陳洋

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不斷被國家監(jiān)管機(jī)構(gòu)提上重要日程，農(nóng)商行在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)中屬于比較特殊的一個(gè)角色。隨著各地農(nóng)村信用社的改革，商業(yè)化、市場化的運(yùn)營方式推動(dòng)著農(nóng)村商業(yè)銀行的機(jī)制重構(gòu)和業(yè)務(wù)革新。相比于城商行、國有銀行，農(nóng)商行大都具有網(wǎng)點(diǎn)分布范圍廣、在農(nóng)區(qū)扎根較深、在城區(qū)對(duì)新業(yè)務(wù)緊追猛趕的特點(diǎn)。而在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中，一般銀行的普遍做法對(duì)農(nóng)商行系金融機(jī)構(gòu)并不適用，如何兼顧效益與服務(wù)，探索特色化的工作方案？如何在金融互聯(lián)網(wǎng)化潮流中擔(dān)任好提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)的責(zé)任，以避免可能導(dǎo)致金融犯罪的漏洞？都是農(nóng)商行的直面問題。因此，探析農(nóng)商行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制具有重要的實(shí)踐意義。

一、疏通消費(fèi)者反饋渠道，搭建服務(wù)閉環(huán)

當(dāng)今銀行業(yè)普遍的消費(fèi)者反饋渠道主要是官方投訴電話，隨著銀行機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)水平的重視和對(duì)外部形象的重視，在服務(wù)客戶的過程中，投訴電話是起到一定作用的。但是，由于這種方式的間接性，往往處理投訴的部門不能準(zhǔn)確還原爭議產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)情況，導(dǎo)致處理方案的一刀切的缺陷。另一方面，很多時(shí)候，對(duì)于農(nóng)商行的很多客戶，由于消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)淡薄，未能發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受損，或者未能將其受損的情況反映出來，從而導(dǎo)致消費(fèi)者反饋機(jī)制的中斷。因此，有必要構(gòu)建閉環(huán)式的反饋機(jī)制。閉環(huán)的基本意義，在于客戶所提出的問題，最終會(huì)匹配合適的答案，客戶所提出的要求，最終也會(huì)給予及時(shí)的解答，同時(shí)，引導(dǎo)客戶提出相關(guān)建議，提高其維權(quán)意識(shí)。

這種機(jī)制是嵌套式的，包括直接面對(duì)客戶的網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建的小閉環(huán)，以及總行層面的大閉環(huán)。在農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立消費(fèi)者意見板，以收集各種反饋問題，大堂經(jīng)理隨機(jī)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研，以及對(duì)業(yè)務(wù)的疑問調(diào)研，及時(shí)得到客戶內(nèi)心所想的問題，比如對(duì)于各種收費(fèi)問題多少的疑問，對(duì)于服務(wù)所提出的要求等，其所反映出的問題，由行長等網(wǎng)點(diǎn)管理層組織進(jìn)行解答，，將答案寫在意見板上，或通過回訪電話解決。

總行層面的閉環(huán)，主要是規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)在開展業(yè)務(wù)中的具體操作，考察是否嚴(yán)格按照法律和規(guī)章制度進(jìn)行，是否存在隱瞞消費(fèi)者，為了提高業(yè)績，隱性捆綁銷售等情況，將網(wǎng)點(diǎn)的合規(guī)情況與運(yùn)營質(zhì)量考核聯(lián)系起來，從而進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的進(jìn)程。

二、城農(nóng)區(qū)差異化管理，避免短板

對(duì)于農(nóng)商行的現(xiàn)實(shí)情況，城區(qū)和農(nóng)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)的消費(fèi)者群體特征具有較大差異，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)等工具的接受程度較高，自我維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，因此，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，考慮到成本和效益的平衡，應(yīng)以提示、告知性的內(nèi)容為主，可以在營業(yè)廳醒目位置提醒金融消費(fèi)者自身所具有的權(quán)利和義務(wù)，提供格式化產(chǎn)品協(xié)議的解釋模板，使客戶明確其所辦理業(yè)務(wù)的規(guī)程，進(jìn)而“了解他們的銀行”。

對(duì)于農(nóng)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，消費(fèi)者的文化水平相對(duì)偏低，且老年客戶占比高，對(duì)其權(quán)益保護(hù)的工作，應(yīng)充分發(fā)揮銀行機(jī)構(gòu)的能動(dòng)性。農(nóng)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)客戶所辦理的大都是基本的業(yè)務(wù)類型，如存取款、代扣代繳、銀行卡相關(guān)業(yè)務(wù)，而在隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展速度的加快，農(nóng)商行開始在農(nóng)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)部署電子銀行業(yè)務(wù)，并通過各種營銷方式進(jìn)行獲客。鑒于此，農(nóng)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作具有更多的內(nèi)容。

一方面，對(duì)于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)將所有的收費(fèi)情況告知客戶，對(duì)于客戶合理的要求，如掛失、換卡、兌換殘破幣等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)章辦理，不能無根據(jù)地拒絕，服務(wù)人員對(duì)客戶所提出的問題，也應(yīng)予以詳細(xì)解答。另一方面，對(duì)于電子銀行等新型業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，農(nóng)商行一定要通過內(nèi)部員工培訓(xùn)，加強(qiáng)一線員工的行為規(guī)范水平，在員工知曉其所辦理的業(yè)務(wù)的詳細(xì)流程和可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)后，再進(jìn)行產(chǎn)品辦理。對(duì)于難以熟練使用電子銀行產(chǎn)品的客戶，避免強(qiáng)勢營銷的情況，在簽約理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將涉及的風(fēng)險(xiǎn)揭示給客戶，以為其推薦合適的產(chǎn)品。

三、建立地方政府聯(lián)系機(jī)制

農(nóng)商行作為具有一定本土化沉淀的銀行，通常與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)具有較為頻繁的業(yè)務(wù)聯(lián)系，而在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作中，特別是對(duì)于村莊或社區(qū)型管理的農(nóng)村地區(qū)，政府與當(dāng)?shù)鼐用竦穆?lián)系緊密，溝通頻繁，銀行的客戶也具有本土化的特點(diǎn)，因此，農(nóng)商行與當(dāng)?shù)卣纬苫?dòng)，以此作為一個(gè)接觸消費(fèi)者的紐帶，可以產(chǎn)生事半功倍的效果。

由政府進(jìn)行牽線，組織消費(fèi)者通過各種維度對(duì)當(dāng)?shù)剞r(nóng)商行進(jìn)行評(píng)價(jià)，或農(nóng)商行在本行設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府人員的陪同下，定期走街串巷進(jìn)行實(shí)地訪問，都可以產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的監(jiān)督作用。同時(shí)，銀行產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否存在不合理的機(jī)制，在營銷產(chǎn)品時(shí)是否存在強(qiáng)賣的情況，以及不公平對(duì)待客戶的行為，都可以在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門考察后進(jìn)行定性。

四、成立金融知識(shí)宣傳小組，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)

作為維權(quán)的主體，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作還應(yīng)在源頭上予以牢筑。很多銀行會(huì)開展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，但是成立專門的宣傳小組的情況還是較少。農(nóng)商行面對(duì)的客戶金融素養(yǎng)水平差異較大，成立金融知識(shí)宣傳小組，有助于將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提上更重要的日程，同時(shí)將維權(quán)意識(shí)向消費(fèi)者一端傳導(dǎo)，使其具備更高的自我保護(hù)能力。

針對(duì)不同片區(qū)消費(fèi)者特征的差異，針對(duì)農(nóng)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、城郊網(wǎng)點(diǎn)、城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)以及社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)地處位置的不同，金融宣傳小組可以指定針對(duì)性的宣傳方案，走進(jìn)工業(yè)園、學(xué)校、社區(qū)等人群聚集的熱鬧區(qū)域，指導(dǎo)人們認(rèn)識(shí)銀行產(chǎn)品，了解金融詐騙行為，以及懂得權(quán)益受損的可能情況。此外，農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)通常與當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶、學(xué)校、農(nóng)民創(chuàng)業(yè)園等組織建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系，借此，宣傳小組可以與其合作，如舉辦讀書用品義賣活動(dòng)、農(nóng)民參與有禮活動(dòng)等，將宣傳內(nèi)容嵌套進(jìn)其中，以達(dá)到更好的宣傳效果。endprint