◆文/美國(guó)KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

美國(guó)汽車維修行業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)—機(jī)修養(yǎng)護(hù)篇(上)

◆文/美國(guó)KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

Karen Fierst是美國(guó)事故車維修領(lǐng)域的知名人士，曾任職于美國(guó)汽車零部件認(rèn)證協(xié)會(huì)(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國(guó)及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場(chǎng)咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供了有力的指導(dǎo)和幫助。目前，她擔(dān)任美國(guó)車身理事會(huì)(NABC)理事，是美國(guó)汽車服務(wù)協(xié)會(huì)(ASA)、美國(guó)汽車后市場(chǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)(AAIA)、美國(guó)事故車維修專家學(xué)會(huì)(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)的成員，也是美國(guó)事故車行業(yè)會(huì)議(CIC)的聯(lián)席會(huì)委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”稱號(hào)尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《美國(guó)事故車行業(yè)的投資、兼并與重組》等文章已在我刊發(fā)表。她也是知名的演講者，在全球多個(gè)行業(yè)會(huì)議及高峰論壇，包括國(guó)際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場(chǎng)合發(fā)表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于美國(guó)本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)研究分析、公共關(guān)系、公開政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國(guó)、英國(guó)、中國(guó)臺(tái)灣、中國(guó)大陸、以色列等。

對(duì)美國(guó)汽車維修行業(yè)產(chǎn)生影響的因素

正如我在之前的文章中講到，在人們談到機(jī)遇和挑戰(zhàn)時(shí)，其實(shí)很難將發(fā)展趨勢(shì)這一話題分離出來。至少在我看來，面對(duì)一個(gè)正在出現(xiàn)的趨勢(shì)我們需要在行為或操作層面上為之做出一定的改變。通常來說，人們適應(yīng)改變或變化會(huì)有一些困難，因此雖然變化的最終結(jié)果是積極正向的，很可能為新機(jī)遇打開一扇門，但對(duì)人們調(diào)整自己以適應(yīng)變革來說，其本身可能就是一個(gè)挑戰(zhàn)。

我在上一篇《美國(guó)汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)》中重點(diǎn)討論了汽車快速發(fā)展的技術(shù)趨勢(shì)，以及技術(shù)發(fā)展給汽車維修可能帶來的相關(guān)機(jī)遇和挑戰(zhàn)等。所有與汽車新技術(shù)相關(guān)的話題，還將在探討汽車維修行業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)時(shí)有所提及。

中國(guó)私人乘用車市場(chǎng)目前仍在繼續(xù)發(fā)展，成熟的美國(guó)汽車后市場(chǎng)曾經(jīng)出現(xiàn)和正在出現(xiàn)的問題可能并不適合現(xiàn)在中國(guó)的情況；也有可能美國(guó)面臨的機(jī)遇、挑戰(zhàn)及趨勢(shì)等適用于將來某個(gè)時(shí)期的中國(guó)汽車后市場(chǎng)；還或者由于行業(yè)快速發(fā)展進(jìn)步的性質(zhì)，中國(guó)維修行業(yè)可能不會(huì)遇到美國(guó)維修行業(yè)出現(xiàn)的那些問題。

下面我講一講對(duì)美國(guó)成熟汽車維修行業(yè)產(chǎn)生影響的一些因素。

1.針對(duì)機(jī)修養(yǎng)護(hù)以及事故車維修

● 勞動(dòng)力問題；

● 專業(yè)的客戶服務(wù)需求；

● 與車聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的大數(shù)據(jù)問題；

● 供應(yīng)鏈管理及零部件采購問題；

● 現(xiàn)代汽車所特有的問題。

2.只針對(duì)事故車維修

● 保險(xiǎn)公司與維修廠之間的關(guān)系：

◇ 為了更好地服務(wù)客戶，保險(xiǎn)公司與主機(jī)廠之間的開放程度，

◇ DRP(保險(xiǎn)公司認(rèn)證直修)項(xiàng)目在中國(guó)進(jìn)一步的發(fā)展；

● 維修廠多店經(jīng)營(yíng)模式的整合；

● 維修廠認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施：

◇ 維修能力—即維修廠認(rèn)證，

◇ 維修權(quán)利(R2R)—OEM認(rèn)證將導(dǎo)致零部件使用權(quán)相關(guān)問題的出現(xiàn)，

◇ 更少的事故車維修，更多的機(jī)修養(yǎng)護(hù)。

上述每一個(gè)因素都將會(huì)涉及新的挑戰(zhàn)。以每個(gè)人不同的視角來看，上述問題也可能帶來各種機(jī)會(huì)。在汽車后市場(chǎng)中，無論是產(chǎn)品或服務(wù)提供商、保險(xiǎn)公司代表、維修店店主或技師、政府監(jiān)管人員、業(yè)內(nèi)商家還是其他相關(guān)機(jī)構(gòu)人員，大家應(yīng)以各自領(lǐng)域不同的視角，來評(píng)價(jià)自己將迎來的是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)。

對(duì)于《美國(guó)汽車維修行業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)》系列文章，我將從“機(jī)修養(yǎng)護(hù)”和“事故車維修”兩個(gè)方面分別進(jìn)行探討。本部分先談?wù)劽绹?guó)汽車維修行業(yè)機(jī)修養(yǎng)護(hù)領(lǐng)域面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，當(dāng)然這些也是事故車維修需要面對(duì)的；下一部分將重點(diǎn)討論美國(guó)事故車維修行業(yè)遇到的特有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

美國(guó)機(jī)修養(yǎng)護(hù)和事故車維修共同的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

1.勞動(dòng)力問題

與歐洲認(rèn)可的職業(yè)學(xué)位教育相比，一般來說美國(guó)不太重視職業(yè)教育問題，這一現(xiàn)象似乎跟中國(guó)類似。雖然汽車維修行業(yè)在全球都被低估，但是對(duì)維修技術(shù)人員的需求，卻從未如此巨大。SCG管理咨詢公司創(chuàng)始人肖恩凱里先生介紹：在德國(guó)專業(yè)的機(jī)動(dòng)車維修技師擁有一枚徽章，是榮譽(yù)和驕傲的象征。他們部分汽車維修技師的時(shí)薪可以達(dá)到130美元，汽車維修技師與銀行家、醫(yī)生的地位不分伯仲。

在美國(guó)，職業(yè)學(xué)校教學(xué)品質(zhì)經(jīng)常被質(zhì)疑，雇主們對(duì)職業(yè)院校畢業(yè)生的技術(shù)水平及能力不是非常滿意。雇主們希望畢業(yè)生走進(jìn)維修廠就馬上能勝任工作，并與工作多年的技師一樣技藝嫻熟。應(yīng)該說雇主們這樣的期望并不現(xiàn)實(shí)，除非學(xué)生們畢業(yè)前有機(jī)會(huì)參加足夠有效的工作輔導(dǎo)或?qū)嵙?xí)項(xiàng)目。西方國(guó)家大學(xué)教育通常的做法是，醫(yī)生們畢業(yè)后要通過實(shí)習(xí)或住院醫(yī)生培訓(xùn)來充分實(shí)踐、提高技藝。其他職業(yè)也一樣，無論是大學(xué)畢業(yè)生還是職業(yè)院校畢業(yè)生，都需要通過額外的實(shí)習(xí)來提高實(shí)際能力。

在美國(guó)，與中國(guó)的情況一樣，人們更加重視大學(xué)教育，通常情況下，大學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)的待遇更高。然而目前，美國(guó)人也開始考慮上大學(xué)的投資回報(bào)(ROI)問題，學(xué)生們完成大學(xué)教育需要借債幾萬美元，而償還這些債務(wù)又需要花費(fèi)十幾年的時(shí)間。另一方面，一個(gè)學(xué)生完成汽車維修專業(yè)的職業(yè)教育，無論是機(jī)修養(yǎng)護(hù)還是事故車維修專業(yè)，畢業(yè)后可能很容易找到一份工作，且很快就能償還完學(xué)生貸款。目前可以肯定的是，美國(guó)人對(duì)待職業(yè)教育的態(tài)度已經(jīng)悄然發(fā)生改變。

美國(guó)事故車維修行業(yè)的資深人士—佩特拉施羅德女士最近剛結(jié)束了47年的職業(yè)生涯，從“艾仕得修補(bǔ)漆”品牌發(fā)展總監(jiān)一職退休，但仍任職于美國(guó)事故車行業(yè)基金會(huì)組織，是事故車維修教育基金會(huì)(CREF)董事會(huì)成員，還任事故車行業(yè)婦女聯(lián)盟(WIN)主席一職，她還曾經(jīng)是美國(guó)國(guó)家車身行業(yè)理事會(huì)(NABC)成員。佩特拉施羅德女士指出，在以男性為主導(dǎo)的事故車維修行業(yè)中，除了前臺(tái)人員，在維修廠很少能看到女性員工的身影。婦女在維修行業(yè)任職于行政管理、預(yù)算評(píng)估及其他銷售層面職位比較多見，但是吸引她們留下來做技術(shù)維修還不是件容易的事情。事故車行業(yè)婦女聯(lián)盟(WIN)成立于2007年前后，作為女性員工的支持體系，其宗旨是進(jìn)一步關(guān)注并增強(qiáng)女性在事故車維修行業(yè)中的影響力。同時(shí)，該組織為婦女進(jìn)入事故車技術(shù)維修領(lǐng)域籌集獎(jiǎng)勵(lì)基金，促進(jìn)婦女在該行業(yè)中發(fā)揮更大作用，該聯(lián)盟已成為美國(guó)事故車維修行業(yè)發(fā)展最快的機(jī)構(gòu)之一。

美國(guó)汽車保養(yǎng)協(xié)會(huì)(ACA)的婦女聯(lián)盟組織也同樣認(rèn)可女性在汽車養(yǎng)護(hù)領(lǐng)域有著重要的影響力，他們同樣也支持女性在汽車養(yǎng)護(hù)領(lǐng)域(非事故車維修)的作為和努力。據(jù)該組織網(wǎng)站信息介紹，他們的目標(biāo)與WIN聯(lián)盟類似。汽車保養(yǎng)協(xié)會(huì)中的婦女聯(lián)盟組織由機(jī)修養(yǎng)護(hù)行業(yè)的專業(yè)女性組成，她們通過以下方式，致力于為行業(yè)內(nèi)的婦女提供就業(yè)、教育及職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力提升的機(jī)會(huì)。

圖1 美國(guó)汽車保養(yǎng)協(xié)會(huì)婦女聯(lián)盟標(biāo)志

聯(lián)絡(luò)互動(dòng)：推動(dòng)個(gè)人及職業(yè)的發(fā)展；

職業(yè)輔導(dǎo)：由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者提供職業(yè)輔導(dǎo)；

人才招募：通過提供行業(yè)資源及獎(jiǎng)勵(lì)基金，支持女性進(jìn)入本行業(yè)；

公眾認(rèn)可：設(shè)立“行業(yè)年度女性”、“教育獎(jiǎng)學(xué)金”以及“行業(yè)交流獎(jiǎng)”等；

行業(yè)顧問：提供針對(duì)女性消費(fèi)者教育方面的咨詢服務(wù)；

交流溝通：提供最新行業(yè)趨勢(shì)等方面的資訊等(信息來源：https：//www.womeninautocare.org/upcoming-events/)。

年齡以及與年齡相關(guān)的技能水平也是汽車維修行業(yè)勞動(dòng)力問題面臨的重要挑戰(zhàn)。美國(guó)事故車維修教育基金會(huì)在2016年事故車行業(yè)快訊上發(fā)布的信息表明，美國(guó)事故車行業(yè)技術(shù)人員平均年齡在40歲左右，而且年齡超過50歲技術(shù)人員的比例增長(zhǎng)很快。從事機(jī)修養(yǎng)護(hù)的技術(shù)人員年齡也在40歲左右(信息來源：https：//datausa.io/profile/soc/493023/#demographics)。年齡大的技術(shù)人員退休大多是因?yàn)樗麄儾欢蛘卟痪邆渚S修現(xiàn)代車輛所需的技術(shù)。

無論是專業(yè)的機(jī)修養(yǎng)護(hù)還是事故車維修，目前美國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)都對(duì)從業(yè)者需求旺盛，如果勞動(dòng)力沒有強(qiáng)勁增長(zhǎng)，那么就會(huì)有勞動(dòng)力不足的問題出現(xiàn)。如何使這一行業(yè)更有吸引力，讓更多新人入行呢？提高技術(shù)人員收入應(yīng)該是重要手段之一。維修當(dāng)下以及未來的汽車，這個(gè)行業(yè)的確需要技能更高的專業(yè)技術(shù)人員。肖恩凱里堅(jiān)信，如果提高目前技術(shù)人員的薪酬水平，那么尋找新的維修技術(shù)人員就會(huì)變得容易。

2.專業(yè)的客戶服務(wù)需求

隨著時(shí)間的推移，美國(guó)消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的期望值已逐漸提升。這一點(diǎn)，在各個(gè)行業(yè)，無論是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的線上交易、還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品銷售或服務(wù)都有所體現(xiàn)，對(duì)于汽車維修行業(yè)來說也不例外。

在數(shù)十年之前，無論是做機(jī)修養(yǎng)護(hù)還是事故車維修，一般的汽車維修廠都比較臟，既沒有接待辦公室，也沒有提車等候區(qū)域，即使有洗手間也是蓬亂不整的。維修技術(shù)人員基本是憑借自己的經(jīng)驗(yàn)、偶爾查閱一些書籍進(jìn)行人工填寫維修報(bào)告，消費(fèi)者也基本不與維修廠的工作人員交流。維修廠老板通常之前都做過維修技師，但在客戶服務(wù)及專業(yè)維修方面卻沒有接受過培訓(xùn)。早期很多維修廠老板修車水平的確無可挑剔，但是在與客戶打交道方面缺少知識(shí)和技巧。以我個(gè)人對(duì)中國(guó)獨(dú)立維修廠的觀察和了解，前些年中國(guó)的情況也大抵如此，但是近些年隨著經(jīng)濟(jì)效益及客戶需求的提高，維修廠面貌已有很大改觀。

據(jù)SCG管理咨詢公司肖恩凱里先生介紹，如今汽車維修行業(yè)面臨著巨大的職業(yè)提升機(jī)會(huì)。目前在事故車維修領(lǐng)域，針對(duì)消費(fèi)者需求，維修廠開始與保險(xiǎn)公司聯(lián)合協(xié)作，機(jī)會(huì)資本化要求保險(xiǎn)公司及維修企業(yè)雙方在各自的行為及態(tài)度方面都做出改變。肖恩凱里先生希望汽車維修行業(yè)抓住當(dāng)前的天賜良機(jī)，盡快提升改變。

3.與車聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的大數(shù)據(jù)問題

在過去30年時(shí)間里，全世界經(jīng)歷了引人矚目的巨變。今天，我們做的很多事情，似乎都是由身后的大數(shù)據(jù)推動(dòng)的。我們有沒有想過，這些信息是如何產(chǎn)生的？誰會(huì)看到收集好的信息？誰來翻譯整理這些信息？這些信息如何被使用？誰又該擁有這些數(shù)據(jù)信息……

在當(dāng)前的大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息數(shù)據(jù)所有權(quán)的問題并不是很明確。自1996年通用公司在其1997款車型上安裝第一個(gè)安吉星系統(tǒng)以來，車內(nèi)各系統(tǒng)(以及計(jì)算機(jī)、手機(jī)、平板電腦等)產(chǎn)生的信息總量逐年增多，漲勢(shì)迅猛。通用安吉星系統(tǒng)最初強(qiáng)調(diào)的是其安全特性，即車內(nèi)GPS系統(tǒng)可以在發(fā)生事故的第一時(shí)間通過無線連接發(fā)現(xiàn)車主的位置，最初接受這一系統(tǒng)的人們視其為一項(xiàng)具有積極影響力的創(chuàng)新產(chǎn)品。來到2017年，我們?cè)賹徱曇幌庐?dāng)前車型上安裝的駕駛員安全輔助系統(tǒng)(ADAS)和系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)及其數(shù)據(jù)特征，隨著汽車制造商收集到大量的信息數(shù)據(jù)，其結(jié)果便引發(fā)了一系列有關(guān)數(shù)據(jù)所有權(quán)的爭(zhēng)議及討論。然而，目前尚沒有新的法律、法規(guī)來強(qiáng)調(diào)或認(rèn)定數(shù)據(jù)所有權(quán)的歸屬問題。

那么，到底誰該擁有這些數(shù)據(jù)呢？對(duì)于汽車制造商來說，他們理所當(dāng)然想知道具有駕駛員安全輔助系統(tǒng)的制動(dòng)器如何運(yùn)行？如果你購買了保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司肯定希望能收集更多關(guān)于車主駕駛習(xí)慣以及汽車碰撞前環(huán)境因素等方面的信息。獨(dú)立維修廠的工作人員則更希望車主到他們店里，而不是去4S店維修或保養(yǎng)車輛。那么，汽車制造商應(yīng)該擁有數(shù)據(jù)，用它設(shè)計(jì)制造更可靠的駕駛員安全輔助系統(tǒng)，最終成就無人駕駛車輛嗎？還是數(shù)據(jù)應(yīng)該用來計(jì)算并預(yù)測(cè)分析不同環(huán)境因素下，哪些汽車部件可能會(huì)失靈從而導(dǎo)致交通事故的發(fā)生？還是為了駕駛員和行人安全法規(guī)的設(shè)立，監(jiān)管部門應(yīng)該使用這些數(shù)據(jù)，來推動(dòng)與駕駛員安全輔助系統(tǒng)相適應(yīng)的相關(guān)車輛、道路方面法律法規(guī)的出臺(tái)嗎？

作為車主，我們應(yīng)該如何利用自己車輛產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息呢？我們是否要關(guān)注這些數(shù)據(jù)應(yīng)歸誰所有呢？在一貫重視并尊重個(gè)人信息隱私的社會(huì)，這些問題的確很難回答。

在信息時(shí)代，通過收集產(chǎn)生的汽車信息大數(shù)據(jù)，必將帶動(dòng)包括汽車維修行業(yè)在內(nèi)的整體汽車工業(yè)快速發(fā)展和進(jìn)步。但是，大數(shù)據(jù)收集給汽車維修廠帶來的好處，只能通過為維修廠(包括OEM經(jīng)銷商維修廠及保險(xiǎn)公司)開發(fā)新系統(tǒng)來獲得并實(shí)現(xiàn)。

(未完待續(xù))