南粵老李

淺談客戶流失

南粵老李

在汽車4S店工作的人都知道，客戶是4S 店的基礎?？蛻艨梢越o4S店的銷售、售后及價值鏈帶來更多的消費，是4S店的無形資產(chǎn)。那么，4S店怎么才能留住客戶呢？怎么留住客戶在本店消費等一系列問題是4S店必須面對的問題。在解決怎么留住客戶之前必須先解決如何預防客戶流失。下面就作者本人對客戶流失的看法、想法跟大家交流交流。

所謂客戶流失，按照汽車行業(yè)的定義，是指汽車經(jīng)銷店有記錄在檔的車輛在最近一年內(nèi)（有的標準是半年內(nèi)）未再次到店消費，包括維修、保養(yǎng)、鈑噴事故車輛及購買保險等消費行為。

根據(jù)客服部回訪流失客戶的結(jié)果分析，得出客戶流失的去向主要有以下五種類型：

（1）車輛到其他地方使用，不在本地區(qū)；

（2）車主已經(jīng)轉(zhuǎn)賣了車輛；

（3）車主選擇同城同品牌其他的4S店；

（4）車輛在路邊大排檔或在快修連鎖店維修保養(yǎng)；

（5）在其他品牌的4S店。

從流失客戶反饋的信息分析總結(jié)得出：客戶認為服務店配件及工時價格貴、維修技術差、維修等待時間長、距離遠不方便來服務店、親屬或朋友本身就開維修廠、客戶認為里程較少不用來店等是客戶流失的主要因素。

本人認為針對流失客戶，可用以下三項基本原則重點制定招攬流失客戶的方案和售后服務改善項目的確定。

（1）經(jīng)銷店服務的可靠性；

（2）經(jīng)銷店服務的信任度；

（3）經(jīng)銷店服務的便捷性。

服務部應在流失調(diào)查結(jié)果的基礎上，就主要流失原因制訂并確認相對應的招攬政策及招攬話術話語；如流失主要原因變化，相應招攬政策及應對話術也應及時調(diào)整；提高客戶對經(jīng)銷店的認可認知度。可以通過改善以下服務措施來滿足車主：

（1）嚴格按照廠家的作業(yè)標準作業(yè)，不偷工減料；

（2）提高售后整體員工的專業(yè)水平與工作效率，讓客戶體驗到本次的服務水平高于上次，而且方便快捷；

（3）嚴格執(zhí)行經(jīng)銷店的流程、制度，讓客戶不擔心服務質(zhì)量，提高服務質(zhì)量的可靠性；

（4）用高于國家標準的標準來標定汽車售后服務標準，使車主放心，而且容易接受；

（5）用套餐來綁定車主，套餐的目的是延長客戶在本店消費周期；

（6）組織車主俱樂部（愛車大講壇、DIY活動、自駕游等），使車主有家的感覺。

總結(jié)：滿足客戶的期望值是吸引客戶的關鍵，沒有不好的客戶，只有做得還不夠好的服務，共勉。