文 / 徐霞

圖書館服務(wù)補(bǔ)救對讀者滿意度影響的實(shí)證研究

文 / 徐霞

文章從情緒視角出發(fā)，構(gòu)建了圖書館服務(wù)補(bǔ)救影響讀者滿意度及行為意向的概念模型，運(yùn)用情景模擬方法收集了365份有效問卷，并利用SPSS17. 0和Liserel8.70對模型進(jìn)行檢驗(yàn)。研究表明，圖書館服務(wù)補(bǔ)救正向影響讀者正面情緒；讀者正面情緒正向影響讀者滿意度和讀者正面行為意向；圖書館工作人員正面情緒在圖書館服務(wù)補(bǔ)救與讀者正面情緒之間起調(diào)節(jié)作用。

服務(wù)補(bǔ)救；正面情緒；讀者滿意度

隨著數(shù)字時代的來臨，圖書館正面臨著讀者流失的巨大壓力。圖書館僅依靠館藏來吸引讀者的機(jī)構(gòu)導(dǎo)向時代已經(jīng)過去，通過改善服務(wù)來留住讀者勢在必行[1]。在讀者多樣性與服務(wù)多變性的情況下，圖書館工作人員在與讀者的接觸過程中，難免會有服務(wù)失誤的情形發(fā)生，會使讀者產(chǎn)生不滿情緒。如果館方能通過服務(wù)補(bǔ)救挽回失誤，將使讀者比未遭遇服務(wù)失誤時更加滿意，學(xué)者將這種現(xiàn)象稱為服務(wù)補(bǔ)救悖論。然而，如果圖書館工作人員在補(bǔ)救過程中攜帶負(fù)面情緒，不僅達(dá)不到補(bǔ)救效果，反而可能加重讀者的不滿情緒。

關(guān)于圖書館服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)有研究多集中于以公平理論、期望理論、歸因理論為基礎(chǔ)的補(bǔ)救概念、內(nèi)涵及補(bǔ)救后的行為理論研究。在高交互的服務(wù)補(bǔ)救過程中，情緒是決定補(bǔ)救績效的重要因素，很難想象帶有負(fù)面情緒的工作人員能給讀者帶來滿意的服務(wù)補(bǔ)救[2]。然而，現(xiàn)有研究中基于情緒因素視角的研究尚有不足，多是“生搬硬套”營利組織的讀者管理結(jié)論，并沒有結(jié)合圖書館公益性的實(shí)際情況，且研究方法多是定性理論研究，實(shí)證研究極少。本研究試圖彌補(bǔ)以上不足，從情緒感染(emotional contagion)理論出發(fā)，通過情景問卷調(diào)查，探究圖書館服務(wù)補(bǔ)救對讀者滿意度的影響，為圖書館有效應(yīng)對服務(wù)失誤提供借鑒。

一、變量關(guān)系及假設(shè)的提出

（一）圖書館服務(wù)補(bǔ)救與讀者正面情緒的關(guān)系

圖書館服務(wù)一旦發(fā)生失誤，讀者便會滋生不滿情緒。這不僅會影響圖書館整體形象，也會導(dǎo)致讀者流失。圖書館在服務(wù)失誤發(fā)生后，應(yīng)積極采取服務(wù)補(bǔ)救措施撫平讀者不滿情緒，將服務(wù)失誤所導(dǎo)致的負(fù)面影響減少到最低，以留住讀者、提高讀者忠誠度。服務(wù)補(bǔ)救的目的就是使讀者的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變?yōu)檎媲榫w。基于此，研究提出以下假設(shè)：

H1：圖書館服務(wù)補(bǔ)救正向影響讀者正面情緒。

（二）讀者正面情緒與讀者滿意度和正面行為意向的關(guān)系

情緒是一種感覺。情緒常常經(jīng)由不同的方式(肢體動作、言語)來抒發(fā)，并產(chǎn)生特定的行為傾向。在服務(wù)補(bǔ)救情境下，讀者產(chǎn)生的正面情緒越強(qiáng)，就會對圖書館的服務(wù)產(chǎn)生越多的好感，進(jìn)而增強(qiáng)讀者對圖書館的正面行為意向，包括正面口碑傳播、增加來館頻率等。基于此，研究提出以下假設(shè)：

H2a：讀者正面情緒正向影響讀者滿意度。

H2b：讀者正面情緒正向影響讀者正面行為意向。

（三）圖書館工作人員正面情緒與圖書館服務(wù)補(bǔ)救和讀者正面情緒的關(guān)系

在服務(wù)補(bǔ)救過程中，圖書館工作人員在面對讀者抱怨時，應(yīng)真誠地站在讀者立場處理問題，此時工作人員的情緒展示(Display of Emotion) 會影響讀者。在服務(wù)補(bǔ)救過程中，圖書館工作人員與讀者大多在近距離、高交互的環(huán)境中進(jìn)行，工作人員的表情、動作、語言等容易被讀者接收，從而形成情緒感染[3]。同時，讀者本身在服務(wù)失誤中受到損失，并期望在服務(wù)補(bǔ)救中獲得補(bǔ)償。這時，如果圖書館工作人員能通過表情和聲音流露出自身的正面情緒，便會促使讀者模仿，最終使讀者產(chǎn)生正面情緒體驗(yàn)，進(jìn)而增強(qiáng)讀者在服務(wù)補(bǔ)救后的滿意度。反之，圖書館工作人員在展示外部情感時帶有負(fù)面情緒，則很難使讀者滿意。基于此，研究提出以下假設(shè)：

H3：圖書館工作人員正面情緒在圖書館服務(wù)補(bǔ)救和讀者正面情緒之間起正向調(diào)節(jié)作用。

本研究的概念模型如圖1所示。

圖1 概念模型

二、實(shí)驗(yàn)設(shè)計

（一）樣本和數(shù)據(jù)收集

研究采用虛擬情境實(shí)驗(yàn)法，以情境問卷形式發(fā)放，受測對象為使用過圖書館資源的讀者，實(shí)驗(yàn)流程為閱讀情境后填寫問卷。本研究共發(fā)放問卷400份，收回380份，剔除填寫不認(rèn)真、無法配對和數(shù)據(jù)缺失的問卷，得到有效問卷365份，問卷有效回收率91.2%。研究采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，分析樣本的個人信息如性別、年齡、學(xué)歷、來館頻率、工作類型等協(xié)變量是否存在顯著性差異，結(jié)果顯示：t＞ 0.05協(xié)變量均不顯著。說明樣本不存在無同源偏差現(xiàn)象。樣本的描述性統(tǒng)計如表1所示。

表1 樣本的描述性統(tǒng)計

（二）測量工具

為了確保問卷的信度和效度，本研究采用較為成熟的量表，征求本領(lǐng)域?qū)W者意見和預(yù)調(diào)查者建議，并結(jié)合實(shí)驗(yàn)情境對量表做了適當(dāng)修正。圖書館服務(wù)補(bǔ)救量表參考Hennig的研究，將其分為補(bǔ)救速度、補(bǔ)救主動性、補(bǔ)救方式三個維度共9個題項。讀者正面情緒和工作人員正面情緒參考杜建剛的研究，共6個題項。讀者滿意度參考Rowley的研究，共4個題項。行為意向參考Valarie的研究，共6個題項。上述變量均采用李克特7級指標(biāo)測量法進(jìn)行測量，1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”，各量表信度均大于0.75。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）驗(yàn)證性因子分析

為了檢驗(yàn)變量之間的區(qū)分效度和聚合效度，本研究使用Amos17.0對理論模型中的五個變量 (圖書館服務(wù)補(bǔ)救、讀者正面情緒、工作人員正面情緒、讀者滿意、讀者正面行為意向) 進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，通過比較假設(shè)模型(五因子)和競爭模型(四因子、三因子、二因子和單因子) 的擬合指標(biāo)優(yōu)劣程度，來檢測各個變量之間的區(qū)分效度。從表2的分析結(jié)果可以得出，五因子模型的擬合指標(biāo)(χ2=476.258，df = 293，TLI =0.968，CFI=0. 981，RMSEA=0.025) 顯著優(yōu)于其它競爭模型。此外，模型中各觀測變量題項因子載荷均大于0.5，各變量CR大于0.7，AXE大于0.5。綜上，五因子模型能更好地代表測量因子的結(jié)構(gòu)，變量之間具有較好的區(qū)分效度和聚合效度。

表2 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

（二）檢驗(yàn)結(jié)果

研究利用Amos17.0通過結(jié)構(gòu)方程路徑模型對所提假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，并首先通過卡方/自由度χ2/df=1.52、優(yōu)度擬合指數(shù)GFI=0.86、調(diào)整優(yōu)度擬合指數(shù)AGFI=0.915、規(guī)范擬合指數(shù)NFI=0.96、非正態(tài)擬合指數(shù)TLI=0.96、比較擬合指數(shù)CFI=0.98、近似誤差均方根RMSEA=0.025這幾項指標(biāo)對模型的擬合情況進(jìn)行了檢驗(yàn)，樣本擬合指標(biāo)χ2/df在1-3之間，GFI、AGFI、NFI、TLI、CFI 均大于0.85，RMSEA小于0.08。這說明本研究模型擬合度較好。對于假設(shè)檢驗(yàn)，主要依據(jù)模型中各個標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果，如圖2所示：

圖2 服務(wù)補(bǔ)救結(jié)構(gòu)方程路徑模型

由圖2可知，圖書館服務(wù)補(bǔ)救正向影響讀者正面情緒（β=0.345，p＜0.001）、讀者正面情緒正向影響讀者滿意度（β=0.268，p＜0.01）、讀者正面情緒正向影響讀者正面行為意向（β=0.275，p＜0.001）。由此可知，假設(shè)H1、H2a、H2b均得到驗(yàn)證。

在進(jìn)行調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)時，為了減小回歸方程中變量之間的多重共線性問題，在構(gòu)建乘積項之前需要先將自變量和調(diào)節(jié)變量進(jìn)行去中心化或標(biāo)準(zhǔn)化處理，然后將處理后的自變量和調(diào)節(jié)變量相乘。分析結(jié)果如表3所示。服務(wù)補(bǔ)救正向影響讀者正面情緒（M2：β=0.231，P＜0.001)、服務(wù)補(bǔ)救和工作人員正面情緒的交互項（服務(wù)補(bǔ)救x工作人員正面情緒）與讀者正面情緒之間具有顯著正相關(guān)（M4：β=0.318，P＜0.001）。這表明，工作人員正面情緒正向調(diào)節(jié)服務(wù)補(bǔ)救與讀者正面情緒之間的關(guān)系。因此，假設(shè)H3成立。

表3 調(diào)節(jié)效應(yīng)層次回歸分析結(jié)果

四、結(jié)論建議

本研究通過理論推演和實(shí)證分析得出以下結(jié)論：（1）圖書館服務(wù)補(bǔ)救通過讀者正面情緒正向影響讀者滿意度；（2）圖書館服務(wù)補(bǔ)救通過讀者正面情緒正向影響讀者正面行為意向；（3）工作人員正面情緒在圖書館服務(wù)補(bǔ)救和讀者正面情緒之間起正向調(diào)節(jié)作用。

服務(wù)補(bǔ)救是為了彌補(bǔ)服務(wù)失誤所造成的損失，加強(qiáng)圖書館與讀者之間的良性關(guān)系，使其成為服務(wù)提供者的“幫手”。但圖書館工作人員在補(bǔ)救過程中，如果不重視情緒因素的影響，便會適得其反，不僅無法達(dá)到補(bǔ)救的效果，還會加深讀者的不滿情緒和負(fù)面行為意向。這既會導(dǎo)致讀者流失，也會給圖書館的形象造成損害。研究結(jié)果表明，圖書館工作人員在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時，若展示出正面情緒，則能將正面情緒傳遞給讀者，進(jìn)而增強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救效果。

圖書館工作人員應(yīng)在補(bǔ)救過程中展現(xiàn)正面積極的處理態(tài)度，弱化讀者因服務(wù)失誤所造成的負(fù)面情緒，使讀者對圖書館產(chǎn)生更高的滿意度。因此，筆者建議圖書館提供一個與讀者溝通的平臺并鼓勵讀者使用，聆聽讀者聲音，及時解決服務(wù)過程中的瑕疵[4]。此外，服務(wù)管理者應(yīng)注重對圖書館工作人員的服務(wù)情緒進(jìn)行設(shè)計與訓(xùn)練，以促使他們在提升服務(wù)質(zhì)量的同時減少服務(wù)失誤發(fā)生。

[1]曾瑤.學(xué)生用戶對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和滿意度的研究[J].山西檔案,2016(6).

[2]杜建剛,范秀成.服務(wù)補(bǔ)救中情緒對補(bǔ)救后顧客滿意和行為的影響——基于情緒感染視角的研究[J].管理世界,2007(8).

[3]邢士民.基于云數(shù)據(jù)資源驅(qū)動下圖書館信息化管理模式的升級[J].出版廣角,2017(6).

[4]楊萬勤,陳霞,徐宏儒.大數(shù)據(jù)時代的圖書館館員業(yè)務(wù)素養(yǎng)研究[J].山西檔案,2014(5).

G251.6

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1005-9652（2017）04-0105-03

（責(zé)任編輯：虞志堅）

徐霞（1967-），女，江蘇鎮(zhèn)江人，江蘇大學(xué)圖書館館員，研究方向：圖書館現(xiàn)代化管理建設(shè)。