倪宇冰

摘要：目的 探討品管圈管理手法在提高出院患者電話回訪率的效果。方法 2016年3月口腔科組圈成立QCC小組，以提高出院患者電話回訪率為主題，對(duì)實(shí)施活動(dòng)前2016年3月1日～3月31日的117例出院患者電話回訪率低的原因進(jìn)行要因魚(yú)骨圖分析，制訂計(jì)劃，擬定對(duì)策并組織實(shí)施，每實(shí)施一個(gè)對(duì)策均進(jìn)行效果確認(rèn)，對(duì)2016年3月～9月實(shí)施前后的274例患者的有效電話回訪率、患者復(fù)診率、患者滿意度進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果 品管圈活動(dòng)開(kāi)展后口腔科出院患者電話回訪率、出院患者復(fù)診率、患者滿意度均有所提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 品管圈管理手法在提升患者電話出院回訪率和回訪質(zhì)量，提高患者對(duì)護(hù)理工作滿意率，提高復(fù)診率等方面有積極意義。

關(guān)鍵詞：品管圈；出院患者；電話回訪；滿意度

中圖分類號(hào)：R473.78 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1959（2017）24-0175-02

品管圈活動(dòng)（QCC）是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)，工作性質(zhì)相近或相關(guān)的基層人員組成的小集團(tuán)，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)[1]。近年來(lái)，患者及其家庭對(duì)自我調(diào)理、病情觀察及健康保健等方面的知識(shí)需求逐漸增加，開(kāi)展出院患者電話回訪延續(xù)健康教育已成為醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量，拓展醫(yī)療市場(chǎng)的一種手段，并被廣泛應(yīng)用[2]。等級(jí)醫(yī)院復(fù)審要求出院患者電話回訪率要達(dá)到50%以上，而我院還有部份科室的出院患者回訪率尚未達(dá)到此要求。為了提高出院患者電話回訪率，護(hù)理部在口腔科組建QCC小組，進(jìn)行出院患者電話回訪品質(zhì)改善，效果顯著，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，口腔科床位42張，執(zhí)業(yè)護(hù)士14人，本科7人，大專5人，中專2人?？谇豢芉CC小組選取QCC活動(dòng)開(kāi)展前（2014年3月1日～3月30日）的117例出院患者和活動(dòng)開(kāi)展后（2016年9月1～9日30日）的157例出院患者作為研究對(duì)象，兩時(shí)間段患者年齡、文化程度，護(hù)士職稱、學(xué)歷等一般情況比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1成立QCC小組 2016年3月成立QCC小組，圈員由科內(nèi)8名自愿報(bào)名參加QCC小組的護(hù)士組成，組員年齡26～39歲，推選圈長(zhǎng)1名，輔導(dǎo)員1名。確定圈名為“晨曦圈”，圈徽的意義為：我們的工作熱情就象初升的太陽(yáng)，希望通過(guò)品管圈活動(dòng)提高出院患者電話回訪率，帶給患者更多的希望和支持。

1.2.2選定主題 根據(jù)頭腦風(fēng)暴法提出3個(gè)候選主題，品管圈成員依據(jù)上級(jí)政策重要性、迫切性、圈能力對(duì)可選項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分，最終確定“提高口腔科出院患者電話回訪率”為本次活動(dòng)主題。

1.2.3應(yīng)用甘特圖擬定活動(dòng)計(jì)劃 本次QCC活動(dòng)時(shí)間為2016年3月1日～9月30日。按照PDCA循環(huán)4個(gè)步驟分別計(jì)算各步驟預(yù)計(jì)時(shí)間。

1.2.4柏拉圖數(shù)據(jù)分析確定存在問(wèn)題 選派經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的護(hù)士電話調(diào)查2016年3月1～3月31日口腔科術(shù)后患者電話回訪情況，共調(diào)查117例，有效回訪57例，回訪率48.70%，通過(guò)查檢發(fā)現(xiàn)回訪率低的主要問(wèn)題：①制度流程不完善；②回訪責(zé)任不明確；③回訪信息不全，電話不暢；④工作忙，回訪時(shí)間沖突；⑤無(wú)回訪指引。

1.2.5目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)柏拉圖繪制得出的改善重點(diǎn)累積百分比為72.02%，主題評(píng)價(jià)圈能力得分為60.00%，確定本圈的改善目標(biāo)：活動(dòng)期間2016年9月口腔科出院患者電話回訪率由原來(lái)的48.30%提升至72.00%，提升幅度55.60%。

1.2.6魚(yú)骨圖分析找出問(wèn)題要因 圈長(zhǎng)組織召開(kāi)圈會(huì)，圈員針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行腦力激蕩，按圈員從人員（護(hù)士和患者）、管理、方法、機(jī)器和流程5個(gè)方面進(jìn)行分析，并繪制要因分析圖（見(jiàn)圖1）。圈員根據(jù)品管圈80/20原則選出了主要要因：①制度流程不完善；②回訪責(zé)任不明確；③回訪信息不全；④回訪時(shí)間沖突；⑤無(wú)回訪指引。

1.2.7制定對(duì)策并實(shí)施 圈員針對(duì)要因進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，查找真因，針對(duì)真因再次運(yùn)用頭腦風(fēng)暴提出解決問(wèn)題的對(duì)策，并根據(jù)對(duì)的的重要性、可行性、、實(shí)用性、效益性進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)80/20原則，確定得分超過(guò)80%的對(duì)策為實(shí)施對(duì)策。最終選定的對(duì)策及實(shí)施措施為：①制定電話回訪制度、電話回訪流程和服務(wù)流程。護(hù)理人員在患者離開(kāi)醫(yī)院時(shí)應(yīng)告知出院患者回訪的電話號(hào)碼，并告訴患者回訪時(shí)間。②編制《口腔科出院患者電話回訪指引》，指引內(nèi)容包括：回訪方法及要求，回訪用語(yǔ)、回訪流程、出院患者健康指導(dǎo)，并組織學(xué)習(xí)，方便護(hù)士回訪時(shí)參考使用。③患者信息實(shí)施信息化管理。由指定班護(hù)士每天將出院患者信息從先聯(lián)電子病歷導(dǎo)出出院患者信息并存檔，導(dǎo)出的出院患者信息保存在電子表格上，減少責(zé)任護(hù)士轉(zhuǎn)抄患者信息的麻煩，方便回訪。電話回訪登記本按患者就診和回訪時(shí)間的先后順序擺放。避免漏訪。④電話回訪責(zé)任到人，每日由責(zé)任護(hù)士或責(zé)班護(hù)士做回訪，根據(jù)患者提供的回訪時(shí)間安排回訪，回訪時(shí)間一般選擇在15：00～21：00?；卦L失敗患者進(jìn)行登記，以便下次回訪。

1.3效果評(píng)價(jià)觀察指標(biāo)

按計(jì)劃實(shí)施對(duì)策，每實(shí)施一個(gè)對(duì)策均進(jìn)行效果確認(rèn)，對(duì)確認(rèn)效果不佳的對(duì)策實(shí)施PDCA循環(huán)改善，對(duì)策實(shí)施確認(rèn)有形成果：電話回訪率、患者復(fù)診率，患者滿意度；實(shí)施前后進(jìn)行確認(rèn)無(wú)形成果確認(rèn)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

用SPSS16.0軟件包，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為有顯著性差異，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1有形成果

實(shí)施QCC前后患者電話回訪率、復(fù)診率及滿意度情況比較，見(jiàn)表1。

2.2無(wú)形成果

QCC活動(dòng)開(kāi)展前后，通過(guò)圈員對(duì)自己的解決問(wèn)題能力、品管圈手法運(yùn)用能力、溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力和積極性7個(gè)方面以自評(píng)方式客觀評(píng)分，根據(jù)評(píng)分繪制出實(shí)施QCC前后無(wú)形成果比較情況雷達(dá)圖（見(jiàn)圖2）。

3討論

品管圈活動(dòng)是一項(xiàng)具有科學(xué)性、持續(xù)性、挑戰(zhàn)性的小組活動(dòng)，可激發(fā)小組成員對(duì)工作的積極性，由被管理人轉(zhuǎn)變成主動(dòng)參與人，增加了臨床護(hù)理工作者的使命感和成就感，提高管理團(tuán)隊(duì)凝聚力。開(kāi)展QCC活動(dòng)后，全體圈員通過(guò)采用QCC的科學(xué)方法，對(duì)出院患者電話回訪率低的根本原因進(jìn)行分析，并采取針對(duì)性的措施予以解決?？苾?nèi)通過(guò)規(guī)范工作流程，對(duì)回訪各環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)了回訪護(hù)士的責(zé)任感，提高了專業(yè)技能、溝通技巧、表達(dá)能力，提高了回訪率和患者滿意度。同時(shí)通過(guò)電話回訪可使患者享受出院后的免費(fèi)的延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，被關(guān)愛(ài)感增強(qiáng)，增加了患者對(duì)醫(yī)院的信任度，提高了患者復(fù)診率，在整個(gè)活動(dòng)中圈員對(duì)自己的解決問(wèn)題能力、品管圈手法運(yùn)用能力、溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力和積極性7個(gè)方面均有明顯提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]張幸國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)與技巧[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2010：5.

[2]何海崧，鄧玉英.出院患者電話回訪中存在問(wèn)題及對(duì)策[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2009，8（1）：39-40.endprint