李易晴

【摘要】隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，從政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信到政務(wù)APP，政務(wù)媒體的形式愈加多元化。政務(wù)APP作為政府提供電子化公共服務(wù)的新型平臺，順應(yīng)了我國建設(shè)服務(wù)型政府的理念與要求。本研究以掌上南昌為例，旨在通過實際調(diào)查及數(shù)據(jù)分析，探究政務(wù)APP的發(fā)展現(xiàn)狀及其影響力，針對不足之處提出合理化建議，更好地促進服務(wù)型政府的建設(shè)；基于用戶需求的視角，分析用戶滿意度，以提高政務(wù)APP的服務(wù)效能，推動社會治理的良性運行。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)APP；服務(wù)型政府；滿意度

一、引言

在信息社會，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，不僅改變了公眾的日常行為模式，也沖擊著政府服務(wù)模式，政府試圖利用新媒體平臺為公眾提供更便捷、交互式的服務(wù)，提升公民的滿意度，提高公共服務(wù)的效率。移動智能手機的普及促進政務(wù)APP的誕生與應(yīng)用，成為政府改革政務(wù)服務(wù)模式的新方式。本文通過問卷調(diào)查的形式，采用隨機抽樣調(diào)查，通過調(diào)查公眾對政務(wù)APP“掌上南昌”各項指標(biāo)內(nèi)容的重視程度與滿意程度，依托數(shù)據(jù)分析得出政務(wù)APP滿意度的影響指標(biāo)及其相關(guān)性，客觀、合理地評價政務(wù)APP的發(fā)展現(xiàn)狀，對提高服務(wù)型政府的服務(wù)廣度和深度具有一定的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

二、研究方法

構(gòu)建政務(wù)APP“掌上南昌”滿意指數(shù)體系，考慮各個指標(biāo)的權(quán)重分配，算出的政務(wù)APP“掌上南昌”滿意指數(shù)完全能被理解為一個與“100”進行對比的相對值，不同時期、不同個體之間政務(wù)APP“掌上南昌”滿意指數(shù)的比較也是有意義的。

本研究設(shè)計對政務(wù)APP“掌上南昌”滿意程度的衡量，即政務(wù)APP“掌上南昌”滿意指數(shù)。為了計算各指標(biāo)的權(quán)重，本研究選擇被調(diào)查對象對各指標(biāo)的滿意程度作為原始數(shù)據(jù)，采用客觀定權(quán)法中的因子分析法，并結(jié)合“共同度”這一概念來計算被調(diào)查者對政務(wù)APP“掌上南昌”的滿意指數(shù)。

共同度指每個變量在每個共同因素的負荷量的平方和，測算每個變量在指數(shù)中所應(yīng)該占有的份額。上述過程所用到的公式如下：

其中α_ij表示第j個因子對第i個指標(biāo)的貢獻程度，S_i表示第i指標(biāo)的共同度，β_i示第i個指標(biāo)的權(quán)重，X_ik表示第k個被調(diào)查者在第i個指標(biāo)上的滿意度，H_k表示第k個被調(diào)查者的“掌上南昌”政務(wù)APP滿意指數(shù)。

三、數(shù)據(jù)處理

先對61用戶有效問卷作信度檢驗，結(jié)果如表1。

一般而言，克隆巴赫系數(shù)超過0.8時，問卷的信度就已經(jīng)處于較好的水平，上述結(jié)果表明，這些有效問卷的信度適合用來進行數(shù)據(jù)分析。

對樣本進行KM 0和B a rtlett的檢驗，結(jié)果如表2。

KM O值大于O.7，表示比較適合對原有樣本做因子分析，所以采用主成份分析法萃取共同因子。

用主成份法提取因子時，當(dāng)提取3個因子時，特征值開始小于1，故認為提取3個因子較合適。結(jié)果得出16個子測試項目分別被歸為3個不同因子。每個因子占方差貢獻百分比分別為40.903%、10.767%、7.902%，3個因子總共解釋了原有信息的59.572%

將因子分別命名為服務(wù)、信息、安全。

因子Ⅰ既包括個性化服務(wù)以及與政府的互動性還有該APP的便利性；

因子Ⅱ包括信息的種類以及準(zhǔn)確性；

因子Ⅲ包括信息的傳播性和安全性；

結(jié)合公式（1）、公式（2）計算各指標(biāo)滿意度的共同度與權(quán)重，結(jié)果如表3。再結(jié)合公式（3）即可計算出每個被調(diào)查對象對“掌上南昌”的滿意指數(shù)。

按照問卷中的個人信息為不同類別用戶對“掌上南昌”的滿意指數(shù)做了描述性分析，計算出所有被調(diào)查用戶的平均滿意指數(shù)為29.90，標(biāo)準(zhǔn)偏差為6.20。描述性統(tǒng)計的具體結(jié)果如表4、表5及表6。

四、結(jié)論

1.性別上，男性用戶對于政務(wù)APP“掌上南昌”的滿意度略高于女性。對此，由于大多數(shù)女性較為細心，對于政務(wù)APP各類細節(jié)等方面的要求更高，導(dǎo)致滿意度較低。

2.年齡上，使用者年齡偏低，40歲及以上的用戶的滿意度明顯低于其他年齡層次。結(jié)合實際情況，年輕人更容易接觸新鮮事物，更喜歡使用APP。而年齡較長的人，對于新事物不敏感，使用政務(wù)APP相對于年輕人更具挑戰(zhàn)性。

3.職業(yè)上，學(xué)生的滿意度較低。部分學(xué)生在使用政務(wù)APP的過程中，更偏好娛樂性，對于這類實用性APP的興趣偏低所導(dǎo)致。

4.學(xué)歷上，用戶的學(xué)歷普遍較高。政務(wù)APP是近年來才興起的事物。高學(xué)歷的人更喜歡接觸而且更快學(xué)會使用。研究生及以上學(xué)歷的人的滿意度偏低，可能是因為，較高學(xué)歷的人對事物要求比較高。

五、建議

1.關(guān)注不同用戶的需求差異

在本研究中，我們發(fā)現(xiàn)了不同用戶對政府APP信息資源需求存在一定差異的現(xiàn)象。此次研究中我們采用性別、年齡、受教育程度、職業(yè)等不同變量對用戶進行了區(qū)分，發(fā)現(xiàn)滿意度是不同的，其對不同因素的需求也是不同的，因此我們認為為提高用戶滿意度，綜合各種用戶的意見，真正做到按用戶需求提供政府信息資源才是唯一方法。

2.完善政務(wù)APP的功能

人們對一個APP的滿意度首先就取決于功能是否可以滿足用戶需求。首先，APP的界面是需要與用戶直接面對的，第一時間影響著用戶的滿意度水平；其次，信息組織是否合理、準(zhǔn)確、及時，對用戶信息查找速度起到關(guān)鍵作用；再次，政府部門還可以主動加強與用戶之間的聯(lián)系，盡量改進功能滿足用戶的需求。

3.豐富信息質(zhì)量，增強信息公開力度

可以在APP上獲取自己所需信息是用戶最基本的需求，除此之外要想提高滿意度，必須讓用戶感覺到便捷并且得到從它處獲取不到或者不準(zhǔn)確的信息，因此建設(shè)政務(wù)APP，信息質(zhì)量是關(guān)鍵。endprint