(廈門聯(lián)發(fā)(集團(tuán))物業(yè)服務(wù)有限公司，福建 廈門 361009)

淺析我國(guó)物業(yè)管理中存在的問(wèn)題及解決方法

張玉明

(廈門聯(lián)發(fā)(集團(tuán))物業(yè)服務(wù)有限公司，福建 廈門 361009)

物業(yè)管理作為我國(guó)的新興產(chǎn)業(yè)，只有三十幾年的發(fā)展歷程，其傳統(tǒng)的行政型與福利型的房屋管理模式也正在逐步向經(jīng)營(yíng)性與專業(yè)型的物業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變。盡管如此，依然與發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)存在很大的差距。本文將對(duì)我國(guó)的物業(yè)管理模式的特點(diǎn)、問(wèn)題作出論述與分析，從而探討出提高物業(yè)管理水平的有效策略。

物業(yè)管理；問(wèn)題；策略

一、引言

雖然我國(guó)也在不斷引進(jìn)新的管理理念、模式與技術(shù)手段，但是由于經(jīng)驗(yàn)、新問(wèn)題、新管理理念的制約，我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)不僅存在著舊問(wèn)題，也衍生出許多新問(wèn)題。如何構(gòu)建科學(xué)化、系統(tǒng)化的物業(yè)管理體系，促使房地產(chǎn)行業(yè)保持良性的發(fā)展，這將成為企業(yè)管理層以及從事物業(yè)管理專業(yè)研究的專業(yè)學(xué)者所需要迫切解決的重要課題之一。

二、物業(yè)管理的特點(diǎn)

物業(yè)管理作為我國(guó)住房制度改革與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，是一種具有中國(guó)特色的現(xiàn)代化住宅小區(qū)的物業(yè)管理模式。其運(yùn)行的正常與否直接影響著人們的居住質(zhì)量與社會(huì)安定。因此物業(yè)管理水平的高低也受到政府部門以及社會(huì)各界的持續(xù)關(guān)注。而準(zhǔn)確把握與透析我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的具體特征對(duì)于引導(dǎo)物業(yè)管理行業(yè)保持健康發(fā)展具有至關(guān)重要的指導(dǎo)意義。

(一)融合性

與有形的實(shí)物產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售模式相似，物業(yè)管理企業(yè)將物業(yè)管理與服務(wù)作為產(chǎn)品，業(yè)主則通過(guò)支付相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)來(lái)購(gòu)買此產(chǎn)品。因?yàn)楫a(chǎn)生了交易關(guān)系，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)也變成了產(chǎn)品的消費(fèi)者與生產(chǎn)者。與此同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)也借助產(chǎn)品來(lái)建立與業(yè)主的消費(fèi)關(guān)系。但是與其他實(shí)物產(chǎn)品不同之處在于，物業(yè)管理企業(yè)所生產(chǎn)、銷售與消費(fèi)的產(chǎn)品是作為一個(gè)不可分割的整體存在的。因此物業(yè)管理企業(yè)要時(shí)刻向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。一旦服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，就無(wú)法得到及時(shí)有效的處理與彌補(bǔ)。

(二)長(zhǎng)效性

業(yè)主所購(gòu)買或租賃的房屋在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)是不會(huì)發(fā)生改變的，因此這也要求物業(yè)管理企業(yè)要提供長(zhǎng)期有效且連續(xù)的管理服務(wù)。根據(jù)業(yè)主居住的時(shí)間，短則數(shù)年，長(zhǎng)則數(shù)十年，物業(yè)管理企業(yè)都要與業(yè)主長(zhǎng)期處于消費(fèi)與提供服務(wù)的關(guān)系。長(zhǎng)效性的特點(diǎn)決定了物業(yè)管理公司需要長(zhǎng)期保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，并且還要接受來(lái)自業(yè)主長(zhǎng)期的監(jiān)督。

(三)公用性

通過(guò)住房合同契約的簽訂，使得業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間構(gòu)建被服務(wù)與提供服務(wù)的關(guān)系，這種關(guān)系與其他消費(fèi)關(guān)系不同，業(yè)主并不是作為一個(gè)單個(gè)的個(gè)體形式存在的，很多情況下，是以業(yè)主群的形式存在。因此也就致使物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法進(jìn)行一對(duì)一的管理模式，而是要對(duì)整個(gè)小區(qū)內(nèi)的所有房屋以及公用設(shè)施提供的日常的維護(hù)與管理服務(wù)，還要監(jiān)管小區(qū)內(nèi)部的環(huán)境衛(wèi)生與公共秩序，從而為業(yè)主在小區(qū)內(nèi)正常生活與娛樂(lè)提供有效的保障。

三、我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)問(wèn)題

(一) 物業(yè)管理企業(yè)缺乏行業(yè)定位

很多物業(yè)管理企業(yè)都沒(méi)有對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有一個(gè)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，他們只是簡(jiǎn)單的認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)只包括保潔與保安等最基本的服務(wù)。其實(shí)這種最基本的管理服務(wù)，因其技術(shù)含量低，欠缺實(shí)用性與針對(duì)性，所以對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)與特色可言。盡管隨著我國(guó)現(xiàn)代化城市建設(shè)的水平逐漸提高，物業(yè)管理企業(yè)的數(shù)量與規(guī)模也越來(lái)越大，但是由于物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于行業(yè)品牌定位、企業(yè)文化塑造與創(chuàng)新產(chǎn)品品種等方面認(rèn)識(shí)不足，從而導(dǎo)致物業(yè)管理的平均水平較低。

(二) 物業(yè)管理服務(wù)不專業(yè)

目前，我國(guó)大多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)中的從業(yè)人員普遍都是非專業(yè)出身的，從其他行業(yè)分流過(guò)來(lái)的人員比比皆是。它因?yàn)楣ぷ鬏p松、技術(shù)含量低，更成為了很多下崗職工再就業(yè)所中意的崗位之一。而物業(yè)管理企業(yè)也不重視對(duì)物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)與服務(wù)管理技能的培訓(xùn)，導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)良莠不齊，物業(yè)管理人員的不規(guī)范服務(wù)與管理知識(shí)的不足，直接損害了物業(yè)管理企業(yè)的品牌與形象。

(三)物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮綜合優(yōu)勢(shì)

由于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展歷程短，雖然物業(yè)管理數(shù)量非常之多。但是物業(yè)管理行業(yè)中大多數(shù)的公司規(guī)模較小，業(yè)務(wù)分散，從而致使物業(yè)管理公司的運(yùn)營(yíng)成本不斷升高，而經(jīng)濟(jì)效益卻在不斷的降低，最終讓企業(yè)面臨著虧損甚至倒閉的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這種不良的運(yùn)行狀況勢(shì)必也無(wú)法提高物業(yè)管理服務(wù)水平，從而影響到了業(yè)主的居住質(zhì)量。

四、物業(yè)管理問(wèn)題的解決

(一)充分發(fā)揮政府調(diào)控管理作用

物業(yè)管理企業(yè)保持健康良性的運(yùn)轉(zhuǎn)，有利于提供大量的工作崗位，還能有效提升人們的居住質(zhì)量、改善居住環(huán)境，從而獲得良好的社會(huì)效益、生態(tài)效益與經(jīng)濟(jì)效益。因此政府應(yīng)該給予物業(yè)管理企業(yè)一定的政策扶持與經(jīng)濟(jì)投入，引導(dǎo)與規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)趨向穩(wěn)定良好的發(fā)展。其次要在物業(yè)管理行業(yè)中充分發(fā)揮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的作用，全面推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)作，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激發(fā)物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新意識(shí)、品牌意識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。同時(shí)政府還應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況對(duì)其宏觀調(diào)控，優(yōu)化配置企業(yè)資源，支持部分有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的企業(yè)打造行業(yè)的優(yōu)秀品牌與文化，樹(shù)立優(yōu)秀物業(yè)管理的風(fēng)向標(biāo)。

(二)提升物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)水平

物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與管理水平的提高，需要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)與培養(yǎng)，注重管理人才的引進(jìn)，建立重要崗位的嚴(yán)格用人選拔機(jī)制，讓有技術(shù)、有經(jīng)驗(yàn)、高素質(zhì)的管理人才為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。另外還要加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)管理人員的崗前培訓(xùn)與崗中指導(dǎo)與監(jiān)管。引進(jìn)新管理理念、管理模式與管理技術(shù)手段，與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合實(shí)際情況，打造優(yōu)秀的物業(yè)管理人才隊(duì)伍。同時(shí)專家學(xué)者還要研究出符合本國(guó)國(guó)情的人才培養(yǎng)體系與物業(yè)管理理論體系，讓物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都能有章可循，有理可依，規(guī)范企業(yè)的人才培養(yǎng)機(jī)制與物業(yè)管理。比如某物業(yè)管理公司對(duì)某高檔小區(qū)做出的物業(yè)管理方案，具體內(nèi)容如下：樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)、始終如一”的服務(wù)理念，健全物業(yè)管理體系，將業(yè)主的滿意度作為評(píng)價(jià)物業(yè)管理服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的服務(wù)效果。其次明確物業(yè)管理定位，致力于將該小區(qū)打造為具有21世紀(jì)智能小區(qū)，健全智能系統(tǒng)，比如小區(qū)周邊報(bào)警系統(tǒng)、樓宇對(duì)講系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)與電子巡更系統(tǒng)等，還不斷地完善物業(yè)管理公司的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、防雷系統(tǒng)、設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)以及物業(yè)管理系統(tǒng)，最終讓該物業(yè)管理公司獲得了業(yè)主的一致認(rèn)可，并在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益最大化的發(fā)展目標(biāo)。

(三)物業(yè)管理企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

良好的服務(wù)意識(shí)是提高物業(yè)管理水平的基本條件，而業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的支持與需求是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的根本保障。因此物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理，增強(qiáng)管理人員的服務(wù)意識(shí)與市場(chǎng)觀念，提高企業(yè)在市場(chǎng)的產(chǎn)品占有率與品牌影響力。物業(yè)管理的核心在于服務(wù)，只有增強(qiáng)管理人員的服務(wù)意識(shí)，才能更好的處理與業(yè)主的關(guān)系，從而滿足業(yè)主對(duì)于小區(qū)物業(yè)管理的需求。因此物業(yè)管理企業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理人員的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)與教育，提升員工的綜合素養(yǎng)，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與品牌形象。比如某小區(qū)業(yè)主王先生來(lái)到某物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行咨詢，物業(yè)管理接待員小周立刻起身迎接，并禮貌請(qǐng)對(duì)方就座，。了解王先生想要咨詢有關(guān)物管費(fèi)的構(gòu)成以及支出信息之后，小周為了答復(fù)的更為清楚，找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算表等資料，向王先生展示，并逐一解釋。物業(yè)管理的服務(wù)一定要注重禮儀禮節(jié)，讓業(yè)主感受到親切感與愉悅感。其次在恢復(fù)業(yè)主問(wèn)題時(shí)，要做到有理有據(jù)，避免將問(wèn)題復(fù)雜化、難以讓業(yè)主理解，最終為業(yè)主提供滿意的服務(wù)，提升物業(yè)管理公司的形象。

五、結(jié)束語(yǔ)

雖然我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)取得突破性的進(jìn)展，但是問(wèn)題也是層出不窮。這就需要業(yè)內(nèi)人士群策群力，健全物業(yè)管理理論體系，提高物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量，讓新興產(chǎn)業(yè)獲得更加長(zhǎng)足的穩(wěn)定發(fā)展。

[1] 井鳳娟.淺析中國(guó)物業(yè)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策[J]. 中國(guó)市場(chǎng)，2016，10：100-101.