鐘俊雄

（始興縣圖書館，廣東韶關(guān)512500）

創(chuàng)新公共圖書館服務(wù)全面提升讀者知識素養(yǎng)

鐘俊雄

（始興縣圖書館，廣東韶關(guān)512500）

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，公共圖書館的信息資源不斷增加，其服務(wù)對象的閱讀方式、閱讀習(xí)慣和獲取信息的途徑也發(fā)生了巨大的變化。公共圖書館是我國公共文化事業(yè)的重要組成部分，肩負著為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高讀者知識素養(yǎng)的重要責(zé)任。原有的公共圖書館讀者服務(wù)已經(jīng)無法滿足讀者對公共圖書館服務(wù)的需求，因此，公共圖書館要創(chuàng)新讀者服務(wù)，提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和效率，促進讀者知識素養(yǎng)的提升。

公共圖書館；讀者服務(wù)；知識素養(yǎng)；知識地圖

公共圖書館是我國公共文化事業(yè)的重要組成部分，肩負著為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高讀者知識素養(yǎng)的重要責(zé)任。本文簡要分析了影響讀者知識素養(yǎng)的主要因素，提出了創(chuàng)新公共圖書館服務(wù)、提升讀者知識素養(yǎng)的策略。

1 讀者知識概述

1.1 讀者知識

讀者知識概念源于企業(yè)管理中的“客戶知識”，它包含讀者的基本知識、讀者知識和關(guān)于讀者的知識3種形式。從公共圖書館角度來說，讀者知識就是公共圖書館工作資源和服務(wù)能否滿足讀者對知識需求的基本情況，這由讀者個體的興趣喜好所決定。公共圖書館是否能夠滿足讀者對知識的需求，在很大程度上取決于公共圖書館服務(wù)定位，同時，也需要建立在對讀者基本需求的理解和掌握的基礎(chǔ)上。

1.2 讀者知識研究

為了提高對讀者知識的認識，公共圖書館應(yīng)從讀者信息和讀者數(shù)據(jù)2個方面入手分析。在服務(wù)創(chuàng)新的過程中，公共圖書館必須全面分析讀者數(shù)據(jù)和讀者信息，根據(jù)讀者的客觀需求不斷完善自身不足，提高讀者對公共圖書館服務(wù)的滿意度。從讀者知識的角度來看，公共圖書館館員不僅要掌握讀者的個人基礎(chǔ)信息，還要提高服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者快速增長的信息需求。

2 影響讀者知識素養(yǎng)的因素

2.1 讀者知識因素

在傳統(tǒng)領(lǐng)域，公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量由館藏圖書量決定，即藏書量與服務(wù)滿意度成正比。但是，在當(dāng)今知識時代背景下，公共圖書館的知識豐富程度是決定其服務(wù)質(zhì)量的主要因素?，F(xiàn)代公共圖書館往往具備繁雜的知識系統(tǒng)，讀者知識作為該系統(tǒng)中重要的環(huán)節(jié)，對公共圖書館讀者服務(wù)的方向也有直接的影響。從某種意義上說，把握讀者對知識的需求，是提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，同時，也是加強公共圖書館創(chuàng)新度的前提。公共圖書館借助讀者知識的分析結(jié)果，不僅能幫助公共圖書館了解讀者的需求信息、行為習(xí)慣、分布特點，還能提供多種多樣的服務(wù)項目，提升圖書館的形象，滿足現(xiàn)代讀者的需求。

2.2 公共圖書館因素

現(xiàn)代化電子文獻信息快速增長，以往的公共圖書館信息檢索模式已經(jīng)不能滿足讀者獲取信息的需求。但是，很多公共圖書館中相關(guān)設(shè)備陳舊，信息化建設(shè)尚未完善，給公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新造成很大的阻礙。另外，在服務(wù)理念方面，很多公共圖書館服務(wù)局限在代譯、代查等方面，更有甚者只有口頭咨詢服務(wù)。由于圖書館缺少服務(wù)意識，很多讀者在信息查詢和圖書瀏覽過程中遇到各種各樣的問題。此外，在結(jié)構(gòu)布局中，一些公共圖書館資源配置不夠合理，文獻資料分散嚴重，不能為讀者提供閱讀場所，增加了讀者閱讀的難度。

2.3 公共圖書館管理人員因素

公共圖書館館員在讀者服務(wù)中擔(dān)任重要的角色，其素養(yǎng)和素質(zhì)影響讀者服務(wù)的質(zhì)量。一些公共圖書館在招收管理人員時，對其專業(yè)素質(zhì)考核不足，管理人員缺少必要的圖書管理知識，無法勝任現(xiàn)代化圖書管理工作。另外，有很多人員是通過關(guān)系進入的，既沒有掌握必要的專業(yè)知識，也缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，對公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新有極大的影響。

很多公共圖書館管理人員缺少服務(wù)意識，在工作中，將自身責(zé)任局限在圖書擺放、擦桌子掃地上，沒有將服務(wù)的創(chuàng)新意識融入到工作中，不能從讀者知識需求角度出發(fā)提供服務(wù)。公共圖書館對外缺少宣傳，沒有樹立起品牌形象，導(dǎo)致公眾對公共圖書館認識不足，不利于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新。

3 提升讀者知識素養(yǎng)的創(chuàng)新策略

讀者的知識素養(yǎng)是讀者終身學(xué)習(xí)的保障，同時，也體現(xiàn)了讀者捕捉信息的能力。知識素養(yǎng)不僅包括信息獲取的能力，也包括信息意識、信息評價、信息的利用和創(chuàng)新、信息倫理道德等。

3.1 堅持與讀者共同發(fā)展的原則

公共圖書館要想發(fā)展，必須要有與讀者共同發(fā)展的理念，充分尊重讀者知識以及讀者本身，使讀者享有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，在為讀者獲取知識創(chuàng)建方便的同時，為其營造良好的環(huán)境，讓讀者能夠在公共圖書館服務(wù)中進步，從而提升公共圖書館的整體服務(wù)能力。

在公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新中，還應(yīng)該以知識管理為導(dǎo)向，盡可能把握與讀者互動交流的機會。公共圖書館管理不僅局限于圖書產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)，還蘊含了文化知識、傳統(tǒng)知識等，這些理念在潛移默化中能夠改變讀者對公共圖書館的認知。作為公共圖書館的工作人員，應(yīng)該不斷提高自身服務(wù)意識，認識到公共圖書館發(fā)展與讀者發(fā)展緊密相關(guān)，只有不斷地提升自我服務(wù)創(chuàng)新能力，才能為讀者提供更好的服務(wù)體驗，這是推動公共圖書館發(fā)展的必經(jīng)之道。

3.2 建立完善的讀者服務(wù)激勵機制

公共圖書館與讀者之間存在主體和客體的關(guān)系，在現(xiàn)代化的公共圖書館服務(wù)理念下應(yīng)該有所改變，在不斷創(chuàng)新的公共圖書館服務(wù)理念中，改變的也包括管理者與被管理者的關(guān)系。公共圖書館與讀者之間應(yīng)該逐漸形成戰(zhàn)略性合作關(guān)系，讓讀者參與到公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新工作中，創(chuàng)造共同價值，提升創(chuàng)新服務(wù)的實用性。同時，圖書館應(yīng)努力實現(xiàn)知識共享，建立有效的共享激勵機制，充分激發(fā)讀者創(chuàng)新知識、共享知識的主動性，增強公共圖書館與讀者、讀者與讀者之間的互動交流，盡可能滿足每一個讀者的合理要求，以維護自身權(quán)益為根本去維護讀者的利益。

3.3 構(gòu)建完善的讀者知識庫

讀者知識不僅包括讀者基本信息、借閱記錄和投訴建議等，還包括讀者獲取各類信息資源的習(xí)慣等，通過對這些讀者知識的分析，能夠了解讀者的閱讀興趣、愛好和對知識的需求，還能夠體現(xiàn)讀者知識結(jié)構(gòu)等。讀者知識庫的建立，為公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)提供重要的幫助，同時，它也會作為一種工具出現(xiàn)在創(chuàng)新服務(wù)工作中。正是由于讀者知識能夠?qū)ψx者需求特性、分布情況、心理個性等情況有所反映，公共圖書館管理者能夠基于讀者知識庫分析讀者的行為，為提出創(chuàng)新策略提供依據(jù)。每一位讀者都蘊含了大量的隱性知識，需要在建立讀者知識庫的同時，加強對這些隱性知識的挖掘。

3.4 構(gòu)建教育讀者知識的知識地圖

所謂“知識地圖”，指的是在讀者知識視角下，以讀者為導(dǎo)向的公共圖書館認知地圖，也被稱為認知地圖。其主要是通過現(xiàn)代化信息技術(shù)，分析讀者知識結(jié)構(gòu)體系，建立網(wǎng)絡(luò)化、立體化的知識結(jié)構(gòu)圖，為讀者服務(wù)提供便利條件。讀者知識地圖能夠反映讀者知識變化動態(tài)，而它也是解決具體問題的重要工具。透過知識地圖中的信息結(jié)果，讀者對知識的需求變化情況一目了然，以便公共圖書館對自身服務(wù)有所調(diào)整，為讀者提供更加個性化的服務(wù)，創(chuàng)造出更加符合讀者需求的項目，這對于促進公共圖書館長遠發(fā)展具有導(dǎo)向意義。

3.5 加強對個人數(shù)字公共圖書館的利用

計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)在公共圖書館中的運用和普及，為公共圖書館數(shù)字信息化建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。數(shù)字公共圖書館服務(wù)優(yōu)勢眾多，包括資源豐富、資源信息傳輸快等。通過數(shù)字公共圖書館建立個人數(shù)字公共圖書館，是基于讀者知識的公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的重要手段。建立個人數(shù)字公共圖書館，讀者可以利用計算機工具或者終端設(shè)備，通過文獻數(shù)據(jù)庫軟件等，隨時隨地瀏覽自己感興趣的信息，還能夠具備自建、存儲等功能，形成一個獨有的知識集合。個人數(shù)字公共圖書館體現(xiàn)了對網(wǎng)絡(luò)資源的固化和提純，為讀者提供個性化的服務(wù)。借助于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以跟蹤讀者網(wǎng)上行為，同時，建立以讀者知識需求為主線的數(shù)據(jù)庫，為讀者提供具有興趣偏向的檢索技術(shù)，讓讀者能夠通過專用的渠道獲取知識，實現(xiàn)個性化服務(wù)。

3.6 積極創(chuàng)新讀者知識營銷模式

公共圖書館館員首先要了解讀者知識，進而展開創(chuàng)新型讀者知識營銷，這對提高公共圖書館整體服務(wù)水平具有積極的意義。創(chuàng)新型讀者知識營銷理念是在讀者知識需求基礎(chǔ)上建立起來的，具有全面性、多層次性和動態(tài)性特點。將讀者作為服務(wù)的核心，將創(chuàng)新作為工作的重點，可以全面提升公共圖書館在市場經(jīng)濟競爭中的綜合實力，為讀者提供更加有效的服務(wù)。另外，讀者知識營銷能夠讓讀者重新認識公共圖書館的服務(wù)體系，同時，公共圖書館也會更加關(guān)注讀者知識，開展各類營銷活動，吸引讀者積極參與，將專業(yè)知識和技能傳授給讀者，改變讀者對于公共圖書館的主觀印象，增強讀者對公共圖書館的依存性。

4 結(jié)束語

綜上所述，讀者服務(wù)是公共圖書館工作的核心，以及一切工作開展的出發(fā)點，其服務(wù)水平直接反映了公共圖書館的整體水平。新時期，公共圖書館要建立完善的服務(wù)模式，利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新公共圖書館讀者服務(wù)，加強對讀者知識的挖掘，從而為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，推動公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

［1］張詩揚.論公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新［J］.圖書情報導(dǎo)刊，2015（04）.

［2］劉璐.談公共圖書館讀者服務(wù)工作的核心理念［J］.赤子（上中旬），2016（8）.

〔編輯：白潔〕

G258.2

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