■ 林晨曦 雷 祎 于紅霞 樸玉粉

某三甲綜合醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)問題及對(duì)策

■ 林晨曦①雷 祎①于紅霞①樸玉粉①

門診服務(wù) 預(yù)約掛號(hào) 門診管理

通過對(duì)某三甲綜合醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)有的情況進(jìn)行問卷調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并結(jié)合其他實(shí)際情況發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。針對(duì)不同專家實(shí)際需求，適當(dāng)調(diào)整號(hào)段分布，同時(shí)通過完善專家停診處理機(jī)制、建立科內(nèi)轉(zhuǎn)診預(yù)約及現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約登記制度、開展多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診及微信預(yù)約。預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)對(duì)于提高醫(yī)院效率、提升患者就診滿意度至關(guān)重要，不斷發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施，才能完善門診就診流程。

Author's address：Peking University Third Hospital, No.49, Huayuan North Road, Haidian District, Beijing, 100191, PRC

2017年4月8日，北京市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始實(shí)施醫(yī)藥分開綜合改革，取消掛號(hào)費(fèi)，改為收取醫(yī)事服務(wù)費(fèi)，同時(shí)取消藥品加成費(fèi)用。建立安全、穩(wěn)定、操作性強(qiáng)的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，開通多種方式的預(yù)約掛號(hào)渠道，保證充足的預(yù)約號(hào)源，寬裕的預(yù)約時(shí)間以及提高專家應(yīng)診誠(chéng)信度是順利開展預(yù)約掛號(hào)的關(guān)鍵問題[1]。醫(yī)改之后，大型三甲醫(yī)院面臨著門診量減少的壓力，如何優(yōu)化門診預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出解決方案，提高預(yù)約系統(tǒng)效率，更加順應(yīng)醫(yī)改進(jìn)行，值得探討。

1 某三甲綜合醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀

為解決患者在大型綜合醫(yī)院就診掛號(hào)難現(xiàn)狀，改善醫(yī)療環(huán)境，防止交叉感染，有效分配醫(yī)療資源，某三甲綜合醫(yī)院所有專家號(hào)源均采取預(yù)約掛號(hào)模式，只有預(yù)約剩余的號(hào)源才能在窗口掛出。目前醫(yī)院門診號(hào)段已經(jīng)采取了全預(yù)約模式，所有號(hào)源分為3個(gè)預(yù)約號(hào)段：（1）診間預(yù)約（專家通過醫(yī)師工作站為患者預(yù)約）；（2）電話114、預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)及微信預(yù)約；（3）出院、社區(qū)轉(zhuǎn)診、院內(nèi)微信及自助機(jī)預(yù)約（由病房或?qū)谏鐓^(qū)預(yù)約）。只有以上3個(gè)預(yù)約號(hào)段預(yù)約未滿時(shí)，才將剩余號(hào)轉(zhuǎn)至窗口掛出。如3個(gè)號(hào)段均預(yù)約滿，則窗口無號(hào)可掛。其中，診間預(yù)約號(hào)段、出院、社區(qū)轉(zhuǎn)診號(hào)段預(yù)約期限為3個(gè)月，電話114預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)預(yù)約期限為7天，微信、自助機(jī)號(hào)段預(yù)約期限為3天。圖1為2016年某三甲綜合醫(yī)院各號(hào)源分配比例情況。

2 預(yù)約掛號(hào)存在的問題

2.1 號(hào)段分布問題

一些患者病情復(fù)雜，一次診療難以完成所有病情的診治，加上一些檢查化驗(yàn)當(dāng)天難以出結(jié)果，需要在專家下一次出診時(shí)進(jìn)一步診療。針對(duì)這一情況，一些專家會(huì)利用診間預(yù)約的號(hào)段為患者預(yù)約下次診療的號(hào)源。一項(xiàng)針對(duì)全院部分出診的醫(yī)生調(diào)查顯示，約有17.8%的專家反映診間預(yù)約的號(hào)數(shù)過少，不能滿足所有需要復(fù)診的患者需求。

2.2 院內(nèi)分級(jí)診療開展有限

2.2.1 患者掛號(hào)較為盲目。一些病情較輕的患者來醫(yī)院進(jìn)行初診時(shí)就占據(jù)專家號(hào)資源，但專家第一次接診時(shí)，僅僅為患者開具一些基本的檢查項(xiàng)目，無法進(jìn)行進(jìn)一步的診療。而一些病情較重的患者則因此掛不上專家號(hào)，延誤了病情。

2.2.2 目前開展的一些預(yù)約方式中，如114及微信，均存在患者掛錯(cuò)號(hào)的問題。由于醫(yī)院屬于大型綜合性醫(yī)院，科室和學(xué)科劃分較細(xì)。同時(shí)，目前醫(yī)院專病門診較多，一些對(duì)醫(yī)院科室及專家特長(zhǎng)不熟悉的患者掛上適合的號(hào)源存在一定難度。

圖1 2016年某三甲綜合醫(yī)院各號(hào)段占門診所有號(hào)源比例情況

2.3 專家停診問題

目前醫(yī)院對(duì)外網(wǎng)放出預(yù)約號(hào)源的期限為7天，患者可以預(yù)約7天之內(nèi)的號(hào)源。一些專家停7天之內(nèi)的門診，會(huì)給已經(jīng)預(yù)約成功的患者造成一定的不便。一些外地的患者往往已經(jīng)安排好行程，專家停診后會(huì)對(duì)患者造成較大影響，有時(shí)甚至延誤病情。目前多數(shù)專家辦理停診后并沒有安排其他醫(yī)生替診，即使有其他醫(yī)生替診，也很難找到同級(jí)別以及同專業(yè)的專家替診。

2.4 預(yù)約患者到診及爽約問題

目前患者通過各種渠道預(yù)約成功后，都會(huì)提示患者建議就診時(shí)間。但多數(shù)患者不能按照提示時(shí)間前往就診，過早到達(dá)則在醫(yī)院滯留過長(zhǎng)時(shí)間，較晚到達(dá)則耽誤醫(yī)生出診，會(huì)出現(xiàn)醫(yī)生在診室內(nèi)無患者可看的現(xiàn)象。此外，目前患者在114預(yù)約成功后，當(dāng)時(shí)不需要繳費(fèi)，只需要就診當(dāng)日來醫(yī)院取號(hào)時(shí)再進(jìn)行繳費(fèi)。因此，有一部分患者預(yù)約成功后，并不能按時(shí)到診，造成了號(hào)源的大量浪費(fèi)，造成真正需要診治的患者沒有號(hào)源。一項(xiàng)針對(duì)全院各科室部分醫(yī)生的調(diào)查顯示，有34.5%的醫(yī)生對(duì)目前114預(yù)約患者到診率不滿意。

3 改進(jìn)及解決措施

3.1 根據(jù)不同科室專家實(shí)際需求調(diào)整號(hào)源分布

設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，調(diào)查專家對(duì)于號(hào)源分布的需求。調(diào)查共發(fā)放問卷420份，收回問卷420份，其中有效問卷411份，問卷回收率為100%，有效率為97.9%。問卷的內(nèi)容包括專家對(duì)自身號(hào)源分布的需求，各號(hào)段應(yīng)該分配的號(hào)源數(shù)及各預(yù)約方式存在的問題。根據(jù)一些專家需求，擴(kuò)大診間預(yù)約號(hào)段數(shù)，另有一些專家適當(dāng)增加114號(hào)段預(yù)約數(shù)量。目前，醫(yī)院約有40%的號(hào)源投放至114外網(wǎng)供患者預(yù)約，但調(diào)查顯示，絕大多數(shù)醫(yī)生認(rèn)為114預(yù)約號(hào)源比例應(yīng)控制在33%以下。此外，住院醫(yī)師和主治醫(yī)師出診的普通門診醫(yī)生對(duì)114預(yù)約患者到診滿意度低于全院的平均值。根據(jù)此調(diào)查結(jié)果，減少普通號(hào)投放至114的號(hào)源數(shù)量，詳見表1、2。

3.2 對(duì)有條件的科室建立科內(nèi)分級(jí)診療模式

目前，醫(yī)院生殖醫(yī)學(xué)中心的患者全部實(shí)現(xiàn)層級(jí)就診，所有患者第一次就診時(shí)只能掛普通號(hào)，由普通號(hào)醫(yī)生為其進(jìn)行初步診療，當(dāng)確定患者需要由不同專家進(jìn)行進(jìn)一步診療后，直接根據(jù)患者的病情為其預(yù)約相關(guān)專家號(hào)，患者進(jìn)入周期后全部實(shí)現(xiàn)“全預(yù)約門診”。

骨科同樣實(shí)現(xiàn)分診臺(tái)護(hù)士站協(xié)助科內(nèi)專家轉(zhuǎn)診預(yù)約。骨科創(chuàng)傷的患者由急診醫(yī)生初步診治后再直接為其預(yù)約下次門診創(chuàng)傷專家號(hào)。專家診間預(yù)約號(hào)源只能由專家本人為患者預(yù)約。生殖醫(yī)學(xué)中心及骨科創(chuàng)傷組采取的這種科內(nèi)分級(jí)診療模式，實(shí)現(xiàn)了科內(nèi)所有專家均可為患者開放預(yù)約的功能。此外，據(jù)調(diào)查顯示，約有60%的醫(yī)生愿意開放自己的診間預(yù)約權(quán)限，也為今后進(jìn)一步推廣這種模式奠定了一定基礎(chǔ)。

3.3 在一些科室設(shè)立專業(yè)組門診，減少專家停、換診對(duì)患者造成的影響

醫(yī)院普外科開設(shè)了胃腸、膽道、肝胰疾病專病門診，成立了以專家組成的專業(yè)組接診模式。專業(yè)組不具體設(shè)置某位醫(yī)生的具體姓名，患者在預(yù)約時(shí)僅僅預(yù)約某個(gè)日期的某個(gè)專業(yè)組的專家號(hào)，具體哪位醫(yī)生出診由科室根據(jù)實(shí)際工作排班，這樣不僅可以避免停診的發(fā)生對(duì)患者造成的影響，而且專家出診也更加靈活。

3.4 開設(shè)多學(xué)科綜合門診

前來某三甲綜合醫(yī)院就診的一些患者病情較為復(fù)雜，有時(shí)患者就診一個(gè)科室難以完成疾病的診療，需要兩個(gè)甚至多個(gè)學(xué)科的醫(yī)生共同會(huì)診，開設(shè)多學(xué)科綜合門診可以幫助患者簡(jiǎn)化就診流程，提高診療效率。通常由兩個(gè)以上的相關(guān)學(xué)科組成固定的工作組，針對(duì)某種疾病進(jìn)行定期定時(shí)的臨床討論會(huì)，提出臨床治療方案。已開設(shè)肺部疑難疾病聯(lián)合門診、減肥與糖尿病內(nèi)外科聯(lián)合門診、中西結(jié)合腎病門診等?；颊呖梢酝ㄟ^各種預(yù)約方式預(yù)約該聯(lián)合門診的號(hào)源。

3.5 建立現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約登記中心

運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)科屬于某三甲綜合醫(yī)院的重點(diǎn)科室，全國(guó)各地的患者慕名而來但往往很難預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)掛上專家號(hào)。為解決這一問題，在運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)門診設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約登記制度，患者可以攜帶其病歷及影像學(xué)資料，提交給現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約登記工作人員。工作人員根據(jù)患者實(shí)際病情填寫登記預(yù)約評(píng)價(jià)表，該評(píng)價(jià)表由運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)專家制定。當(dāng)某一患者評(píng)價(jià)表得分符合預(yù)約登記的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約工作人員對(duì)患者進(jìn)行專家號(hào)源的預(yù)約登記，根據(jù)患者的病情與各專家的特長(zhǎng)，為患者匹配與其病情最符合的專家，保證其能及時(shí)順利就診。

3.6 開展自助機(jī)及微信預(yù)約服務(wù)

針對(duì)114預(yù)約成功的患者存在大量爽約的問題，醫(yī)院在自助機(jī)及醫(yī)院的微信服務(wù)號(hào)上開展了預(yù)約服務(wù)?；颊呖梢酝ㄟ^自助機(jī)及醫(yī)院微信服務(wù)號(hào)預(yù)約3天之內(nèi)的號(hào)源，預(yù)約成功后患者需立即繳納醫(yī)事服務(wù)費(fèi)。患者就診當(dāng)日前來醫(yī)院，無需再次排隊(duì)取掛號(hào)條，可以直接前往診區(qū)就診。開設(shè)自助機(jī)及微信預(yù)約服務(wù)，不僅方便了廣大患者，而且大大降低了預(yù)約患者的爽約率。

表1 各級(jí)醫(yī)生對(duì)目前114預(yù)約患者到診滿意度情況

表2 醫(yī)生選擇114號(hào)源比例分析

4 討論

醫(yī)院門診掛號(hào)預(yù)約系統(tǒng)是為了讓患者選擇方便的就診時(shí)間，有針對(duì)性、有目的地去醫(yī)院就診，同時(shí)可以使醫(yī)院的門診量得到更加合理地控制，醫(yī)療資源配置更科學(xué)。這樣可以提高醫(yī)院門診的服務(wù)水平，更好地解決患者在高水平大型綜合醫(yī)院掛號(hào)難的問題[2]。調(diào)節(jié)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)供求關(guān)系是進(jìn)一步提高綜合性醫(yī)院門診患者滿意度的重要途徑[3]。預(yù)約掛號(hào)作為提高門診就診效率的措施，已經(jīng)得到了一定的普及和應(yīng)用，但目前仍然存在一些問題，針對(duì)這些問題提出合理的改進(jìn)措施，能夠不斷提高預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的效率，同時(shí)降低患者的就醫(yī)成本。

4.1 進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約就診

進(jìn)一步改進(jìn)分時(shí)段就診，將門診醫(yī)生的號(hào)源平均分成4個(gè)時(shí)段，即8:00～9:30、9:30 ～11:00、13:30～15:00、15:00～16:00，并將所有號(hào)源放入系統(tǒng)平臺(tái)，把時(shí)間選擇權(quán)交給患者[4]，患者可以通過信息系統(tǒng)平臺(tái)選擇適合自己時(shí)段的號(hào)源進(jìn)行預(yù)約，再按預(yù)約的時(shí)段提前30分鐘來醫(yī)院取號(hào)候診即可。同時(shí)，各診區(qū)嚴(yán)格按時(shí)段對(duì)候診和就診患者進(jìn)行管控，從而減少患者在醫(yī)院的無效等候時(shí)間，緩解醫(yī)院環(huán)境擁擠的現(xiàn)象，同時(shí)降低爽約率。對(duì)于預(yù)約成功的患者如果在規(guī)定時(shí)間沒能到診，將預(yù)約號(hào)源重新放入號(hào)池，便于其他患者當(dāng)天掛出。

4.2 進(jìn)一步完善科內(nèi)分級(jí)診療體系

將生殖醫(yī)學(xué)中心的診療預(yù)約模式進(jìn)一步推廣，在各科室成立普通初診門診，主要針對(duì)初次來院、無任何檢查報(bào)告的患者，通過分診引導(dǎo)讓其層級(jí)就診，無需搶掛專家號(hào)。對(duì)于一些熱門科室，當(dāng)日窗口基本都無專家號(hào)源，即使采用加號(hào)方式掛到號(hào)也需等候就診，耽誤時(shí)間，費(fèi)用也高?；颊呖上葤炱胀ǔ踉\號(hào)就診，醫(yī)生根據(jù)患者主訴癥狀及體征開具相應(yīng)檢查單，請(qǐng)患者先作檢查，大多數(shù)檢查結(jié)果當(dāng)日取回，再根據(jù)檢查結(jié)果及就診需求引導(dǎo)其去指定預(yù)約掛號(hào)處，由專人利用當(dāng)日的部分爽約號(hào)源解決就診問題，讓優(yōu)質(zhì)號(hào)源真正用到有需要的患者身上[5]。

4.3 進(jìn)一步擴(kuò)大現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約登記中心

在醫(yī)院信息系統(tǒng)檢查預(yù)約平臺(tái)初步實(shí)現(xiàn)集中預(yù)約的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加大預(yù)約平臺(tái)建設(shè)。吸取已開展現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約登記科室如運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)科的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，將預(yù)約登記范圍擴(kuò)大至其他有需求的科室?，F(xiàn)場(chǎng)預(yù)約登記中心的設(shè)立，不僅能夠使確實(shí)需要診療的患者及時(shí)就診，而且能夠正確引導(dǎo)患者就診至專業(yè)特長(zhǎng)不同的專家，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療資源。

[1] 范志宇,邱旭,柴樺.大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)的需求趨勢(shì)與應(yīng)用價(jià)值分析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2009,30(12):36-37.

[2] 葉乃沂,王灝文,李紅櫻.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的醫(yī)院門診掛號(hào)預(yù)約系統(tǒng)改善研究[J].運(yùn)籌與管理,2014,23(3):183-188.

[3] 張檸,孫冬悅,周海清.大型綜合性醫(yī)院門診患者滿意度影響因素分析[J].中國(guó)醫(yī)院,2011,15(10):25-27.

[4] 陳露,居益君,陳廣花.分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的實(shí)現(xiàn)與應(yīng)用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,24(5):38-39.

[5] 何曉俐,陳可欣,黃秀榮,等. 某綜合醫(yī)院門診各時(shí)段人流量現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志,2013,28(6): 55-56.

Problems and countermeasures of outpatient reservation in a top tertiary hospital /

LIN Chenxi, LEI Yi, YU Hongxia, PIAO Yufen// Chinese Hospitals. -2017,21(10):11-13

outpatient care, reservation registration, outpatient management

Problems and countermeasures of reservation registration in a top tertiary hospital were found out by questionnaire. According to the di ff erent demands of experts, reservation registration resources was dynamically adjusted,with the completion of experts stop admission mechanism, referral in department system, reservation registration system,MDT and WeChat reservation system, reservation system has been established. Reservation registration system plays an important role on improving hospital efficiency and promoting patient satisfaction. With the circle of finding problems and taking actions, outpatient care process can be sustainable improved.

2017-06-07](責(zé)任編輯 張曉輝)

①北京大學(xué)第三醫(yī)院，100191 北京市海淀區(qū)花園北路49號(hào)

樸玉粉：北京大學(xué)第三醫(yī)院門診部主任，主任護(hù)師

E-mail：jj12171@sina.com