【摘 要】本文首先表明了自助銀行的特點，之后分析在發(fā)展自助銀行中存在的問題，最后對于我們分析提出的問題淺談一些適合的解決方式。希望能夠?qū)ξ覈淖灾y行的發(fā)展有所幫助。

【關鍵詞】自助銀行；ATM機；自助式服務

自助銀行是指銀行所建立的自助形式的金融終端設備。這些設備通過通訊的科技手段和計算機來為客戶提供轉(zhuǎn)賬、存取款等業(yè)務，使人們在沒有銀行工作人員的幫助下，也能隨時完成交易。

一、自助銀行的特點

1.非人工服務

自助銀行的服務方式是由電子機械設備與計算機網(wǎng)絡技術相互結合來向客戶提供服務，沒有銀行工作人員幫助的情況下客戶依然可以成功的辦理某些業(yè)務。這些采用聯(lián)機效益的金融交易方式，大幅提升保證了客戶交易的完整性和安全性。

2.為客戶提供24小時服務

自助銀行之所以又被人稱為“無人銀行”，就是因為它完美地解決了人工服務所帶來的不便。因為自助銀行沒有營業(yè)員就代表沒有了休息時間，使得這些設備能夠每天24小時高效地為客戶提供的服務。

3.服務項目多樣化

供應商打造出了具有不同功能的自助銀行設備。包括：夜間金庫、自助查詢機、存折補登機、自動取款機、自動存款機、外匯兌換機和自助保管箱等。很多程度上節(jié)省了銀行的網(wǎng)點建設費和人力資本，受到廣大客戶的好評，同時增加了銀行的收益。

4.注重客戶服務體驗

自助服務區(qū)一般都設置有便于客戶使用的免撥直通客服電話，配備操作流程圖，便于客戶使用；設置一米線、各機具之間設置遮擋板，或設置封閉、客戶獨立使用的安全倉及安全區(qū)域，每臺現(xiàn)金類設備均配備緊急呼叫按鈕，標識醒目，有效保護客戶人身及財產(chǎn)安全。

5.管理技術不斷創(chuàng)新

自助設備機具屏幕滾動播放自助渠道相應的收費標準，并且在業(yè)務辦理過程中，如涉及收費也會進行提示才會進入下一步操作。屏顯播放民警小提示等通俗易懂的圖文漫畫，提示客戶注意安全。

加大機具監(jiān)測力度，監(jiān)控室安排專人進行監(jiān)測，并且定期雙人巡視自助服務區(qū)，檢視機具各部位零件，重點防范不法分子在插卡處安裝非法裝置。優(yōu)化監(jiān)測系統(tǒng)，如遇機具缺鈔故障等問題，實時短信提醒發(fā)送至機具管理員手機。

二、自助銀行發(fā)展中出現(xiàn)的問題

1.自助設備布放后，增加了管理難度

為了有效發(fā)展業(yè)務，銀行多考慮在物理網(wǎng)點空白地域設置自助銀行，為客戶提供便利的同時，也一定程度上增加了管理難度，近年來，銀行的自助銀行也多發(fā)生搶劫事件。

2.管理體系中的漏洞

由于自助銀行的發(fā)展起步比較晚所以發(fā)展的時間較短，在設備的監(jiān)管上沒有完善的管理措施。又因其中包括了較多的管理部門，從中協(xié)調(diào)比較復雜，導致大多銀行從來也沒建立專門的自助銀行主管部門，仍是由銀行的科技部門進行綜合性管理。如果機器出了故障就只能打電話向上級銀行報修，而上級銀行的科技部門再向維供貨商報修。這種低效的維修方式不但影響了設備的正常使用，也使銀行方面受到不可估量的損失；另一方面由于各職能部門職責定位不清晰、不具體。導致在日常運作中很難齊心合力，這些都會降低工作效率。

3.自助設備品種多，維修難度大

我國自助銀行設備品牌較多，導致設備監(jiān)管和維護方面帶來很大困難。由于設備的品種較多，型號不統(tǒng)一。銀行無法給每臺設備單獨打造一套維護、安裝和規(guī)范的管理模式。僅只能統(tǒng)計其中的共同點制定一個大概的維護方案。而且在設備維護過程中，維護人員經(jīng)常發(fā)現(xiàn)各種事故。又因為設備品種過多，外觀沒有明顯標識，讓客戶找不到或者找錯設備的實例屢見不鮮。

三、自助銀行發(fā)展的建議1.自助銀行的選址問題銀行應成立負責設備設立前后調(diào)查的專門部門，自助設備的布局選址可以通過具體的數(shù)據(jù)決定。應該參照以下規(guī)定：

（1）對周邊銀行辦卡數(shù)量多和辦理業(yè)務量大的區(qū)域調(diào)查，多選擇辦卡量大和業(yè)務量多的商業(yè)街和居民小區(qū)等地區(qū)建設自助設備，從而減輕人工銀行壓力。（2）在經(jīng)濟繁華地段投放設備，這樣比開設人工銀行花費的成本節(jié)省很多，而且可以使自助設備物盡其用24小時為客戶提供服務。（3）在城市的標志性區(qū)域設立自助銀行，比如旅游景點和公共事業(yè)區(qū)等。不僅能給客戶帶來方便還能更好的樹立銀行形象。（4）在銀行代發(fā)工資等有業(yè)務合作的企業(yè)設立自助銀行或者單機服務點，便于代發(fā)企業(yè)的員工使用，能一定程度上提高客戶滿意度，加強企業(yè)與銀行的粘性，避免客戶流失，帶動銀行對公業(yè)務、零售業(yè)務的雙向發(fā)展。

2.加強自助銀行的安全建設

我們應在取款機硬件上改革創(chuàng)新。首先，供應商在提款機的屏幕上貼防窺膜。這樣只有在面對屏幕90度的人才可以看到其中信息，從而防止客戶信息的外流。其次，銀行設備輸入密碼的方式均為鍵盤錄入模式，如果改為指紋識別系統(tǒng)，如此對密碼錄入者的要求提高了不少，如果不是此卡客戶本人便無法對卡進行操作。能有效的避免客戶資金被他人提取的損失。同時這也是一把雙刃劍，它可能導致客戶的不方便。

自助設備布放后應制定相應的應急預案和定期開展實景演練。3.提高自助銀行的管理強度

打造設備專業(yè)管理團隊是首要目標。明確團隊人員的工作，使各部門各司其職，杜絕出現(xiàn)問題后各部門之間推卸責任。其次，專業(yè)化培訓各部門員工，提高效率。同時，要求廠商針對本行的機型為銀行維修部門員工來進行專業(yè)的培訓。并且有專門人才管理指定區(qū)域內(nèi)自助設備的維修和日常保養(yǎng)。自助設備如果能夠經(jīng)常調(diào)試和檢測，也能使設備使用壽命有效的延長，從而降低銀行成本。

四、結語

經(jīng)過多年的發(fā)展，中國自助銀行已經(jīng)進入高速發(fā)展軌道，其間雖然還存在各種各樣的問題，而且相比發(fā)達國家我們的差距還很大。但是在我國目前的大好環(huán)境下，我國的自助銀行一定會高速健康的發(fā)展。

參考文獻：

金玉芳 董大海 王新浩.自助服務技術的使用行為：以網(wǎng)上銀行為背景[M].知識產(chǎn)權出版社.2013.

作者簡介：

郭宇卓（2000—），女，漢族，天津市人，高中學歷，研究方向：經(jīng)濟學。endprint