周楓

[摘 要]文章通過(guò)對(duì)上海市奉賢區(qū)城市管理行政執(zhí)法局的實(shí)證調(diào)研，了解城管公共關(guān)系的現(xiàn)狀，總結(jié)并反思公共關(guān)系處理方面存在的問(wèn)題。從其中的宣傳建設(shè)角度出發(fā)，從宣傳主體、宣傳客體、宣傳方式過(guò)程三方面提出完善建議，探索優(yōu)化城管公共關(guān)系、塑造城管良好形象的策略。

[關(guān)鍵詞]城管；公共關(guān)系；宣傳

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.28.100

1 研究背景

近年來(lái)，關(guān)于城管暴力執(zhí)法、民眾暴力抗法的事件屢見(jiàn)報(bào)端。由于社會(huì)輿論對(duì)于弱者的同情和維護(hù)，對(duì)于部分低素質(zhì)城管不當(dāng)行為的譴責(zé)，加之新聞媒體的推波助瀾，城管的形象已被妖魔化。提到城管，人們心中浮現(xiàn)的就是“暴力”“打砸搶”“欺負(fù)弱者”的負(fù)面印象，一旦有關(guān)于城管執(zhí)法的報(bào)道，人們都偏向于同情弱者而去指責(zé)城管。可見(jiàn)城管的形象已經(jīng)嚴(yán)重受損，長(zhǎng)久以來(lái)的負(fù)面形象已經(jīng)深入人心。

眾所周知，對(duì)城管形象的塑造將直接影響到政府的公信力和民眾對(duì)社會(huì)生活的幸福感受，以及城管執(zhí)法工作的展開(kāi)。那么，現(xiàn)在城管形象差的原因是什么？城管在進(jìn)行執(zhí)法工作時(shí)，怎樣才能適應(yīng)社會(huì)實(shí)際，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)，外部公眾理解、支持、配合城管的工作？是否可以通過(guò)公共關(guān)系建設(shè)，重塑正面的城管形象？

2 研究方法

通過(guò)對(duì)上海市奉賢區(qū)城市管理行政執(zhí)法局（以下簡(jiǎn)稱“奉賢總局”）、海灣旅游區(qū)城管中隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱“海旅中隊(duì)”）、柘林城管中隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱“柘林中隊(duì)”）以及轄區(qū)某烤肉店老板的五次走訪調(diào)研，取得第一手資料，深入了解城管的基本情況以及公共關(guān)系情況，探尋完善城管公共關(guān)系建設(shè)、優(yōu)化城管形象的策略。在訪談方法上，采用了半結(jié)構(gòu)式訪談的方法，由調(diào)查小組成員列出訪談提綱并一同商討完善。最終將訪談提綱分成了“概況詢問(wèn)”“沖突現(xiàn)狀”和“對(duì)策探討”三部分。

3 調(diào)研單位概況

通過(guò)幾次調(diào)研了解到，上海市奉賢區(qū)共有城管人員編制323人，目前部分是空編狀態(tài)。其中奉賢總局有116人，下面8個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有14個(gè)中隊(duì)，共207人，165人實(shí)際在編。每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道均配備一名行業(yè)指導(dǎo)。城管人員的標(biāo)準(zhǔn)參照公務(wù)員，組成人員的學(xué)歷基本都在本科以上。工作時(shí)間為8點(diǎn)至17點(diǎn)，但也會(huì)有早晨和夜間的巡查、整治。工作任務(wù)包括處理違章設(shè)攤、路面污染、渣土、綠化、大型廣告以及違章建筑等。在執(zhí)法過(guò)程中，矛盾沖突的表現(xiàn)有執(zhí)法對(duì)象撒潑罵街甚至動(dòng)手動(dòng)刀暴力抗法等。對(duì)于矛盾的根源，奉賢總局的劉科長(zhǎng)認(rèn)為在于執(zhí)法者觸犯相對(duì)人的利益，而社會(huì)輿論偏向于同情弱者。海旅中隊(duì)的顧隊(duì)長(zhǎng)認(rèn)為，城管出生就是畸形的產(chǎn)物，它匯集了各個(gè)部門(mén)管理上的難點(diǎn)，全都交給城管來(lái)處理，本身城管就是在處理棘手的事情，因此形象不佳。

4 城管公共關(guān)系建設(shè)的現(xiàn)狀與問(wèn)題

城管是政府的組成部分，城管公共關(guān)系的建設(shè)好壞對(duì)于政府更好地管理社會(huì)事務(wù)、爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解和支持起著巨大作用。城管的公關(guān)目標(biāo)不同于營(yíng)利性的公司、企業(yè)，它的主要目標(biāo)在于提升其作為政府組成部分的美譽(yù)度，為其開(kāi)展日常執(zhí)法工作減少阻力，創(chuàng)造良好環(huán)境。

4.1 現(xiàn)狀

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，盡管形象素來(lái)不佳，但城管仍舊在做出積極的努力，嘗試改變以往民眾的偏見(jiàn)，塑造一個(gè)良好的組織形象。在奉賢總局的官網(wǎng)上，可以看到“崇法善治、忠誠(chéng)為民、砥礪前行、奮勇?tīng)?zhēng)先”的醒目標(biāo)語(yǔ)。通過(guò)訪談，筆者了解到現(xiàn)在奉賢城管為改善形象已經(jīng)做出如下努力。

4.1.1 媒體宣傳方面

①開(kāi)設(shè)“奉賢城管”微信公眾號(hào)，關(guān)注數(shù)量為600多個(gè)；②開(kāi)通“奉賢城管”新浪微博，目前粉絲數(shù)量33個(gè)；③在《奉賢報(bào)》上開(kāi)設(shè)城管專欄；④通過(guò)奉賢當(dāng)?shù)氐?59新聞直播間，讓聽(tīng)眾與老中青三代城管聊天答疑。

4.1.2 社會(huì)互動(dòng)方面

①設(shè)立城管開(kāi)放日，開(kāi)展征文活動(dòng)，加強(qiáng)奉賢總局與居民之間的互動(dòng)。通過(guò)開(kāi)放日讓大家獲得了解城管、解決疑難困惑的途徑；②舉辦聽(tīng)證會(huì)和宣講會(huì)，印發(fā)5600多份宣傳材料發(fā)放給居民；③建立“誠(chéng)心誠(chéng)意小分隊(duì)”，結(jié)對(duì)幫扶社會(huì)困難人群，比如成立燒傷媽媽愛(ài)心基金會(huì)、幫扶擺攤的尿毒癥老人等，為大家解決生活上的難事；④開(kāi)展“城管面對(duì)面”活動(dòng)宣傳活動(dòng)，進(jìn)入社區(qū)和學(xué)校宣傳關(guān)于城市管理的相關(guān)法規(guī)，引導(dǎo)民眾了解城管執(zhí)法的合理與合法性，減小執(zhí)法阻力；⑤舉辦文藝會(huì)演。如“感恩社會(huì)各界文藝活動(dòng)”，通過(guò)排演小品、演唱歌曲等加強(qiáng)大家對(duì)城管的了解。

4.1.3 內(nèi)部建設(shè)方面

①對(duì)城管人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。每年為期兩周的封閉式培訓(xùn)包括了執(zhí)法能力和思想教育兩部分；②強(qiáng)化規(guī)章制度的建設(shè)。通過(guò)“六項(xiàng)規(guī)定”加強(qiáng)對(duì)自身的約束，包含例如城管下班后不能穿著制服去飯店、不允許酒后執(zhí)勤、不允許送禮等規(guī)定；③嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法行為。要求文明用語(yǔ)、規(guī)范行為，使用執(zhí)法記錄儀；④加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和約束。主要包括法律法規(guī)的學(xué)習(xí)運(yùn)用、儀容儀表、隊(duì)列訓(xùn)練等；⑤在招聘時(shí)提高執(zhí)法人員的錄用門(mén)檻。要求執(zhí)法人員必須是全日制本科畢業(yè)，必須參加統(tǒng)考。在人員來(lái)源上就保證執(zhí)法者有較高的素質(zhì)。

4.2 存在的問(wèn)題

盡管奉賢城管已經(jīng)在多方面采取行動(dòng)，嘗試努力改變成見(jiàn)以塑造良好的組織形象，但實(shí)際上這些行動(dòng)的影響力有限，或者說(shuō)本身仍存在一定問(wèn)題，不夠健全。就宣傳方面而言，雖然城管有所作為，但宣傳主體缺陷、宣傳方式不足、宣傳客體的問(wèn)題都使得現(xiàn)有的城管形象宣傳不足以產(chǎn)生較大的影響力。

4.2.1 城管人員公關(guān)意識(shí)淡薄

許多城管人員由于缺乏對(duì)事物之間相互聯(lián)系的規(guī)律認(rèn)識(shí)，形象塑造意識(shí)不足，很少能將自己的執(zhí)法行為與公共關(guān)系有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。甚至有的城管人員認(rèn)為，組織形象的建設(shè)與自己無(wú)關(guān)，只是領(lǐng)導(dǎo)的事情，自己只需要按部就班做好本職工作，不需要考慮組織形象的好壞，而忽視了城管公共關(guān)系建設(shè)的重要性和必要性。

雖然城管部門(mén)的各種宣傳活動(dòng)正在努力打造一個(gè)親民、規(guī)范的城管形象，但作為城管內(nèi)部的組成人員，不少城管部門(mén)的工作人員缺乏宣傳和組織形象意識(shí)，使得那些外在的宣傳形象似乎只是表面文章。在第一次調(diào)研奉賢總局時(shí)，接待筆者的辦公人員對(duì)于來(lái)訪顯得十分冷漠。該辦公人員一邊對(duì)著電腦敲字，一邊漫不經(jīng)心地回答筆者的提問(wèn)。對(duì)于具體問(wèn)題的回答顯得不耐煩，多是“不知道”“這是保密的”“這些網(wǎng)上都有”之類的回復(fù)?？梢?jiàn)，作為奉賢總局的辦公人員，除了缺乏對(duì)于基層的了解，更是欠缺宣傳意識(shí)和形象塑造意識(shí)，公關(guān)意識(shí)與公關(guān)技巧缺乏在城管內(nèi)部普及。城管人員的行為表現(xiàn)是組織形象的折射，民眾通過(guò)其行為，會(huì)形成城管“高冷”的不利印象。加之現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的普及，城管人員這些漫不經(jīng)心的敷衍態(tài)度也許會(huì)隨著民眾在網(wǎng)上的一條微信微博傳播開(kāi)去，負(fù)面信息的傳播會(huì)快于那些正面的宣傳。endprint

4.2.2 缺乏公關(guān)部門(mén)設(shè)置

和其他組織相似，要全面系統(tǒng)地建設(shè)好公共關(guān)系，城管也需要有一個(gè)專業(yè)的公關(guān)部門(mén)專門(mén)負(fù)責(zé)公共關(guān)系的建設(shè)。城管公共關(guān)系的建設(shè)有別于營(yíng)利性的企業(yè)，有著很強(qiáng)的特殊性、專業(yè)性和系統(tǒng)性。在調(diào)研時(shí)也發(fā)現(xiàn)，奉賢總局沒(méi)有專門(mén)的公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)宣傳和組織形象的包裝，人事科負(fù)責(zé)接待了筆者的來(lái)訪?，F(xiàn)實(shí)中，較原始的公共關(guān)系工作被分散在值班室、政工部門(mén)、信訪部門(mén)、法制部門(mén)等業(yè)務(wù)部門(mén)，既達(dá)不到對(duì)城管公共關(guān)系系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的目的，又達(dá)不到培養(yǎng)專業(yè)人才的目的。表面上看，奉賢城管在宣傳上已經(jīng)有所作為，如微信微博、報(bào)紙專欄、文藝晚會(huì)等，但這些宣傳工作由于缺乏專業(yè)化的組織來(lái)協(xié)調(diào)運(yùn)作，缺乏系統(tǒng)性、細(xì)致化的規(guī)劃，也是松散、膚淺的宣傳，難以取得理想的效果。

此外，缺乏專門(mén)的公關(guān)部門(mén)也使得城管單位在面對(duì)危機(jī)時(shí)較為被動(dòng)。城管是一個(gè)在民眾心中屢遭詬病的組織，一些新聞媒體為了奪人眼球故意夸大城管的一些小的事件。在出現(xiàn)突發(fā)事件、不良報(bào)道時(shí)，社會(huì)輿論都偏向于同情弱者、譴責(zé)城管。在面對(duì)形象受損時(shí)，城管單位如果缺乏專業(yè)的危機(jī)化解、公關(guān)處理的部門(mén)，將會(huì)難以在第一時(shí)間消除影響，使得以訛傳訛的信息迅速擴(kuò)散。

4.2.3 宣傳形式不充分，效果不理想

當(dāng)前，城管在執(zhí)法中面臨著諸多問(wèn)題：群眾對(duì)城管單位的具體工作不了解不配合，對(duì)具體的城市管理法律法規(guī)不清楚，對(duì)突發(fā)事件總是一邊倒……這些問(wèn)題的重要原因之一就是宣傳工作不到位，沒(méi)有拉近民眾與城管的距離。眾所周知，宣傳既是違法行為事前控制的重要手段，又是執(zhí)法工作事后深化的有效途徑，通過(guò)宣傳，可把違法行為杜絕在萌芽狀態(tài)；通過(guò)宣傳可在執(zhí)法沖突中大事化小、小事化了；通過(guò)宣傳，可使群眾了解城管工作、理解城管執(zhí)法、支持城市管理，在潛移默化中取得出人意料的效果。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，奉賢城管在宣傳建設(shè)方面已經(jīng)采取多種形式，注重加強(qiáng)與民眾的交流。比如說(shuō)，通過(guò)微信微博網(wǎng)站、報(bào)紙刊物等媒介進(jìn)行宣傳，同時(shí)也開(kāi)展城管開(kāi)放日、宣講會(huì)、文藝會(huì)演、知識(shí)競(jìng)賽等加強(qiáng)互動(dòng)。但在訪談某餐飲店主時(shí)，其表示不知道有這些活動(dòng)，也從沒(méi)有關(guān)注過(guò)微信微博，沒(méi)看過(guò)報(bào)紙刊物。同樣，在對(duì)轄區(qū)內(nèi)大學(xué)生進(jìn)行隨機(jī)采訪時(shí)，同學(xué)們幾乎都不知道奉賢城管的這些宣傳活動(dòng)。奉賢城管的微信公眾號(hào)關(guān)注量為600多個(gè)，微博粉絲僅33個(gè)，這點(diǎn)數(shù)量對(duì)于奉賢全區(qū)的人口來(lái)說(shuō)是微不足道的?？梢?jiàn)，雖然奉賢城管在宣傳方面嘗試著采取了多種方式，其中不乏當(dāng)下傳播效率最高的網(wǎng)絡(luò)工具，但是宣傳的輻射力和覆蓋度很低，對(duì)于總?cè)丝邶嫶蟮姆钯t居民收效甚微。

由此，反映出城管的宣傳方式仍舊不夠充分，宣傳力度不夠大，影響不夠深，效果不夠理想?？此贫鄻踊男麄鞣绞綄?shí)際功效有限，沒(méi)有真正起到理想的效果。

4.2.4 宣傳客體較為被動(dòng)

城管公共關(guān)系建設(shè)的對(duì)象是受其管理的民眾。然而很多民眾都認(rèn)為城管的工作與自己無(wú)關(guān)，對(duì)城管工作的關(guān)心與支持較為被動(dòng)，不太愿意主動(dòng)參與到與城管的交流中來(lái)，這種長(zhǎng)期以來(lái)固化的心理態(tài)度對(duì)于城管宣傳工作的開(kāi)展十分不利。在宣傳活動(dòng)中，民眾對(duì)于城管部門(mén)主動(dòng)性的展示交流在接受時(shí)顯得十分被動(dòng)。只有出現(xiàn)突發(fā)新聞時(shí)會(huì)有大量網(wǎng)民在評(píng)論區(qū)圍觀，然而平時(shí)根本不會(huì)主動(dòng)參政議政，提出意見(jiàn)。在調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，除了一些確實(shí)需要城管幫助的人，如“燒傷媽媽”“尿毒癥老人”等會(huì)主動(dòng)接受城管的幫助，其他人很少會(huì)主動(dòng)參與到與城管的互動(dòng)中來(lái)。在“城管進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)中，參與的人數(shù)也是十分有限。在對(duì)轄區(qū)內(nèi)大學(xué)生以及海灣烤肉店店主的了解中得知，許多人根本不看或不知道城管諸如報(bào)紙刊物的宣傳；同時(shí)奉賢城管微信微博關(guān)注量少也從側(cè)面反映出宣傳客體在接受宣傳時(shí)十分被動(dòng)，參與度不高。

5 完善城管公共關(guān)系的建議

城管形象的重塑是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程，民眾對(duì)城管印象的轉(zhuǎn)變是潛移默化的、需要時(shí)間積累的。只有建立一個(gè)完整的、良好的宣傳機(jī)制，與民眾進(jìn)行平等的互動(dòng)交流，才能提升宣傳的影響力，從而改善城管形象?；谏衔姆治龅某枪芄碴P(guān)系中存在的問(wèn)題，在此試圖從宣傳的主體、宣傳的客體對(duì)象以及主體和客體之間的宣傳方式過(guò)程這三方面提出宣傳建設(shè)方面的建議。

5.1 樹(shù)立宣傳意識(shí)

針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)城管人員普遍缺乏公關(guān)知識(shí)和素養(yǎng)，缺乏宣傳意識(shí)的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)城管人員宣傳意識(shí)的培養(yǎng)，使得無(wú)論是基層執(zhí)法者還是辦公人員，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)干部還是普通職員，都要明白自己的一言一行都代表著城管的組織形象，時(shí)時(shí)刻刻牢記宣傳工作人人有責(zé)。對(duì)于基層的人員，要求其在執(zhí)法中要注重儀容儀表、文明用語(yǔ)、規(guī)范行為。對(duì)于辦公人員，要求其在接待來(lái)訪時(shí)彬彬有禮、舉止得體。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部，更要求在宣傳過(guò)程中起帶頭作用，積極組織、參與各種宣傳活動(dòng)的策劃和實(shí)施。在平時(shí)的工作中，要組織學(xué)習(xí)公關(guān)知識(shí)和技巧，使得人人都了解公關(guān)的意義和方法。

5.2 建立完善的公關(guān)部門(mén)和配套措施

在城管單位中，城管人員大多沒(méi)有公共關(guān)系方面的知識(shí)或是背景，在具體公共關(guān)系的實(shí)施和組織方面缺乏理論知識(shí)。由于缺乏專業(yè)的部門(mén)和人員來(lái)負(fù)責(zé)公共關(guān)系的處理，現(xiàn)有的城管宣傳工作缺乏專業(yè)性和系統(tǒng)性，使得這些宣傳工作較為松散、膚淺，同時(shí)在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)較為被動(dòng)。因此，建立專門(mén)的公關(guān)部門(mén)并配以完善的配套措施顯得十分必要。

5.2.1 組建專業(yè)的宣傳隊(duì)伍

設(shè)立一個(gè)公關(guān)部門(mén)，由具有專業(yè)公關(guān)知識(shí)和公關(guān)技巧的人員擔(dān)任職務(wù)，負(fù)責(zé)城管組織形象塑造、對(duì)外的宣傳和聯(lián)絡(luò)工作。在公關(guān)部門(mén)中建立宣傳小組，由基層執(zhí)法人員和總局辦公室人員共同組成，以便于將工作思想和實(shí)際情況相結(jié)合，更好地開(kāi)展宣傳工作。在此，可以借鑒海安縣城管局的經(jīng)驗(yàn)：一是建立局宣傳工作領(lǐng)導(dǎo)小組。由局分管負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，各科室、中隊(duì)、環(huán)衛(wèi)處主要負(fù)責(zé)人為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開(kāi)宣傳工作例會(huì)，研究制訂宣傳工作計(jì)劃，部署工作、落實(shí)任務(wù)；二是組建局信息宣傳報(bào)道員隊(duì)伍，各科室、中隊(duì)、環(huán)衛(wèi)處明確一名宣傳報(bào)道員，及時(shí)報(bào)送信息稿件，局每季度組織開(kāi)展一次宣傳報(bào)道員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高寫(xiě)作業(yè)務(wù)技能和水平。endprint

5.2.2 建立新聞發(fā)言人制度

在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，一些不實(shí)消息在新聞媒體的推波助瀾下迅速在民眾間擴(kuò)散，使得城管形象受損。專業(yè)的公關(guān)部門(mén)可以在第一時(shí)間采取措施，根據(jù)事件發(fā)展情況隨時(shí)舉行新聞發(fā)布會(huì)，通過(guò)新聞發(fā)言人向公眾和媒體公開(kāi)信息。在最大限度上滿足公眾知情權(quán)的同時(shí)，將公眾的想法反饋給城管，在城管與公眾之間起到雙向溝通的橋梁作用。

5.2.3 加強(qiáng)宣傳工作的管理

在總局和各中隊(duì)建立公關(guān)和宣傳檔案，對(duì)宣傳資料及時(shí)分類登記，對(duì)宣傳活動(dòng)及時(shí)記錄歸檔。各個(gè)基層中隊(duì)每月向總局公關(guān)部門(mén)及時(shí)報(bào)送對(duì)外宣傳統(tǒng)計(jì)表。每月在總局召開(kāi)宣傳工作的交流會(huì)，反映基層宣傳情況，及時(shí)反饋意見(jiàn)，反思不足并商討對(duì)策。

5.2.4 投入并保障宣傳資金

宣傳活動(dòng)的舉辦、宣傳品的制作，都需要穩(wěn)定的資金來(lái)保障?？偩忠獮楣P(guān)部門(mén)及宣傳小組劃撥專門(mén)的資金，保障?？顚Ｓ?，記錄每一筆資金的去向防止貪污挪用。在資金投入時(shí)，要對(duì)宣傳方案反復(fù)討論，處理好成本效益關(guān)系，盡量使有限的資金發(fā)揮最大的宣傳作用。

5.3 豐富宣傳形式

5.3.1 拓寬宣傳地點(diǎn)

（1）進(jìn)入社區(qū)宣傳。民眾在日常生活中與其所在的社區(qū)發(fā)生著最密切的聯(lián)系。城管單位可與社區(qū)、居委會(huì)、村委會(huì)等聯(lián)系協(xié)商，帶動(dòng)周邊居民進(jìn)行宣傳。第一，在社區(qū)中結(jié)合日常普法工作開(kāi)展城管宣傳，使得民眾懂法遵法，知道哪些行為是違反城管管理規(guī)定的；第二，圍繞爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)開(kāi)展宣傳，對(duì)各個(gè)社區(qū)的違章行為查處率進(jìn)行排名，評(píng)選執(zhí)法宣傳先進(jìn)社區(qū)，對(duì)模范社區(qū)進(jìn)行宣傳；第三，在社區(qū)中舉行專題活動(dòng)集中宣傳，通過(guò)大型宣傳展板、現(xiàn)場(chǎng)咨詢解答、問(wèn)卷調(diào)查等形式，在居民小區(qū)、廣場(chǎng)公園等地進(jìn)行巡回宣傳；第四，利用街道的社會(huì)救助體系，對(duì)社區(qū)的失業(yè)人員、擺攤的小商小販進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)和救助，向他們宣傳有關(guān)政策。

（2）進(jìn)入學(xué)校宣傳。在校學(xué)生容易接受教育也能夠再次影響家人。城管單位可以和所轄區(qū)域的學(xué)校進(jìn)行合作，定期進(jìn)入學(xué)校，針對(duì)各個(gè)年齡段學(xué)生的特點(diǎn)開(kāi)展宣傳活動(dòng)。在學(xué)校開(kāi)展知識(shí)講座、知識(shí)競(jìng)賽、趣味活動(dòng)等形式起到教育宣傳的作用，激發(fā)學(xué)生對(duì)城管的認(rèn)同。

（3）利用公交車宣傳。據(jù)了解，奉賢全境有七十多條公交線路，覆蓋到奉賢全境，每天每條線路的運(yùn)營(yíng)時(shí)間達(dá)十幾個(gè)小時(shí)，累計(jì)發(fā)出的公交車班次是十分可觀的。而公交車上的移動(dòng)電視是一種廉價(jià)有效的宣傳媒介，乘客在乘坐公交車時(shí)注意力將會(huì)不自覺(jué)地被車上的移動(dòng)電視吸引。如果在早晚高峰時(shí)間段，在公交車上的兩臺(tái)移動(dòng)電視上播放城管的宣傳片、執(zhí)法宣傳等，即使每輛車上只有10人看到，每天宣傳的人數(shù)也可以達(dá)到上萬(wàn)人。

5.3.2 豐富宣傳用品

（1）制作宣傳印刷品。宣傳印刷品具有成本低廉、發(fā)放速度快的優(yōu)點(diǎn)。城管可以在舉辦活動(dòng)時(shí)向民眾印發(fā)宣傳頁(yè)、宣傳冊(cè)，在人流集中的地方張貼宣傳畫(huà)、宣傳展板。讓參與活動(dòng)的人、路過(guò)的人都能看到，留下一些印象。

（2）創(chuàng)作宣傳歌曲及專題片。在學(xué)校、在社區(qū)、在公交車移動(dòng)電視上、在當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)上播放宣傳歌曲，用通俗的音樂(lè)宣傳城管，讓美妙的歌聲在人們間傳唱。播放專題片，加深民眾對(duì)城管的了解。

（3）制作宣傳用贈(zèng)品。由于宣傳冊(cè)、宣傳畫(huà)等有缺乏實(shí)用性的缺點(diǎn)，民眾可能在不需要時(shí)隨手丟棄。城管單位如果定制一批實(shí)用性的小禮品，在上面印刷宣傳標(biāo)語(yǔ)等，配合宣傳活動(dòng)進(jìn)行發(fā)放，將會(huì)取得較為理想的效果。例如定制印有城管卡通形象以及宣傳標(biāo)語(yǔ)的鑰匙圈、臺(tái)歷、本子等成本較為低廉的小禮品，在社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳的時(shí)候發(fā)放給民眾。這樣一來(lái)可以塑造城管平易近人的形象，增強(qiáng)民眾對(duì)城管的好感度；二來(lái)民眾在使用這些小禮品的時(shí)候也會(huì)時(shí)刻看到上面城管的宣傳語(yǔ)，達(dá)到宣傳教育的目的。

5.3.3 優(yōu)化宣傳工具

（1）利用電視電臺(tái)宣傳。電視電臺(tái)是較為普及和成熟的宣傳工具，尤其是對(duì)于不識(shí)字不會(huì)上網(wǎng)的老年人，電視電臺(tái)是獲取信息的主要渠道。調(diào)研發(fā)現(xiàn)奉賢城管利用電視電臺(tái)宣傳還不夠充分，節(jié)目的形式比較單一。城管單位可與當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)建立合作關(guān)系，共同研究開(kāi)發(fā)豐富的節(jié)目形式。定期播出“舉案說(shuō)法”“記者視線”“法制熱線”一類的節(jié)目，通過(guò)生動(dòng)的情景案例形式，與廣大觀眾聽(tīng)眾交流宣傳，探討城管工作，解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

（2）利用報(bào)紙刊物宣傳。奉賢總局在《奉賢報(bào)》上開(kāi)辟專欄，基層的柘林中隊(duì)也辦起了刊物。但是這些報(bào)紙刊物制作水平說(shuō)不上精良，內(nèi)容和外表都缺乏吸引力。對(duì)此，城管單位的公關(guān)部門(mén)要嚴(yán)格把控稿件的質(zhì)量，投入資金，建立獎(jiǎng)勵(lì)制度激勵(lì)基層踴躍投稿。優(yōu)化已有的報(bào)紙刊物，面向社區(qū)學(xué)校擴(kuò)大發(fā)行量。

（3）利用網(wǎng)絡(luò)宣傳。據(jù)調(diào)查，2016年中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)普及率已達(dá)到51.7%。利用好網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行宣傳活動(dòng)，將會(huì)大大提高城管宣傳的覆蓋率和參與度。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出如下建議：第一，城管要在微信微博上及時(shí)更新動(dòng)態(tài)。奉賢城管的微信微博更新速度低，很長(zhǎng)一段時(shí)間才會(huì)發(fā)布一條信息，與最新的現(xiàn)實(shí)實(shí)際相脫離，在網(wǎng)民心中的可靠性由此降低。建議微信微博每日更新，內(nèi)容涵蓋法制宣傳、最新通知、便民服務(wù)、新聞報(bào)道等；第二，通過(guò)“網(wǎng)上直播”等新方式吸引年輕網(wǎng)民，與網(wǎng)民進(jìn)行互動(dòng)，宣傳最新信息；第三，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭建溝通橋梁。網(wǎng)絡(luò)的傳播是雙向的，不僅是城管向民眾宣傳的渠道，也是民眾反饋參與的路徑。城管可以利用微信微博進(jìn)行投票、留言等功能搜集民聲民意，讓政策和執(zhí)法落到實(shí)處，塑造城管注重民生的形象；第四，利用網(wǎng)絡(luò)把控社會(huì)輿情。在論壇、微博、微信上開(kāi)放評(píng)論，設(shè)置專人整理、回復(fù)網(wǎng)民的疑問(wèn)和評(píng)論。對(duì)于突發(fā)事件及時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布可靠的信息，清理危害社會(huì)的不當(dāng)言論，把握社會(huì)輿論的整體走向。

5.4 注重宣傳客體引導(dǎo)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)民眾缺少對(duì)城管工作的關(guān)心，即使面對(duì)城管主動(dòng)的宣傳活動(dòng)，在實(shí)際參與時(shí)也很被動(dòng)。這可能是因?yàn)槊癖娬J(rèn)為城管與自己無(wú)關(guān)，或者之前固有的壞印象使得民眾習(xí)慣與城管保持距離。城管自身宣傳主體、宣傳策略的轉(zhuǎn)變?nèi)绻谧詈笠画h(huán)因?yàn)樾麄鲗?duì)象的自身問(wèn)題而功虧一簣，是較為可惜的。城管在建設(shè)好第一步和第二步之后，也要建設(shè)好第三步，即加強(qiáng)對(duì)宣傳客體的引導(dǎo)，逐漸轉(zhuǎn)變民眾的態(tài)度。endprint

5.4.1 利用社會(huì)公眾人物引導(dǎo)民眾

城管單位可以嘗試與本身受人關(guān)注且正面形象突出的娛樂(lè)、體育明星合作，或者是與在當(dāng)?shù)匦∮忻麣獠⒂邪l(fā)言權(quán)的人大代表、政協(xié)委員或者勞模之類的人物合作，通過(guò)民眾對(duì)這類公眾人物本身的關(guān)注，誘導(dǎo)其關(guān)注城管。具體來(lái)說(shuō)，可以讓公眾人物做形象代言人，在報(bào)紙刊物印發(fā)其肖像的宣傳標(biāo)語(yǔ)，在電視上通過(guò)真人秀、訪談等形式展現(xiàn)城管的工作和風(fēng)貌。針對(duì)城管微信微博關(guān)注數(shù)量少的問(wèn)題，可以讓公眾人物轉(zhuǎn)發(fā)城管正面報(bào)道的微博并為其點(diǎn)贊，吸引網(wǎng)民的關(guān)注度。在城管開(kāi)展與民眾的宣傳交流活動(dòng)，諸如文藝晚會(huì)、開(kāi)放日時(shí)，讓公眾人物參與其中，帶動(dòng)整體的活動(dòng)氛圍。

5.4.2 引導(dǎo)多方參與活動(dòng)

城管單位可以積極組織各種活動(dòng)，通過(guò)讓民眾參與活動(dòng)了解城管，影響到他們對(duì)城管的認(rèn)識(shí)，改變心中對(duì)城管的成見(jiàn)。例如，通過(guò)志愿者活動(dòng)，讓大學(xué)生和社區(qū)中熱心城市管理的人員參與志愿者服務(wù)。在此可以借鑒北京城管的經(jīng)驗(yàn)，讓民眾多方參與城市管理服務(wù)體系。通過(guò)組建志愿者服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展城管執(zhí)法宣傳，讓志愿者參加城管常規(guī)宣傳活動(dòng)和專項(xiàng)執(zhí)法宣傳活動(dòng)，協(xié)助城管隊(duì)員宣傳城市管理法規(guī)；開(kāi)展便民服務(wù)，在周末、節(jié)假日在全市重點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)地區(qū)、旅游景區(qū)設(shè)立活動(dòng)點(diǎn)，讓志愿者在協(xié)助城管隊(duì)員宣傳城市管理法規(guī)的同時(shí)，為市民提供指路問(wèn)尋等便民服務(wù)；開(kāi)展日常巡查勸導(dǎo)，由志愿者組建社區(qū)勸導(dǎo)隊(duì)，對(duì)本居民區(qū)內(nèi)乃至周邊地區(qū)進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸阻各種違法行為。這些城市管理志愿活動(dòng)不僅使得民眾感受到了溫暖，也使得本身參加活動(dòng)的志愿者切身體驗(yàn)了城管的工作，改變了以往城管“高高在上”“暴力執(zhí)法”的印象。

5.4.3 注重社會(huì)輿論引導(dǎo)

無(wú)論是在平時(shí)的執(zhí)法工作中，還是在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，城管單位都要注重對(duì)社會(huì)輿論的引導(dǎo)。城管單位的公關(guān)部門(mén)要和當(dāng)?shù)氐拿襟w保持聯(lián)絡(luò)，對(duì)于突發(fā)的時(shí)間，在調(diào)查清真相后在傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體及時(shí)澄清說(shuō)明，對(duì)于網(wǎng)上不真實(shí)的不良評(píng)論，要有專人負(fù)責(zé)及時(shí)回復(fù)。在執(zhí)法工作中，要因勢(shì)利導(dǎo)，借助媒體達(dá)到教育和影響他人的目的。如某市新聞媒體對(duì)城管執(zhí)法部門(mén)申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行的占道洗車、違法搭建和跨門(mén)展賣(mài)等行政處罰案件加處罰金報(bào)道后，執(zhí)法隊(duì)員拿著這一“新聞”對(duì)拒不接受處罰的“老賴”進(jìn)行宣傳教育后，違章者普遍認(rèn)識(shí)到：原來(lái)不按時(shí)接受城管執(zhí)法的處罰，法院還會(huì)強(qiáng)制執(zhí)行，而且還要加處罰金。這一公正客觀的新聞報(bào)道既對(duì)違章者起到了震懾作用，又教育和警示了其他有類似行為的人，自覺(jué)糾正違章行為。

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