呂君麗 李曉萌

（巢湖學院，安徽 巢湖 238000）

《酒店文秘》應用型課程開發(fā)研究

呂君麗 李曉萌

（巢湖學院，安徽 巢湖 238000）

文章圍繞酒店行業(yè)特性，以酒店辦公日常事務、文書寫作與處理和會議組織為主要內容展開《酒店文秘》課程應用型建設。以應用為指向，重點闡述基于PDCA循環(huán)的PTR綜合教學法，通過九大實訓項目實現建設目標，使學生通過課程學習掌握崗位所需技能。

酒店文秘；項目教學法；應用型課程

隨著高校辦學分層分類的逐漸明朗化，高校應用型辦學定位逐漸得到認可。要實現應用型的辦學定位離不開應用型課程的支撐?！罢n程是構成專業(yè)的元素，專業(yè)的人才培養(yǎng)功能是通過課程實現的，課程要為實現專業(yè)的培養(yǎng)目標服務。”[1]文秘工作是覆蓋行業(yè)門類最廣的崗位之一，文秘所涉及的知識和技能不只是文秘崗位的必備技能，也是其它崗位從業(yè)人員必備的基本素質。諸如文書處理能力、使用先進辦公設備的能力、溝通協(xié)調能力，團隊精神，職業(yè)道德，良好的合作關系等。員工素質的高低直接影響著企業(yè)運營的效果和服務質量的高低，具有較高的酒店文秘技能對提高員工的行政管理能力和綜合素質非常有價值，也成為酒店企業(yè)對員工選擇的重要條件。因此，旅游類高校都將酒店文秘作為酒店專業(yè)的主干核心課程以滿足企業(yè)對員工素質的需求。酒店文秘具備一般文秘的特征和要求，但也有自身的突出特點，這門課程各高校酒店專業(yè)雖都開設，但目前通用教材只有諸如《秘書實務》《秘書學》等文秘類課程和一些《酒店文秘》培訓類資料，《酒店文秘》還未形成獨立的教材，在應用型課程的開發(fā)上也存在很大空白，沒有針對性的酒店文秘實訓實習體系，這些都說明《酒店文秘》的課程建設非常必要。

1 課程性質界定及課程目標

《酒店文秘》課程在酒店管理專業(yè)的課程設置中，屬于專業(yè)核心課范疇，是構建學生酒店行政管理能力和策劃能力的課程，具有特別重要的地位。作為酒店管理專業(yè)的一門重要專業(yè)核心課程，本課程的目標是通過學習，讓學生了解和掌握酒店文秘的崗位職責、文書基礎、檔案管理基礎、應用文寫作知識并進行相應的技能測試，掌握辦公室日常辦公實務和會議實務，為其日后實習及從事相關工作奠定良好的基礎。專業(yè)能力目標是讓學生掌握酒店文秘工作的基本屬性，能按照一般原則處理好與領導者的關系；能按照公文處理規(guī)范進行酒店公文的處理與整理歸檔；能按照酒店需要進行各種常用公文的寫作；能夠獨立執(zhí)行值班事務、電話事務和接待事務；能比較周全地進行符合酒店業(yè)特征的差旅安排；掌握會議流程并能妥善處理各種會務和會議文件。

2 《酒店文秘》應用型課程開發(fā)的思路

《酒店文秘》應用型課程開發(fā)是為了重點培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學生的實際應用能力，以適應社會對技能型秘書人才的需求。這就需要在設計上進行突破與創(chuàng)新，以學生職業(yè)能力發(fā)展為中心進行建設，培養(yǎng)學生實際有用的酒店文秘崗位適應能力；要以典型的酒店文秘崗位服務任務為技能，并以其服務流程和服務要點為教學內容，結合模擬演練實踐和崗位實習進行?！毒频晡拿亍窇眯驼n程開發(fā)將酒店服務情景與文秘理論運用相融合，以有效地解決傳統(tǒng)酒店文秘課程名不符實的通病，打破酒店文秘中以理論教學為主的傳統(tǒng)教學模式，突出酒店專業(yè)的應用性和實踐性特色?！毒频晡拿亍窇眯栽O計應充分體現酒店特色、崗位需求，實現開放共享。

2.1 體現酒店特色

酒店業(yè)作為典型的營利性服務行業(yè)，上下左右內外溝通聯系更為復雜緊密，作為單位窗口的文秘崗位要求更為嚴格，業(yè)務活動構成要素更為復雜，在管理與服務的結合上更要體現高標準性?！毒频晡拿亍窇眯驼n程設計必須充分考慮到酒店業(yè)本身特色。

2.2 注重崗位需求

作為實踐性很強的《酒店文秘》課程，學生的職業(yè)素質的養(yǎng)成至關重要。教學情景、教學活動、教學過程的設計要體現崗位服務要求，實踐教學的指導思想要圍繞酒店文秘崗位需求，以能力為重點，以職業(yè)技能為目標。建立實訓室模擬教學和崗位實習相結合的實踐體系，以激發(fā)學生的內在潛力，培養(yǎng)學生的崗位工作適應能力和創(chuàng)新能力。參照酒店業(yè)秘書招聘通用要求和國家秘書職業(yè)標準，構建酒店文秘崗位需求的三個核心教學模塊：酒店日常辦公實務、酒店會議的組織安排、酒店文書的寫作與管理。

2.3 秉承開放共享

課程建設要依托網絡平臺，以實現課程資源的開放共享；實訓環(huán)境開放式管理，課程模塊化組合，學員可根據自己的學習計劃、自由安排進行綜合實訓、課外實習的時間，根據自己的能力自主選擇實訓項目，成員也可以自由組合，進行更有針對性、更自由的“個性化”實踐。

3 《酒店文秘》實踐教學內容的組織與安排

實踐是應用型課程建設的核心。隨著科學技術的高速發(fā)展和酒店管理信息系統(tǒng)的普及，酒店文秘工作逐漸演變成一個知識、信息高度密集的智能型工作。信息意識和信息服務能力的培養(yǎng)非常重要。在實踐教學內容的組織與安排上，《酒店文秘》既要遵循學生職業(yè)能力培養(yǎng)的規(guī)律，又要以酒店文秘崗位工作流程為導向來進行整合，模塊化的課程結構最易細化崗位職責，也更為靈活。課程教學模塊體系可以分為：酒店文秘職業(yè)認知模塊：掌握酒店文秘的素養(yǎng)要求、從業(yè)環(huán)境與職業(yè)前景。酒店文秘會務模塊：掌握酒店業(yè)及酒店文秘會議組織與管理的知識與技能。事務模塊：掌握酒店文秘事務管理的知識與技能。文書模塊：掌握酒店文書寫作與管理的流程與技能。

實踐組織上，《酒店文秘》應用型課程建設實踐實訓部分由課內實訓、實訓室實訓、課外綜合實訓、專業(yè)實習（包括基地實訓）四大版塊構成。課內實訓在理論教學案例分析的基礎上，讓學生初步了解相應技能；實驗實訓室實訓通過網絡軟件系統(tǒng)虛擬酒店文秘崗位情景，并進一步要求學生利用實訓室設備完成項目實訓任務，實現“學”與“做”的完美對接。課外綜合實訓包括專業(yè)認知實習、專業(yè)綜合實訓和寒暑假的專業(yè)考察，讓學生利用深入酒店行業(yè)的機會，了解酒店文秘的工作實況；專業(yè)實習（包括基地實訓）通過基地實習，培養(yǎng)學生綜合運用酒店文秘知識靈活處理實際事務的能力。

4 《酒店文秘》課程實訓項目的設置與實現途徑

《酒店文秘》應用型課程建設內容包括培養(yǎng)學生職業(yè)素養(yǎng)、工作技巧方法（包括工作流程的完整性、科學性）和團隊協(xié)作意識。課程實訓以項目形式運行，設置具體任務，通過情境設置、角色扮演等方法進行，實踐項目的設置將是一個循環(huán)的系統(tǒng)，前后互相聯系、互相印證，從簡單的小項目到綜合的大型復雜項目，以實現學生綜合應用能力的逐步遞增。

4.1 實訓項目的設置

《酒店文秘》實訓項目的設置圍繞秘書的文書、事務、會務展開，結合酒店的特殊情況，設置如下九大綜合實訓項目，以培養(yǎng)學生在酒店文書寫作、檔案管理、酒店辦公設備使用、酒店通訊、酒店接待、酒店值班、酒店差旅安排、酒店會務會展等方面的專業(yè)技能等綜合能力。

表1 《酒店文秘》應用型課程九大實訓項目具體任務和角色設置一覽表

4.2 實訓項目的實現——基于PDCA循環(huán)法的PTR綜合教學法

PTR綜合教學法是項目 （Project）、任務（Task）、角色（Role）的綜合。旨在分解《酒店文秘》課程實現能力的基礎上，以具體任務作為驅動，構建一個個的項目。反過來，通過一個個帶著任務的項目，讓學生在仿真的情景中扮演角色，培養(yǎng)學生的實際動手能力，充分激發(fā)學生的課堂參與性。

美國質量管理專家戴明（W·E·Deming）提出了PDCA循環(huán)管理法，又被稱為“戴明環(huán)”，現被看作是質量管理的基本方法。PDCA是英文“計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）”四個詞的第一個字母的縮寫，四個階段相互聯系，整個管理系統(tǒng)的各層次、各環(huán)節(jié)都在進行這種循環(huán)，四個階段循環(huán)往復，構成了一個持續(xù)改進的模型，它包括持續(xù)改進與不斷學習的四個循環(huán)往復的步驟[2]。PDCA循環(huán)管理法在《酒店文秘》課程任務的實現中同樣適用?！毒频晡拿亍氛n程本身是基于酒店文秘這一崗位所需能力構成課程辦文、辦事、辦會的教學內容，又根據學生的實習實訓對教學效果和學生的崗位能力進行檢驗，在檢驗的基礎上總結、改進、提高?！毒频晡拿亍氛n程實訓項目的設置都是基于培養(yǎng)學生的崗位能力，前一個實訓項目是后一個實訓項目的基礎和依據，后一個實訓項目是前一個實訓項目的組成部分，是前一個實訓項目的落實和具體化。通過每一個實訓項目不斷運轉的PDCA循環(huán)，推動整個《酒店文秘》實訓課程目標的實現。其中會務工作是放在最后的最大的綜合性實訓，涉及到文書、檔案、辦公技術、通訊技術、接待等知識點，是對前面幾項實訓內容的總結和檢驗。以下以會務工作這一實訓項目為例，探討基于PDCA循環(huán)法的PTR綜合教學法的實施過程。

第一階段：PLAN——以任務驅動，角色分工。首先，教師向學生提出“辦會”任務，師生合作提前擬定會議策劃方案。策劃方案包括會議主題、目的、時間、地點、具體內容、議程、人員組織與分工、會議流程等具體實施方案，領導組下設會務組、宣傳組、后勤保障組、客戶組等，學生根據任務進行人員分工。

第二階段：DO——設置情境，小組模擬演練。這一階段包括個體角色體驗、小組合作模擬。各小組根據任務要求制定詳細方案，如會務總體方案、后勤保障方案、新聞報道方案、會場布置方案等。根據任務要求和角色分工，學生相互協(xié)作進行演練。

第三階段：CHECK——正式模擬，師生點評。根據會議策劃方案安排，按會議流程逐項進行演示。

第四階段：ACTION——總結歸納，完善提高。模擬結束后教師進行點評，要求學生寫出參與情景模擬的體會，包括角色職責要點、應重點關注的問題、突發(fā)意外情況的應急處理等。最后，按照分工編寫“會議紀要”等會議總結材料，交授課教師存檔。

5 側重過程的實踐效果的考核

基于PDCA循環(huán)的PTR教學側重于對整個模擬實踐過程的過程性評價，重視的是教學實踐的全過程?？己朔譃榻處燑c評、小組間成員互評和小組之間點評。評價過程伴隨整個實踐教學環(huán)節(jié)，考核結果更加客觀真實。在方案實施以后，要進行項目工作程序中各個環(huán)節(jié)操作技能考核，并做出評價。各項目的考核及評價方法如下：針對實踐教學考核的功能定位，應由教師、學生構成的雙主體、遞進式進行考核。學生開討論會初評，教師根據學生實踐的書面報告進行最終評價。評價學生上交的制度考核其設計的制度的完整性、科學性和規(guī)范性來進一步考核學生的完成成效?；赑DCA循環(huán)法的PTR綜合教學法，讓學生帶著任務，在仿真的情景中扮演角色，既培養(yǎng)了學生的實際動手能力，又充分激發(fā)出了學生的課堂參與性。整個實踐教學環(huán)環(huán)相扣，不斷進行循環(huán)，大循環(huán)套小循環(huán)，層層遞進。前面的實訓項目是后面實訓項目的經驗和技術積累，后面的實訓項目是前面實訓項目的綜合檢驗。在實踐環(huán)節(jié)中，學生必須協(xié)作配合才能完成任務，集體榮譽感得以提升，職業(yè)意識也得到了加強。

[1]李炎生，周玉俊.教學型大學之學科、專業(yè)、課程與職業(yè)關系解析[J].九江學院學報，2008，（1）：112-115.

[2]龍筱剛.管理咨詢[M].南昌：江西人民出版社，2011:172.

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1672-2868（2017）04-0130-04

2017-03-13

巢湖學院2015年度校級《酒店文秘》應用型課程建設階段性成果（項目編號：ch15yyck04）；安徽省旅游局2016年度旅游業(yè)青年專家培養(yǎng)計劃資助項目（項目編號：AHLYZJ201611）階段性成果；安徽省2013年度省級應用型教師教學能力發(fā)展中心階段性成果（項目編號：2013jszx004）；安徽省2012年度省級旅游管理專業(yè)綜合改革試點階段性成果（項目編號：2012ZY070）；巢湖學院2012年度校級卓越旅游管理人才培養(yǎng)計劃階段性成果（項目編號：ch12zjjh02）

呂君麗（1982-）女，安徽界首人。巢湖學院旅游管理學院，副教授。研究方向：旅游管理專業(yè)教育理論與實踐。

責任編輯：李 曉