◎ 喬凱凱
退貨也是商機(jī)
◎ 喬凱凱
一到節(jié)假日,消費(fèi)者就容易沖動消費(fèi),等勁頭過了又會掀起退貨潮。
美國彭尼百貨的負(fù)責(zé)人羅恩也為這個問題頭疼不已――圣誕節(jié)后不到10天,門店的退貨額就達(dá)到100萬美元,網(wǎng)絡(luò)訂單的退貨率也高達(dá)30%。
如何才能降低退貨帶來的損失?在開會討論時,大家似乎都沒有好辦法,有店員還抱怨道:“這幾天來退貨的人太多了,我們忙都忙不過來,都快趕上節(jié)假日的客流量了?!?/p>
“客流量很大,這不是好事嗎?”羅恩問。
店員無奈地回答:“可惜都不是來買東西的呀!”
羅恩靈光一閃,興奮地說:“那就讓他們買點(diǎn)東西回去!”
于是,大量物美價廉的物品被擺上了貨架最顯眼的位置,店里也安排了更多的導(dǎo)購,百貨公司還發(fā)放代金券和優(yōu)惠券以吸引顧客的眼球。效果立竿見影,大概1/3來退貨的顧客會再次消費(fèi),而這段退貨高峰期的銷售額占到了全年節(jié)假日銷售額的14%。
羅恩受此啟發(fā),在受理網(wǎng)絡(luò)訂單退貨時對顧客承諾退貨免郵,然后把退回的商品轉(zhuǎn)給可以二次銷售商品的物流公司,不僅把退貨的損失降到最低,又提高了顧客的好感度。
“任何事情都有兩面性,就看能不能用智慧找到藏在壞事物背后的好的一面?!绷_恩笑著告訴眾人。
(摘自《環(huán)球人物》2017年第8期)