基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心服務模式研究

● 劉追 陳利芳

基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心服務模式研究

● 劉追 陳利芳

互聯(lián)網(wǎng)時代，共享經(jīng)濟和平臺經(jīng)濟成為人力資源共享服務中心發(fā)展的重要方向，人力資源共享服務中心服務模式亟需升級與變革。本文歸納了互聯(lián)網(wǎng)背景下人力資源共享服務中心服務模式的內(nèi)涵與特點，從共建、共享角度出發(fā)，構(gòu)建了基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心服務模式，探討了其關(guān)鍵要素。該模式強化了共享服務中心戰(zhàn)略角色，能夠提高其創(chuàng)新能力、服務效率和服務質(zhì)量。

互聯(lián)網(wǎng) 人力資源共享服務中心 服務模式 構(gòu)建

一、引言

隨著企業(yè)的區(qū)域化運營，人力資源管理部門組織越來越龐大，很難對分散的部門進行統(tǒng)一管理，這使人力資源共享服務中心應運而生，企業(yè)所有的人力資源事務均集中于人力資源共享服務中心統(tǒng)一處理，并向其他業(yè)務單元統(tǒng)一傳達人力資源相關(guān)事項，在運行過程中將行政型事務與戰(zhàn)略型事務分離，以進行專業(yè)化的人力資源服務（Redman et al.，2007）。由于這種模式具備有效降低成本、提高服務質(zhì)量、簡化流程、共享最優(yōu)服務、加快知識轉(zhuǎn)化以及以能夠與新的商業(yè)環(huán)境相適應等優(yōu)勢，推動了戰(zhàn)略性人力資源管理的發(fā)展（Bailey，2005；Reilly & Pickard，2000）。然而，實踐中許多人力資源戰(zhàn)略伙伴和渴望實現(xiàn)更多戰(zhàn)略導向的專家面臨戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型困難的難題，他們經(jīng)常返回到處理傳統(tǒng)型和事務型的人力資源管理活動中（McCracken & Heaton，2012），共享服務中心戰(zhàn)略角色表現(xiàn)并不足。

目前，云計算（Cloud Computing）、大數(shù)據(jù)（Big Data）、移動化、社交等技術(shù)在人力資源管理領(lǐng)域的應用和深入融合為人力資源共享服務中心轉(zhuǎn)型升級提供了機遇。如“人力窩”、“仁云HROSAAS云服務平臺”、“betterHR平臺”、“握手網(wǎng)”、“外服云”等互聯(lián)網(wǎng)人力資源服務云平臺，顛覆了現(xiàn)有的服務模式，以平臺的形式在員工、企業(yè)、人力資源服務商之間形成強有力的紐帶，通過與全國人力資源服務機構(gòu)的深度合作，將線上平臺與線下資源無縫對接?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+人力資源服務”已經(jīng)成為人力資源管理轉(zhuǎn)型的重要趨勢，共享服務中心可以通過云平臺與人力資源服務企業(yè)或機構(gòu)建立合作，整合組織內(nèi)外專業(yè)資源，聚焦戰(zhàn)略人力資源管理，提高人力資源服務質(zhì)量和運作效率，降低運營成本，最終實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時代服務模式轉(zhuǎn)型。

目前，學者們探討了人力資源共享服務中心的構(gòu)建要素、組織結(jié)構(gòu)、運行方式、管理模式等問題，以及信息系統(tǒng)、信息技術(shù)等在人力資源管理操作方面的應用和影響（樊友平、張才明，2011；Hofman & Meijerink，2015），但這些研究只是把互聯(lián)網(wǎng)作為人力資源服務改革的工具，缺乏系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)背景下的人力資源共享服務模式研究?？梢?，目前無論從企業(yè)管理實踐還是理論研究，都亟需深入探究互聯(lián)網(wǎng)背景下的人力資源共享服務中心服務模式，以適應企業(yè)人力資源共享服務中心轉(zhuǎn)型變革的需要。

二、基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心服務模式內(nèi)涵及特點

（一）基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心服務模式內(nèi)涵

人力資源共享服務中心服務模式精簡了企業(yè)人力資源機構(gòu)，使企業(yè)人力資源管理更加統(tǒng)一化、專業(yè)化、效率化，有利于最大化企業(yè)人力資源價值，提升人力資源管理戰(zhàn)略效果。這種模式以“三支柱”模型——共享服務中心（Human Resource Shared Service Center，HRSSC）、人力資源業(yè)務伙伴（Human Resource Business Partner，HRBP）、人力資源專家中心（Human Resource Center of Expertise，HROE）為基礎(chǔ)，通過精細化分工、統(tǒng)一化服務、集中處理等方式，以自主服務平臺、電話熱線、HRBP團隊等形式實現(xiàn)企業(yè)人力資源共享服務，提高了HR服務向員工、在線管理者和分散的HR專家等終端用戶傳遞的質(zhì)量和效率（Meijerink & Bondarouk，2013），如西門子和施耐德電氣的人力資源共享服務中心都是以“三支柱”模型為基礎(chǔ)建立的，并根據(jù)組織需要進行改進，但這種共享服務中心模式阻礙了HR戰(zhàn)略伙伴和HR專家實現(xiàn)戰(zhàn)略角色。此外，由于地理限制、組織邊界等原因，多數(shù)共享服務中心業(yè)務僅限于企業(yè)內(nèi)部或極少數(shù)企業(yè)組織之間，共享服務中心與外部組織之間難以形成知識轉(zhuǎn)移和人力資源流動，致使企業(yè)人力資源管理服務創(chuàng)新受到限制。企業(yè)從外部收集新觀點以及把內(nèi)部知識向外轉(zhuǎn)移方面蘊藏著巨大的機會?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，“人才眾包”成為備受推崇的組織外部“引智”模式，全球最具有實力的農(nóng)業(yè)科技企業(yè)先正達公司，為了獲取組織外部絕佳的數(shù)據(jù)分析師，設計了開放創(chuàng)新平臺，通過平臺與外部數(shù)據(jù)分析師建立合作伙伴關(guān)系，為公司解決數(shù)據(jù)處理難題（Byrum & Bingham，2016）。從外部尋找供應商管理共享服務業(yè)務已經(jīng)成為一種趨勢，人力資源共享服務中心不僅可以從組織外部“引智”，還可以“引資源”，幫助解決傳統(tǒng)型、事務型人力資源活動，進一步提升、優(yōu)化共享服務中心的戰(zhàn)略角色。

基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務在繼承“三支柱”模型的基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新，依靠互聯(lián)網(wǎng)開放、共享、創(chuàng)新等特性推動共享服務中心人才、技術(shù)等新舊動能轉(zhuǎn)換和結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。互聯(lián)網(wǎng)時代對人力資源管理模式的新要求包括組織無邊界進程中的人員整合、人力資源管理與業(yè)務活動的跨界合作、基于大數(shù)據(jù)的人力資源管理三個方面（李晉，2015），這就要求人力資源共享服務中心服務模式在實現(xiàn)人力資源管理與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)共享服務中心與外部組織、企業(yè)、個體之間信息和資源的互聯(lián)互通。共享服務中心通過充分利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建的開放、共享的“生態(tài)圈”，采用“云計算”等技術(shù)打破企業(yè)實力、組織邊界、地理位置等因素的限制，實現(xiàn)企業(yè)各業(yè)務單元人力資源管理需求與各地區(qū)的資源、信息的對接，同時減少產(chǎn)品和服務的無效供給、擴大有效供給，支持共享服務中心發(fā)展“云外包”業(yè)務，把傳統(tǒng)型和事務型業(yè)務轉(zhuǎn)移出去，提高服務質(zhì)量和效率，進一步加強其戰(zhàn)略角色。通過建立開放式的互聯(lián)網(wǎng)平臺，借助社會中分散的資源控制者、人力資源管理服務企業(yè)、其他各類企業(yè)的資源、信息、創(chuàng)意提升共享服務中心產(chǎn)品和服務質(zhì)量，與社會成員分享共享服務中心資源、信息、技術(shù)等，形成一個互惠互利的共同體，進行知識和資源共享、協(xié)同創(chuàng)新。

（二）基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心服務模式的特點

基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心與傳統(tǒng)人力資源管理和以“三支柱”模型為基礎(chǔ)的人力資源共享服務中心服務模式相比，在人力資源服務理念、服務范圍與方式、產(chǎn)品或服務、管理結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新方式、成本結(jié)構(gòu)六個方面存在明顯區(qū)別。

1.人力資源服務的理念差異。傳統(tǒng)的人力資源管理部門主要完成考勤、績效考評、工資福利發(fā)放等行政型和總務型工作以輔助企業(yè)正常運行，以活動為重點，承擔行政管理角色（趙曙明，2002）。以“三支柱”模型為基礎(chǔ)的人力資源共享服務中心通過參與企業(yè)戰(zhàn)略制定、指導管理者實施業(yè)務活動等確保人力資源戰(zhàn)略的競爭性和有效實施，以提高人力資源配置有效性為重點，承擔戰(zhàn)略伙伴、職能專家、戰(zhàn)略支持者和變革的推動者等角色（杜燕，2016）?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心除了要完成以“三支柱”模型為基礎(chǔ)的人力資源共享服務中心的理念和角色外，還是企業(yè)與社會成員聯(lián)系的窗口，通過與社會成員的廣泛聯(lián)系與合作，實現(xiàn)人力資源的共建共享。

2.服務范圍與方式差異。傳統(tǒng)的人力資源管理部門主要通過面談、文件傳遞、人力資源信息平臺等方式服務于本業(yè)務單元的員工和管理者，服務范圍、專業(yè)化程度有限，且各業(yè)務單元的人力資源管理方式皆不同。以“三支柱”模型為基礎(chǔ)的人力資源共享服務中心通過電話和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助各業(yè)務單元一站式解決人力資源管理中各種需求，一項政策的實施需要從HR專家中心到HR服務中心再到HR合作伙伴，最后再返回HR專家中心，服務范圍涵蓋本企業(yè)各地區(qū)的業(yè)務單元和員工，專業(yè)化程度和服務效率較高。基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心主要向企業(yè)各業(yè)務單元提供戰(zhàn)略性人力資源管理業(yè)務，把傳統(tǒng)型、事務型業(yè)務外包給人力資源服務企業(yè)和機構(gòu)，服務對象不包括員工，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺不受時間、地域限制地向分布在各地的業(yè)務單元提供及時服務（Mohan，2013）。

3.產(chǎn)品或服務差異。傳統(tǒng)人力資源管理主要提供各職能模塊中基礎(chǔ)性的產(chǎn)品和服務，且信息化產(chǎn)品和服務較少，無償提供給各業(yè)務單元。以“三支柱”模型為基礎(chǔ)的人力資源共享服務中心既要提供基礎(chǔ)性的產(chǎn)品和服務，還提供人力資源政策、戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃與指導等（朱勇國、劉夢穎，2009），以信息化產(chǎn)品或服務為主，并向各業(yè)務單元收取一定的費用?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心主要提供較高級的信息產(chǎn)品，基礎(chǔ)性的人力資源服務多以“云外包”的形式交易。

4.管理結(jié)構(gòu)差異。傳統(tǒng)的人力資源管理服務主要按職能劃分，如招聘、培訓、績效管理、薪酬福利、員工關(guān)系等，結(jié)構(gòu)劃分較細致。以“三支柱”模型為基礎(chǔ)的人力資源共享服務中心把人力資源管理的各項職能劃分到HRSSC、HRBP和HROE中，由HRSSC集中處理企業(yè)內(nèi)部的重復性高、可標準化的事務型工作，由HRBP負責聯(lián)絡各業(yè)務單元，為其提供人力資源戰(zhàn)略指導，把各業(yè)務單元人力資源相關(guān)問題反饋給HROE，由專家設計相應的解決方案，并交由HRSSC具體實施，三個主要部門形成一個內(nèi)部“有機循環(huán)體”?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心用人力資源外包中心（HROC）替代了HRSSC，并把人力資源云平臺作為重要組成部分，支撐共享服務中心發(fā)展“云外包”，使共享服務中心集中精力做強戰(zhàn)略規(guī)劃和指導，提高人力資源附加值。

5.創(chuàng)新方式差異。傳統(tǒng)的人力資源管理和以“三支柱”模型為基礎(chǔ)的人力資源共享服務中心主要在組織內(nèi)部進行創(chuàng)新，創(chuàng)新開放程度較小?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心主張開放式創(chuàng)新，跨越組織邊界、地理邊界，在全球范圍內(nèi)尋找自愿參與創(chuàng)新的人，這些人組成一個自我管理的組織，不以規(guī)范契約為紐帶。如“專家云”，匯集了大學、組織、商業(yè)、企業(yè)、專科學院、機構(gòu)等社會成員，在這個平臺上分享他們的知識、技能和經(jīng)驗（Nima，2015），共享服務中心可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與這樣的資源型平臺建立合作伙伴關(guān)系，利用平臺上的優(yōu)質(zhì)資源靈活地構(gòu)建虛擬HR團隊，廣泛吸納創(chuàng)新資源。

6.成本結(jié)構(gòu)差異。傳統(tǒng)跨地區(qū)的企業(yè)會在不同地區(qū)設置人力資源管理部門，組織結(jié)構(gòu)臃腫，各職能崗位重復設置，造成大量人力、物力、財力浪費。以“三支柱”模型為基礎(chǔ)的人力資源共享服務中心通過精簡組織結(jié)構(gòu)減少大量的成本，其成本主要來自于維護與各業(yè)務部門的關(guān)系和先進人力資源信息基礎(chǔ)設施建設?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心服務主要在云平臺實現(xiàn)，不需要投入巨大的資源維護與各業(yè)務部門的關(guān)系，減少后勤、客服、管理團隊的規(guī)模，降低共享服務中心運營成本。

三、基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心服務模式及關(guān)鍵要素

（一）構(gòu)建思路

以管理控制論為理論指導，從人力資源共享服務構(gòu)成要素、服務流程為出發(fā)點構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心服務模式，集中精力發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、指導、咨詢等戰(zhàn)略服務和“云外包”業(yè)務，以達到共享服務中心強化戰(zhàn)略角色、提高服務質(zhì)量和效率、提升創(chuàng)新能力和人力資源價值等目標。首先，基于互聯(lián)網(wǎng)的共享服務的形成涉及到外部企業(yè)、組織和個體，產(chǎn)生大量有價值的信息，因此除了輸入人、技術(shù)、組織、風險防范等基本構(gòu)成要素外，還要進行信息流和合作關(guān)系管理。其次，在共享服務中心“云平臺”上所有的參與者都是資源和信息的輸入者，也是所有資源和信息的享用者，參與者在這個平臺上形成一個互惠互利的群體。最后，經(jīng)過共享服務中心對關(guān)鍵要素、資源和信息的加工處理，最終形成高服務質(zhì)量、高工作效率、低運營成本的人力資源共享服務。

（二）服務模式構(gòu)建

基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心的服務模式由要素輸入、服務流程和輸出結(jié)果三部分構(gòu)成，具體見圖1。其中，輸入要素包括信息流、客戶管理、合作關(guān)系管理、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、風險防范機制、技術(shù)基礎(chǔ)，這些要素有機組合以支撐人力資源服務流程正常運行；服務流程是產(chǎn)品或服務的生產(chǎn)過程，由“四個節(jié)點一個基礎(chǔ)”構(gòu)成，即HROE、HRBP、HROC和人力資源云平臺，HROE負責人力資源規(guī)劃、政策制定和綜合咨詢等戰(zhàn)略性活動，這些活動首先交于HROC具體實施，當業(yè)務超出HROC的職能范圍時轉(zhuǎn)移到HRBP，HRBP向各業(yè)務單元提供戰(zhàn)術(shù)指導，并發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略實施過程中出現(xiàn)的問題，反饋給HROE，形成一個內(nèi)部戰(zhàn)略實施循環(huán)體，服務運行過程中的信息收集和傳遞、資源配置、產(chǎn)品和服務傳輸?shù)染谠破脚_實現(xiàn)；通過要素輸入和服務流程的有效協(xié)作，形成了高服務質(zhì)量、高工作效率、低運營成本的人力資源服務。

基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心服務模式的兩個重要特點，一是“三支柱”模型中的HRSSC被HROC代替，以避免實際實施中大部分共享服務中心淪落為操作中心，阻礙戰(zhàn)略性人力資源管理實施和發(fā)展。二是云平臺作為共享服務中心重要組成部分，共享服務中心的云平臺與政府或其他企業(yè)的“公共云”對接，匯集大量的社會資源，以支持共享服務中心在世界各地挑選資源、聚合資源、整合資源和利用資源以發(fā)展“云外包”業(yè)務，從而為各業(yè)務單元提供高服務質(zhì)量、高工作效率、高創(chuàng)新、低運營成本的人力資源服務（羅珉、李亮宇，2015）。薪人薪事公司為中小企業(yè)HR提供一套人力資源管理SaaS服務，系統(tǒng)能夠接入、統(tǒng)計和計算企業(yè)考勤請假等薪酬信息，自動生成工資條，直接對接銀行發(fā)放。

總之，這種服務模式在人力資源共享服務中心、其他企業(yè)、個體三者之間構(gòu)成簡單價值鏈，人力資源共享服務中心需要對這條價值鏈上的客戶關(guān)系、合作關(guān)系、風險防范機制、業(yè)務流程、共享內(nèi)容、人力資源配置、信息技術(shù)等關(guān)鍵要素進行規(guī)劃和管理。

（三）關(guān)鍵要素

目前，學者們提出人力資源共享服務中心三要素模型（流程、技術(shù)和人員）（朱勇國、劉夢穎，2009）和COST四要素模型（技術(shù)基礎(chǔ)、共享內(nèi)容設計、組織設計、人員設置）（刁婧文、張正堂，2016），這些模型忽視了互聯(lián)網(wǎng)背景下信息流、客戶管理和合作關(guān)系管理對共享服務中心發(fā)展平臺經(jīng)濟和共享經(jīng)濟的重要影響。這里主要從七個方面提出了適應互聯(lián)網(wǎng)背景下人力資源共享服務中心服務模式的關(guān)鍵要素模型：

圖1 基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心服務模式

1.信息流，支撐元素和價值創(chuàng)造來源。人力資源共享服務中心已經(jīng)進入“量化”人力資源管理階段，以信息流形成的巨大數(shù)據(jù)池為原料進行“云計算”、“云匹配”、“大數(shù)據(jù)分析”等活動，為共享服務中心經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支撐。共享服務中心與企業(yè)各業(yè)務單元、其他企業(yè)和個體之間的交易、合作、共享等活動的實施過程及相互之間的交互形成信息流，在共享中心云平臺匯聚，共享服務中心利用其形成的信息庫為參與者創(chuàng)造價值。信息流的質(zhì)量直接影響著共享服務中心創(chuàng)造價值的水平，對其有效管理和分析也影響共享服務中心響應客戶需求的速度，因此共享服務中心需要嚴格控制信息的收集、組織、選擇、合成和分配等活動的科學性，以便最大化信息使用階段的附加值。如北京北森云計算股份有限公司、CDP公司等涉獵人力資源云服務的公司都非常注重對信息的收集，通過建設云服務平臺或兼并、重組、合作等手段，不斷強化信息服務能力。

2.客戶管理，明確以顧客為導向的宗旨?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心服務模式的目標客戶多樣化，既包括企業(yè)各業(yè)務單元，也包括其他企業(yè)和個體，對客戶有效管理幫助共享服務中心明確各類客戶的需求，以客戶為導向，創(chuàng)造有價值的產(chǎn)品或服務。一方面客戶管理能夠使共享服務中心獲得客戶對其所提供的產(chǎn)品和服務評價，不斷改進產(chǎn)品和服務，從而提供顧客需要的產(chǎn)品和服務。另一方面，分析整體顧客信息，預測顧客需求變動情況，根據(jù)數(shù)據(jù)分析制定相應的銷售策略，獲得更高的市場份額和利潤，提升產(chǎn)品和服務在市場中的競爭力。對客戶信息的有效管理使產(chǎn)品和服務無限接近客戶需求，快速響應客戶個性化需求，提升其產(chǎn)品和服務的附加價值及創(chuàng)新水平。施耐德電氣公司、上海寶鋼集團、阿爾卡特朗訊等公司的人力資源共享服務中心都非常重視客戶管理，以客戶為導向，快速響應客戶需求，提供高品質(zhì)的人力資源產(chǎn)品和服務。

3.合作關(guān)系管理，鞏固利益相關(guān)者關(guān)系。共享服務中心與消費者、供應商和個體之間通過相互合作形成一個價值網(wǎng)絡，共同為客戶提供人力資源服務。合作關(guān)系管理實際上就是借助信息技術(shù)等方式，綜合管理與共享服務中心合作的各類群體，把共享服務中心打造成一個利益整體，提升共享服務中心戰(zhàn)略能力和客戶價值創(chuàng)造能力。合作關(guān)系的有效管理保證了共享服務中心在客戶價值創(chuàng)造中處于核心地位，整合價值網(wǎng)絡上的其他成員的資源、創(chuàng)意、專利和解決問題的方案，確保產(chǎn)品或服務的創(chuàng)新性。

4.企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，保證有效運行?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的人力資源共享服務模式對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)提出更高要求。一是構(gòu)建虛擬組織?？缭降貐^(qū)和組織邊界，通過云平臺把世界各地的人才聚集在一起，高度靈活的、高網(wǎng)絡化的虛擬組織能更好的發(fā)揮這些人才的能動性和創(chuàng)造性。二是組織無邊界。消除共享服務中心內(nèi)部、共享服務中心與外部的邊界，有利于增強合作伙伴之間的溝通和交流，達成共同的目標。比如愛彼迎（Airbnb）和滴滴出行這兩家發(fā)展共享經(jīng)濟的公司就比較典型，他們通過開放式的平臺，將散布在各地區(qū)的人力資源匯集起來，建立成虛擬團隊，增強公司的內(nèi)部資源。這兩種組織形式下的管理更加柔性化和自主化，更加適應共享服務中心實現(xiàn)戰(zhàn)略性人力資源管理和“云服務”的目標。

5.風險防范機制，降低運行風險。人力資源共享服務中心的運行模式、組織管理、風險管理等還不成熟，其轉(zhuǎn)型升級必然面臨管理、隊伍建設、實施方案、共享范圍、信息技術(shù)選擇和應用、業(yè)務流程等方面改變帶來的不確定性，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能影響企業(yè)的正常運作。基于互聯(lián)網(wǎng)的共享服務中心對云計算、大數(shù)據(jù)和信息技術(shù)等依賴較大，其數(shù)據(jù)均儲存在防火墻外，因此人力資源共享服務中心必須重視風險防范機制建設，采取數(shù)據(jù)加密、選用多方云計算提供商、補充數(shù)據(jù)備份、建立人力資源服務“云聯(lián)盟”等措施進行信息化工程風險監(jiān)測與控制。薪酬等私密數(shù)據(jù)采用混合云的本地化部署加公有云部署的方式，可以增加數(shù)據(jù)安全性和保密性；對于招聘這樣的非私密數(shù)據(jù)可以通過公有云的方式降低成本、提高效率。如吉利汽車利用Oracle人力資本管理云服務，打造了線上線下整合式的人才招聘平臺，有效地提高了招聘效率。

6.云技術(shù)基礎(chǔ)，高效運行的工具。由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在過去十年，云技術(shù)已經(jīng)成為IT行業(yè)發(fā)展最快的項目，這些新的技術(shù)在市場上已經(jīng)成熟，共享服務中心可以利用這些技術(shù)大力發(fā)展外包，從以前多面手的角色中脫離出來，真正實現(xiàn)戰(zhàn)略角色（Pritchard，2010）。云計算與大數(shù)據(jù)和移動APP的結(jié)合使得共享服務中心很容易建立一個鏈接外部系統(tǒng)的綜合性IT模型，支持全國性的移動平臺（Mohan，2013），快速、有效地響應客戶需求、傳遞產(chǎn)品和服務，在各地區(qū)的企業(yè)中形成競爭力。上海仁云信息科技有限公司、上海市對外服務有限公司、金蝶國際軟件集團等人力資源服務企業(yè)都在積極研發(fā)、實施基于云技術(shù)的業(yè)務，通過云平臺建立與企業(yè)和員工的聯(lián)系，有效地提高了業(yè)務交付的速度和質(zhì)量。

7.人才管理，提供人力、智力支持。人力資源共享服務中心的組織資本在客戶服務中扮演著重要角色（Meijerink et al.，2013），直接影響人力資源管理專家的績效（Ulrich et al.，2008）。共享服務中心的員工知識儲備不足很難滿足目標客戶的需求，進而影響客戶的滿意度。員工的人力資源能力與共享服務中心的績效息息相關(guān)，因此共享服務中心需要制定多種人才培養(yǎng)計劃，鞏固、提升組織資本。共享服務中心從業(yè)人員主要分兩類：一類是提供基礎(chǔ)性人力資源服務的普通員工，另一類是負責特殊案例處理的后臺人力資源專家，這兩類人才的來源、管理和培訓需求上存在差異，需要區(qū)別對待。除了企業(yè)的正規(guī)培訓，員工之間、員工與共享服務中心之間的知識共享也是提升員工能力的重要途徑，推動共享服務中心活動有效運行。施耐德電氣人力資源共享服務中心為了員工發(fā)展專門制定了發(fā)展保留機制——Silk Program，向員工提供多樣化的職業(yè)發(fā)展通道，最終留住關(guān)鍵人才，支持共享中心人才持續(xù)發(fā)展。

四、研究結(jié)論及管理啟示

（一）研究結(jié)論

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，人力資源共享服務中心向戰(zhàn)略化、“云外包”方面發(fā)展已經(jīng)成為趨勢?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心的服務模式不再局限于組織力量向企業(yè)提供產(chǎn)品和服務，而是在全球范圍內(nèi)尋找人才和資源，為企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)、最便捷的服務，發(fā)展共享經(jīng)濟和平臺經(jīng)濟。這種人力資源服務模式的優(yōu)越性表現(xiàn)在三個方面，一是經(jīng)濟性，通過建立云設施、采用先進的IT解決方案減少資本投入，利用社會資源獲得最佳解決方案，減少操作成本，共建、共享的服務理念提高了資源獲取率；二是高效率，減少了政策、戰(zhàn)略實施過程循環(huán)的時間，減少了人力資源轉(zhuǎn)化和共享服務實施中記錄的時間，獲得較高的員工工作效率，增加了共享服務中心運作的靈活性；三是高質(zhì)量，提高了業(yè)務操作的規(guī)范化和統(tǒng)一化，提高了服務交付能力，增強數(shù)據(jù)精確性和安全性。本文抓住互聯(lián)網(wǎng)在人力資源共享服務中心中的價值，提出基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心服務模式及其構(gòu)成要素，這對共享服務中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具有借鑒意義。

（二）管理啟示

基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心更適合跨地區(qū)經(jīng)營的大企業(yè)或國際企業(yè)，通過人力資源“互聯(lián)網(wǎng)化”轉(zhuǎn)型，引入組織外部資源，發(fā)展共享經(jīng)濟，提高共享服務中心服務質(zhì)量和效率，降低運營成本，增強共享服務中心戰(zhàn)略職能。對構(gòu)建企業(yè)人力資源共享服務中心有以下啟示：

1.借助“云平臺”，充分利用社會資源。目前政府和人力資源服務企業(yè)的云服務發(fā)展迅速，在人力資源服務市場里中高端人才尋訪、靈活用工、人力資源外包、人力資源綜合咨詢、人力資源軟件系統(tǒng)、在線招聘、轉(zhuǎn)職服務等業(yè)務已經(jīng)發(fā)展十分成熟，共享服務中心與這些組織和企業(yè)在云平臺上建立合作，充分利用分布在各個地區(qū)的人力資源服務企業(yè)，為企業(yè)提供及時、高效的服務，同時這些組織和企業(yè)可以獲取共享服務中心云平臺上的資源和信息，宣傳它們的產(chǎn)品或服務。

2.強化數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)展循證人力資源管理?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的人力資源共享服務中心服務模式下，共享服務中心與大量的人力資源服務企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、研發(fā)機構(gòu)、具有創(chuàng)造力的個體進行交流合作，產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)信息，需要借助云計算等信息技術(shù)分析這些信息規(guī)律，挖掘其背后的價值，用于企業(yè)人力資源管理實踐，提高人力資源管理建議、決策、實踐的科學性、有效性和結(jié)論的準確性。

3.建立開放式共享創(chuàng)新平臺。充分利用互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境，聚焦企業(yè)和個體人力資源服務需求，利用云平臺激發(fā)人力資源管理愛好者、消費者、供應商等群體使用共享服務中心平臺。鼓勵這些群體積極參與產(chǎn)品和服務創(chuàng)新全過程，充分挖掘這些群體的創(chuàng)造力，保證個體在創(chuàng)新過程中實現(xiàn)自我價值，從而實現(xiàn)共享中心、消費者和供應商之間無縫合作，使所有參與者利益最大化。

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Abstract: Under the background of Internet century, "Sharing Economy" and "Platform Economy" have become the important direction of the development of the Human Resources Sharing Service Center (HRSSC). HRSSC need to upgrade the service model. This paper summarizes the connotation and characteristics of the service model on Internet in HRSSC, and constructs the service model from the perspective of coconstruction and sharing, and discusses its key elements. This model strengthens strategic role of HRSSC, and improves its innovation capabilities，service ef fi ciency and quality of service.

Key Words: Internet; Human Resources Sharing Service Center; Service Model；Construction

■ 責編/李朋波 Tel:010-88383907 E-mail: lpbup@sina.com

Research of the Service Model Based on Internet in Human Resources Sharing Service Center

Liu Zhui and Chen Lifang
(School of Economy and Management,Shi Hezi University)

劉追，石河子大學經(jīng)濟與管理學院人力資源與商務管理系主任、教授、碩士生導師、管理學博士。郵箱：liuzhui2007@126.com。

陳利芳，石河子大學經(jīng)濟與管理學院碩士研究生。

本文受新疆維吾爾自治區(qū)普通高校人文社科重點研究基地——公司治理與管理創(chuàng)新研究中心招標課題“電子領(lǐng)導力的結(jié)構(gòu)維度及作用機制研究”（XJEDU020116C05）資助。