文/湖北航天化學技術(shù)研究所 唐曉波 鄒美霞

淺析辦公室接待和電話接聽禮儀

文/湖北航天化學技術(shù)研究所 唐曉波 鄒美霞

隨著現(xiàn)代社會發(fā)展步伐的加快，社會文明程度也逐漸得以提升。社會文明幾乎貫穿和覆蓋了社會的方方面面，作為活躍在社會發(fā)展歷程之中的主體，獨立的企業(yè)也將具有彰顯自身特色的企業(yè)文化，因此不難看出，企業(yè)文化的塑造離不開辦公室文明禮儀的養(yǎng)成。本文就此展開討論。

辦公室；接待和電話接聽； 文明禮儀

一、何為辦公室接待和電話接聽禮儀

辦公室接待和電話接聽禮儀所包含的主要內(nèi)容可分為辦公室接待和電話接聽禮儀兩個部分。前者主要是用于面對面交流，是一種大方得體的直接交際方式，需要行為發(fā)起體（即接待者）在和受體（即來訪者）溝通之中，運用良好的、社會普遍公認的交際方式進行溝通；后者則是通過電話等方式與人溝通，屬于一種較為委婉含蓄的間接交際方式，這相較于前者而言，花費的時間和精力都較少，因此使用頻率較高。但是歸根結(jié)底，二者都強調(diào)人交往過程之中的語言的使用。只有使用恰如其分的語言，才會給人以適時的認可和尊重，便于擴展企業(yè)經(jīng)營空間和高度整合社會有效資源。

二、辦公室接待和電話接聽禮儀的重要性

辦公室接待和電話接聽禮儀的重要性是顯而易見的，人們可以從這其中感知一個企業(yè)獨特的文化積淀和員工整體素養(yǎng)，因而，這種第一印象也會伴隨著人們而逐漸固化成為他們對于企業(yè)的綜合評價，從而有助于在潛移默化中提升企業(yè)的品牌價值和企業(yè)凝聚力。

（一）彰顯自身良好的從業(yè)素養(yǎng)。辦公室接待和電話接聽禮儀是彰顯從業(yè)者良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)的重要途徑之一。人們在學習基本的辦公室接待禮儀之余，也會提升自身的專業(yè)知識架構(gòu)和社會交際常識的儲備。從長遠角度來看，這有利于人們提升自身的社會實踐能力，從而最終適應(yīng)社會的動態(tài)發(fā)展需要，而不至于被淘汰。

（二）對他人以示尊重。學習和強化辦公室接待和電話接聽禮儀知識，可以傳達出一種與人為善的良好社交觀念。因此，在辦公室待人接物或者是接聽他人電話之際，都需要積極地換位思考，根據(jù)其不同身份、受教育背景和文化信仰而給人以不同的回復，給他人以適當?shù)淖鹬夭粌H僅可以為企業(yè)發(fā)展帶來極大的便捷，還會減少因為誤解、摩擦和不和而帶來的消極影響和不良后果。

（三）有利于社交。社會交往的復雜性體現(xiàn)在人們多元化、多方面和多層次的需求，而當前社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展高度活躍，所以信息流通、人才流動和資源整合的速度都有了顯著的加快，這也就在一定程度上要求人們應(yīng)該在工作和生活之中養(yǎng)成必備的辦公室接待和電話接聽禮儀。

三、在辦公室接待和電話接聽時需注意的問題

（一）接待禮儀。1.自報家門。自報家門適用于實際接待和接聽電話兩種情況之中，在實際接待之中，接待者應(yīng)該向來訪者自報家門，介紹自己所屬的公司及部門，從而使得來訪者需求得到一定的滿足。而另一方面，在接聽電話中，接電話者應(yīng)該在電話接通之后，主動向?qū)Ψ桨l(fā)起對話，而基于對方可能對本公司或者是本部門較為陌生，這個時候報出本公司或部門的名稱便于進一步縮短和對方的心理距離，深化其對于本公司或部門的基本認知，進而使其在態(tài)度上和情感上對本公司或部門有所改善和強化，以介紹接聽電話之初的文明禮儀為例，接聽電話者可以以“您好，這里是某某公司……”為開頭，明確介紹自己的身份和所屬的公司以及部門，以打消對方不必要的疑慮。2.雙眼跟隨。信息發(fā)起者和信息接受者在溝通過程中，所表現(xiàn)出來的文明禮儀是個人基本素養(yǎng)好壞的直接體現(xiàn)，除了應(yīng)該對來訪者使用基本禮貌用語之余，在接待過程之中，也應(yīng)該最大程度上做到雙眼跟隨來訪者，以給予來訪者或者是客戶一定的舒適感和被重視感。便于打開來訪者心扉，提升溝通效率。另一方面，接聽電話者在接聽電話之際，也不能忽視聲音和表情對于表達的輔助作用。聲音悅耳動聽，音調(diào)平和，容易讓人產(chǎn)生待人親切之感，更有甚者會出現(xiàn)以打電話者親自登門拜訪告終。接聽電話者在接聽電話的過程中，應(yīng)該注意嚴格區(qū)分工作和生活，切忌將不良的生活情緒帶入工作之中，因為消極和負面情緒會感染人，這不利于社會交際面的擴大。3.身姿挺拔。接待者和接聽電話者應(yīng)該在接待或者是接聽電話過程中，全程盡量保持挺拔的身姿，避免倚靠桌椅或者是坐姿不端正情況的出現(xiàn)。從生理層面來說，當人的身體稍微下沉，丹田因為受到一定程度的壓迫而容易導致丹田的聲音無法順暢發(fā)出；基于大部分人發(fā)聲部位來看，他們因為普遍使用胸腔，所以短時間內(nèi)容易口干舌燥，這個時候運用丹田發(fā)聲的優(yōu)勢就較為顯著，其不僅有助于優(yōu)化聲線，使聲音頗具磁性，而且對喉嚨的傷害也較小。基于此，為了追求更為自然、流暢和動聽的聲音和長時間保持嘴角微微上揚，接待者和接聽電話者理應(yīng)保持端坐的姿勢，切忌趴在桌面邊緣。4.道謝道別。接待的最后步驟是道謝和道別。因而，道謝和道別也是至關(guān)重要。本著以人為本的服務(wù)理念，接待者不能輕視乃至忽視電話客戶的需求，錯以為無需直接面對他們而對其敷衍了事。公司的發(fā)展和成長離不開客戶的支持。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

（二）接聽電話禮儀。1.左手持聽筒，右手拿筆。傳統(tǒng)觀念之中，大多數(shù)人普遍習慣用右手持電話聽筒，而左手放置于一旁。但是，因為工作需要，必要的記錄必不可少，因此，接聽電話者在與客戶進行電話溝通過程中，應(yīng)該用左手持聽筒，而右手拿筆寫字。為的是取得更高的工作效率，節(jié)省不必要的時間和精力支出。為了防止電話因為夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，給客戶造成不良印象和帶來心理上的不適，電話接聽者應(yīng)該采用將話筒夾在肩膀上面的方式，以防微杜漸，真正做到輕松自如地與客戶溝通。2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話。眾所周知，電話交流過程之中，員工的社交能力也會得到不同程度的鍛煉和提升。而良好的接聽習慣是接聽電話者的必備素養(yǎng)之一，不可否認的事情是，接聽電話也需要講求一定的藝術(shù)性和技巧性。以接聽電話開端為例，接聽電話者應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，一般在傳統(tǒng)社會觀念之中，電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，就會被人誤認為該公司員工的工作態(tài)度過于消極和懈怠。3.確定來電者基本信息。接聽電話者應(yīng)該首先多渠道核實和確定來電者的基本信息，如身份、地位和需求。而不是盲聽、盲從、盲信。作為溝通的橋梁，電話接聽者擔負著為公司和企業(yè)“引路”的職責，在一些規(guī)模較大的公司之中，接聽電話的常規(guī)流程包括先接前臺而后轉(zhuǎn)接到內(nèi)線兩個步驟，一旦接聽者對于來電者的基本信息沒能掌握，在后期轉(zhuǎn)接過程中，就難以分類和問詢了。但是接聽電話者在確定來電者身份之際，應(yīng)主動給予對方親切隨和的問候，避免唐突和冒昧。4.聽清楚來電者需求。接聽電話者不應(yīng)該先入為主和先聲奪人，而是應(yīng)該等待清楚了解來電的目的，這樣才會有針對性地對該來電者采取合適的說話態(tài)度及說話方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。5.復誦來電要點。接聽電話者最重要的任務(wù)還包括在電話接聽完畢之前，為防止記錄錯誤或者是偏差而出現(xiàn)不必要的誤會，而及時復誦一遍來電的重點和要點，從而從整體上提升整體工作的效率。以復誦基本要點“五要素”為例，接聽電話者應(yīng)該對會面時間、地點、人物、事件、原因、聯(lián)系電話等各方面的信息進行全方面地核查校對，為的是盡可能地降低錯誤率。

除此之外，接聽電話者應(yīng)該在接電話過程中，遵循讓客戶先收線的處事原則。因為如果接聽電話者搶先掛斷電話，“喀嗒”的電話掛斷聲很容易讓客戶感到不舒服，這種體驗也會使得客戶在主觀上對本公司留下不良印象，給公司造成不良影響。所以，在會話收尾階段，接聽電話者應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，以求整段對話圓滿結(jié)束。

辦公室接待和電話接聽禮儀對于企業(yè)發(fā)展有著重要意義和影響。企業(yè)經(jīng)營者理應(yīng)對其加以重視，并在管理企業(yè)的過程之中，從公司的實際發(fā)展情況出發(fā)，設(shè)置辦公室接聽電話和接待區(qū)，并交由專人負責，從而保證和維護公司和企業(yè)的平穩(wěn)運行和高效運轉(zhuǎn)。