方智

從全國第一躍居為全球第一的宇宙第一大行，以亮點(diǎn)紛呈的產(chǎn)品與智能高效的服務(wù)贏得了市場認(rèn)可

2017年，“宇宙第一大行”工商銀行迎來了信用卡發(fā)卡30周年。去年7月，該行就已躍居全球最大信用卡發(fā)卡銀行，初步實(shí)現(xiàn)了“建設(shè)全球第一大發(fā)卡銀行，打造中國第一信用卡品牌”的階段性目標(biāo)，從“國內(nèi)第一”跨越為“全球第一”，代表中國的商業(yè)銀行登上了全球銀行業(yè)的頂端。

體量龐大、客群廣泛無疑是工行的傳統(tǒng)優(yōu)勢，但也帶來客戶服務(wù)“眾口難調(diào)”的挑戰(zhàn)，如何滿足多元化，多維度的客戶需求考驗著大銀行的服務(wù)能力。為此，工商銀行全面加快互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的步伐， 從獲客、支付、融資、服務(wù)、管理五個領(lǐng)域全方位開啟了互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之路，最終以亮點(diǎn)紛呈的產(chǎn)品與智能高效的服務(wù)贏得市場認(rèn)可。

在《投資者報》“2017信用卡金榜評選”中，工商銀行以當(dāng)之無愧的行業(yè)領(lǐng)跑者地位獲得了“年度最具領(lǐng)先性信用卡銀行”獎項，并以與時俱進(jìn)的服務(wù)意識摘得了“年度最具服務(wù)性信用卡銀行”獎項。

互聯(lián)網(wǎng)思維領(lǐng)跑全球

截至2017年10月末，工銀信用卡發(fā)卡總量已近1.4億張，較2012年年末翻了一番，并逐步進(jìn)入全球市場，其中在境外24個國家和地區(qū)發(fā)行信用卡181萬張，成為中資品牌在海外的一張靚麗名片。

同期，工銀信用卡消費(fèi)交易額達(dá)兩萬億元，收單額為10.2萬億元，信用類貸款余額超過5000億元。由信用卡帶來的中間業(yè)務(wù)收入占該行總中間業(yè)務(wù)收入的21.3%，成為全行12條業(yè)務(wù)線中貢獻(xiàn)度最大的中間業(yè)務(wù)收入來源。

為何工銀信用卡業(yè)績?nèi)绱送怀?？其中一個重要的原因是獲客的互聯(lián)網(wǎng)化?！敖衲暌患径裙ゃy信用卡全面打開了線上獲客的渠道，僅9個月的時間，客戶凈增超過770萬戶，不僅領(lǐng)先去年全年200余萬戶，而且一舉打破近7年最高年獲客紀(jì)錄?！惫ば心档たㄖ行目偛猛醵几徽f，“我們今年設(shè)立的獲客目標(biāo)是1000萬，至少有一半來自線上。未來的目標(biāo)是，線上獲客達(dá)到60%～70%左右，實(shí)現(xiàn)線上和線下渠道雙輪驅(qū)動的新格局?！?/p>

開啟互聯(lián)網(wǎng)之路

從去年開始，工銀信用卡還為客戶提供線上線下多種智能化服務(wù)渠道，客戶可通過工銀e生活A(yù)PP、微信服務(wù)號、融e行APP、電話銀行、短信、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)智能終端、融e聯(lián)APP八大智能化服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)。據(jù)悉，自8月2日工銀e生活A(yù)PP上線后，短短3個月時間，注冊用戶接近500萬戶，今年目標(biāo)是1000萬；今年以來，工銀信用卡電話銀行始終保持90%以上的接聽率，穩(wěn)居同業(yè)領(lǐng)先水平；今年10月成立的信用卡外呼營銷中心，通過大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)的運(yùn)用，主動為客戶提供一攬子信用卡服務(wù)解決方案，進(jìn)一步提升持卡人的用卡體驗。

其相關(guān)負(fù)責(zé)人還介紹說，該行抓住了近年來金融改革和內(nèi)需消費(fèi)快速增長的有利時機(jī)，創(chuàng)新推出了一大批契合不同群體消費(fèi)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，深得目標(biāo)群體的追捧。比如，針對年輕群體，工行推出了宇宙星座卡、奮斗卡、小黃人卡等時尚又有個性的產(chǎn)品；針對出國群體，推出了“愛購全球”等消費(fèi)促銷品牌，該品牌從2016年11月起已進(jìn)行到第四季，累計報名人數(shù)近400萬，覆蓋線上線下所有境外商戶，以實(shí)惠、便捷、高效的跨境金融服務(wù)贏得了口碑。endprint