網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下的圖書館服務(wù)探究

段天翔

摘 要：服務(wù)是圖書館的基本宗旨，也是圖書館發(fā)展的核心。隨著社會文明和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷提升，服務(wù)更是成為廣大讀者關(guān)切的焦點，尤其是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下，服務(wù)的升級與創(chuàng)新更應(yīng)滿足讀者日益增長的需求。本文從我國圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，探究在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下我國圖書館服務(wù)可能發(fā)展的方向。并以美國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)下圖書館服務(wù)的發(fā)展為例，探究符合我國國情的服務(wù)理念與創(chuàng)新點。

關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；創(chuàng)新

1 服務(wù)是圖書館的生命

在回答“圖書館是什么”這個問題時，巴特勒曾說道：圖書館是將人類記憶的東西移植于現(xiàn)在人們的意識之中的一個社會裝置。此定義首先說明了圖書館是人類記憶的寶庫，是一個地區(qū)、一個國家、一個民族文明的標志，是一種社會財富，更是一份公共財產(chǎn)。因此圖書館有責任為人類的記憶服務(wù)。此定義也說明了圖書館是一個社會裝置。因此圖書館應(yīng)是公共組織，是開放的，是為所有人服務(wù)的。它既要為人類社會收藏人類記憶，又要用這些“記憶”服務(wù)于社會，使人們充分利用并創(chuàng)造更好的未來。這也正如謝拉所說的：圖書館是這樣一個社會機關(guān)，它用書面記錄的形式積累知識，并通過圖書館員將知識傳遞給團體和個人，進行書面交流。因此，圖書館是社會中文化交流體系的重要機關(guān)。作為人類文明和知識的收錄中心與文明和知識傳播的紐帶，這也更加闡明了服務(wù)是圖書館的第一屬性、是圖書館員的第一要務(wù)。其伴隨著人類社會的不斷發(fā)展前進，成為人類社會的精神和動力源泉。

因此，沒有服務(wù)的圖書館就只是一座被遺棄的建筑，沒有發(fā)展的活力，也更失去了其應(yīng)有的價值。

2 我國圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀與未來探索

2.1 我國圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀

從我自身的閱歷和網(wǎng)上搜集的資料來看，我國圖書館服務(wù)現(xiàn)狀大多數(shù)令人堪憂，但也有少數(shù)讓讀者感到滿意。以我出生并成長在河南省某市舉例，市區(qū)常住人口將近三百萬，擁有嚴格意義上的公共圖書館僅有一座，建于1953年，后于1987年改擴建一次，目前擁有藏書量15萬余冊，市區(qū)人均藏書量0.05冊，平日很少有人問津。從數(shù)據(jù)上就不難看出這座圖書館的生命力。我在上中學(xué)期間去辦過一張借書證，收取50元押金，且有折舊費。內(nèi)設(shè)有殘疾人閱覽室、兒童閱覽室、英語角和書友交流室等，根據(jù)實際體驗，這些館室是每天都有開門，但沒有任何館員進行組織和服務(wù)。僅在借閱室和自習(xí)室門口能看到各一名坐著看報紙的館員，毫無服務(wù)可言。且圖書館二樓部分及以上樓層現(xiàn)均以外租開設(shè)不同類別的學(xué)生補習(xí)班。對于這種甚至連被動服務(wù)都談不上的圖書館，只能感到浪費和遺憾。我認為問題有二，一是圖書館本身沒有服務(wù)意識，二是本地區(qū)市民的讀書意識太低。在此就不展開分析。

從網(wǎng)上搜集到的資料來看，我國圖書館服務(wù)現(xiàn)狀除了以上問題外，還有類如圖書館保障率低、服務(wù)手段落后、工作人員素質(zhì)低等問題。同時還有一個明顯的問題“南北差異”——經(jīng)濟發(fā)達與欠發(fā)達地區(qū)差異問題。這一系列問題引人深思。

2.2 我國圖書館服務(wù)的未來探索

以上現(xiàn)狀無論是無服務(wù)、被動服務(wù)還是主動服務(wù)，都將面臨現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的沖擊。無服務(wù)或被動服務(wù)的圖書館有可能將在這場無聲的沖擊中被淘汰，主動服務(wù)的圖書館也將面臨新的挑戰(zhàn)。作為人類記憶的寶庫，我們應(yīng)該如何選擇并如何行動是我們今天探究的主題。

據(jù)報道，截至2016年末我國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)達到7.31億人，占全國總?cè)丝诘?3.1%，并將以7%左右的速度持續(xù)增長，同時我國目前的互聯(lián)網(wǎng)全國覆蓋率已達到89.3%。也就是說，在不久的將來我國絕大多數(shù)地區(qū)和人民將使用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，互聯(lián)網(wǎng)將成為每個人生活中必不可少的一部分。因此，圖書館與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的結(jié)合勢在必行。首先要增強圖書館的服務(wù)意識，從圖書館利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升服務(wù)吸引廣大讀者到每個圖書館員主動參和體現(xiàn)人文關(guān)懷，每個關(guān)節(jié)都需要主動服務(wù)意識和敬業(yè)精神。其次可以改變圖書館員績效考核方式，實現(xiàn)員工激勵政策，同時也要有相應(yīng)法律的支持。相信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與人文思想的結(jié)合將推動我國圖書館事業(yè)的迅速發(fā)展。

除了圖書館利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所需要改變升級的服務(wù)能力和服務(wù)意識外，我國圖書館服務(wù)也要注意外部發(fā)生的矛盾變化。比如說由于我國過去長期的人口政策和未來幾年可能發(fā)生的人口結(jié)構(gòu)的變化，我國將進入一個老年人口激增的老齡化時代。圖書館服務(wù)能否在這個關(guān)鍵時期為解決或分擔這個矛盾提供正能量是我們圖書館人值得思考的。若想徹底的改變，則任重而道遠。

3 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下我國圖書館服務(wù)的探究

3.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下公共圖書館服務(wù)的探究

目前大多數(shù)城市公共圖書館均建立了自己的門戶網(wǎng)站，這是最基本的圖書館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用。讀者可以隨時隨地在網(wǎng)上查詢圖書館館藏信息，也有不少城市門戶網(wǎng)站實現(xiàn)了網(wǎng)上預(yù)定。讀者因此節(jié)約了時間也省去了很多不必要的麻煩。在線服務(wù)也逐漸興起，主要有在線教育、在線培訓(xùn)、在線咨詢、在線閱讀等服務(wù)，這些在線服務(wù)提高了用戶的體驗感，也提升了圖書館的服務(wù)空間。同時隨著手機網(wǎng)絡(luò)的普及，有些發(fā)達城市公共圖書館還推出自己的app產(chǎn)品，為用戶提供包括借閱、到期提醒、續(xù)期、新書上架等一系列服務(wù)內(nèi)容。這不僅提高了圖書館的工作效率，也給用戶帶來了極大的方便。但如上這些圖書館基本服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化還未普及全國，地區(qū)差異化明顯。因此希望多些館際間的交流和地區(qū)財政等的支持，讓先進又低成本的技術(shù)和服務(wù)得以普惠萬家。

用戶的數(shù)據(jù)庫建設(shè)是主動服務(wù)和精準服務(wù)的基礎(chǔ)。如今的網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)均需要用戶實名注冊。圖書館網(wǎng)絡(luò)后端可以根據(jù)每個用戶的年齡、職業(yè)、興趣愛好等主動向用戶提供不同的資源。同時在用戶長期使用期間可以根據(jù)用戶的閱讀變化趨勢，不斷改變服務(wù)內(nèi)容和模式。如今這項技術(shù)在百度和淘寶等早已得到實現(xiàn)并得到用戶一致好評。因此，數(shù)據(jù)庫的建設(shè)主要是不斷記錄和挖掘用戶信息，為客戶提供更想要的、更精準的服務(wù)。

在有了數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，圖書館就可以為用戶提供個性化服務(wù)。如今的服務(wù)已不是傳統(tǒng)的千篇一律的，用戶更加趨向追求個性化定制服務(wù)。圖書館在與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的中也可以為用戶帶來這種個性化服務(wù)模式。客戶可以通過在線網(wǎng)絡(luò)或手機終端向圖書館網(wǎng)絡(luò)后端發(fā)出需求指令，圖書館工作人員可以為用戶提供指令信息內(nèi)容的在線服務(wù)。還有更高級的數(shù)據(jù)深入分析技術(shù)，可以判斷用戶的使用和語言習(xí)慣，更加清晰的識別用戶意圖，為用戶定制“個人中心”。endprint

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下，在為用戶提供更主動、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時。也需要更專業(yè)、更敬業(yè)的圖書館員來支撐這個服務(wù)體系。因此提高圖書館員綜合素質(zhì)也是提高服務(wù)水平的關(guān)鍵。除了一些咨詢、維護、管理等必要的服務(wù)外，圖書館員還應(yīng)有主動的服務(wù)意識和思考能力，如通過網(wǎng)絡(luò)平臺參與組織和舉辦講座、讀者會和社區(qū)志愿服務(wù)等。

3.2 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下高校圖書館服務(wù)的探究

高校間圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺共建共享。由于各高校的自身能力和主要教學(xué)領(lǐng)域均存在差異，自然導(dǎo)致各高校館藏無法滿足所有學(xué)生和老師的需求，尤其對區(qū)域大學(xué)較少及偏遠地區(qū)。如果能實現(xiàn)全國高校圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺共建共享，這不僅給所有高校師生帶來方便，更為提升我國大學(xué)教學(xué)水平和綜合實力帶來了無線可能。以廣州大學(xué)城為例，廣州大學(xué)城建在一個獨立的島上，在該島上各大學(xué)間無“圍墻”的連接在一起。整個大學(xué)城實現(xiàn)一卡通制，在“線下”每位大學(xué)城的學(xué)生均可享受各個大學(xué)食堂和圖書館的資源，在“線上”，由中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)等發(fā)起搭建了學(xué)生生活網(wǎng)絡(luò)共建共享平臺和大學(xué)城圖書館共建共享平臺。學(xué)生可通過校園網(wǎng)絡(luò)自由的獲取大學(xué)城內(nèi)的所有資源，其中不僅包括各大學(xué)館藏資源，同時還涵蓋了文獻、論文、學(xué)術(shù)報告等學(xué)術(shù)資源。這種開放的態(tài)度，給每位學(xué)生、每位老師和每座圖書館都帶來了活力和更好的發(fā)展。

由于高校圖書館建筑面積的有限性和新一代學(xué)生閱讀習(xí)慣的改變，高校數(shù)字圖書館應(yīng)運而生。一方面可以服務(wù)學(xué)生網(wǎng)上在線搜索館藏信息方便借閱，另一方面可以提供學(xué)生在線閱讀，緩解圖書館承載壓力。如今各高校都在流行使用圖書館微信公眾號，給學(xué)生及時推送校內(nèi)講座、講壇信息，也可以方便學(xué)生查詢個人借閱情況。除了微信公眾號，高校自身或聯(lián)合其他高校可以嘗試開發(fā)“圖書館app”，以注冊用戶的形式給學(xué)生提供一站式服務(wù)，學(xué)校也可以通過該app收集學(xué)生偏好數(shù)據(jù)，以更好地推出更多地個性化服務(wù)。

高校圖書館不應(yīng)僅僅局限于藏書，更應(yīng)該成為學(xué)校的“大講堂”。高校圖書館應(yīng)該利用高校圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺，多投放一些在線精品課程、課程在線解惑、國家級考試在線培訓(xùn)等服務(wù)項目。這樣既能更好的利用網(wǎng)絡(luò)平臺資源，又能更好的培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。除了“大講堂”外，高校圖書館還可以開設(shè)“小講堂”。除專業(yè)課程外，我個人還比較喜歡閱讀哲學(xué)類的書籍，但有很多時候并不能完全理解。每當此時，我總在想如果能與曾經(jīng)閱讀過此書的人進行交流，或許我們彼此都應(yīng)該有所新的認識和提升。開展這樣的“小講堂”不僅能解答疑惑，又能通過書友交流各自的心得更加全面和深入的認識和思考一個問題，畢竟一千個人心中就有一千個哈姆雷特。我認為這是一件非常美妙的事情。當然，解決這個問題對于圖書館來說并不難，圖書館可以通過借閱書籍的記錄主動定期向?qū)W生發(fā)出邀請，也可以由學(xué)生主動通過網(wǎng)絡(luò)平臺向圖書館提出申請。我認為這將吸引更多的學(xué)生熱愛圖書館、熱愛閱讀。

4 發(fā)達國家在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下的圖書館服務(wù)（以美國為例）

4.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下美國公共圖書館服務(wù)的探究

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下，美國公共圖書館的社區(qū)信息服務(wù)應(yīng)屬最佳完善和成熟的。美國早在20世紀90年代就開始發(fā)展了公共圖書館以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的方式向其所服務(wù)社區(qū)的居民提供數(shù)字化社區(qū)信息服務(wù)。其主要提供的信息主要包括當?shù)卣畔?、社區(qū)組織信息、地方歷史（城建、文化、族譜）等關(guān)系民生的各項信息。現(xiàn)如今，已基本建立了社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫，為當?shù)鼐用窈屯鈦砣藛T和組織提供更加準確和更加便捷的信息服務(wù)。社區(qū)居民可以根據(jù)該數(shù)據(jù)庫改善自己的生活，如免費得到教育、就業(yè)、福利等服務(wù)。外來居住人員或組織可以根據(jù)其深入了解該地區(qū)的歷史、文化等信息，以便更好地融入其中。甚至人們可以在該數(shù)據(jù)庫中找到以圖片結(jié)合文字形式展示的該社區(qū)的原貌和歷史變遷，這點真的讓人驚嘆不已。近年，美國各地區(qū)公共圖書館間加速了聯(lián)系，開始著手共建共享社區(qū)信息服務(wù)平臺，促進區(qū)域間交流和志愿者服務(wù)。社區(qū)意識已經(jīng)根植于每個美國家庭和每位居民心中，圖書館已經(jīng)成為每個社區(qū)的靈魂，圖書館服務(wù)也早已成為每個居民的生活習(xí)慣，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的背景下，圖書館服務(wù)的力量愈加強大，社區(qū)生活也愈加和諧。

除了成熟的社區(qū)信息服務(wù)，美國也是一個善于創(chuàng)新的國度，創(chuàng)客服務(wù)、機器人服務(wù)等也于近些年出現(xiàn)在美國各大公共圖書館中。其中創(chuàng)客服務(wù)做的如火如荼?！皠?chuàng)客”就是一群相互協(xié)作利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將某種創(chuàng)意設(shè)計出來并轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的人。在創(chuàng)客進行創(chuàng)意設(shè)計的環(huán)節(jié)需要大量的知識技術(shù)資源，圖書館數(shù)據(jù)庫則最直接、高效的為創(chuàng)客們提供了知識的寶庫，設(shè)計成品后再通過圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)送給對應(yīng)的生產(chǎn)車間進行生產(chǎn)，并同時能夠很好的利用圖書館的用戶資源進行創(chuàng)意推廣，圖書館也因此獲得了了新的活力。此項圖書館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)可謂是一舉多得。

4.2 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下美國高校圖書館服務(wù)的探究

美國高校圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可以總結(jié)為兩個方向，一是對內(nèi)服務(wù)，就是服務(wù)于在校師生和畢業(yè)校友；二是對外服務(wù)，類同于公共圖書館服務(wù)社會（格外注重與各種社會機構(gòu)合作進行社會服務(wù)）。（1）美國是一個非常提倡終身學(xué)習(xí)的國家，圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺對于畢業(yè)后的校友也是開放的。經(jīng)常能夠看到有大量校友在圖書館學(xué)習(xí)論壇上發(fā)表信息。校友這個龐大的集體也因圖書館這個紐帶一直與母校保持著聯(lián)系。其中有一個最令人感動的細節(jié)，當學(xué)生拿到學(xué)位畢業(yè)后還經(jīng)常能收到學(xué)校發(fā)來的各種郵件，有關(guān)于就業(yè)信息和詢問近況的，有推薦優(yōu)秀作品和書籍的，有邀請參加學(xué)校校慶和很多社團或社會活動的，當然還有來自生日的慰問，等等這些郵件讓每個校友都感到溫馨。（2）在對外服務(wù)方面，有點類似公共圖書館，但它們更偏重與社會機構(gòu)的合作，無論是社會服務(wù)還是學(xué)術(shù)研究。在學(xué)術(shù)研究方面，更能體現(xiàn)開放的精神。且由于美國相對完善和成熟的校友會機制，它們的學(xué)術(shù)研究是很純粹的，它們的服務(wù)項目也具有濃厚的公益性。正如哈弗大學(xué)教務(wù)長Steven所說：“大學(xué)研究的目的是創(chuàng)造、發(fā)布和保存知識，我們要把這件事作為一件慷慨的事共同去做。”因此美國有很多高校圖書館不僅服務(wù)于美國社會，還無償?shù)臑榘l(fā)展中國家提供知識和資源的服務(wù)。這種服務(wù)的精神是可貴的。

5 總結(jié)

在淺薄的探究中不難發(fā)現(xiàn)我國圖書館服務(wù)領(lǐng)域的很多問題。有過去遺留的問題，有現(xiàn)在發(fā)生的問題，還有未來可能出現(xiàn)的問題。問題的出現(xiàn)絕非偶然，正如蔣永福院長在《現(xiàn)代性與后現(xiàn)代性話語比較》中所說：“我們不得不面對前現(xiàn)代‘未完成的現(xiàn)代性和后現(xiàn)代性同時俱來的共時性存在命運?！蔽覀冊趯W(xué)習(xí)西方先進服務(wù)理念的同時也不能盲目，要理性思考后探究出符合我國國情的科學(xué)解決方案。我認為有問題是好事，正因問題的存在，我們才有無限的可能。同時在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推動下，我國圖書館事業(yè)的革命號角已經(jīng)吹響。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。我們砥礪前行。

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