天津市公共交通集團(tuán)（控股）有限公司 供稿

天津公交

天津市公共交通集團(tuán)（控股）有限公司 供稿

鞏固全運(yùn)成果 再創(chuàng)公交輝煌集團(tuán)召開服務(wù)全運(yùn)會(huì)總結(jié)表彰暨喜迎十九大動(dòng)員大會(huì)

9月22日，集團(tuán)召開服務(wù)全運(yùn)會(huì)總結(jié)表彰暨喜迎十九大動(dòng)員大會(huì)。集團(tuán)黨委書記、董事長田維建為獲獎(jiǎng)先進(jìn)頒獎(jiǎng)，并強(qiáng)調(diào)圓滿完成服務(wù)全運(yùn)會(huì)各項(xiàng)保障工作，是對天津公交的一次政治檢驗(yàn)，充分體現(xiàn)了廣大公交職工積極參與、服務(wù)全運(yùn)的政治站位和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，展示了天津公交優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。市國資委黨委副巡視員高玉強(qiáng)出席會(huì)議并講話。會(huì)議由集團(tuán)黨委副書記、副總經(jīng)理王巖主持。集團(tuán)及服務(wù)全運(yùn)相關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)班子、相關(guān)處室負(fù)責(zé)人、管理干部，全運(yùn)會(huì)車隊(duì)代表，公交禮儀隊(duì)代表，獲獎(jiǎng)先進(jìn)集體、先進(jìn)職工代表，職工家屬代表，以及部分新聞媒體記者200余人參加了會(huì)議。

與會(huì)人員集中觀看了《擔(dān)當(dāng)作為 不辱使命——天津公交人的全運(yùn)時(shí)間》視頻。集團(tuán)副總經(jīng)理趙振順宣讀了《公交集團(tuán)黨委關(guān)于表彰服務(wù)保障全運(yùn)會(huì)先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人的決定》，集團(tuán)紀(jì)委書記、工會(huì)主席李惠來宣讀了《關(guān)于表彰第三批黨員示范崗、公交先鋒崗和青年標(biāo)兵崗的決定》，集團(tuán)副總經(jīng)理張亞光宣讀了《中共公交集團(tuán)黨委關(guān)于授予集團(tuán)全運(yùn)會(huì)車隊(duì)“優(yōu)秀車隊(duì)”、臨時(shí)黨支部“優(yōu)秀黨支部”稱號(hào)的決定》。全運(yùn)會(huì)服務(wù)車隊(duì)各層面代表做了交流發(fā)言。

集團(tuán)黨委書記、董事長田維建對全集團(tuán)迎保全運(yùn)會(huì)各項(xiàng)工作進(jìn)行了簡要回顧后指出，這次迎保全運(yùn)會(huì)集中體現(xiàn)了集團(tuán)黨委的政治意識(shí)、各基層黨支部的核心意識(shí)、全體黨員的大局意識(shí)和公交職工的看齊意識(shí)。全集團(tuán)干部職工要落實(shí)“四抓”工作任務(wù)，繼續(xù)鞏固迎保全運(yùn)成果，再接再厲，全力做好全年收官各項(xiàng)工作，以優(yōu)異成績迎接黨的十九大勝利召開。

我們的微笑讓您“看到”您的微笑由我們創(chuàng)造——公交96196客服中心成立8周年

成立于2009年9月16日的公交96196客服中心一直遵循著“聲音傳遞真情、服務(wù)百姓出行”的宗旨，8年間累計(jì)為市民乘客提供出行服務(wù)970余萬人次。為迎接“雙節(jié)”的到來，在客服中心成立8周年之際，平日里通過聽筒與市民溝通的公交96196客服中心話務(wù)員走進(jìn)車廂、走進(jìn)車站、走進(jìn)社區(qū)，向市民乘客發(fā)放乘車指南、講解支付寶“刷碼”乘車方法、介紹公交服務(wù)評價(jià)體系，聽民聲、解民意，征詢市民乘客出行建議，真正做到“我們的微笑讓您‘看到’、您的微笑由我們創(chuàng)造”。

提升技能 用腳步丈量每一個(gè)站點(diǎn)

公交96196客服中心成立的8年間，不斷提升硬件水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并先后與8890熱線、12319城建熱線、市客管辦熱線、行風(fēng)坐標(biāo)、公仆熱線等城市熱線進(jìn)行對接，加強(qiáng)信息互動(dòng)溝通，進(jìn)一步為市民提供服務(wù)。

據(jù)了解，客服中心的話務(wù)員全部是由80后、90后的女性組成，平均年齡25歲，雖然年齡不大，但客服中心的話務(wù)員可以說是各個(gè)“身懷絕技”，“業(yè)務(wù)量冠軍”程皓平均單日接話量近200通；“服務(wù)質(zhì)量冠軍”朱珊珊、杜鵑、寧培超、周玉媛、王佳、張成鳳等人連續(xù)三個(gè)月服務(wù)滿意率達(dá)到100%；“活地圖”王亞麗能夠不借助任何參考資料準(zhǔn)確說出每一處公交導(dǎo)乘信息。

8年間，公交96196客服中心話務(wù)員憑借自身過硬的業(yè)務(wù)技能，累計(jì)接到9714285通市民來電，累計(jì)幫助乘客尋回遺失物品56160件，收到乘客來電表揚(yáng)共計(jì)38486件，真正使96196熱線真正成為乘客的好幫手，市民的好朋友。

全運(yùn)時(shí)間 傳遞最美天津聲音

伴隨著今夏的“全運(yùn)熱”，近幾個(gè)月外地來津游客數(shù)量明顯增加，為了給各地游客提供最為優(yōu)質(zhì)、快捷的觀賽、游覽路線，公交96196客服中心多次組織話務(wù)員實(shí)地走訪全運(yùn)場館、熱門旅游景點(diǎn)，總結(jié)公交導(dǎo)乘信息，向各地來津游客發(fā)出最美的天津聲音。

特別是在全運(yùn)會(huì)開幕式當(dāng)天，為應(yīng)對咨詢來電數(shù)量的激增，客服中心話務(wù)員全員上崗堅(jiān)守崗位直到23點(diǎn)，以確保每一名觀眾快速、有序離場。此外，客服中心話務(wù)員在完成本崗工作的同時(shí)，還利用業(yè)余時(shí)間手繪了“天津游覽地圖”和“全運(yùn)觀賽地圖”，并參與到“迎全運(yùn)”志愿服務(wù)崗的活動(dòng)中，展示津門公交職工的良好風(fēng)采，得到了市民乘客特別是外地來津游客的廣泛稱贊。

（周 鵬 張 蔚）