空調(diào)銷售服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

郝夢月

摘要：目前，隨著各種應(yīng)用程序的實際應(yīng)用，使軟件的應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大與深化，大多數(shù)企業(yè)開始接觸信息化平臺，比如本單位業(yè)務(wù)流程制定的符合業(yè)務(wù)發(fā)展的應(yīng)用軟件，這種現(xiàn)象逐年增多。很多領(lǐng)域都有信息化的介入，唯獨(dú)家電行業(yè)的信息化不夠完善，僅僅有部分企業(yè)在官方網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品展示，對于家電的銷售、空調(diào)的安裝和銷售管理等部分尚未涉及信息化平臺，并且在家電行業(yè)，尤其是家電售后服務(wù)讓企業(yè)最為頭疼。近年來夏天天氣炎熱，這是銷售空調(diào)最佳時期，但是空調(diào)的銷售服務(wù)業(yè)務(wù)分布零散、安裝工人效率低。為了解決這種低效的空調(diào)銷售服務(wù)管理方式，決定通過信息化手段實現(xiàn)該文的空調(diào)銷售服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)，使該文系統(tǒng)具有可行性，全面應(yīng)用到各種空調(diào)企業(yè)，增加空調(diào)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：空調(diào)；銷售服務(wù)管理；空調(diào)安裝；信息化

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）28-0113-03

在經(jīng)濟(jì)全球化影響下，空調(diào)銷售服務(wù)管理可以支撐一個空調(diào)企業(yè)開展銷售服務(wù)管理業(yè)務(wù)[1]，通過辦公軟件Excel表格記錄庫存、銷售、生產(chǎn)數(shù)據(jù)的方式進(jìn)行記錄[2]，銷售數(shù)據(jù)無法實時更新是企業(yè)銷售的一大難題，存在著庫存數(shù)據(jù)無法隨著空調(diào)售出及時變更的問題?？照{(diào)售后服務(wù)系統(tǒng)能夠使得分散在不同城市的銷售人員、安裝師傅、難以調(diào)度的維修工作，通過面向計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用程序使得在同一個區(qū)域的安裝小組獲取接下來的安裝、維修任務(wù)，同時需要安裝小組及時回復(fù)安裝任務(wù)進(jìn)度報告，便于空調(diào)企業(yè)管理人員記錄安裝師傅的業(yè)績[3]，另外，也可根據(jù)空調(diào)銷售商提供接口自動獲取待銷售空調(diào)的基本信息，當(dāng)有客戶詢問時，銷售人員可隨時將其規(guī)格型號告知客戶，這種情況下便于與客戶進(jìn)行溝通業(yè)務(wù)[4]。

本文以企業(yè)空調(diào)銷售服務(wù)為研究對象，分析空調(diào)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)需求及空調(diào)銷售業(yè)務(wù)流程，在空調(diào)銷售管理系統(tǒng)分析設(shè)計時應(yīng)該采取流行的基于Java的SSH技術(shù)架構(gòu)的模式，并結(jié)合數(shù)據(jù)庫存儲技術(shù)為他其它應(yīng)用系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)訪問接口[5]，基于Oracle數(shù)據(jù)庫作為空調(diào)銷售服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)持久化支撐[6]。本文所設(shè)計的數(shù)據(jù)庫不僅滿足了空調(diào)銷售服務(wù)企業(yè)全部業(yè)務(wù)功能，還可以為企業(yè)擴(kuò)展到其他的銷售業(yè)務(wù)：洗衣機(jī)、電視機(jī)、電冰箱等家電產(chǎn)品都預(yù)留功能接口，這種數(shù)據(jù)的交互是根據(jù)有唯一業(yè)務(wù)編號的方法設(shè)計而成。

1 空調(diào)銷售服務(wù)公司發(fā)展現(xiàn)狀分析

由于我國近年經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較迅速，所以空調(diào)銷售行業(yè)發(fā)展得比較快。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全國約有上千家較大型家電生產(chǎn)銷售企業(yè)，經(jīng)營范圍擴(kuò)展到12個領(lǐng)域，家電銷售量不斷攀升，其中家用電器包括：洗衣機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)和其他銷售量分別占電器銷售總量的37%、30%、17%和6%。隨著空調(diào)行業(yè)的不斷發(fā)展壯大，空調(diào)服務(wù)行業(yè)的鏈條式管理比較單一，正是基于此種情況，使得空調(diào)銷售服務(wù)管理存在一定的問題：

1） 數(shù)據(jù)不能實時更新， 使得銷售數(shù)據(jù)容易出錯。通過電話溝通業(yè)務(wù)存在銷售時間差， 而且在查詢統(tǒng)計時空調(diào)型號時基本上是由數(shù)字和字母組合而成，使得查詢不便。安裝數(shù)據(jù)全部存儲在本地的Excel表格中，重要的是在本地電腦上的數(shù)據(jù)，一旦電腦故障會影響數(shù)據(jù)安全。

2） 安裝工人調(diào)度麻煩，服務(wù)成本高，空調(diào)銷售服務(wù)獲得安裝的用戶信息，需要安裝工人到店面取安裝單，安裝工人在路上占據(jù)大部分花費(fèi)時間。尤其碰到空調(diào)安裝旺季，很多情況下可能出現(xiàn)差錯安裝反饋等問題。

3） 空調(diào)銷售服務(wù)公司整個業(yè)務(wù)流程不可控，全憑人力控制，不但跟蹤麻煩，而且工作量極大，并且空調(diào)銷售服務(wù)人力和企業(yè)管理成本較高。

4） 制約空調(diào)銷售服務(wù)的因素，這些制約因素通過信息化手段進(jìn)行解決。

近幾年空調(diào)銷售大幅增長，進(jìn)而造就了負(fù)責(zé)空調(diào)安裝與空調(diào)維修的服務(wù)行業(yè)，這些空調(diào)服務(wù)公司將安裝工人劃分不同區(qū)域 ，使得相對比較分散的服務(wù)人員根據(jù)實際情況， 為了提高空調(diào)安裝、服務(wù)的管理效率，實時調(diào)度空調(diào)安裝與維修工作任務(wù)。

因此，合理并有效安排空調(diào)服務(wù)業(yè)務(wù)流程是通過完成空調(diào)銷售服務(wù)，空調(diào)售后服務(wù)需要安裝、維修所具備的工具，通過研發(fā)符合空調(diào)銷售服務(wù)管理的應(yīng)用程序，讓提高空調(diào)企業(yè)之間的競爭力具有更加深遠(yuǎn)的意義。

2 主要業(yè)務(wù)功能描述

2.1 系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程設(shè)計

空調(diào)銷售服務(wù)的業(yè)務(wù)流程非常繁雜，所有空調(diào)銷售服務(wù)的業(yè)務(wù)流程都是按照工作流進(jìn)行的，空調(diào)生產(chǎn)管理、庫房綜合管理流程、銷售服務(wù)管理、客戶服務(wù)管理也是跟空調(diào)安裝、銷售、維修聯(lián)系起來。另外，空調(diào)維修功能主要的流程與空調(diào)安裝管理十分相似，因此，先對空調(diào)銷售服務(wù)的總體流程進(jìn)行分析，再對主要功能的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化并加以說明。

2.2 系統(tǒng)主要研究內(nèi)容

空調(diào)銷售服務(wù)管理系統(tǒng)主要研究內(nèi)容：

1） 研究空調(diào)銷售服務(wù)管理系統(tǒng)的實現(xiàn)過程，基于J2EE的體系架構(gòu)涉及的相關(guān)技術(shù)。

2） 研究空調(diào)銷售服務(wù)管理系統(tǒng)總體需求分析和部分詳細(xì)功能結(jié)構(gòu)需求分析，系統(tǒng)通過建模工具構(gòu)建一個空調(diào)銷售與服務(wù)原型系統(tǒng)。

3） 調(diào)研空調(diào)銷售服務(wù)各項業(yè)務(wù)流程，主要包括：功能模塊流程分析、功能模塊設(shè)計。

4） 在空調(diào)行業(yè)的產(chǎn)品中，把空調(diào)銷售服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)作為本系統(tǒng)的切入點，設(shè)計滿足空調(diào)銷售服務(wù)業(yè)務(wù)處理的應(yīng)用系統(tǒng)軟件。

5） 空調(diào)銷售服務(wù)管理系統(tǒng)的功能編程模塊的設(shè)計與實現(xiàn)。

2.3 系統(tǒng)的主要功能分析

空調(diào)銷售服務(wù)管理系統(tǒng)主要功能分析：

1） 空調(diào)庫房管理功能：空調(diào)銷售服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)針對于幾個品牌的安裝、銷售和維修工作，并跟空調(diào)供貨商簽訂三方協(xié)議，空調(diào)銷售商會根據(jù)該地區(qū)目前的銷售情況，提前將空調(diào)發(fā)貨到空調(diào)銷售地點，由空調(diào)銷售部負(fù)責(zé)完成對出廠的空調(diào)進(jìn)行銷售、暫存或者中轉(zhuǎn)到其他下級銷售地點，空調(diào)銷售服務(wù)完成對空調(diào)的安裝和維修工作，空調(diào)銷售服務(wù)對庫房管理非常嚴(yán)格，并且對于客戶出現(xiàn)退貨的、機(jī)器故障或者質(zhì)量有問題應(yīng)該按相應(yīng)流程進(jìn)行辦理，達(dá)到每個故障機(jī)都被實時跟蹤。此外，空調(diào)庫房管理中需要實現(xiàn)關(guān)于當(dāng)前庫存空調(diào)數(shù)以及詳細(xì)信息查詢統(tǒng)計的功能，為了便于空調(diào)的進(jìn)一步銷售。endprint

2） 安裝管理功能：在空調(diào)銷售服務(wù)過程中，從空調(diào)銷售部發(fā)出的待安裝空調(diào)任務(wù)，根據(jù)當(dāng)前區(qū)域內(nèi)空閑的安裝師傅，實時調(diào)度安裝師傅的安裝軌跡，去為已經(jīng)購買空調(diào)的客戶安裝空調(diào)，并且安裝師傅實時取得安裝進(jìn)度。

3） 維修管理功能：維修管理是基于安裝管理進(jìn)行的功能操作，空調(diào)售后維修工作，主要是由本企業(yè)售后進(jìn)行管理維修，通過客戶反饋的維修情況生成報告單，完全按照客戶的要求進(jìn)行維修，并且維修過程中會記錄全程的相關(guān)信息。

4） 客戶服務(wù)管理功能：在對空調(diào)的安裝或者空調(diào)維修完成以后，空調(diào)銷售服務(wù)管理會安排客服人員進(jìn)行回訪工作，記錄客戶提出的有助于空調(diào)銷售服務(wù)的改進(jìn)措施。

5） 費(fèi)用結(jié)算管理功能：該部分功能完成費(fèi)用結(jié)算，安裝費(fèi)用首次免費(fèi)安裝，是空調(diào)銷售服務(wù)公司跟銷售公司之間進(jìn)行結(jié)算，后續(xù)安裝維修費(fèi)用是由客戶負(fù)責(zé)，空調(diào)銷售服務(wù)安裝工人按照安裝數(shù)量、用戶評價和維修質(zhì)量等情況綜合評估后進(jìn)行結(jié)算 。

3 主要業(yè)務(wù)流程分析

3.1 倉庫管理流程分析

空調(diào)倉庫庫存管理包括：入庫管理和出庫管理。入庫是生產(chǎn)商和銷售商之間的預(yù)定空調(diào)存儲位置，出庫是空調(diào)銷售服務(wù)部對現(xiàn)有的空調(diào)進(jìn)行管理的空調(diào)存儲位置，包括：空調(diào)庫存盤點、空調(diào)調(diào)庫操作等。下面詳細(xì)介紹關(guān)于空調(diào)倉庫管理的流程。

1） 空調(diào)入庫管理流程

一般情況下，銷售部門庫房的入庫是從本地開始管理，生產(chǎn)商負(fù)責(zé)將空調(diào)運(yùn)送到指定地點，完成空調(diào)出廠的交接工作，同時直接發(fā)貨到空調(diào)銷售服務(wù)?？照{(diào)銷售部對庫房進(jìn)行編號管理，庫房號與空調(diào)存儲一一對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)空調(diào)機(jī)器編碼進(jìn)行掃描入庫操作，針對于換機(jī)、退機(jī)的空調(diào)需要進(jìn)行特殊處理。

2） 空調(diào)出庫管理流程

出庫管理與入庫管理是相反操作，出庫管理完成對空調(diào)的調(diào)出操作，通過對空調(diào)機(jī)器編碼進(jìn)行掃描出庫的操作。

3.2 安裝管理流程分析

由于空調(diào)的銷售是由空調(diào)銷售部完成，銷售數(shù)據(jù)能夠被其他系統(tǒng)通過接口的方式進(jìn)行訪問，例如空調(diào)管理功通過接口采集數(shù)據(jù)，由于部分顧客購買了空調(diào)，僅僅是先預(yù)定空調(diào)，安裝也需要等待并且和銷售部進(jìn)行溝通和安裝確認(rèn)。

3.3 維修管理流程分析

空調(diào)維修管理是輔助空調(diào)銷售的功能，一是質(zhì)保期內(nèi)的維修是免費(fèi)的，二是過質(zhì)保期是需要向客戶索要必要的維修管理費(fèi)用。維修安裝空調(diào)需要與空調(diào)銷售部進(jìn)行溝通，銷售部對客戶的維修請求進(jìn)行下單操作之后等待為客戶維修空調(diào)。

3.4 費(fèi)用結(jié)算流程分析

空調(diào)費(fèi)用結(jié)算功能，安裝初期的費(fèi)用結(jié)算部分，質(zhì)保期外的維修費(fèi)用結(jié)算部分。

1） 安裝初期的費(fèi)用結(jié)算

主要是根據(jù)空調(diào)安裝工作量、用戶評價和其他費(fèi)用總和為需要月底統(tǒng)一結(jié)算，月末結(jié)算后才能為安裝師傅付款。

2） 質(zhì)保期外的維修費(fèi)用結(jié)算

主要是根據(jù)空調(diào)維修工作量、用戶評價、維修服務(wù)費(fèi)用和其他費(fèi)用總和為需要月底統(tǒng)一結(jié)算， 月末結(jié)算后才能為安裝師傅付款。只要是過了質(zhì)保期的維修，費(fèi)用都是需要客戶自己承擔(dān)。

3.5 客戶服務(wù)流程分析

客戶服務(wù)是提高空調(diào)銷售服務(wù)管理性能好壞的決定性因素，雖然空調(diào)的安裝和維修是主體，但是客戶的最準(zhǔn)確的需求才是客戶服務(wù)分析流程的重點之處，通過客戶服務(wù)流程分析可以抓住客戶內(nèi)心最真實的需求，使銷售業(yè)績有更高的提升，客戶服務(wù)流程分析包括兩方面，一是客戶回訪功能，另一個是客戶投訴功能。

4 主要功能設(shè)計與實現(xiàn)

4.1 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境配置

系統(tǒng)軟件、硬件開發(fā)環(huán)境：基于Java的Eclips 4.3.2開發(fā)平臺；系統(tǒng)服務(wù)器類型：Win 7企業(yè)版；運(yùn)行環(huán)境類型：Tomcat8。

4.2 統(tǒng)一操作界面設(shè)計與實現(xiàn)

4.3 主界面設(shè)計與實現(xiàn)

空調(diào)銷售服務(wù)系統(tǒng)除了主要的功能業(yè)務(wù)流程之外，還包括附件功能，例如對系統(tǒng)權(quán)限的控制、數(shù)據(jù)庫的訪問權(quán)限控制和修改密碼功能管理等。

4.4 業(yè)務(wù)操作界面

業(yè)務(wù)操作界面主要包括對系統(tǒng)的主要功能進(jìn)行“增、刪、改、查”操作，每個功能頁面主要分為三個區(qū)域，綜合條件查詢區(qū)域、功能列表顯示區(qū)域和最終結(jié)果顯示區(qū)域，每個區(qū)域都可以進(jìn)行相應(yīng)的查詢訪問。

4.5 查詢統(tǒng)計界面

查詢和統(tǒng)計操作界面是系統(tǒng)最簡單的操作界面，它實現(xiàn)對系統(tǒng)空調(diào)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計查詢操作，按照需要的查詢條件檢索符合的查詢結(jié)果即可為客戶呈現(xiàn)。

5 主要功能設(shè)計與實現(xiàn)

5.1 系統(tǒng)測試目的

空調(diào)銷售服務(wù)系統(tǒng)的測試目標(biāo)：

1） 整體測試目標(biāo)：按照功能需求逐個測試是否完善。

2） 性能測試：關(guān)鍵看系統(tǒng)的響應(yīng)時間，再根據(jù)響應(yīng)時間進(jìn)行性能提升。

5.2 測試方案

功能測試方案：空調(diào)銷售服務(wù)系統(tǒng)能保證各個功能正常運(yùn)行即可。測試內(nèi)容包括：1）添加和修改數(shù)據(jù)測試；2）系統(tǒng)的打印功能測試；3）測試系統(tǒng)中的打印功能是否出現(xiàn)異常；4）系統(tǒng)統(tǒng)計查詢測試。

UI測試方案：黑盒測試方法測試工作。

5.3 測試結(jié)論及其測試分析

在對空調(diào)銷售服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行測試時，將空調(diào)銷售服務(wù)系統(tǒng)詳細(xì)測試，并得出測試結(jié)論。根據(jù)測試結(jié)論得到表1的分析結(jié)果。

6 結(jié)論

本文最后的總結(jié)是對各個功能模塊進(jìn)行測試和總結(jié)。本文總結(jié)：

1） 完成所有的需求任務(wù)。

2） 嚴(yán)格按照需求分析完成系統(tǒng)設(shè)計。

3） 遵循軟件設(shè)計理念，完成系統(tǒng)的整體測試工作。

本文能夠?qū)崿F(xiàn)有效合理安排空調(diào)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，將人工成本降到最低，并高效地利用了空調(diào)售后服務(wù)需要安裝、維修所具備的工具。通過該應(yīng)用程序的使用，使得空調(diào)企業(yè)在空調(diào)銷售市場上大大地提高了效率，降低了人力。在改善空調(diào)銷售管理、提高空調(diào)企業(yè)之間的競爭力等方面具有深遠(yuǎn)的意義。

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