淺談辦公物業(yè)委托管理合同執(zhí)行中應(yīng)關(guān)注的事項

嚴寶龍

【摘 要】辦公物業(yè)服務(wù)是業(yè)主單位為提升物業(yè)管理服務(wù)水平，將所有或部分辦公場所、設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)等相關(guān)工作交由專業(yè)物業(yè)公司管理和服務(wù)的過程，在國內(nèi)已非常普及，為物業(yè)公司的生存和發(fā)展創(chuàng)造了較大的市場空間。但在辦公物業(yè)服務(wù)管理過程中，業(yè)主單位與物業(yè)單位常常會產(chǎn)生一些矛盾，而多數(shù)矛盾具有普遍性特點，造成物業(yè)服務(wù)不達標，業(yè)主人員不滿意的困局。本文針對辦公物業(yè)服務(wù)過程中出現(xiàn)的普遍問題進行了總結(jié)和探討，以期通過物業(yè)服務(wù)合同的完善和執(zhí)行合同過程中雙方給予更加積極的理解和支持化解困擾，創(chuàng)造合作共贏、雙方滿意的局面。

【關(guān)鍵詞】辦公物業(yè)；合同執(zhí)行；關(guān)注事項

物業(yè)管理是指業(yè)主對小區(qū)或一定范圍內(nèi)的所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理，或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進行管理的活動。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進行的房屋建筑及其設(shè)備、設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等項目進行維護和管理；廣義的物業(yè)管理則包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人進行的管理過程。

辦公物業(yè)委托管理則是指單位在條件允許的情況下，為提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，滿足單位和員工需求，將所有或部分辦公場所、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境保潔、綠化美化、交通車輛、保安保衛(wèi)、餐飲服務(wù)、會議及商務(wù)接待等工作的管理、維護和服務(wù)交由專業(yè)物業(yè)公司管理的過程。

一、辦公物業(yè)的委托管理范疇及費用范圍

1.常見工作范圍：業(yè)主單位（一般稱為甲方）一般會將以下與辦公有關(guān)的工作委托給物業(yè)公司（一般稱為乙方）開展專業(yè)的物業(yè)管理工作：水、電、氣、暖等設(shè)備的運行與維護、小五金及照明等設(shè)施的檢查維護維修、建筑物構(gòu)筑物的管理與零星維修維護、室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的保潔管理、單位或附屬單位責任范圍內(nèi)的道路及綠化養(yǎng)護工作、車輛運輸及通勤服務(wù)、交通及設(shè)施的管理和秩序維護、保安保衛(wèi)工作、員工餐供應(yīng)、消防系統(tǒng)及消防設(shè)施設(shè)備的運行維護、地下排污系統(tǒng)的清理與維護、會議、商務(wù)和接待服務(wù)、行政或公共區(qū)域特種設(shè)備（電梯、空調(diào)等）的運行、維護等，以及其它業(yè)主單位認為可委托給物業(yè)單位管理的其它工作。

2.常見費用范圍：（1）管理及服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費； （2）公共設(shè)施、設(shè)備正常運行、維修及保養(yǎng)費；（3）綠化管理費； （4）清潔衛(wèi)生費；（5）保安費；（6）餐飲服務(wù)及管理費；（7）材料費；（8）辦公費；（9）特殊崗位人員培訓取證費、體檢費等；（10）物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費；（11）法定稅費；（12）其它與物業(yè)合同有關(guān)的、或臨時性發(fā)生的非合同內(nèi)載明的但可歸口到物業(yè)服務(wù)中去的費用等。

二、辦公物業(yè)委托管理合同執(zhí)行中應(yīng)關(guān)注的事項

物業(yè)服務(wù)委托管理的本質(zhì)是：業(yè)主單位通過購買優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足物業(yè)管理和服務(wù)的需求；物業(yè)單位通過提供專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實現(xiàn)創(chuàng)收，這是一種市場行為，雙方對此應(yīng)有共識。

在辦公物業(yè)委托管理過程中，業(yè)主單位與物業(yè)單位在開展工作時總會產(chǎn)生一些矛盾，諸如：指揮不暢、效率不高、推諉扯皮、費用爭執(zhí)、制度模糊等，最終造成服務(wù)質(zhì)量差，員工滿意度低等問題。

物業(yè)管理委托服務(wù)合同是雙方開展合作的最基本條件和依據(jù)，因此必須將物業(yè)委托服務(wù)合同的制定工作做細、做扎實，可從以下幾方面做好合同談判、簽署和后期執(zhí)行等相關(guān)工作。

1.對擬引進的物業(yè)單位要進行考察。業(yè)主單位應(yīng)在招標前對擬引進的物業(yè)單位進行慎重考察，對其擅長或不擅長的方面要盡量掌握，如引進的企業(yè)有資質(zhì)，但業(yè)績能力和口碑差、有些物業(yè)單位的宣傳材料很豐富，業(yè)績宣傳很全面，但實際工作表現(xiàn)并非如其所宣、一些物業(yè)單位不重視員工訴求，員工隊伍不穩(wěn)定、物業(yè)單位的執(zhí)行力和響應(yīng)速度差，其管理的其它物業(yè)單位業(yè)主意見多等情況應(yīng)盡量多掌握。

2.委托服務(wù)范圍和邊際應(yīng)清晰。對即將簽約的委托服務(wù)合同，雙方應(yīng)進行多次溝通和討論，將委托的工作項及邊際、物業(yè)單位各服務(wù)崗位或特殊崗位人員的上崗條件、長期委托工作項和臨時委托工作項所延伸出的相關(guān)工作如何承接、物業(yè)單位所能承擔的工作及其能力等都應(yīng)討論清楚，并盡量在合同中明確。

部分業(yè)主單位的辦公后勤與生產(chǎn)區(qū)域沒有距離之分，常常發(fā)生業(yè)主人員隨機安排物業(yè)人員前往生產(chǎn)區(qū)域開展保潔、維修等物業(yè)服務(wù)，這在物業(yè)服務(wù)委托合同中更應(yīng)明確界定清楚，建議辦公物業(yè)不進入生產(chǎn)區(qū)域或生產(chǎn)設(shè)備周邊開展服務(wù)為好，因為工業(yè)設(shè)備的運行和生產(chǎn)廠房環(huán)境等都有其特殊性，包括特種設(shè)備、高壓電源、高空作業(yè)、氣體危害等等，因此在設(shè)定物業(yè)服務(wù)范圍的邊際時應(yīng)杜絕將行政辦公及后勤區(qū)域與廠區(qū)、生產(chǎn)區(qū)的服務(wù)混淆。

3.服務(wù)標準的制定要清楚。（1）人員的基礎(chǔ)條件要滿足相關(guān)行業(yè)、法規(guī)要求和工作要求；（2）工作標準的制定要在各委托工作項下以表格化形式列明，便于對照執(zhí)行和對照評價；（3）服務(wù)標準的制定應(yīng)切合實際，有一定高度和水平，體現(xiàn)出客觀、科學、合理和有可操作性等特點，不符合法規(guī)或行業(yè)標準的、不切合實際的、沒有操作性的“帶病”標準和“空心”標準應(yīng)杜絕進入合同中。

4.相關(guān)管理制度要完善。（1）業(yè)主單位應(yīng)對物業(yè)單位在相關(guān)工作項的管理中建立起帶標準和要求的制度，部分制度應(yīng)有工作的操作流程要求；（2）物業(yè)單位應(yīng)建立起符合行業(yè)規(guī)范的內(nèi)部管控制度，細化操作流程；（3）甲乙雙方建立起的相應(yīng)的管理制度應(yīng)有銜接，不發(fā)生矛盾，其目的是各負其責，規(guī)范工作，促進工作更好地開展；（4）制度建立要合規(guī)、合理、接地氣，要經(jīng)常組織雙方人員、特別是物業(yè)單位員工學習制度，了解制度和合同條款，自覺按制度和合同辦事。

5.各項費用須明確清楚。物業(yè)服務(wù)過程中的費用支付和費用管理是一項嚴肅工作，對一些固定費用，應(yīng)明確載入合同的商務(wù)條款中嚴格執(zhí)行。各種費用均應(yīng)按照財務(wù)管理制度和要求及時或定期審核報銷。endprint

臨時委托工作項發(fā)生的臨時性費用一方面應(yīng)嚴格按照財務(wù)管理制度執(zhí)行；另一方面業(yè)主單位管理人員應(yīng)嚴格審查，客觀認定，簽字確認并給出意見，留下審批痕跡。物業(yè)單位在受托開展臨時性工作時首先應(yīng)判斷是否違反合同規(guī)定，否則可以拒絕。再次就是在執(zhí)行臨時性工作時，應(yīng)對包括安全、質(zhì)量、效率、經(jīng)費、廉政等方面履行職責，不發(fā)生異常事件。

對不可預計費用可增設(shè)條款，便于今后開展工作并解決經(jīng)費出處問題。對物業(yè)單位在合同中承包的費用，其使用過程中應(yīng)公開透明，接受業(yè)主單位對經(jīng)費和實物等賬目的核查；業(yè)主單位如需委托物業(yè)單位實施一些物資采購或特殊工作，應(yīng)在物業(yè)服務(wù)委托合同中列明授權(quán)條款，最好能框定采購或工作范圍。在授權(quán)范圍內(nèi)，物業(yè)單位應(yīng)出于對業(yè)主單位負責的態(tài)度，根據(jù)業(yè)主單位對資產(chǎn)采購管理及相關(guān)工作的規(guī)定和要求去開展工作，比如：選擇業(yè)主單位認可的合格供應(yīng)商、按照性價比原則做好市場詢價、物資采購質(zhì)量把控和出入庫管理、接受業(yè)主相關(guān)管理人員對物資采購手續(xù)盤存和費用額度查詢等工作，并做好檢查記錄和臺賬。

合同內(nèi)承包費用與合同外費用均應(yīng)堅持?？顚Ｓ玫脑瓌t執(zhí)行，不得轉(zhuǎn)變或變相轉(zhuǎn)變物品使用方向，不得混淆經(jīng)費科目和出處，杜絕造成業(yè)主單位損失和物業(yè)單位失信事件的發(fā)生。

6.考核內(nèi)容和指標要設(shè)定清楚。沒有標準就沒有方向，沒有考核就沒有壓力。在物業(yè)委托服務(wù)合同簽署之前，雙方應(yīng)據(jù)實對某些關(guān)鍵工作和關(guān)鍵工作標準擬定出考核條款，與固定費用掛鉤，提前納入合同條款中，便于日后的執(zhí)行?？己藯l款應(yīng)具有可操作性和懲戒作用。

除合同直接擬定考核條款外，還可以引進間接考核條款，比如階段性員工滿意度調(diào)查、年度合同執(zhí)行情況評價等，與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準、資金支付掛鉤，以利于督促物業(yè)單位做好服務(wù)工作。

7.安全責任要明確清楚。任何時候，安全都是工作中的重中之重，忽視安全管理或可引起雙方的重大損失。根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)，業(yè)主單位是安全第一責任者，在合同中應(yīng)有明確的安全條款，載明雙方的安全責任、安全管理責任、控制風險責任等。相關(guān)委托項或臨時委托項工作的安全管理要求、人員上崗條件和培訓要求、工作環(huán)境要求和行業(yè)標準所規(guī)定的其它相關(guān)要求等，均可在合同條款中列明。日常性安全管理制度的制定應(yīng)結(jié)合合同條款所載工作范圍和工作要求等客觀設(shè)定。建立好制度并抓好日常性安全管理工作方可減少安全隱患，杜絕事故帶來的損失。

8.廉政條款和工作紀律不能忘。因為簽訂物業(yè)委托服務(wù)合同是兩個單位之間的市場行為，為降低廉政風險，防止不當?shù)氖袌鲂袨榘l(fā)生，積極營造和諧、健康、清廉的合作環(huán)境，應(yīng)在合同條款中專門設(shè)定廉政條款，建立起透明的風險防范機制和懲戒機制，讓雙方共同遵守，各擔責任，確保合同期內(nèi)不發(fā)生違規(guī)違紀事件。

9.執(zhí)行合同的原則性和靈活性的把握。任何事物過度強調(diào)原則性，則會失去靈活性，在物業(yè)服務(wù)委托合同執(zhí)行過程中，雙方是相互平等的兩方，應(yīng)坦誠相待，相互信任，互相支持，堅持原則性為主、靈活性為輔的原則，積極探索雙方樂于接受的合作模式。

在安排物業(yè)單位開展專項工作或提出工作整改時，可通過工作通知單或整改通知單方式下達任務(wù)，避免口頭或隨意性安排工作；物業(yè)公司如需加班開展工作時，應(yīng)向業(yè)主單位提交加班申請單，后期憑此單核實工作量及工時，落實加班費用；在垃圾清運、燃氣采購、飲用水采購等工作中，應(yīng)建立專門的送貨及出入審核表單，由業(yè)主、物業(yè)和其它諸如門崗人員、領(lǐng)用人員等共同簽字確認，在后期結(jié)算及報賬時作為憑證遞交給財務(wù)部門。

業(yè)主單位應(yīng)盡量杜絕超越合同隨意安排工作，違背合同精神和原則隨意開罰單，或居高臨下、目中無人等行為發(fā)生；而物業(yè)單位也應(yīng)克服斤斤計較、懈怠敷衍、合同和制度執(zhí)行不力、抗拒業(yè)主人員檢查等行為發(fā)生?？稍诤贤瑑?nèi)約定一些工作交流機制，比如定期召開協(xié)調(diào)會，定期開展?jié)M意度調(diào)查，共同實施專項工作檢查、建立管理人員溝通渠道開展定期溝通等。

三、辦公物業(yè)管理的根本目的和實現(xiàn)途徑

業(yè)主單位尋求專業(yè)和優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)是辦公物業(yè)委托服務(wù)的根本目的。任何業(yè)主單位都希望在最低費用下獲得最好的服務(wù)，而任何物業(yè)單位都希望能在最高獲益下完成合同指標和任務(wù)，因此雙方僅從需求角度看就存在客觀矛盾，故在合同執(zhí)行過程中，雙方應(yīng)切實把握以下幾點：嚴肅合同、平等交流、相互尊重、規(guī)范管理、合理監(jiān)督、提升服務(wù)，合作共贏。

業(yè)主單位應(yīng)理解物業(yè)單位作為經(jīng)濟實體需實現(xiàn)的企業(yè)盈利目的，支持其管理，尊重其勞動。物業(yè)單位在合同框架下，也應(yīng)秉持開放的心態(tài)，想對方之所想，勇于接受批評，樂于接受挑戰(zhàn)，以創(chuàng)新管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，以人員素質(zhì)和隊伍穩(wěn)定為依托，以響應(yīng)效率和技術(shù)能力為支撐，合法合規(guī)開展好辦公物業(yè)的服務(wù)工作，與業(yè)主單位共同探討健康、愉快、富有成效的合作機制，最終實現(xiàn)雙方滿意的服務(wù)合作局面。endprint