姜浩峰

除了貼封條以外，對(duì)外賣平臺(tái)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何加強(qiáng)對(duì)自營(yíng)騎手、眾包團(tuán)隊(duì)、第三方代理騎手的統(tǒng)一管理，亦是個(gè)令人頭疼的問(wèn)題。

擔(dān)心什么來(lái)什么！這不，來(lái)了！

一直有人擔(dān)心送外賣的可能偷吃，而近日走紅網(wǎng)絡(luò)的一條視頻顯示，美團(tuán)外賣員工不僅偷吃食客飯菜，還吐回食盒里。

這也太惡心了吧！

其實(shí)，即便網(wǎng)絡(luò)上不爆出此類偷吃視頻，作為消費(fèi)者，在挑選外賣食物時(shí)也應(yīng)慎而又慎。

幾道食品衛(wèi)生關(guān)，關(guān)關(guān)有險(xiǎn)

外賣小哥坐在電梯里，打開餐盒偷吃，吃著吃著再給吐回去。就在美團(tuán)微博萌萌地自夸是一只飛躍的袋鼠之際，這么生動(dòng)的畫面，讓所有的營(yíng)銷廣告策劃一夕盡毀！

吃進(jìn)去的是道德，吐出來(lái)的是良心！一粒老鼠屎毀了一鍋粥，一個(gè)外賣小哥，則讓全行業(yè)蒙羞。

然而，這真的是一起個(gè)案嗎？

按照事后微博賬號(hào)“@美團(tuán)外賣”給出的回應(yīng)，稱“深感震驚并嚴(yán)厲譴責(zé)這種行為。在美團(tuán)外賣配送員行為規(guī)范中，明確規(guī)定送餐期間不得私自打開餐品，否則將視為觸犯紅線，配送員將會(huì)被辭退并永久拉黑”。

經(jīng)調(diào)查，該起外賣小哥偷吃菜品又吐回事件，發(fā)生在廣東省清遠(yuǎn)市。據(jù)做出此等惡心事的外賣小哥稱，他當(dāng)天連丟兩輛電瓶車，因心里憤憤不平而在只有一人的封閉電梯空間里偷吃、吐回，沒(méi)成想被監(jiān)控全程錄像。

在美團(tuán)公司食品安全團(tuán)隊(duì)派人赴清遠(yuǎn)向事件消費(fèi)者道歉之際，上海市食品藥品監(jiān)督管理局也針對(duì)此次事件，約談了美團(tuán)公司。美團(tuán)方面認(rèn)為，此次事件，暴露出公司在送餐人員培訓(xùn)管理上還存在短板，在公司向消費(fèi)者和公眾道歉的同時(shí)，公司將加速推進(jìn)使用餐盒、餐袋封條，年底前至少在30個(gè)城市落地，之后繼續(xù)推進(jìn)到全國(guó)所有城市；在加強(qiáng)騎手培訓(xùn)考核的基礎(chǔ)上，還要搞“月月考，考過(guò)上崗”；加強(qiáng)騎手心理輔導(dǎo)，開通騎手心理熱線。

針對(duì)此次個(gè)案，美團(tuán)的做法，可以說(shuō)態(tài)度尚端正，并且似乎在考慮方方面面可能存在的食品安全隱患。

回看近幾年來(lái)，隨著食品外送平臺(tái)在商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式上的成功，導(dǎo)致外賣食品在整個(gè)餐飲市場(chǎng)中的體量、比例逐年加大。

新經(jīng)濟(jì)行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘和分析機(jī)構(gòu)iMedia Research的《2016-2017中國(guó)在線餐飲外賣市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，2016年中國(guó)在線訂餐市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1662.4億元，增長(zhǎng)率為23.1%。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年，中國(guó)在線訂餐用戶規(guī)模達(dá)到了2.56億人次，預(yù)計(jì)2017年、2018年間，在線訂餐用戶都將超過(guò)3億人次。

如此大規(guī)模的在線餐飲用戶，不僅涉及到京滬穗以及深圳等地，還包括了許多二三線城市，譬如這次偷吃菜品又吐回事件的發(fā)生地清遠(yuǎn)就是一座三線城市。

隨著外賣食品、外賣餐飲市場(chǎng)的發(fā)展，在產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)都曾爆出亂象，大城市有之，小城市亦然，這些亂象，發(fā)生在外賣環(huán)節(jié)的幾層過(guò)手中，可謂層層疊疊皆有問(wèn)題。

就餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)外賣平臺(tái)提高銷售額，本是好事。然而，有些魚龍混雜本不具備餐飲經(jīng)營(yíng)資質(zhì)者，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)做起了餐飲買賣。

今年早些時(shí)候，在深圳，一家名為“大師兄外賣”的餐飲企業(yè)，就曾暴露出此種問(wèn)題。2月中旬，該商家在某外賣App上已顯示有多家分店。從當(dāng)時(shí)的數(shù)據(jù)顯示，僅是新洲分店就有月售3644單的成績(jī)，用戶評(píng)分也頗高。但其未在商家信息頁(yè)公示門面、大堂、廚房等商家實(shí)景照片，僅寫了一個(gè)店鋪地址。

而經(jīng)調(diào)查，該店鋪位于新洲南村深處，門面簡(jiǎn)陋，店面招牌只放置著一塊白板，上面草草寫著“大師兄，廚房重地，閑人勿進(jìn)”的字樣。店內(nèi)無(wú)大堂和廚房的分區(qū)，一排大型商用冷柜立在墻邊，兩排并列的鐵架子堆滿了外賣包裝紙箱，所有物品一目了然，看上去更像是食品加工倉(cāng)庫(kù)。

如果從大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)點(diǎn)擊“大師兄外賣”，支付后，外賣平臺(tái)顯示“預(yù)計(jì)42分鐘的送餐時(shí)間”，然而，10分鐘后，外賣便到貨了。而商家在電話中一口拒絕了買家直接到店取餐的要求，理由是“外送已送出”。這一單生意頗為可疑。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)紅店利用外賣平臺(tái)做生意，確實(shí)有就近發(fā)貨的可能性。但如“大師兄外賣”這樣，在公開的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上最近距離店家預(yù)計(jì)42分鐘到貨，然而10分鐘即能送達(dá)的，可能存在隱蔽性的、無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的就近餐飲加工地點(diǎn)等問(wèn)題。

今年早些時(shí)候，在北京市豐臺(tái)區(qū)盈坤世紀(jì)寫字樓內(nèi)，曾發(fā)現(xiàn)有一店同時(shí)經(jīng)營(yíng)多家品牌外賣。餐廳員工直言平臺(tái)所顯示的數(shù)家美食“都是我們家做”，店內(nèi)既無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照也無(wú)食品經(jīng)營(yíng)許可證。

《新民周刊》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些“網(wǎng)紅”店品牌，靠資本堆積而迅速“崛起”，短時(shí)間大量“收購(gòu)”或者吸納加盟店。譬如在江橋萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)金街的“一點(diǎn)點(diǎn)”奶茶店，記者看到，該店公開招貼在店門口的告示顯示，這是一家加盟店，店方表示，如果發(fā)生類似食品安全問(wèn)題等，則與“一點(diǎn)點(diǎn)”無(wú)關(guān)，而要找加盟店?duì)I業(yè)執(zhí)照上所登記店主負(fù)責(zé)。然而，所有外賣小哥到該店取貨，得到的回執(zhí)都只有“一點(diǎn)點(diǎn)”的小票。換言之，在場(chǎng)現(xiàn)購(gòu)奶茶的顧客，如果細(xì)心，或許能從告示上看到自己消費(fèi)的是一家加盟店，若出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，可以和加盟商溝通。而從外賣App上購(gòu)買奶茶的主顧，則還以為自己所消費(fèi)的就是“一點(diǎn)點(diǎn)”品牌店。

除了出貨環(huán)節(jié)食物與品牌對(duì)不上的問(wèn)題以外，在外送環(huán)節(jié)，一樣存在各種食品安全隱患。譬如今年8月初，有北京市民張先生爆料稱：“在廣渠門大街的雍貴中心寫字樓門前看到，一名外賣員正蹲在地上等候顧客取餐。其身前擺放著牛奶、面包、粥，甚至還有包裝好的水果。該名外賣員不停地從外賣箱里將剩余的食品拿出來(lái)，用塑料袋分門別類包裝好。在等候顧客下樓取餐的過(guò)程中，外賣員和這些食物不僅占用了部分人行道，外賣車也被隨意地停放在非機(jī)動(dòng)車道上?！?/p>

當(dāng)時(shí)正值夏天，如此隨地處理即將送到顧客手上的食品，確實(shí)很不妥。

《新民周刊》記者也曾在叫外賣過(guò)程中遇到類似問(wèn)題。由于快遞員、外賣小哥不準(zhǔn)隨意進(jìn)入辦公樓，外賣小哥送到貨后會(huì)打電話要求本人下樓來(lái)取。亦有外賣小哥趕時(shí)間，將外賣食品放置在大樓下用以快遞分揀的大桌子上，并通知記者下樓來(lái)取，隨后自己先行離去。而這樣用以快遞分揀的大桌子上，布滿了各種快遞箱子、盒子、信封，許多是遭遇過(guò)地面堆放布滿灰塵的。endprint

“幼兒園時(shí)代，老師就教我們——飯前便后要洗手，可這樣外包裝粘了灰塵的東西，叫我如何拆包裝？”有同事對(duì)記者說(shuō)。而更苛刻一點(diǎn)分析——外賣送餐員騎著電瓶車滿城轉(zhuǎn)悠，在整個(gè)送餐過(guò)程中，不可能每一單都洗手。如此等等，讓人吃著外賣，覺(jué)著好怕怕。

一紙包裝密封條，能包住什么

針對(duì)此次清遠(yuǎn)外賣小哥偷吃菜品又吐回事件，美團(tuán)的回應(yīng)中有一條稱——公司將加速推進(jìn)使用餐盒、餐袋封條。但美團(tuán)目前的做法是逐步推廣到全國(guó)所有城市，而非一蹴而就地完成之。

類似餐袋封條的東西，餓了么也有使用。從外觀上看，餓了么所使用的餐袋封條，正式的名稱是——外賣平臺(tái)餐品包裝封簽。據(jù)餓了么食品安全部負(fù)責(zé)人介紹，包裝封簽采用特殊材料制成，如遇到外力撕毀，將留下永久性痕跡，用戶可憑此確認(rèn)自己的餐品在配送過(guò)程中是否原封不動(dòng)，杜絕人為或意外因素的食品污染?！芭渌褪峭赓u消費(fèi)者體驗(yàn)的核心，為此，餓了么一直多管齊下力保配送環(huán)節(jié)的食品安全。一方面，通過(guò)騎手位置實(shí)時(shí)追蹤和包裝封簽，維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)；另一方面，我們自主研發(fā)60℃恒溫外賣箱，并規(guī)定蜂鳥配送的外賣箱必須每天清洗消毒，杜絕箱內(nèi)食物滋生細(xì)菌?！别I了么表示。

然而，目前為止，無(wú)論60℃恒溫箱，還是包裝封簽，在餓了么也沒(méi)有推廣到每一單都有使用。

究其原因：一方面是中國(guó)之大，以及地區(qū)差異，使得外賣平臺(tái)尚無(wú)能力對(duì)所有配送員進(jìn)行統(tǒng)一管理。《新民周刊》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無(wú)論美團(tuán)，還是餓了么，做到一定規(guī)模的餐飲外賣平臺(tái)，都有三種模式的送餐團(tuán)隊(duì)。一謂“自營(yíng)騎手”，二謂“眾包團(tuán)隊(duì)”，三謂“第三方代理騎手”。人員如此，更遑論各地的包裝配送模式差異。立即全面使用此種封條，似乎有難度。

另一方面，貼封條畢竟會(huì)增加成本，在商業(yè)體量巨大的一線城市，加一條封條所增加的成本更容易被控制在總成本范圍之內(nèi)，即使超出原本的總成本，也可以通過(guò)請(qǐng)消費(fèi)者承擔(dān)增加的包裝費(fèi)用的辦法解決之。而二線城市，特別是一些三四線城市的消費(fèi)能力比一線城市低，品牌競(jìng)爭(zhēng)卻亦達(dá)到白熱化的地步，如果上封條增加了成本，立即削弱本公司競(jìng)爭(zhēng)力，這絕非企業(yè)所愿意看到的。

那么，具體到增加的成本本身來(lái)說(shuō)，一條封簽的成本是多少呢？

湖州老娘舅餐飲公司作為中國(guó)高鐵外送餐飲服務(wù)商，使用了一種類似飲料瓶蓋的一次性開啟餐盒，確保外送途中的餐食安全。該公司陳曉榮透露，新餐盒的增價(jià)為五角錢。別看單列出來(lái)，五角錢不是大數(shù)目，對(duì)于大平臺(tái)來(lái)說(shuō)，聚沙成塔，不是一筆小錢。另一方面，老娘舅餐飲所用于高鐵上的密封技術(shù)和產(chǎn)品，來(lái)自浙江一家名為三門雨竹家庭用品有限公司的企業(yè)?！坝捎诤屠夏锞瞬惋嫼炗喠藚f(xié)議，該款餐盒的生產(chǎn)技術(shù)將為對(duì)方專供至2018年8月1日，在此之前都不能向外界提供?！痹撈髽I(yè)負(fù)責(zé)人葉平如此說(shuō)。

除了外賣平臺(tái)使用封條、封簽或者特殊包裝以外，一些大型餐飲門店、連鎖企業(yè)等則亦開始使用帶有自身標(biāo)記的密封貼紙。西貝莜面村外賣負(fù)責(zé)人高磊稱：“我們從去年開始在門店使用密封貼紙，為的就是避免出現(xiàn)在配送途中被打開的情況，給外賣消費(fèi)者以安全感。但是，貼紙需要員工手動(dòng)一張一張貼，確實(shí)也影響門店的服務(wù)效率，尤其是用餐高峰，確實(shí)有壓力?！?/p>

除了貼封條以外，對(duì)外賣平臺(tái)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何加強(qiáng)對(duì)自營(yíng)騎手、眾包團(tuán)隊(duì)、第三方代理騎手的統(tǒng)一管理，亦是個(gè)令人頭疼的問(wèn)題。

餓了么的做法，是進(jìn)一步要求在自營(yíng)和第三方代理團(tuán)隊(duì)采取直管的外賣箱清洗措施。“我們要求配送站點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日對(duì)外賣箱進(jìn)行清洗消毒，工具和配發(fā)情況是——每5人派發(fā)1塊抹布，提供75%濃度的酒精?！拔覀円?guī)定不得使用消毒液和消毒粉，因消毒液和消毒粉會(huì)腐蝕外賣箱，且本身就有一定的毒性?！别I了么相關(guān)人員向記者表示，“還比如每10人配發(fā)噴壺一個(gè)，每5個(gè)餐箱配一個(gè)容積為5升的水桶。”

然而，記者注意到，在眾包團(tuán)隊(duì)，餓了么尚無(wú)法做到規(guī)定如此仔細(xì)，只是要求加入者不得有嚴(yán)重交通違規(guī)或暴力犯罪記錄。對(duì)眾包團(tuán)隊(duì)成員，目前則在北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京、武漢、成都等重點(diǎn)城市全面集訓(xùn)。endprint