溫州饒軍技能大師工作室/陳 略 饒 軍

尊重技術價值，傳承工匠精神

溫州饒軍技能大師工作室/陳 略 饒 軍

2016年，李克強總理先后兩次部署消費品標準和質量提升，強調培育和弘揚精益求精的工匠精神。在考察東風商用車重卡新工廠時，李克強說，“中國制造”的品質革命，要靠精益求精的工匠精神和工藝創(chuàng)新，其中關鍵是以客戶為中心。對推進職業(yè)教育現(xiàn)代化座談會所作的批示時，李克強強調要加快培育大批具有專業(yè)技能與工匠精神的高素質勞動者和人才。一時間“工匠精神”成為政府機關、社會組織及各個企業(yè)最熱門的詞匯，其意義的深遠引發(fā)了社會各界的思考。在我看來，工匠精神之于汽車從業(yè)者來說，就是對所從事的汽車技術鍥而不舍的鉆研，對汽車后服務工作的追求極致，對整體行業(yè)持續(xù)發(fā)展的一種使命感和責任感。

其實“工匠精神”古已有之，我們的祖先中就出現(xiàn)了許許多多卓越的工匠，才使中國古文化長廊顯得絢爛奪目。在初中語文課本《核舟記》中，一個小小的核桃上面竟然可以雕刻著蘇軾乘船游赤壁的情形，作者的一句“嘻，技亦靈怪矣哉！”表現(xiàn)出了對匠人手巧的感嘆。宋朝張擇端的《清明上河圖》上，刻畫人物五百多人，而且做到的不是千人一面，所畫人物惟妙惟肖，把當時生活場景躍然紙上，賞畫如同時光穿梭，親臨汴京。書法家王獻之，練字精益求精，染黑的墨池造就了他在中國書法界不可撼動的地位，哪一位不是工匠精神的集大成者呢？

然而，為什么在物質生活高速發(fā)展的21世紀，李總理依舊強調突出“工匠精神”呢？眾所周知，我國現(xiàn)如今早已是制造大國，從遨游天際的神舟飛船到在炎黃大地飛馳的高鐵；從海上行駛彰顯大國風采的“遼寧號”到探索海底世界的蛟龍，每一項科技領域的突破無不彰顯出當前我國科技發(fā)展卓越的進步。但是，即便如此卻從未有人敢說我國已經是制造強國，或者說中國已經跨入世界發(fā)達國家的門檻。當前我國經濟突飛猛進，產業(yè)結構也不斷地發(fā)生變化，“機器代人”等一系列的政策出臺，經濟結構也從以前“粗放型”逐漸向“集約型”轉變，經濟產業(yè)結構轉變的過程中，更加要求我們技術人員從“多”到“精”，從量變到質變地去轉型。

進入21世紀的今天，物質生活水平已經得到了空前的發(fā)展，但是精神文明層面卻出現(xiàn)了萎縮情況?；ヂ?lián)網的便捷，高鐵的速度給生活帶來便捷的同時，也讓現(xiàn)代人生活出現(xiàn)浮躁，大家都在追求“短、平、快”，幻想著用最快、最直接、最簡單的方式去創(chuàng)造利益的最大化，而很少有人愿意遠離喧囂和繁華，做孤獨的工匠精神的踐行者，來尋找技術的真諦。

本人作為甌海職業(yè)中專集團學校的一名汽修專業(yè)教師，前段時間有幸參加了由溫州電視臺經濟科教頻道、溫州交通廣播主辦，饒軍技能大師工作室協(xié)辦的“3.15”現(xiàn)場直播維權活動。此次活動現(xiàn)場來了很多投訴的車輛，好幾個消費者的質保車輛因明顯存在著故障現(xiàn)象，但相關4S店工作人員解釋認為是正常情況，最終導致了客戶在無奈情況下，到3.15現(xiàn)場進行投訴。現(xiàn)場幾輛車子都經工作室大師的現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)客戶反映的故障現(xiàn)象確實存在，而更讓筆者迷惑的是這些故障都不是偶發(fā)性的難排除的電氣故障，基本上都是一些感官就完全可以判斷的故障，包括手動擋某個擋位掛擋過緊，車門生銹等。相關4S店負責人有的是通過現(xiàn)場直播看到，有的是被現(xiàn)場記者聯(lián)系之后趕過來，他們無一例外地態(tài)度都非常誠懇，現(xiàn)場承諾一定會處理好。在活動結束后，饒軍對現(xiàn)場4S店負責人說的一句話讓我記憶深刻：我們國產車可能某些方面相比合資車還存在一些差距，這并不可怕，可怕的是如果我們的服務都比人家差，說明我們4S店缺少服務意識，缺少工匠精神，如此下來，國產車何時才能贏得客戶的滿意，并超越合資車輛呢?

雖然這次3.15活動大多數(shù)遭投訴的都是國產車輛，但并不代表國產車的質量就一定很差，可令人尷尬的是國產品牌4S店在處理問題的態(tài)度上確實有待加強，而這種帶推卸性質的態(tài)度不正是因為缺少了工匠精神嗎？假設該故障車輛是4S店領導自己的車輛，只要相關技師本著精益求精的態(tài)度，通過和正常車輛相互對比的方法就能明顯判斷出存在故障，也絕對不會給客戶機會到315現(xiàn)場來投訴了。不過最終的結果讓筆者深感欣慰，相關車輛經4S店處理后，都已經徹底解決了故障，車主都表示對結果非常滿意。

3.15活動結束后筆者深感痛心，為什么這些問題會出現(xiàn)在國產品牌4S店，而合資車輛相對較少呢？這個就和本文的主題有關：尊重技術價值，傳承工匠精神。

雖然目前中國已經是世界第一汽車產銷大國，汽車衍生的行業(yè)都一派欣欣向榮的景象，但是和汽車直接相關聯(lián)的汽車售后服務企業(yè)的現(xiàn)狀卻是大多數(shù)4S店處于無法盈利狀態(tài)；售后維修技師的處境也非常尷尬：工作條件惡劣、薪酬待遇低下、學習進無止境、價值無法體現(xiàn)等。

首先講一個網上流傳很廣的小故事：一個醫(yī)院院長的私家車出現(xiàn)了故障，到4S店維修，接待問：請問車輛出現(xiàn)了什么問題。院長答：就是空調失效。接待問：那估計可能是空調系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，請問你需要普通技師還是高級技師檢查，檢修費用普通技師收費50元，高級技師收費100元。院長：不就是修車嗎？修好就可以了，管他普通技師還是高級技師。接待：這個完全有區(qū)別的，高級技師水平高，什么疑難問題都能修好，一次維修合格率明顯高于普通技師，當然修理費相對高點了，就像醫(yī)院門診一樣，看專家和主任醫(yī)師價格自然不等了，不過決定權還是在你自己。院長：我車子問題應該不是疑難問題，就一般技師好了。接待：那好，請你先交50元檢查費用。院長：為什么還沒修就要交錢？接待：你們醫(yī)院不是這樣子嗎？沒看病就交掛號費嗎？院長無話可說，只能先交50元錢，將車輛挪到普通技師工作區(qū)域。普通技師問了大致情況后，開了兩個付費單給院長繳費：萬用表——20元，電腦檢測儀檢測——100元。院長：為什么要付這些檢測費？這些設備難道不是方便你們維修技師的工作嗎？技師：確實不錯，以前維修都是靠望問聞切，憑經驗修車，現(xiàn)在科技發(fā)達了，通過設備檢測結果比較準確，但是購買設備需要花費資金，難道你們醫(yī)院做B超做CT會免費？當然你也可以選擇堅持不使用設備，但是那也可能存在誤判，浪費時間同時浪費金錢。院長只好再付了120元儀器檢測費用。技師經過半小時的測試，打印出來一張線路圖，按照線路圖檢查發(fā)現(xiàn)是一個保險絲損壞，花了2元錢更換保險絲之后故障就排除了。技師將打印好的線路圖紙交給院長，并讓院長去繳納8元打印費，院長又迷糊了：打印費還要我付嗎？技師：是的，這個是店里的規(guī)定，打印費用顧客付款，而且打印的那張圖不是給你了嗎？院長：可我又看不懂，要這張紙干嗎？技師：你們醫(yī)院給病人拍片子做B超，打印出來的病人一樣看不懂，可是還不是照樣付款嗎？院長無語只好去交錢。最終本次維修，只是更換了一個2元錢的保險絲，但是院長卻掏了170元維修費用。

故事是美好的，但現(xiàn)實是骨感的。該故事中的現(xiàn)實版是：車輛經檢測更換保險絲故障排除后，院長不需要付任何費用，包括保險絲的成本費用。同時4S店還免費為客戶車輛清洗外表。于是在院長眼里看來，本次維修的項目就是簡單的更換一個保險絲，時長大約就半分鐘，且更換保險絲是任何一個成年人都能操作的，因此4S店沒有收取任何費用，也不應該收取任何費用，這才是目前國內汽車售后行業(yè)的現(xiàn)狀。對不懂技術的客戶來說，他只看到維修工人更換配件所花費的直接成本，而無法理解技師判斷問題、尋找故障，最終確定某個配件損壞所花費的技術經驗等隱性成本。尤其令人無法理解的是，作為利潤終端的4S店以及維修廠，同樣也沒有重視診斷檢查等隱性成本，這在工時單價中就能看出端倪，因為所有的汽車售后服務標價，一律只有更換某配件的工時單價，從來都沒有對常見故障判斷的價格表。舉一個不久前筆者碰到的真實案例：一輛途觀車輛，大約行駛了十幾萬千米，由于發(fā)動機冷車運轉時候會嚴重抖動，導致發(fā)動機排放燈閃爍，但熱車卻一切正常，該故障在當?shù)匦蘩韽S及當?shù)?S店維修過多次，均無法排除故障，無奈之下客戶舍近求遠行駛60千米來到溫州4S店尋求幫助，當事技師通過診斷儀讀取故障碼，分析故障范圍，再觀察不正確的數(shù)據流，最終鎖定故障點在VVT閥上，經拆檢VVT閥發(fā)現(xiàn)確實已經卡滯損壞，就這樣只花費了短短一上午的時間，解決了客戶在當?shù)鼐S修多次都無法排除的故障。因此在收費時除了更換VVT閥的工時價格之外，維修技師另外加上兩百元的檢查費，收費時客戶就開始嚷起來了：更換這個VVT閥已經收費了，為何還要加上兩百元的檢查費用呢？結果客戶一鬧領導就出來了，領導本著客戶滿意的原則，理所當然地將200元檢查費用給免除了，最終還將其他費用給打了個折扣。這件事說明對客戶來說，維修工就是換件工，更換什么配件就收什么費用，沒更換配件則不需要收費，這是多么順理成章的事情。殊不知判斷該故障點，技師花費的隱性成本遠遠高于顯性成本，如果技師不是有這么多年的經驗積累，如果技師不是有很清晰的思路，如果技師不是有相關設備和維修資料輔助，估計一兩天找不出故障點那也是很正常的事情了，不然為何顧客在當?shù)?S店維修多次也無法找出問題所在呢？最主要的區(qū)別就是技術的價值了。

以上這個簡單的案例，在目前汽車售后行業(yè)中比比皆是，直接導致了以下幾點惡果：

1.汽車服務公司賬面難以盈利，只能通過更換配件來產生利潤，由此引起的結果是很多汽車服務公司難以為繼，或者關門倒閉，或者通過其他手段來維持，比如過度維修，基本上都是由此引起。

2.汽車售后無法盈利，直接導致維修技師的待遇無法提高，打擊了維修技師對工作的積極性與主動性。如3.15現(xiàn)場投訴的國產品牌，很大程度上并不是維修技師無法解決客戶的故障，可能更多的是該品牌4S店本身無法盈利，導致維修技師待遇偏低，因此工作中缺失主動性從而引起客戶投訴。

3.絕大多數(shù)售后服務都實行工資計件制度，涉及真正技術方面的維修，收費是最少的，花費時間是最多的，由此導致維修技師都愿意從事最簡單的快速保養(yǎng)方面的工作，而沒有意愿專注于對技術的鉆研，由此何來工匠呢？

因此筆者認為，需要傳承工匠精神，前提是有更多的人有意愿從事該行業(yè)，而要實現(xiàn)這個前提條件則必須要改變現(xiàn)狀，尊重技術價值，尊重技術人才。

尊重技術價值的首要任務是提高技術工人的薪酬待遇，目前汽車行業(yè)一個不爭的事實是：一個技術工人成長為技師至少需要5年以上的時間，而且終身都需要不懈的學習和努力，否則經驗再豐富吃老本的技師不學習就會很快被淘汰；而同樣一個服務顧問，大約一年多就可以獨當一面，且后續(xù)需要繼續(xù)學習的知識已經不多。但是在公司老板那里看來，服務顧問和業(yè)務是直接相關聯(lián)的，而業(yè)務才是公司的立足之本，所以一個比較靈活的服務顧問，可能一兩年之后他的工資已經很輕松超過十來年工齡的技師工資了。這在筆者身邊就有活生生的例子：筆者介紹的一個90后小女孩當服務顧問，才做了不到兩年時間，工資常常很輕松的已經破萬?？煞从^車間的技師，有幾個十多年工齡的經驗豐富技師班組長，其工資待遇一直在六千左右徘徊，遠遠低于服務顧問的工資待遇了，因此技師也常常和售后領導請求，希望能調到業(yè)務部門從事接待工作，至少接待部門工作環(huán)境好，專用的辦公室里面冬有暖氣夏有冷氣，不用穿臟兮兮的工作服。而維修技師工作環(huán)境則是夏天熱死冬天凍死，風險又大（包括維修車輛質量風險、工作過程操控風險），要求多（5S管理、返修管理、試車管理、配件管理等），當然領導是絕對不會同意技師的請求的，否則的話可能這個世界上再也沒人愿意做一個維修技師了。雖然這種明顯存在差距的待遇非常不公平，但是現(xiàn)實中絕大多數(shù)4S店都普遍存在這種現(xiàn)狀，筆者也多次呼吁改變現(xiàn)狀，無奈人單勢微，暫時無法形成氣候。筆者在沮喪之余常常有一個天真的想法：讓維修技師和接待工作相互調換下角色，那樣維修技師和服務顧問的價值優(yōu)劣馬上就能顯現(xiàn)了，因為維修技師轉型會非常容易，且實際工作很有可能比服務顧問做得更好，而服務顧問則就非常困難了，若想轉型成功，沒有幾年時間則基本上是不可能的事情了。

要尊重技術價值，還必須要改變行業(yè)管理者的思想觀念，真正讓技術人才的付出和回報成正比。試想一下，一個汽車售后公司，沒有一線技師，業(yè)務部門再能干，其產值終究還是一個零蛋，因為車輛故障不是靠嘴巴說說就自動排除的。而假設沒有服務顧問，雖然可能存在一些糾紛或爭議（缺少了書面的合同或者溝通），但是其產值絕對不可能為一個鴨蛋的。這個就是區(qū)別，這也是很多路邊維修小企業(yè)，沒有服務接待而只有維修技師一樣能生存的原因了。又如小故事中院長修車一樣，雖然這個小故事中有點調侃的意思，但事實是汽修技師真的無法得到應有的尊重?？梢哉f醫(yī)院醫(yī)生和汽車售后技師工作性質是完全相同的，只是對象不同而已，但醫(yī)生這個職業(yè)已經得到全社會的尊重。無論哪個醫(yī)院的醫(yī)生都會分工很細，包括內科、外科、骨科、神經科、五官科等各個科室，每個科室醫(yī)生負責一門；而汽車技師，需要面對的是整車兩萬個左右的零部件，不管是變速器故障，還是發(fā)動機動力問題，或是底盤異響，音響導航故障，或者是多如毛細血管的線路故障，也不管是客戶開車習慣所致，還是路面環(huán)境因素的影響，或者是其他無法預測的因素（比如外界干擾等），一個維修技師都要負責。在這些問題面前，技師必須具備全方位的本領，會電腦，懂溝通；會觀察環(huán)境，懂揣摩客戶心里；會推斷故障機理，懂生產工藝常規(guī)條件等。因此筆者淺見是，汽車維修技師比醫(yī)生的工作更難開展，至少醫(yī)生看病的話，往往是先交費后看病，看病沒好的話可以下次再來檢查，而汽車技師檢查問題則必須是先看好再交錢，若是存在返修的話，則不是下次再來檢查這么簡單，好的客戶可能不會有明顯抱怨，但若是碰上一些難說話的客戶，估計最終的結果是公司賠笑臉賠損失，同時內部會對返修進行處理寫檢討再罰款等。筆者這么說的意思當然不是放松質量管理，而是更要發(fā)揚工匠精神，對質量管理更要趨于嚴格，但是行業(yè)的管理者必須認識到，汽車技師的壓力有時真比醫(yī)生壓力要大，需要得到企業(yè)的認同，技術需要得到尊重。

尊重技術價值，還需要政府層面上的大力支持?？上驳氖墙鼛啄暾块T已經充分認識到技術的價值、工匠的可貴，大力支持技術人才去德國深造，從而產生一大批汽車金藍領。德國工程師的嚴謹世界聞名，一直以來德國制造就是一張金名片，德國制造就等同于一流產品。2013年4月，德國政府正式推出《德國2020高技術戰(zhàn)略》，實施工業(yè)4.0計劃。2015年10月，德國總理默克爾訪華時建議以“一帶一路”為契機，推進德國“工業(yè)4.0”與“中國制造2025”的戰(zhàn)略對接，該計劃的藍圖是到2025年將我國從制造大國轉變?yōu)橹圃鞆妵?，這就需要更多人來傳承工匠精神。這方面可以說浙江已經走在了前列，涌現(xiàn)了包括陳巍、江海榮等一批省級工匠領銜的汽修技能大師工作室，并以工作室為平臺，培育一大批年輕的后起之秀，弘揚工匠精神，讓工匠精神傳遍浙江大地。

黃金的純度達到99.99%就已經屬于純金，但是對于大國工匠來說，對技術的要求是100%，允許0.01%的誤差也是對工匠精神的一種褻瀆。工匠精神是做到極致，是追求產品的精益求精，是鼓起風帆乘風破浪的大海航行，是對昨日成就的否定和超越，傳承工匠精神，培育更多的工匠，我們才能做一個世界強國，“中國夢”才能早日實現(xiàn)。