiān)督“酒店換床單”。市場(chǎng)如此之大，政府監(jiān)督無法做到不留死角，全方位覆蓋所需要的監(jiān)管成本也是不可承受之重。商業(yè)評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)的“補(bǔ)位”不僅可以彌補(bǔ)許多監(jiān)管空白，且因敏感度更高、專業(yè)細(xì)分度更高，監(jiān)督起來更顯得心應(yīng)手。同時(shí)，商業(yè)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)更注重傳播效應(yīng)，能夠讓測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)揮更大作用。

愿更多測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)加入，成為高懸的“達(dá)摩克利斯之劍”，令服務(wù)行業(yè)“時(shí)時(shí)勤拂拭”。

行業(yè)自律則不言而信

齊敏（旅行社負(fù)責(zé)人）

近年來，針對(duì)酒店行業(yè)衛(wèi)生問題的報(bào)道屢見報(bào)端，卻又屢禁不止。

3年前，央視曾曝光過某市一些黑洗衣廠用非法原料洗酒店毛巾床單的問題；2016年，有媒體披露北京許多快捷連鎖酒店甚至個(gè)別星級(jí)酒店均把床品、毛巾等用品的清洗外包給黑洗衣廠，這些黑洗衣廠用強(qiáng)堿洗酒店毛巾床單，并且與帶血、帶嘔吐物床單混洗，造成很大健康隱患。

如今，“失守”的名單里不再只有快捷酒店，五星級(jí)酒店也未善其身。這是行業(yè)自律與監(jiān)管體系的雙重缺位。該“洗白”的不只是床單，更是整個(gè)行業(yè)的形象。

外部監(jiān)管的強(qiáng)化當(dāng)然是必要的?？扇魏我粋€(gè)行業(yè)，他律再嚴(yán)格，也需要行業(yè)性自律意識(shí)的養(yǎng)成。床品一客一換，本該是酒店業(yè)最底線的業(yè)務(wù)規(guī)范，也是消費(fèi)者天然應(yīng)該享有的基礎(chǔ)服務(wù)，然而一再曝光的案例表明，無論經(jīng)濟(jì)型、星級(jí)甚至五星酒店，在此方面都做得不如人意。

要對(duì)低收入的清潔人員或洗滌人員加強(qiáng)管理和素質(zhì)培訓(xùn)，并給予他們合理的收入來保障工作熱情與正確態(tài)度，否則無論多嚴(yán)格的規(guī)定，都會(huì)形同虛設(shè)，一旦發(fā)生問題，最終傷害的還是酒店自身品牌和商業(yè)價(jià)值。

更重要的是，這樣一種橫跨全行業(yè)的職業(yè)失德行為，已經(jīng)很難歸因?yàn)閭€(gè)別從業(yè)者的操守缺失，而是必須從整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境和營(yíng)商文化中求解。

推之以誠(chéng)，則不言而信。酒店行業(yè)依托于我國(guó)豐富的旅游資源和傳統(tǒng)的文化資源，擁有廣闊的市場(chǎng)和巨大的發(fā)展?jié)摿?，但是也需要良好的口碑和消費(fèi)者的信任作為“壓艙石”。

只有行業(yè)自律時(shí)時(shí)“在線”，信任才會(huì)愈筑愈實(shí)，酒店品牌才會(huì)于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越磨越亮。

衛(wèi)生盲區(qū)曝光，監(jiān)管盲區(qū)暴露

葉偉（公務(wù)員）

就在針對(duì)5家五星級(jí)酒店衛(wèi)生狀況的評(píng)測(cè)發(fā)出當(dāng)天，不少人開始對(duì)評(píng)測(cè)提出質(zhì)疑，“別有用心”“惡意勒索”的猜測(cè)甚囂塵上。

事實(shí)有待進(jìn)一步厘清，但已經(jīng)暴露的問題值得反思。消費(fèi)者選擇知名品牌，愿意支付更高的花費(fèi)，就是為了更衛(wèi)生更舒適。床單更換情況，一般消費(fèi)者難以目測(cè)，在很大程度上就是靠一種“原始信任”在支撐，這也是契約社會(huì)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

海底撈后廚被曝光后，一個(gè)奇怪的社會(huì)現(xiàn)象是，網(wǎng)民們?cè)谕虏圩约涸庥鲞^的“更爛”服務(wù)體驗(yàn)中尋求自我安慰。我覺得這種社會(huì)心理比酒店衛(wèi)生狀況更可怕。說白了，這是公眾對(duì)行業(yè)自律和監(jiān)管部門的信任危機(jī)。

一個(gè)衛(wèi)生盲區(qū)的暴露，牽出的是一個(gè)監(jiān)管盲區(qū)。不能說監(jiān)管部門毫無作為，而是現(xiàn)實(shí)需要監(jiān)管部門更加積極有為。監(jiān)管部門對(duì)酒店的日常性抽查能否更嚴(yán)格，頻率更高？信息公布是否應(yīng)更詳細(xì)？對(duì)那些屢教不改的餐飲企業(yè)和知名酒店，能否施以重手，罰得讓其長(zhǎng)記性，處理得讓其不敢再亂來？

在日常和常規(guī)監(jiān)管之外，監(jiān)管部門能否考慮創(chuàng)新監(jiān)管方式？比如引入暗訪制。此番測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)暗訪5家五星級(jí)酒店，給我們的啟示就是，監(jiān)管部門可以考慮聘請(qǐng)外部人士暗訪，比如第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)或者媒體？是否還可以激活企業(yè)的內(nèi)部舉報(bào)機(jī)制？

當(dāng)前中國(guó)，城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快，服務(wù)行業(yè)持續(xù)做大，國(guó)際交流日益增多，希望監(jiān)管部門為了行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和城市形象，更加積極作為改善和創(chuàng)新監(jiān)管模式和機(jī)制，讓相關(guān)企業(yè)“勿使惹塵?！敝某蔀槌B(tài)和慣性。endprint