面向用戶資源建設(shè)的高校圖書館微信公眾號服務(wù)研究*

王昌，毛鵬樂

（山西財經(jīng)大學(xué)信息管理學(xué)院，太原 030031）

面向用戶資源建設(shè)的高校圖書館微信公眾號服務(wù)研究*

王昌，毛鵬樂

（山西財經(jīng)大學(xué)信息管理學(xué)院，太原 030031）

當(dāng)前圖書館普遍開通面向用戶的微信公眾號服務(wù)，加強用戶資源建設(shè)對提升圖書館微信公眾號服務(wù)至關(guān)重要。通過調(diào)查分析國內(nèi)“雙一流”建設(shè)高校圖書館的微信公眾號服務(wù)發(fā)現(xiàn)，大部分微信公眾號服務(wù)暴露出重基礎(chǔ)服務(wù)輕延伸服務(wù)、重知識資源輕用戶資源、重推送信息輕互動交流的問題。對此本文提出構(gòu)建用戶資源系統(tǒng)，針對用戶行為進行階段性重點建設(shè)，面向用戶資源建設(shè)調(diào)整服務(wù)策略等全面優(yōu)化微信公眾號服務(wù)的思路框架。

高校圖書館；微信公眾號；用戶資源；微服務(wù)

1 引言

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,僅依托PC機提供服務(wù)的數(shù)字圖書館已經(jīng)不能更好地滿足用戶隨時隨地獲取知識的需求。國內(nèi)眾多高校順應(yīng)此變化,相繼開通建設(shè)圖書館微信公眾號,向移動終端用戶提供推送信息、讀者自助服務(wù)、資源檢索與獲取服務(wù),探索將數(shù)字圖書館服務(wù)拓展到基于移動互聯(lián)網(wǎng)的微服務(wù)領(lǐng)域。微信公眾號作為高校圖書館的新型服務(wù)模式備受眾多學(xué)者重視,研究方向主要涉及基于微信公眾號的信息推送[1-2]、學(xué)科服務(wù)[3]、閱讀推廣[4]等方面的創(chuàng)新服務(wù)研究,微信公眾號的應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查[5-7],微信圖書館建設(shè)[8-9],服務(wù)評價[10-11],微信用戶信息行為[12]及其影響因素分析[13-15]等。用戶是圖書館一切工作的出發(fā)點與落腳點[16],是圖書館實現(xiàn)其服務(wù)價值的體現(xiàn)者,不僅是圖書館的服務(wù)對象,也是圖書館的活態(tài)資源[17]。周蕾早在1994年開始關(guān)注用戶對于圖書館的價值,提出“用戶本身就是一種資源,用戶資源的存在是圖書館賴以生存的支柱”[18]；黃炳坤等提出“用戶是現(xiàn)代圖書館賴以生存的基礎(chǔ),圖書館必須高度重視用戶資源建設(shè),加強用戶資源開發(fā)”[19]；王子舟將真人圖書館作為個案,提出讀者資源開發(fā)建設(shè)的問題,該問題的提出成為圖書館界關(guān)于“讀者資源觀”和“讀者資源開發(fā)建設(shè)觀”理論從自為走進自覺的體系化顯示,并強調(diào)“讀者資源建設(shè)或讀者資源的開發(fā)利用是當(dāng)務(wù)之急”[17]；楊廣寧對開發(fā)利用讀者資源所涵蓋的用戶資源、人力資源、知識資源進行探索[20]；張若雅從吸引用戶、引導(dǎo)用戶、管理用戶、留住用戶、激活用戶五個方面提出維護微信用戶的具體策略[21]。通過文獻調(diào)研發(fā)現(xiàn),對用戶資源建設(shè)的研究尚未引起學(xué)者足夠的重視和進行有深度的理論探究,且鮮有從此視角探討優(yōu)化高校圖書館微信公眾號服務(wù)的問題。在大數(shù)據(jù)時代,微信公眾號是高校數(shù)字圖書館服務(wù)具有影響力且被廣泛應(yīng)用的技術(shù)平臺,如果能將用戶作為一種核心資源進行建設(shè),使用戶成為圖書館微信服務(wù)的共建者,對提升高校圖書館微信公眾號服務(wù)的質(zhì)量、效率和影響力,提高用戶參與感、滿意度和忠誠度,以及發(fā)揮用戶價值都具有極其重要的作用。

本文以用戶資源觀為視角調(diào)查分析國內(nèi)“雙一流”建設(shè)高校圖書館微信公眾號的服務(wù)現(xiàn)狀,提出以技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新為抓手,通過構(gòu)建用戶資源系統(tǒng)精準(zhǔn)把握用戶資源需求,針對用戶行為特征和面向用戶資源建設(shè)優(yōu)化公眾號運營,提升微信公眾號服務(wù)質(zhì)量。

2 “雙一流”建設(shè)高校圖書館微信公眾號服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析

2.1 服務(wù)功能統(tǒng)計

本文調(diào)查主要借助微信平臺的搜索功能,以“高校圖書館全稱（或簡稱）+圖書館”為關(guān)鍵字進行查詢,除國防科技大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)及華南理工大學(xué)外,共有39所“雙一流”建設(shè)高校的圖書館微信公眾號被搜索到,并進行關(guān)注。2017年3月1日—9月28日,通過跟蹤訪問并從面向用戶服務(wù)需求的視角對公眾號服務(wù)進行分類統(tǒng)計。為排除假期影響,統(tǒng)計結(jié)果不包含7月和8月的數(shù)據(jù)。

根據(jù)表1分析初步得到以下結(jié)論：（1）大部分高校圖書館微信公眾號都設(shè)有基本信息服務(wù)、讀者自助服務(wù)、移動資源服務(wù),涵蓋數(shù)字圖書館的基礎(chǔ)性和常規(guī)性服務(wù),實現(xiàn)向移動圖書館服務(wù)的功能延伸,發(fā)揮移動服務(wù)快捷方便的優(yōu)勢；（2）讀者自助服務(wù)占比79%,說明微信公眾號面向讀者提供的基礎(chǔ)性服務(wù)的覆蓋率還有擴大的空間,建設(shè)重點應(yīng)向讀者服務(wù)傾斜,夯實移動服務(wù)深度；（3）信息推送服務(wù)占比92%,反映出圖書館能夠充分發(fā)揮微信公眾號“一點對多點”的移動媒體優(yōu)勢,單向推送信息的傳播效率高；（4）互動交流服務(wù)功能占比46%,反映出逾半數(shù)高校圖書館并未重視開發(fā)公眾號“多點對多點”雙向交互的信息交流功能,對用戶信息反饋不足,忽視用戶資源的價值。

表1 高校圖書館微信公眾號服務(wù)功能分類統(tǒng)計

2.2 服務(wù)內(nèi)容分析

2.2.1 基本信息服務(wù)

基本信息服務(wù)滿足用戶對于圖書館基本概況、館藏布局、服務(wù)簡介、規(guī)章制度等常規(guī)性信息的需求,幫助用戶快速了解圖書館的基本服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn),“常見問題”服務(wù)對用戶普遍存疑的問題進行總結(jié)列表并統(tǒng)一回復(fù),能夠引導(dǎo)用戶自助查詢并滿足基本信息需求,提高圖書館用戶服務(wù)的工作效率和水平。

2.2.2 讀者自助服務(wù)

讀者自助服務(wù)具備借閱圖書、圖書薦購、預(yù)約等功能,方便用戶通過移動設(shè)備自助使用圖書館個人服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn),大部分高校圖書館微信公眾號的讀者服務(wù)內(nèi)容豐富、形式新穎、使用方便。如華中科技大學(xué)提供“掃碼查書”服務(wù),讀者可通過掃描圖書ISBN條碼、圖書館二維碼、圖書館條碼查詢所需圖書館藏地點、索書號等信息,并能到期前提醒用戶還書；四川大學(xué)提供“搖一搖”服務(wù),用戶搖動手機即有一定概率在線試讀書籍；南京大學(xué)的“書香南大”功能提供推薦圖書的閱讀、試聽和下載服務(wù)；山東大學(xué)的“捷閱通”與湖南大學(xué)的“書非借——讀者薦購閃借服務(wù)”,開辟了與第三方圖書銷售商合作提供開放式圖書購買、短期借閱等服務(wù)；中國海洋大學(xué)提供“24小時自助還書”服務(wù)；北京航空航天大學(xué)的“自助文印”、浙江大學(xué)的“微信打印”與廈門大學(xué)的“云打印”服務(wù)滿足用戶復(fù)制資料的需求；廈門大學(xué)、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)與山東大學(xué)等提供的“失物招領(lǐng)”“校車查詢”等服務(wù)方便用戶查詢常用信息。上述服務(wù)鼓勵用戶自助使用和參與圖書館服務(wù),提高圖書館信息化管理水平和工作效率。但發(fā)現(xiàn)個別圖書館微信公眾號的功能菜單項位置分散、導(dǎo)航不合理,影響用戶體驗,在操作便利方面還有待改進。

2.2.3 移動資源服務(wù)

移動資源服務(wù)包括館藏查詢、電子圖書、數(shù)據(jù)庫資源、視頻公開課等,能夠滿足用戶對各類知識資源的需求。調(diào)查發(fā)現(xiàn),高校圖書館微信公眾號提供的移動資源較豐富且能根據(jù)用戶需求持續(xù)擴展。如中南大學(xué)圖書館擁有中文數(shù)據(jù)庫55個,外文數(shù)據(jù)庫89個；西北農(nóng)林科技大學(xué)圖書館共有132個數(shù)據(jù)庫,包括文摘型數(shù)據(jù)庫、電子期刊、電子圖書、學(xué)位論文、引文與分析評價數(shù)據(jù)庫、會議論文、標(biāo)準(zhǔn)、參考工具書、多媒體數(shù)據(jù)庫、專題數(shù)據(jù)庫、科技查新數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)免費資源、試用數(shù)據(jù)庫等；清華大學(xué)圖書館微信公眾號不斷發(fā)布試用資源（包括CEIC數(shù)據(jù)庫、Brill期刊數(shù)據(jù)庫、科技報告資源服務(wù)系統(tǒng)等）,并根據(jù)用戶需求擴展移動資源；東北大學(xué)圖書館推出“我最喜愛的電子資源有獎問卷”活動,在線征集用戶的電子資源需求。

2.2.4 信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)指通過圖書館微信公眾號向用戶推送館內(nèi)最新公告、講座通知、資源動態(tài)等消息,消息內(nèi)容比基礎(chǔ)信息服務(wù)更具時效性。微信公眾號的訂閱號、服務(wù)號屬性決定其推送服務(wù)的權(quán)限。訂閱號支持每天群發(fā)1條消息,服務(wù)號支持每月推送4條消息。服務(wù)號推送的消息能直接顯示在好友對話列表,從用戶接收信息的曝光度、便利性角度看,其查詢體驗更佳。39所高校圖書館微信公眾號在被調(diào)查期間（共150天）推送的歷史消息數(shù)量如表2所示。在調(diào)查期內(nèi)開通訂閱號的高校基本保持每日推送1篇,高校服務(wù)號平均3天發(fā)送1篇。大部分高校圖書館微信公眾號信息推送頻繁、活躍度較高,有助于提高公眾號的用戶關(guān)注數(shù)量和使用率,增加流量和人氣。有14所大學(xué)圖書館微信公眾號每天推送文章超過1篇,其中同濟大學(xué)開通的信息服務(wù)訂閱號平均每天推送達2.54篇,與之形成鮮明對比的是,有2所大學(xué)圖書館微信公眾號在調(diào)查期的歷史推送消息量為0,可見各高校圖書館微信公眾號推送頻率極不均衡。

表2 推送消息數(shù)量統(tǒng)計

2.2.5 互動交流服務(wù)

互動交流服務(wù)滿足用戶雙向信息交流的需求,包括線上研討空間、微社區(qū)、在線咨詢問答、聯(lián)系、反饋等,用戶可以在討論區(qū)進行互動、發(fā)帖、留言、反饋、尋助、答題、分享資源等。特色服務(wù)如人民大學(xué)的“人圖微博”和廈門大學(xué)的“咨詢幫助”可以鏈接到官方微博,支持用戶轉(zhuǎn)發(fā)、評論、點贊、聊天,互動性較強；西安交通大學(xué)開通“在線答題”服務(wù),對學(xué)生進行館內(nèi)規(guī)章制度教育；云南大學(xué)的“自助咨詢”“在線咨詢”服務(wù)通過圖書館小助手及人工客服為用戶提供實時服務(wù),并設(shè)有在線留言、反饋板塊,互動良好；清華大學(xué)的“小圖咨詢”智能機器人為用戶提供圖書搜索、問答、百度百科查詢等服務(wù)。調(diào)查同時發(fā)現(xiàn),新疆大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等8所高校僅通過“聯(lián)系我們”“參考咨詢”“學(xué)科服務(wù)”等欄目發(fā)布電話號碼和電子郵件地址等聯(lián)系方式,用戶溝通渠道單一。經(jīng)過認證的微信公眾號更易贏得用戶信賴,且認證服務(wù)號具備支持全部高級接口的能力,可以開發(fā)定制更多互動功能,支持群發(fā)回復(fù)消息、錄制播放語音、監(jiān)聽分享、拍照等更多復(fù)雜的服務(wù)場景,增強用戶與系統(tǒng)的交互能力。雖然39所高校圖書館微信公眾號全部通過微信認證,但大部分微信公眾號的互動服務(wù)基本依靠菜單項鏈接直接跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)網(wǎng)頁來實現(xiàn),沒有發(fā)現(xiàn)專屬的用戶互動討論區(qū)與反饋平臺。在體驗服務(wù)過程中,發(fā)現(xiàn)有的圖書館微信公眾號菜單欄服務(wù)接口響應(yīng)不及時,甚至存在響應(yīng)失敗、轉(zhuǎn)入第三方公眾號登錄不成功、網(wǎng)頁加載錯誤等情況?？梢?絕大多數(shù)圖書館微信公眾號在用戶互動交流的服務(wù)建設(shè)方面存在缺失,已有互動交流服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可用性亟需改善。

綜上分析,當(dāng)前高校圖書館微信公眾號服務(wù)覆蓋廣泛、內(nèi)容全面且特色各異,但也暴露出重基礎(chǔ)服務(wù)輕延伸服務(wù)、重知識資源輕用戶資源、重推送信息輕互動交流的問題,與當(dāng)前圖書館“以用戶為中心”的服務(wù)理念存在較大差距,亟需進一步完善和優(yōu)化。

3 面向用戶資源建設(shè)優(yōu)化公眾號服務(wù)

3.1 用戶資源建設(shè)意義及主要途徑

服務(wù)是本,建設(shè)為基。微信是當(dāng)前國內(nèi)最流行的社交軟件,日均用戶已超過7億人。高校圖書館主力用戶（教師和學(xué)生）作為數(shù)字移民和數(shù)字原住民,是移動圖書館服務(wù)的擁躉者。高校師生不僅是圖書館的服務(wù)對象,還具有參與共建圖書館微信公眾號的愿望、資源與技能。合理開發(fā)和利用師生的知識資源、人力資源、關(guān)系資源和資產(chǎn)資源等,重視互動交流服務(wù),創(chuàng)新服務(wù)功能,對于提升圖書館微信公眾號的服務(wù)質(zhì)量有積極作用。

在大數(shù)據(jù)技術(shù)背景下,圖書館微信公眾號應(yīng)以技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新為抓手開展用戶資源建設(shè)。通過構(gòu)建與微信公眾號、圖書館服務(wù)系統(tǒng)相對接的用戶資源系統(tǒng),廣泛獲取有關(guān)用戶的各類信息,對用戶信息統(tǒng)一存儲、管理和集成,深入挖掘分析用戶交互數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)用戶行為特征,識別優(yōu)質(zhì)用戶資源,構(gòu)建用戶需求模型。以技術(shù)手段支持和保障為基礎(chǔ),持續(xù)創(chuàng)新管理模式,針對用戶特征優(yōu)化公眾號服務(wù),激勵優(yōu)質(zhì)用戶參與共建公眾號,根據(jù)用戶需求提供精準(zhǔn)服務(wù),更好地實現(xiàn)高校圖書館微信公眾號“以用戶為中心”的服務(wù)理念。

3.2 以技術(shù)創(chuàng)新為抓手構(gòu)建用戶資源管理系統(tǒng)

3.2.1 用戶信息收集和預(yù)處理

大數(shù)據(jù)時代有關(guān)圖書館微信公眾號用戶的數(shù)據(jù)具有體量大、類型多、時效高、價值密度低的4V特征。掌握高校師生資源的基本特征和用戶需求,需要結(jié)構(gòu)化存儲用戶信息（如基本信息、行為數(shù)據(jù)、運營日志、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)和需求信息等）,以供查詢分析使用。

基本信息指用戶在圖書館微信公眾號注冊時綁定的個人基本信息（如姓名、學(xué)院、專業(yè)、讀者證號等靜態(tài)數(shù)據(jù)）,此類信息也可從圖書館服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫抽取；行為數(shù)據(jù)指用戶在公眾號平臺瀏覽、檢索、評論、轉(zhuǎn)發(fā)、點贊等行為的動態(tài)數(shù)據(jù),此類信息在用戶行為產(chǎn)生時需由用戶資源系統(tǒng)實時存儲；運營日志是記錄公眾號推送消息的屬性數(shù)據(jù)（如日期、時間、標(biāo)題、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量、用戶增長量等）,此類信息可從公眾號后臺系統(tǒng)導(dǎo)出。這三類有關(guān)用戶的原始狀態(tài)數(shù)據(jù)可能存在不完整、不一致、有缺失值和無效值等“污染”特性,導(dǎo)致無法對“臟數(shù)據(jù)”直接進行深入分析,需經(jīng)過清洗、集成、變換、規(guī)約等預(yù)處理,才能達到適合挖掘分析的數(shù)據(jù)要求。數(shù)據(jù)預(yù)處理可采用人工篩查或計算機自動化處理的方式進行。

3.2.2 用戶資源管理系統(tǒng)構(gòu)建

面向大數(shù)據(jù)思想構(gòu)建的用戶資源系統(tǒng)是能夠?qū)Χ嘣?、異?gòu)且分散的用戶信息進行存儲、組織、整理、分析的IT系統(tǒng)。UML活動圖是軟件工程領(lǐng)域使用的統(tǒng)一符號體系,以簡化和抽象的方式表達軟件系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)建模方法,表述用戶與管理員、用戶資源系統(tǒng)、第三方系統(tǒng)（如微信、圖書館服務(wù)系統(tǒng)）等對象間的操作活動、順序、狀態(tài)改變及其邏輯關(guān)系,有助于理解系統(tǒng)從用戶注冊基本信息開始到為用戶提供個性化服務(wù)結(jié)束期間的服務(wù)流程和初步需求,為實際系統(tǒng)構(gòu)造可視化軟件模型（見圖1）?；谠撃Ｐ鸵?guī)劃建設(shè)的用戶資源系統(tǒng)能夠?qū)崟r、全面、系統(tǒng)地收集用戶交互信息并存儲到數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫,供后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘分析使用。

3.2.3 用戶特征挖掘分析與用戶需求預(yù)測

經(jīng)過預(yù)處理和統(tǒng)一存儲組織的用戶數(shù)據(jù)能夠成為可供挖掘分析的高質(zhì)量用戶數(shù)據(jù),主要應(yīng)用三類挖掘分析技術(shù)來支持用戶資源建設(shè),包括用戶關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)分析、優(yōu)質(zhì)用戶資源識別和用戶服務(wù)需求預(yù)測。

用戶關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)指表征用戶與用戶、用戶與服務(wù)內(nèi)容、用戶與圖書館資源間邏輯聯(lián)系的數(shù)據(jù)。分析用戶關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)可發(fā)現(xiàn)具有共同偏好興趣的用戶群體,通過用戶共同關(guān)注的知識、話題和服務(wù),以及用戶擁有的知識資源、關(guān)系資源和資產(chǎn)資源等信息,有助于洞察具有潛在價值的用戶資源。用戶聚類分析可將用戶群體劃分為核心用戶、優(yōu)質(zhì)用戶和普通用戶,核心用戶被界定為公眾號內(nèi)資源豐富、活躍度高、影響力大的用戶,優(yōu)質(zhì)用戶被界定為擁有豐富資源、高價值的用戶,識別核心用戶和優(yōu)質(zhì)用戶有助于公眾號重點鎖定能夠發(fā)揮意見領(lǐng)袖地位的用戶和能夠貢獻資源的用戶,激勵其主動參與公眾號的服務(wù)建設(shè)。預(yù)測用戶服務(wù)需求指通過分析預(yù)測得到有關(guān)用戶的特征屬性集合與關(guān)于用戶偏好的知識發(fā)現(xiàn)。預(yù)測的過程和結(jié)果可標(biāo)簽化表示,即用戶畫像,從反映用戶行為的事實標(biāo)簽,到對事實標(biāo)簽進行建模分析得到行為標(biāo)簽,再到結(jié)合用戶自然屬性、偏好和關(guān)聯(lián)關(guān)系等進行模型預(yù)測得到預(yù)測標(biāo)簽,以幫助公眾號準(zhǔn)確把握用戶需求,據(jù)此開展公眾號的互動服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù),滿足用戶的個性化需求、群體化需求和智能化需求[22]。

圖1 系統(tǒng)UML活動圖

3.3 以管理創(chuàng)新為抓手優(yōu)化公眾號服務(wù)

3.3.1 用戶生命周期行為特征

用戶使用高校圖書館微信公眾號從關(guān)注、瀏覽使用到取消關(guān)注,存在一段時間內(nèi)的生命過程,可將其劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個階段[23]。用戶每一階段的行為特征直接反映其對公眾號的持續(xù)使用意愿。

（1）考察期。用戶通過一些渠道開始接觸某圖書館微信公眾號,瀏覽所關(guān)注的話題信息,或開始嘗試使用公眾號的各類服務(wù),初步使用后,用戶可能繼續(xù)關(guān)注或取消關(guān)注該公眾號。（2）形成期。用戶認可并繼續(xù)關(guān)注該圖書館微信公眾號,并經(jīng)常閱讀其推送的消息,使用服務(wù)種類增多、頻率增加,嘗試深度使用公眾號各類特色服務(wù),但該階段用戶對公眾號使用頻率較低、依賴度不高、有動搖性。（3）穩(wěn)定期。用戶已習(xí)慣使用圖書館微信公眾號服務(wù),并積極參與平臺互動,社區(qū)活躍度增加,信息響應(yīng)速度快,依賴度較高。（4）退化期。用戶使用頻率和依賴度下降,社區(qū)活躍度下降,取消關(guān)注的用戶數(shù)量增多,甚至凈增關(guān)注用戶數(shù)量轉(zhuǎn)為負值。

3.3.2 公眾號服務(wù)優(yōu)化的階段任務(wù)

根據(jù)用戶生命周期行為特征,公眾號實行用戶分類化差別管理,吸引、激勵、保持和維系好公眾號用戶,分階段持續(xù)改進公眾號服務(wù)。

（1）考察期。加強信息內(nèi)容質(zhì)量建設(shè),提高更新頻率以增強時效性,吸引用戶注意力；加大技術(shù)研發(fā)投入,強化服務(wù)功能建設(shè),改進和完善用戶個性化服務(wù)功能模塊,提升用戶感知價值；廣泛開展公眾號宣傳工作,密集舉辦線下、線上推廣活動,引導(dǎo)用戶關(guān)注圖書館微信公眾號服務(wù),鼓勵用戶試用各類服務(wù)功能,培養(yǎng)用戶資源。技術(shù)人員不定期獲取、采集、整理、分析和挖掘用戶行為數(shù)據(jù),力圖精準(zhǔn)把握用戶需求。

（2）形成期。針對用戶需求持續(xù)改進和完善圖書館微信公眾號服務(wù),拓展移動服務(wù)廣度,強化互動交流深度；積極參與互動交流,提升用戶參與度和活躍度；充分調(diào)動用戶的主觀能動性,邀請核心用戶擔(dān)任話題社區(qū)的版主或群主,使其參與服務(wù)互動管理；激勵優(yōu)質(zhì)用戶貢獻其知識資源、人力資源、關(guān)系資源及資產(chǎn)資源,如增設(shè)欄目支持用戶發(fā)表有價值的評論,在線征集用戶志愿者在其人際關(guān)系網(wǎng)中發(fā)起閱讀經(jīng)典、捐贈圖書、互換圖書等活動；持續(xù)開展宣傳推廣活動,提高用戶凈增關(guān)注數(shù)量,增加公眾號用戶黏性。

（3）穩(wěn)定期。保障推送信息的內(nèi)容質(zhì)量和更新頻率,夯實移動服務(wù)質(zhì)量；依托技術(shù)手段對隱藏在用戶資源系統(tǒng)中的用戶交互行為數(shù)據(jù)進行挖掘分析,識別用戶群體中的意見領(lǐng)袖,探測用戶輿情熱點,精準(zhǔn)把握核心用戶和優(yōu)質(zhì)用戶需求；重點改進和完善面向核心用戶需求的圖書館微信公眾號服務(wù)功能；創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與形式（如邀請用戶參與內(nèi)容編輯創(chuàng)作等）,提高核心用戶的滿意度和忠誠度。

（4）退化期。以數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測的用戶需求為切入點,結(jié)合線上討論和線下座談等方式,探析用戶關(guān)注數(shù)量減少的深層原因；關(guān)注用戶話題,有針對性地改進、完善和創(chuàng)新服務(wù),以滿足普通用戶的個性化需求,延緩衰退期,盡可能挽留住用戶。

3.3.3 用戶資源開發(fā)及服務(wù)優(yōu)化策略

針對當(dāng)前高校圖書館微信公眾號服務(wù)出現(xiàn)的問題,建議以面向用戶資源建設(shè)、推動用戶深度參與、挖掘用戶個性需求、力求提供精準(zhǔn)服務(wù)為方向,從以下方面進一步完善和優(yōu)化公眾號服務(wù)。

（1）提升移動服務(wù)質(zhì)量。圍繞用戶需求夯實移動服務(wù)質(zhì)量,獲得用戶對圖書館微信公眾號服務(wù)價值的認同。首先,應(yīng)重視用戶體驗,遵循操作便利、感知有用、性能良好的設(shè)計原則,擴展微信高級接口支持的服務(wù)功能并確保及時響應(yīng)用戶,避免出現(xiàn)錯誤鏈接、無法登錄、加載錯誤等問題,為用戶提供一個優(yōu)良的移動服務(wù)技術(shù)環(huán)境；其次,應(yīng)兼顧用戶同質(zhì)需求,提供全面、便捷、準(zhǔn)確、高效的移動資源檢索、復(fù)制及傳遞服務(wù),從方便讀者檢索、查詢的角度對移動資源檢索服務(wù)的導(dǎo)航欄進行重新設(shè)計,減少操作層次；最后,應(yīng)針對用戶不同需求提供差異化服務(wù),如用戶期望獲取的資源受限,可通過購置數(shù)據(jù)庫資源、開辟微信交流渠道、館際互借以增加聯(lián)盟資源、積極開展第三方合作,豐富移動資源知識庫。

（2）創(chuàng)新個性化服務(wù)。通過創(chuàng)新個性化服務(wù)形式拓展延伸服務(wù),培育和鞏固用戶資源。如針對更愿意將高校圖書館微信公眾號作為私人信息空間的用戶,可依據(jù)學(xué)科、專業(yè)、偏好向其推薦相關(guān)資源,方便用戶快速準(zhǔn)確地獲取可能感興趣的資源；針對偏好互動交流服務(wù)的用戶,可構(gòu)建好友社區(qū)功能模塊,搭建用戶好友間的交互平臺,向其推送關(guān)聯(lián)信息,使其參與群體內(nèi)的答疑、討論、分享資源活動；針對喜歡閱讀的用戶,可營造微閱讀氛圍,在讀書薦書功能的基礎(chǔ)上完善網(wǎng)購書籍等功能。

（3）開發(fā)和利用用戶資源。將用戶作為圖書館微信公眾號重要的外部資源進行建設(shè),激勵用戶參與共建公眾號服務(wù),對支持平臺推廣并做出貢獻的用戶給予獎勵。如依據(jù)用戶類別、興趣、學(xué)科、專業(yè)等屬性創(chuàng)建用戶服務(wù)子群,群內(nèi)鼓勵用戶推薦、分享及傳遞相關(guān)知識資源,由優(yōu)質(zhì)用戶擔(dān)任群管理者,維護好微信公眾號的使用環(huán)境；激勵核心用戶以網(wǎng)站、微博、微信等線上渠道為宣傳陣地,通過軟文、推薦鏈接、聯(lián)盟合作等形式廣泛向交流圈推廣和宣傳圖書館微信公眾號,為公眾號帶來流量價值,充分貢獻其關(guān)系資源；招募用戶志愿者,組建服務(wù)團隊,積極舉辦報告、講座、沙龍等線下活動,在活動空間顯著標(biāo)識圖書館微信公眾號二維碼,開展掃碼推廣的配套宣傳活動；向用戶征集自有數(shù)字文獻、電子圖書、閑置期刊、書籍等資源,或開發(fā)用于交換圖書資源的微信小程序,通過類似非官方渠道構(gòu)建民間知識庫,彌補因經(jīng)費有限造成的資源不足、無法更好地服務(wù)高校師生等缺陷。

（4）改善互動交流服務(wù)。豐富互動交流服務(wù)內(nèi)容,開設(shè)學(xué)術(shù)討論區(qū)、微閱讀沙龍、薦讀好書、參考咨詢、文獻速遞等服務(wù),利用微信軟件的社交屬性,使用戶能隨時參與交流、溝通、答疑、分享資源等活動。重視提升圖書館與用戶雙向交流的頻率、深度和廣度,改變單純依賴電話或郵件的聯(lián)系方式,實時反饋用戶需求,可基于微信小程序面向用戶開展在線調(diào)查,及時收集、整理和分析用戶問題、建議、意見等信息。還可借助用戶資源改善服務(wù)質(zhì)量,如對于專業(yè)知識與技能較強的用戶,鼓勵其參與學(xué)科、專業(yè)的互動咨詢服務(wù),幫助其他用戶解決問題、答疑解惑；對于積極活躍且熱心的用戶,鼓勵其參與一般參考咨詢服務(wù),幫助其他用戶及時了解圖書館的基本服務(wù)信息等。

4 結(jié)語

高校圖書館微信公眾號服務(wù)應(yīng)秉承“以用戶為中心”的服務(wù)理念,通過技術(shù)創(chuàng)新手段構(gòu)建用戶資源系統(tǒng),根據(jù)收集、存儲、組織、整理、分析后的用戶信息進行關(guān)聯(lián)分析、聚類分析和需求預(yù)測。在管理創(chuàng)新方面,針對不同階段用戶群體的行為特征進行重點建設(shè),面向用戶資源建設(shè)調(diào)整服務(wù)策略,以技術(shù)手段為基礎(chǔ),以運營管理為核心,調(diào)動用戶資源參與圖書館微信公眾號共建,提升微信公眾號的服務(wù)質(zhì)量。

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王昌，女，1974年生，副教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：信息服務(wù)，E-mail：tyqq_2006@163.com。

毛鵬樂，女，1991年生，碩士研究生，E-mail：1239439266@qq.com。

The Research of WeChat Public Number Service in University Library Based on User Resource Construction

WANG Chang, MAO PengLe
(Faculty of Information Management, Shanxi University of Finance and Economics, Taiyuan 030031, China)

The service of the library WeChat public number is user-oriented, and it is essential to strengthen the construction of user resources for the innovative library WeChat public number service. This paper investigates and analyzes the current situation of the construction of WeChat public number service in the double fi rst-class university library in China, and fi nds out that the interactive communication services construction of most of the university library WeChat public number is not perfect. Attaching more importance to fundamental service, knowledge resource and pushing messages, but less to outreach service, user resource and interaction.Therefore, this paper puts forward a framework of user resource system, focusing on phased construction and adjusting service strategies based on user resources, in order to fully optimize WeChat public number services.

University Library; WeChat Public Account; User Resource; Micro - Service

G250.7

10.3772/j.issn.1673-2286.2017.10.010

* 本研究得到山西省哲學(xué)社會科學(xué)“十二五”規(guī)劃2014年度課題“面向社交網(wǎng)絡(luò)的圖書館微服務(wù)研究”和山西省高等學(xué)校教學(xué)改革創(chuàng)新項目“知識管理視域下的在線學(xué)習(xí)研究和教學(xué)實踐”（編號：J2016056）資助。

2017-07-30）