汪海波+孫多穩(wěn)+王選

摘要：目的探討基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的按摩椅APP界面設(shè)計(jì)方法和過程，這是延伸按摩椅價(jià)值鏈與助推企業(yè)服務(wù)升級(jí)的一個(gè)重要思路。方法從服務(wù)設(shè)計(jì)理念出發(fā)，通過對(duì)按摩椅產(chǎn)品的用戶分析和產(chǎn)品分析，構(gòu)建了按摩椅APP設(shè)計(jì)的服務(wù)關(guān)系模型；并基于服務(wù)用戶需求的系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想，提出了按摩椅APP的定位、功能、交互和視覺的設(shè)計(jì)方法與要點(diǎn)。最后，以LC7800S型號(hào)的久工按摩椅為例，展開其APP設(shè)計(jì)開發(fā)實(shí)踐并進(jìn)行模擬用戶測(cè)試。結(jié)論基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的按摩椅APP開發(fā)改善了產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 按摩椅 APP 界面設(shè)計(jì)

引言

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，中國(guó)的傳統(tǒng)制造業(yè)正在轉(zhuǎn)型，運(yùn)營(yíng)模式不斷創(chuàng)新，產(chǎn)業(yè)鏈逐漸延伸，行業(yè)規(guī)則開始重建。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)應(yīng)用能夠催生多樣化融合的服務(wù)模式，帶動(dòng)以制造產(chǎn)品為核心的經(jīng)營(yíng)模式向提供綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，即變賣產(chǎn)品為賣服務(wù)，從而使用戶的個(gè)性化需求得到最大化的滿足，用戶體驗(yàn)得以改善。

我國(guó)是按摩椅的制造大國(guó)，作為高端健康生活產(chǎn)品，按摩椅的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)一直頗受關(guān)注，但傳統(tǒng)設(shè)計(jì)僅局限在開發(fā)按摩模式、拓展健身功能、增加人機(jī)工程學(xué)的考量、改進(jìn)按摩頭包覆層等方面，以提升按摩椅的人機(jī)匹配和人體舒適度，尚未從“互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)”的角度，開展按摩椅體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究。本文引入服務(wù)設(shè)計(jì)理念，以APP界面設(shè)計(jì)為研究載體，探索按摩椅制造業(yè)與信息服務(wù)業(yè)互動(dòng)融合，提升產(chǎn)品用戶體驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)造的新途徑。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)理念

服務(wù)設(shè)計(jì)致力于為終端用戶提供全局性的服務(wù)系統(tǒng)和流程，創(chuàng)造與改善用戶體驗(yàn)。它強(qiáng)調(diào)合作以使得共同服務(wù)創(chuàng)造成為可能，讓服務(wù)變得更加有用、可用、有效和高效。制造企業(yè)在設(shè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，引入服務(wù)設(shè)計(jì)理念，將改變企業(yè)的設(shè)計(jì)架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式，使企業(yè)從只關(guān)注終端用戶到關(guān)注更廣泛和復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)，能夠延伸產(chǎn)品價(jià)值鏈，改善產(chǎn)品用戶體驗(yàn)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

以用戶為中心和系統(tǒng)方法是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。服務(wù)設(shè)計(jì)的過程不是孤立和靜止的，而是處于服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和服務(wù)載體三者的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)中。（如圖1）所示，服務(wù)載體的構(gòu)建需要服務(wù)提供者和服務(wù)接受者共同參與，接受者通過服務(wù)載體感知提供者的服務(wù)內(nèi)容，并通過服務(wù)載體將用戶體驗(yàn)與評(píng)價(jià)反饋給提供者，這樣提供者就能及時(shí)準(zhǔn)確地把握用戶需求的變化，對(duì)服務(wù)載體進(jìn)行升級(jí)，從而能不斷優(yōu)化和改善用戶體驗(yàn)，同時(shí)提供者與接受者之間也存在著直接交流反饋機(jī)制。

二、按摩椅APP開發(fā)中的服務(wù)關(guān)系模型

（一）用戶研究

根據(jù)諾美咨詢2012年的《按摩椅行業(yè)情報(bào)深度分析及營(yíng)銷前景可行性報(bào)告》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，按摩椅用戶主要是企事業(yè)管理人員、個(gè)體從業(yè)人員和國(guó)家公務(wù)員，且以中年人為主，詳細(xì)用戶職業(yè)特征和年齡數(shù)據(jù)（如圖2）所示。因此，按摩椅的主要消費(fèi)群體是年齡在30-60歲之間的腦力勞動(dòng)者。這些用戶的共同特點(diǎn)是受教育水平較高，工作以較高強(qiáng)度的腦力勞動(dòng)為主，承受的工作壓力較大，且收入較高，養(yǎng)生、保健觀念較強(qiáng)，關(guān)注生活品質(zhì)。高水平的教育以及多年的工作和生活閱歷使得他們的認(rèn)知和學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，性格冷靜理智。購(gòu)買決策中，他們比較注重產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、技術(shù)和性能；更多地關(guān)心新產(chǎn)品是否能滿足自己的個(gè)性化需求。

（二）產(chǎn)品分析

通過對(duì)榮泰、東方神、傲勝、卡杰詩(shī)等目前市場(chǎng)上熱銷按摩椅品牌的產(chǎn)品調(diào)查可知：價(jià)格上，5000-10000元價(jià)位的按摩椅占市場(chǎng)份額的70%以上，屬于中高檔消費(fèi)品；功能上，主要有按摩、健康監(jiān)測(cè)、娛樂三大功能模塊；操作方式上，以傳統(tǒng)的有線操控器為主，界面相對(duì)呆板且操作反復(fù)，這在一定程度上影響了用戶的使用體驗(yàn)，不能滿足用戶的個(gè)性化需求。

近年來(lái)，以傲勝、卡杰詩(shī)等為代表的企業(yè)率先對(duì)按摩椅APP的應(yīng)用進(jìn)行了嘗試，但現(xiàn)有APP主要是按摩椅功能切換、模式選擇的簡(jiǎn)單堆疊，還是以按摩椅產(chǎn)品為中心，并未從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角對(duì)按摩椅APP展開系統(tǒng)性設(shè)計(jì)，沒有從根本上改變用戶的使用行為和交互體驗(yàn)。

（三）服務(wù)關(guān)系模型構(gòu)建

按摩椅APP服務(wù)關(guān)系模型（如圖3）所示。用戶享受按摩功能的同時(shí)，還能獲得廠商提供的按摩模式推薦、模式定制升級(jí)、健康檢測(cè)評(píng)估等增值服務(wù)。APP既是交互載體，同時(shí)也搭建了用戶向廠商反饋產(chǎn)品使用信息的橋梁，使得廠商能夠及時(shí)有效地掌握用戶使用行為大數(shù)據(jù)，這為按摩椅服務(wù)升級(jí)和用戶體驗(yàn)改善提供了循環(huán)基礎(chǔ)。

因此，按摩椅APP服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該包括：按摩椅廠商、用戶、云服務(wù)平臺(tái)和APP系統(tǒng)界面，（如圖4）所示。按摩椅廠商作為服務(wù)提供商，需要發(fā)布保健按摩知識(shí)、更新按摩模式、提供用戶健康按摩定制等；用戶使用APP登錄個(gè)人信息，上傳健康檢測(cè)數(shù)據(jù)，下載新界面主題，選擇按摩模式等；云服務(wù)平臺(tái)是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理中心，承擔(dān)了輸入、輸出過程的后臺(tái)計(jì)算；APP作為按摩椅的健康服務(wù)應(yīng)用，在用戶與廠商之間的信息交流和互動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的價(jià)值創(chuàng)新。

三、按摩椅APP界面設(shè)計(jì)流程分析

（一）按摩椅APP設(shè)計(jì)定位

1.系統(tǒng)性。通過在功能設(shè)計(jì)、信息傳達(dá)、交互界面等方面進(jìn)行系統(tǒng)服務(wù)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，使用戶的健康需求與廠商的服務(wù)升級(jí)無(wú)縫對(duì)接，滿足用戶的個(gè)性化需求，改善用戶體驗(yàn)。

2便捷性。使用APP操控按摩椅必須充分發(fā)揮智能手機(jī)移動(dòng)終端的優(yōu)勢(shì)，充分滿足用戶高效、便捷地完成與按摩椅產(chǎn)品的互動(dòng)需求。

3.情感性。用戶在使用按摩椅APP過程中，認(rèn)知的同時(shí)應(yīng)產(chǎn)生積極的情緒反應(yīng)，包括自由感、安全感、友好感、成就感等，這種積極的情感體驗(yàn)可以對(duì)用戶的操作提供鼓勵(lì)、引導(dǎo)與幫助，并激發(fā)用戶的創(chuàng)造性思考。

4創(chuàng)新性。APP開發(fā)要凸顯按摩椅服務(wù)模式創(chuàng)新，要統(tǒng)一按摩椅硬件產(chǎn)品和APP軟件界面的交互和視覺風(fēng)格，要通過APP創(chuàng)新設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)按摩椅產(chǎn)品品牌的內(nèi)涵延伸和形象提升，從設(shè)計(jì)戰(zhàn)略上統(tǒng)籌產(chǎn)品品牌升級(jí)。endprint

（二）功能分析

按摩椅用戶關(guān)注自身的“亞健康”，并迫切希望通過使用按摩椅產(chǎn)品消除或緩解健康問題。因此，從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角，可以通過APP功能設(shè)計(jì)，整合有形的按摩椅產(chǎn)品和無(wú)形的健康服務(wù)，在按摩椅產(chǎn)品上增加如血壓計(jì)、心電儀、體脂測(cè)量?jī)x等智能健康設(shè)備，并融合健康大數(shù)據(jù)信息服務(wù)商，進(jìn)行按摩服務(wù)的系統(tǒng)規(guī)劃。從用戶使用的角度，按摩椅APP功能應(yīng)包含如下流程：注冊(cè)，登錄、系統(tǒng)模式選擇、健康監(jiān)測(cè)、按摩模式選擇、按摩調(diào)控和產(chǎn)品使用評(píng)價(jià)六個(gè)階段（如圖5）所示。

從信息組織的角度，按摩椅APP主要有四大功能模塊：健康數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、按摩咨詢控制、個(gè)人信息維護(hù)、產(chǎn)品信息維護(hù)。綜合運(yùn)用用戶訪談、調(diào)查問卷和故事板等分析手段，得出按摩椅APP功能樹（如圖6）。

1.健康監(jiān)測(cè)：同步到APP的智能健康設(shè)備能幫助用戶及時(shí)全面地了解自己的健康數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)云服務(wù)平臺(tái)可以提供用戶血壓、體脂的變化情況，并提供按摩模式建議和專家定制服務(wù)。

2.按摩控制：按摩控制是按摩椅APP的核心功能，既要提供專家定制快捷服務(wù)，又要考慮用戶亞健康狀況差異對(duì)按摩位置、力度、手法的多樣化需要，因此提供“大師定制”和“個(gè)性定制”兩個(gè)控制模式給用戶選擇。

3.個(gè)人中心：個(gè)人中心可以提供用戶健康信息數(shù)據(jù)和按摩使用歷史數(shù)據(jù)的查詢功能，用戶也可以自主選擇適合自己的健康主題模式，并能夠?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行咨詢、評(píng)價(jià)，或與其他用戶進(jìn)行相關(guān)交流。

4.產(chǎn)品中心：產(chǎn)品中心以產(chǎn)品說(shuō)明、按摩程序更新和故障診斷三個(gè)子功能為主。用戶可以獲取產(chǎn)品使用信息、按摩模式更新，并可對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行在線故障咨詢。按摩椅廠商也可在此展示新產(chǎn)品、新服務(wù)。

（三）交互和視覺設(shè)計(jì)

交互和視覺設(shè)計(jì)直接關(guān)系到APP的功能實(shí)現(xiàn)、用戶操作的可用性和情感體驗(yàn)?；谀繕?biāo)導(dǎo)向原則，圍繞用戶行為展開交互設(shè)計(jì)，完善信息架構(gòu)、操作流程，形成（如圖7）所示的交互原型。

APP界面在視覺上要符合按摩椅品牌識(shí)別系統(tǒng)，并給用戶良好的視覺審美體驗(yàn)，設(shè)計(jì)中應(yīng)注意APP界面的視覺統(tǒng)一性、組織性、層次性、精致性和識(shí)別度。優(yōu)秀的視覺設(shè)計(jì)，不僅能帶給用戶唯美、高端的視覺感受，寧?kù)o、理性的視覺體驗(yàn)；而且有助于用戶學(xué)習(xí)、理解和使用界面，實(shí)現(xiàn)形式和功能的統(tǒng)一。

四、設(shè)計(jì)方案

久工LC7800S型按摩椅主要定位于亞健康中年成功人士用戶群體。根據(jù)研究得出的按摩椅APP服務(wù)關(guān)系模型、設(shè)計(jì)流程和設(shè)計(jì)方法，以校企合作的形式，研究團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)展開了APP界面設(shè)計(jì)實(shí)踐。設(shè)計(jì)理念主要是：創(chuàng)新功能、便捷服務(wù)、突出情感、關(guān)注體驗(yàn)，設(shè)計(jì)方案示意（如圖8）所示。此方案重點(diǎn)解決健康監(jiān)測(cè)和按摩模式控制的功能顯示，以模塊化、扁平化、簡(jiǎn)潔化設(shè)計(jì)風(fēng)格增強(qiáng)操作便捷性。方案以簡(jiǎn)約為基調(diào)，以寧?kù)o藍(lán)為主體，注意模式加載狀態(tài)的圖形反饋，以及交互方式和信息呈現(xiàn)一致性等設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，并通過增加界面主題定制和健康按摩模式定制等突出用戶的主體地位，使用戶獲得全面的情感滿足和使用體驗(yàn)。

最后，研究團(tuán)隊(duì)邀請(qǐng)了20名用戶，其中專家用戶10名，普通用戶10名，通過使用Axure軟件模擬APP界面進(jìn)行用戶體驗(yàn)測(cè)試。測(cè)試采用七點(diǎn)量表問卷調(diào)查方法，主要針對(duì)易學(xué)性、一致性、容錯(cuò)性、使用效率、記憶負(fù)擔(dān)、主觀滿意度6個(gè)方面48個(gè)問題展開使用評(píng)價(jià)問卷調(diào)查，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示用戶對(duì)該APP界面使用體驗(yàn)良好，界面設(shè)計(jì)能夠表達(dá)系統(tǒng)功能，符合用戶使用需求，設(shè)計(jì)方案有較強(qiáng)的可行性。

總結(jié)

針對(duì)按摩椅用戶使用體驗(yàn)的不足，提出基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的產(chǎn)品APP界面設(shè)計(jì)方法。以久工LC7800s按摩椅APP為例進(jìn)行了界面設(shè)計(jì)實(shí)踐和模擬測(cè)評(píng)，結(jié)果表明該方法可用于傳統(tǒng)產(chǎn)品的服務(wù)化升級(jí)?？偨Y(jié)主要有兩點(diǎn)：一是APP是產(chǎn)品制造企業(yè)和信息服務(wù)商與用戶交流的載體，其界面既是人產(chǎn)品交互的平臺(tái)，也是用戶體驗(yàn)的平臺(tái)，還是產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)和價(jià)值鏈拓展的平臺(tái)。二是正確構(gòu)建服務(wù)關(guān)系模型是按摩椅APP界面設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，它能有效分析用戶潛在需求與服務(wù)增值的匹配度，是按摩椅用戶體驗(yàn)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。endprint