丁 楊

深化高校圖書(shū)館服務(wù)細(xì)節(jié)

丁 楊

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)化大沖擊的環(huán)境下，如何更好地提升讀者到館率、提高館藏資源利用率，是當(dāng)前高校圖書(shū)館亟需解決的一項(xiàng)重大課題。這就要求我們深化服務(wù)細(xì)節(jié)，提振圖書(shū)館員的職業(yè)精神。細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從細(xì)小工作入手，用細(xì)節(jié)打動(dòng)讀者，踐行一切為了讀者的服務(wù)宗旨。

細(xì)節(jié) 服務(wù) 高校圖書(shū)館

一、細(xì)化讀者服務(wù)具體工作

（一）還書(shū)提醒服務(wù)

在借書(shū)柜臺(tái)處，張貼提醒讀者還書(shū)期限。利用微信、微博功能，開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)自助查詢(xún)還書(shū)日期功能，方便讀者清楚圖書(shū)的歸還日期，以便按時(shí)還書(shū)，從而避免圖書(shū)資源的浪費(fèi)，同時(shí)減少讀者的麻煩。針對(duì)熱門(mén)書(shū)籍，工作人員還可以向讀者發(fā)送短信提醒讀者到期還書(shū)。

（二）上機(jī)指導(dǎo)服務(wù)

在電子閱覽室，經(jīng)常對(duì)上機(jī)讀者進(jìn)行巡視，特別是新生讀者使用電腦不熟悉，遇有讀者操作不當(dāng)，及時(shí)地指出錯(cuò)誤，并提供正確、快捷的方法，特別是數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用。其實(shí)多數(shù)讀者對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作都不是很熟悉，而工作人員每天與數(shù)據(jù)庫(kù)打交道，提供必要的指導(dǎo)，能為讀者節(jié)約讀者不少時(shí)間。

（三）主動(dòng)性服務(wù)

工作人員主動(dòng)巡視，在檢索系統(tǒng)處，主動(dòng)為讀者提供檢索圖書(shū)的正確方法，或者直接為讀者檢索所需圖書(shū)。大部分讀者都不清楚，怎樣按照中圖法根據(jù)索書(shū)號(hào)到書(shū)架上去找尋圖書(shū)，這就需要館員能夠耐心為讀者講解。

（四）為讀者找書(shū)服務(wù)

當(dāng)讀者拿著索書(shū)號(hào)卻不知如何找書(shū)，工作人員可以通過(guò)開(kāi)展“一對(duì)一，定向跟蹤”服務(wù)，幫讀者解決各種找書(shū)問(wèn)題，讓讀者輕松享受悅讀?？砷_(kāi)展以“教您找書(shū)、幫您找書(shū)、幫您預(yù)約、電子悅讀”等為主要內(nèi)容的“為您找書(shū)”活動(dòng)，切實(shí)解決困擾讀者很久的找書(shū)問(wèn)題。

二、合理利用經(jīng)費(fèi)，豐富館藏資源

（一）實(shí)踐細(xì)節(jié)理念

細(xì)節(jié)服務(wù)以讀者需求為中心，最大限度地利用圖書(shū)館資源，通過(guò)對(duì)服務(wù)進(jìn)行周密的計(jì)劃執(zhí)行并不斷創(chuàng)新，在圖書(shū)館日常工作中實(shí)踐細(xì)節(jié)理念。

（二）高效利用購(gòu)置經(jīng)費(fèi)

將有限的書(shū)刊購(gòu)置經(jīng)費(fèi)用在刀刃上，書(shū)刊訂購(gòu)應(yīng)由館領(lǐng)導(dǎo)親自坐鎮(zhèn)，組織相關(guān)工作人員認(rèn)真審核、討論。圖書(shū)采購(gòu)向大眾書(shū)籍傾斜，廣泛征求讀者意見(jiàn)，反復(fù)與各部門(mén)聯(lián)系、溝通，特別是圖書(shū)館借閱部、報(bào)刊部的溝通，力求買(mǎi)到真正有價(jià)值的書(shū)籍，滿(mǎn)足讀者的閱讀需求。

（三）及時(shí)發(fā)布新書(shū)通告

利用各種載體及時(shí)發(fā)布各種版本的新書(shū)通告，將新書(shū)推薦及時(shí)上傳到學(xué)校圖書(shū)館網(wǎng)站上，并通過(guò)QQ、微信、微博等通信工具傳送到各個(gè)部門(mén)，打印粘貼在圖書(shū)館大門(mén)入口處、人流量最密集處，以供讀者及時(shí)了解。

三、加強(qiáng)宣傳力度，樹(shù)立品牌形象

服務(wù)就是產(chǎn)品，產(chǎn)品需要特色支撐，需要營(yíng)銷(xiāo)，圖書(shū)期刊數(shù)據(jù)庫(kù)就是圖書(shū)館的產(chǎn)品，需要精心策劃，推向讀者市場(chǎng)。高校圖書(shū)館利用多種渠道、多種媒介宣傳推介各類(lèi)館藏資源，如在圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)雜志開(kāi)辟專(zhuān)欄，刊登圖書(shū)館公共檢索系統(tǒng)使用指南、如何查找期刊論文等文章。海報(bào)是圖書(shū)館展示資源最有效的途徑之一，精心編制每一份海報(bào)，可將圖書(shū)館宣傳海報(bào)粘貼在大門(mén)入口處，提高其關(guān)注度。

四、挖掘數(shù)字資源，增強(qiáng)核心能力

為提高圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)利用率，對(duì)已購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)編寫(xiě)高質(zhì)量的使用指南，指南中用大量翔實(shí)的事例展示數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法，尤其是特色功能，做到讓讀者通過(guò)各個(gè)指南就能高效率利用數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)外文數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行二次深度挖掘，開(kāi)展外文期刊推送服務(wù)，對(duì)一些熱點(diǎn)主題直接提供全文，讀者只需在圖書(shū)館網(wǎng)站上輕輕一點(diǎn)，就能直接下載高質(zhì)量的外刊原文。

五、依托網(wǎng)絡(luò)幫助，開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)已成為讀者了解圖書(shū)館最重要的一個(gè)渠道，近年來(lái)高校圖書(shū)館投入網(wǎng)絡(luò)軟硬件等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的專(zhuān)項(xiàng)資金越來(lái)越多，保證圖書(shū)館網(wǎng)站365天24小時(shí)開(kāi)放，做到全天候不閉館。積極調(diào)研讀者需求，時(shí)更新和充實(shí)圖書(shū)館網(wǎng)站內(nèi)容，讓圖書(shū)館網(wǎng)站成為不會(huì)說(shuō)話的咨詢(xún)館員。在圖書(shū)館網(wǎng)站上可以找到多種創(chuàng)新特色服務(wù)：提供多個(gè)版本的中文核心期刊、如何判斷期刊真?zhèn)?、學(xué)術(shù)搜索引擎大全等，提供讀者文后參考文獻(xiàn)錄指南。

六、做好調(diào)研分析，及時(shí)調(diào)整制度

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，讀者到館率、館藏資源利用率都在下降，通過(guò)對(duì)圖書(shū)流通數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，分析讀者借閱量的趨勢(shì)，并根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，及時(shí)合理調(diào)整圖書(shū)館開(kāi)閉館時(shí)間，在保障讀者閱讀需求的情況下，最大限度的節(jié)約人力物力財(cái)力，不浪費(fèi)公共資源。夏天增加開(kāi)放冷氣的空間，冬季增加暖氣自習(xí)室，滿(mǎn)足學(xué)生復(fù)習(xí)考研、期末考試之用。根據(jù)讀者的需求變化和閱讀量的變化，實(shí)時(shí)調(diào)整圖書(shū)館管理制度。

七、結(jié)語(yǔ)

細(xì)節(jié)的力量不可小覷，在日常服務(wù)中，要從細(xì)節(jié)出發(fā)，才能織成一張整體化、細(xì)節(jié)化的服務(wù)脈絡(luò)，滿(mǎn)足讀者的需求，得到讀者的認(rèn)可，吸引更多讀者利用圖書(shū)館，圖書(shū)館才有存在的價(jià)值和發(fā)展的空間。有很多細(xì)小的工作值得嘗試，相信一定會(huì)讓讀者收益。圖書(shū)館員可以通過(guò)很多細(xì)節(jié)改變讀者的圖書(shū)館生活，讓讀者的圖書(shū)館生活變得更方便、更美妙、更享受。

[1]文曉梅．淺論高職圖書(shū)館讀者工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)[J]．職教論壇,2010(5)：23～24．

[2]李艷華．注重細(xì)節(jié)：高校圖書(shū)館誠(chéng)信于讀者的新視角[J]．圖書(shū)館情報(bào)工作,2009(增刊)：51～52．

（作者單位：中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院）