空乘人員親和力的培養(yǎng)方法研究

王熠璐　金佳琪　曹稚蕊　楊鵬飛

摘 要：在航空領(lǐng)域中，空乘人員的服務(wù)質(zhì)量在民航運輸?shù)臐M意程度中起著至關(guān)重要的作用?？粘巳藛T代表著航空公司的外在形象，良好的服務(wù)品質(zhì)是吸引乘客的主要途徑，而培養(yǎng)空乘人員的親和力則是提高服務(wù)品質(zhì)的有效方法，本文將重點分析培養(yǎng)空乘人員親和力的具體方法，從而幫助提高航空公司的整體形象。

關(guān)鍵詞：空乘人員；親和力；培養(yǎng)方法；研究

0引言

空乘人員是航空公司的一個重要組成部分，在推動公司的發(fā)展上有著十分關(guān)鍵的影響。親和力是一個人對外界的人和事表現(xiàn)出來的一種特殊素養(yǎng)，優(yōu)秀的親和力能夠讓其容易被外界認可和接受?？粘巳藛T與親和力之間，是一個必要的關(guān)系。優(yōu)秀的親和力使空乘人員的工作和服務(wù)得到乘客的認同，從而幫助公司樹立良好的形象，是航空公司亟需的重要屬性。

1提高空乘人員親和力的作用

在航空公司中，空乘服務(wù)是最基本的工作項目，航空公司既擔(dān)負著乘客運輸?shù)呢?zé)任，同時也擔(dān)負著對乘客服務(wù)的責(zé)任，許多乘客在出行時選擇乘坐飛機，不單單是因為飛機的便利，還有很大一部分因素是由于航空公司具有周到的空乘服務(wù)，能夠滿足這些乘客的心理需求。語言是人與人之間溝通的橋梁，帶有親和力的語言可以增添彼此之間的信任，拉近人和人之間的距離，空乘人員語言上的親和力不但是其自身素質(zhì)的體現(xiàn)，同時也是一種服務(wù)需要?？粘巳藛T的親和力可以讓乘客有美好的感受，從而提高對航空公司服務(wù)的滿意程度，為公司的外在形象加分，對乘客在選擇航空公司上也有一定的促進作用。

2親和力的培養(yǎng)方法

2.1真正理解“親和力”

真正理解親和力并學(xué)會“觀察”“關(guān)注”“關(guān)心”，要知道5個手指長短不一，旅客的心理需求也是不一樣的。從旅客進入客艙起，我們就要知道第一印象的價值。這就要求我們的乘務(wù)員應(yīng)該多學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)和形態(tài)審查方面的知識，這對我們的服務(wù)能起良好的作用。從上面的中外親和力體現(xiàn)方式的差異不難看出國內(nèi)親和力的體現(xiàn)方式顯得有些生硬，雖然在工作流程上是每一步都到位，包括后面的提醒旅客用餐服務(wù)過程的確是很熱心，但這種熱心讓客人莫名的感受到一種無形的壓力。國外西南航空公司服務(wù)也確實是很有特點可仍然也存在不足，在一定程度上這種開放式服務(wù)往往會使乘務(wù)員忘記了“定位角色”，即“服務(wù)人員”與“旅客”這兩種不同的角色。所以，要想全面提升國內(nèi)外空乘人員親和力，就要取其精華，相互借鑒國內(nèi)外航空公司優(yōu)秀服務(wù)的案例，從而更深層次的去打造乘務(wù)員的親和力。

2.2學(xué)會服從服務(wù)理念

服從在服務(wù)理念中實際上也是一種美德，不論乘客有什么要求，只要他們的要求沒有觸碰到法律，并不違背道德良俗，不威脅到飛機的飛行安全，空乘人員有義務(wù)服從乘客的要求。時常會聽到空乘人員抱怨現(xiàn)在乘客的素質(zhì)差、為什么我要承受乘客的氣等諸如此類的話，事實上空乘人員有這種想法的主要因素就在于沒有準確的定位好自己的角色，不清楚自己的職責(zé)所在，所以就沒有辦法談親和力，因此要想培養(yǎng)空乘人員的親和力，首先要對自己的角色進行準確定位，并明確空乘人員和親和力之間的關(guān)系。

2.3提高心理素質(zhì)

良好的心理素質(zhì)表明一個人具有較強的心理承受能力，是其在面對糟糕情景時能夠保持平和與冷靜的關(guān)鍵。作為一個空乘人員，不可避免的會遇到很多異常情況，如當飛機晚點時，面對乘客喋喋不休的抱怨，空乘人員需要積極地進行解釋和溝通，時刻保持微笑，要將不耐煩的心態(tài)完美地收起來。只有空乘人員平靜沉著，才能安撫乘客躁動的心情，給他們帶來信心。提高心理素質(zhì)就是需要面對惡劣的環(huán)境，在面對質(zhì)疑和刁難時，仍然保持自己心態(tài)的穩(wěn)定，清楚自己應(yīng)該以什么樣的態(tài)度去做事的同時按照最正確的方式去解決問題。以時刻保持自己最積極的一面去多經(jīng)歷幾次糟糕的情景，心理素質(zhì)必然能夠得到相應(yīng)的提升。心理素質(zhì)提高了，才能使空乘人員時刻保持他們的親和力。

2.4掌握溝通技巧

溝通是空乘人員具有親和力的主要環(huán)節(jié)，具有親和力的語言表達可以為空乘人員和乘客建立良好的關(guān)系，乘客只有對空乘人員的服務(wù)予以肯定，才能夠傾聽并接納空乘人員的建議，從而更好的配合空乘人員的工作?？粘巳藛T在溝通時還要站在乘客的角度上為乘客考慮，了解他們的內(nèi)心感受，遇到突發(fā)事件時首先要安撫乘客的心情。空乘人員在與乘客溝通時可以通過以下四點來提高自己的溝通技巧：第一，空乘人員要盡可能的記住每一位乘客的姓名，與乘客擦肩而過時要主動打招呼，并且稱呼要得體，這樣可以讓乘客感受到自己備受重視，從而對空乘人員帶來好感。第二，空乘人員在工作過程中不能以自我為中心，要時刻以乘客為中心，另外在溝通過程中要注重乘客的需求，給乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三，空乘人員要用真誠的心對待每一位乘客，和乘客用心溝通，在乘客遇到困難時也要用真心去安慰他們，盡自己的最大努力解決乘客的困難。第四，空乘人員在遇事時要果斷處理，飛機在飛行期間或者發(fā)生故障時，乘客往往都會有躁動的心理，此時空乘人員要充滿自信的主動與乘客進行溝通，并且要表現(xiàn)出自己的從容淡定，這樣才不會讓乘客形成恐懼的心理。

2.5保持熱情微笑

空乘人員在和乘客溝通時一定要熱情微笑，給乘客帶來舒適的感受。微笑時刻掛在臉上并不是一件很容易的事，但是作為空乘人員，一定不能把微笑隱藏起來。一旦有乘客從你對面走來，要把所有雜念拋到腦后，精力集中在乘客身上，用真誠的笑容對乘客微笑。微笑僅靠面部肌肉的堆積是遠遠不夠的，空乘人員還要用眼睛把自己的真誠傳遞給每一位乘客，因為微笑才是最寶貴的財富。

2.6盡量滿足客戶的需求

空乘人員在工作過程中一定要擺正好自己的位置，盡自己的最大能力滿足每一位乘客的需求，始終如一的把乘客當做服務(wù)中心。另外，空乘人員在工作時還不能受外界的干擾，比如家庭因素，導(dǎo)致給自己帶來不穩(wěn)定的情緒，從而把自己的情緒帶到和乘客的溝通中，這樣會給乘客帶來極為不舒服的感受?？粘巳藛T在遭受到乘客的埋怨時，也不能與乘客發(fā)生言語沖突，要平心靜氣的和乘客進行溝通，在向乘客說明緣由的同時安撫乘客的情緒。情緒控制能力對于空乘人員來說是必須要具備的能力，空乘人員在工作中要尊重乘客，在和乘客進行溝通時要以乘客為中心，遇到突發(fā)事件要保持冷靜，要時刻保持樂觀的心態(tài)為乘客服務(wù)。

3結(jié)束語

每一名空乘人員都必須具備很強的親和力，親和力能更好地為乘客提供滿意的服務(wù)，同時也能夠給空乘人員的工作帶來更好的反饋和評價。航空公司需要對空乘人員進行親和力的有效培養(yǎng)，在服務(wù)于乘客時提高公司形象，從而促進公司的蓬勃發(fā)展。

參考文獻：

[1] 李紅毅. 淺談空乘人員親和力的培養(yǎng)方法[J]. 科技展望，2016，26（16）：283.