高職院校圖書(shū)館提升讀者服務(wù)質(zhì)量初探

阮中元

摘 要：論述圖書(shū)館讀者服務(wù)的重要性，通過(guò)分析高職院校圖書(shū)館中讀者服務(wù)工作所存在的問(wèn)題，提出高職院校圖書(shū)館提升讀者服務(wù)工作的對(duì)策及建議。

關(guān)鍵詞：高職院校；圖書(shū)館；讀者服務(wù)

1 圖書(shū)館讀者服務(wù)的重要性

圖書(shū)館作為大學(xué)生的第二學(xué)習(xí)場(chǎng)所，是學(xué)校教學(xué)科研的文化中心，承擔(dān)了校園文化建設(shè)的重?fù)?dān)。圖書(shū)館讀者服務(wù)工作既是圖書(shū)館工作重心，也是圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作的最終目的[1]。讀者服務(wù)的水平能夠體現(xiàn)出一個(gè)圖書(shū)館現(xiàn)代化發(fā)展的水平。讀者服務(wù)不僅能引導(dǎo)高職院校讀者更好地使用圖書(shū)館資源，完善服務(wù)質(zhì)量，更是圖書(shū)館作為教輔部門(mén)在建設(shè)校園文化中的重要體現(xiàn)。

2 高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作存在的問(wèn)題

（一）硬件設(shè)施的不完善。高職院校圖書(shū)館在校級(jí)部門(mén)中屬于教輔類(lèi)別，服務(wù)性質(zhì)比重較大，相對(duì)于教學(xué)科研部門(mén)所受到重視的程度較低，所以在完善設(shè)施設(shè)備上容易被忽略，很容易導(dǎo)致圖書(shū)館在實(shí)際使用時(shí)跟不上讀者的需求。如在冬季需要提供供暖時(shí)，圖書(shū)館的設(shè)備常常不能滿(mǎn)足讀者的需求等。

（二）知識(shí)儲(chǔ)備不足，服務(wù)形式單一。讀者服務(wù)常常歸于流通部的工作，而流通部在經(jīng)歷了長(zhǎng)久的借還、上架、倒架等一系列繁雜的機(jī)械工作后，館員失去對(duì)了學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情，使得在做讀者服務(wù)工作時(shí)知識(shí)儲(chǔ)備不夠，不能更好的提供讀者所需的服務(wù)。這樣就導(dǎo)致了大部分館員只能應(yīng)對(duì)讀者的日常借閱問(wèn)題，并不能更好的對(duì)教學(xué)科研提供服務(wù)。

（三）讀者與館員難以進(jìn)行良好的溝通。在服務(wù)過(guò)程中，讀者與館員的矛盾難以避免?；蛞蜃x者不了解圖書(shū)館規(guī)章制度而造成超期、丟失圖書(shū)；或因館內(nèi)開(kāi)展的文藝活動(dòng)干擾到在館學(xué)習(xí)的讀者；又或因?qū)W生攜帶了在書(shū)店購(gòu)買(mǎi)的未消磁的圖書(shū)出館需要取出檢驗(yàn)等等各種緣由，在與館員進(jìn)行溝通時(shí)常常不能進(jìn)行有效率的溝通，甚至發(fā)生口角。一方面是部分讀者素質(zhì)不高，出言不遜，使館員難以與其進(jìn)行溝通；另一方面是館員在日積月累不斷重復(fù)的解釋與安撫中，產(chǎn)生疲憊與煩躁，沒(méi)有及時(shí)有效的對(duì)情緒及心理進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，使得在面對(duì)工作時(shí)缺乏積極性，最終導(dǎo)致讀者與館員無(wú)法進(jìn)行有效率的溝通。

3 高職院校圖書(shū)館提升讀者服務(wù)工作的對(duì)策及建議

（一）確立以人為本的觀(guān)念

圖書(shū)館是服務(wù)性質(zhì)的部門(mén)，應(yīng)該把“服務(wù)至上”的理念貫徹到工作中來(lái)，要盡量站在讀者的角度思考問(wèn)題，滿(mǎn)足讀者的需求。在館內(nèi)環(huán)境布置上，多添加綠色植物，美化閱讀環(huán)境，營(yíng)造一個(gè)溫馨有歸屬感的讀書(shū)氛圍；在室內(nèi)設(shè)施擺放上，桌椅盡量擺放在合理位置，保持閱讀光線(xiàn)充足，尤其是夜晚的燈光要保持明亮；在館內(nèi)設(shè)施的布置上，樓層分布圖上的圖書(shū)分類(lèi)要清晰易懂，書(shū)庫(kù)、架標(biāo)及門(mén)牌要準(zhǔn)確醒目，使用操作方法要簡(jiǎn)單明了；在電子設(shè)備的日常維護(hù)上，要時(shí)常檢查更新，網(wǎng)絡(luò)要保持快速通暢；在公共安全上，隨時(shí)保持緊急疏散通道暢通無(wú)阻，還可以提供飲用熱水和緊急藥包等以備不時(shí)之需。

（二）提高館員的服務(wù)意識(shí)

在日常單調(diào)繁瑣的工作中，館員要及時(shí)調(diào)節(jié)好心態(tài)，不斷提升自己的服務(wù)意識(shí)，要有全心全意為讀者服務(wù)的思想意識(shí)，將被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。把事業(yè)心與責(zé)任心融于讀者服務(wù)工作中去，不僅能在其中獲取得成就感，還能將讀者的反饋?zhàn)鳛榉?wù)的肯定，不斷提升自我服務(wù)意識(shí)，從中找到個(gè)人價(jià)值，在工作中形成良性循環(huán)。

（三）提高館員業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平

圖書(shū)館在信息時(shí)代的新形勢(shì)下將要面臨考驗(yàn)與轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的、單一的服務(wù)模式已不適應(yīng)信息化、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者需求[2]。圖書(shū)館員不能故步自封，不能僅僅滿(mǎn)足與日常的借還、上架等工作，還要學(xué)習(xí)如何使用圖情檢索、查找數(shù)字資源，如何幫助教師進(jìn)行學(xué)術(shù)搜索，如何搜索及使用文獻(xiàn)類(lèi)型的數(shù)據(jù)庫(kù)等實(shí)際操作知識(shí)。只有努力滿(mǎn)足讀者的需求，讀者服務(wù)才能更加成熟。

圖書(shū)館員要多參加各大高校舉辦的各種正式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，多學(xué)習(xí)與圖書(shū)館相關(guān)的政策和思想，在學(xué)習(xí)中針對(duì)自己負(fù)責(zé)的工作領(lǐng)域多加思考研究，不要閉門(mén)造車(chē)。外出學(xué)習(xí)，不僅能獲得各個(gè)授課老師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，還能與外校館員做業(yè)務(wù)上的交流，吸取外校的經(jīng)驗(yàn)，事半功倍。

（四）與時(shí)俱進(jìn)，改變服務(wù)方式

信息化時(shí)代的讀者服務(wù)并不僅僅是傳統(tǒng)的人與人面對(duì)面的溝通，也可以通過(guò)多種媒介來(lái)進(jìn)行。通過(guò)QQ、微博、微信和移動(dòng)圖書(shū)館等網(wǎng)絡(luò)媒介，不僅能方便讀者隨時(shí)隨地咨詢(xún)問(wèn)題，還能提高服務(wù)質(zhì)量，更加方便快捷的解決讀者的問(wèn)題，提高讀者服務(wù)效率。新生入館教育培訓(xùn)時(shí)，較之以往比較單一的課程講授，視屏演示不僅使教學(xué)過(guò)程簡(jiǎn)單易懂，學(xué)生獲取的內(nèi)容更加豐富，而且培訓(xùn)時(shí)間上的縮短，提高了培訓(xùn)效率。

（五）定期進(jìn)行讀者調(diào)研

只有知道了讀者的需求，館員才能提供更好的服務(wù)。定期進(jìn)行讀者調(diào)研能夠大致的掌握讀者的閱讀需求、閱讀愛(ài)好，有效并及時(shí)的調(diào)整館內(nèi)的采書(shū)重心和方向。定期針對(duì)系部開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè)進(jìn)行走訪(fǎng)調(diào)研，了解師生的需求，合理的采購(gòu)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)，主動(dòng)地進(jìn)行讀者服務(wù)。

（六）提高館員個(gè)人素養(yǎng)

館員不僅要提高自身業(yè)務(wù)技能，還應(yīng)該提升個(gè)人的素養(yǎng)。在面對(duì)讀者問(wèn)題時(shí)，切勿急躁不耐煩或擺臉色，應(yīng)該設(shè)身處地的為讀者考慮，每一位讀者都是在求助于館員，身為服務(wù)者應(yīng)該更加耐心的為讀者答疑解惑。

提高高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的工作。除了堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念外，還要提升館員自我修養(yǎng)，本著“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，在讀者服務(wù)的領(lǐng)域，不斷改革創(chuàng)新，越做越好。

參考文獻(xiàn)

[1]吳坤玲.高校圖書(shū)館流通部做好讀者服務(wù)工作的重要性 [J]，科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì) ，2009（19）：7

[2]肖玉鳳.高職院校圖書(shū)館提升讀者服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐探索——以廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館為例 [J]，圖書(shū)情報(bào)導(dǎo)刊 ，2016（1）：4endprint