侯江紅， 劉文婧

(云南大學 公共管理學院，云南 昆明 650091)

城鄉(xiāng)居民對基本公共服務滿意度的對比分析
——基于2013年中國綜合社會調查數據

侯江紅， 劉文婧

(云南大學 公共管理學院，云南 昆明 650091)

本文使用2013年全國綜合調查數據(CGSS)，運用描述性統(tǒng)計對城鄉(xiāng)居民對目前基本公共服務滿意度現狀進行實證檢驗，并采用多元回歸的檢驗方法分析城鄉(xiāng)居民對基本公共服務滿意度的影響因素。結果發(fā)現，總體上城鄉(xiāng)居民對政府提供的基本公共服務處于中等滿意水平，對于公共服務的充足性和便利性的滿意度要高于均衡性和普惠性。相對于農村居民，城市居民個體由于對公共服務有較高期望而導致的相對較低的公共服務滿意度，但并不說明公共服務城鄉(xiāng)差別的不存在。個體對各項公共服務的滿意度呈現明顯的人群差異，除了年齡以外，性別，教育程度、社會階層、家庭經濟狀況均在不同程度上影響城鄉(xiāng)居民對基本公共服務的滿意度?，F階段，為正確引導和激勵地方政府履行公共服務責任，應矯正地方政府激勵機制，將社會性公共服務作為硬指標納入其政績考核指標體系，并根據城鄉(xiāng)居民的訴求來明確各項公共服務發(fā)展的優(yōu)先序。

基本公共服務； 住房保障； 公共教育； 醫(yī)療衛(wèi)生； 社會管理； 滿意度

提供公共服務是服務型政府的重要職責。公眾滿意程度是公共服務質量的標志之一。建設人民滿意的服務型政府是以公眾的滿意度為必要前提和最終歸宿，公眾滿意成為服務型政府建設的主要價值取向。滿意度作為心理學上的概念，可以較好地反映“人”作為主體對客觀事物發(fā)展狀態(tài)的評價。公眾對不同類別的基本公共服務的滿意度，實際上就是公眾的事前期望與公眾從政府提供的公共服務中所獲得的實際感受進行比較后所得到的結果，體現了社會公眾對基本公共服務的總體評價。研究公共服務公眾滿意度，了解公眾的需求以及公共服務供給的現狀和問題，既可以為政府提供重要的決策依據, 又為公眾參與公共服務的監(jiān)督提供了必要的信息支持，對推動人民滿意的服務型政府建設有著非常重要的理論和現實意義。

一、文獻回顧

公共服務滿意度最早是從企業(yè)市場營銷學中的顧客滿意度概念借鑒而來。本質上講，顧客滿意度反映的是一種心理狀態(tài)，正如liver(1980)所指出，滿意度來源于顧客對企業(yè)的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。[1]將顧客滿意度引進公眾服務中，是20世紀90年代由David Osborne和Ted Gaebler在《企業(yè)型政府》一書中提出。政府提供的公共服務產品的對象是“公眾”，即為顧客滿意度中的“顧客”。公眾滿意度指的是公眾對政府提供公共產品或公共服務的預期期望值和公眾實際感知到的水平之間比較的結果，其目的是依據公眾滿意度這一主觀性評價，為政府提供公共服務以及政策制定提供可參考的依據。奧斯本和蓋布勒在《改革政府——企業(yè)家精神如何改革著公共部門》一書中，提出以顧客滿意為導向，顧客驅動的政府優(yōu)越于官僚制政府，因為前者具有更負責任、更多創(chuàng)新、有可能產生更多服務選擇以及更少浪費的優(yōu)點。與此相類似，巴澤菜(Barzelay)主張，根據顧客服務來思考有助于公共管理者明確的表達他們對績效的關注，并對所出現的問題提出創(chuàng)新性的解決方案。[2]在西方發(fā)達國家的政府改革中，公民對政府提供的公共服務滿意度是政府績效考核中一個重要的部分。

近年來，國內學界對于公共服務公眾滿意度的測評日益重視，關于滿意度的研究成果也越來越豐碩，該領域的研究主要集中于兩個方面，一是滿意度模型和指標體系的構建以及對地方區(qū)域性的滿意度實證研究。王佃利(2009)對市政公用行業(yè)滿意度設計了三級指標：一級指標(總體滿意度指標)、二級指標(各行業(yè)滿意度指標)、三級指標(各行業(yè)服務內容滿意度指標)，使用多層級分析法進行滿意度狀況分析。[3]紀江明(2013)根據新加坡 《連氏中國城市服務型政府評價指數》建立了包括公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、住房與社會保障、公共安全、 基礎設施、文體設施、環(huán)境保護、公共交通在內的八項評價指標，采用熵權分析法計算出各個城市公共服務滿意度指數，指出城市公共服務提供存在的問題并分析原因。二是除了對公共服務滿意度本身的測評以外，公共服務滿意度的相關性研究特別是影響因素的研究近年來成為重點。已有的研究多將公共服務滿意度作為因變量,研究公共服務滿意度的諸多影響因素。李敬濤、陳志斌(2015)從宏觀層面考察了作為公共服務供給方的政府的財政因素(財政透明、晉升激勵、財政自主性等)對公共服務滿意度的影響，結論是財政透明度與社會性公共服務滿意度顯著負相關，而對經濟性公共服務正相關，即財政透明度越高，公眾對經濟性公共服務的滿意度越高、對社會性公共服務的滿意度越低。[4]鑒于公民個人特征是決定滿意度評價的關鍵因素，也有學者從微觀層面考察公共服務接受者個體特征因素對其公共服務滿意度評價的影響，如以性別、年齡、種族、收入、教育程度等個人特征或者宗教、職業(yè)、居住地區(qū)等特征研究公民的滿意程度，以及從組織學的角度研究處于特定社會團體中的個人而產生特定社會團體的心理歸屬感也影響公民個人的滿意度。[5]

從現有的相關成果來看，多數研究數據不僅只是限于某地區(qū)范圍的調查，代表性不足，不能充分表達民意，而且研究樣本單一集中在農村或城市，對于城鄉(xiāng)之間比較的差異研究較少。鑒于此，本文在采用全國數據的基礎上旨在研究城鄉(xiāng)居民對目前政府提供公共服務滿意度的比較分析。

二、研究方法

(一)數據來源

本研究所采用的數據來自于2013年中國綜合社會調查(Chinese General Social Survey，簡稱:CGSS)，該項目是由中國人民大學中國調查與數據中心執(zhí)行,調查采用多階分層抽樣方法，對全國城鄉(xiāng)人口(不含港、澳、臺及西藏)完成了11438個住戶樣本的抽選與調查。本文主要采用了該調查中的其中城市樣本有6954個，農村樣本有4484個，本文以11438個住戶作為研究樣本，并對城鄉(xiāng)居民進行對比分析。

(二)測量變量的選取

根據CGSS數據提供的數據，我們選取公共服務中的住房保障、公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生和社會管理四個方面作為公共服務的二級指標，其各方面的內容作為三級指標：

表1 城鄉(xiāng)居民對公共服務的滿意度指標

一級指標二級指標三級指標公共服務總體滿意程度(公共服務資源的充足程度、均衡程度、便利程度、普惠性程度)住房保障廉租房服務、公租房服務、棚戶區(qū)改造、農村危房改造、房價調控公共教育學前教育、九年義務教育、高中階段教育和職業(yè)教育醫(yī)療衛(wèi)生城鄉(xiāng)居民健康檔案服務、健康教育服務、預防接種、傳染病防治、兒童、孕產婦、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病管理、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管(食品、飲水、公共場所等)、基本藥物制度、藥品安全制度社會管理人口登記與戶籍服務、食品藥品與安全、社會治安、社會矛盾化解、互聯網服務管理、經濟與社會組織管理、維護市場秩序

本次研究涉及住房保障、公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生和社會管理四個方面，衡量各個方面具體內容的量表都是根據各類服務的具體內容、充足程度、均衡程度、便利程度和各項服務的滿意程度來設定。由于滿意度與調研對象的態(tài)度有關，所以衡量標準采用李克特量表(Likert scale)法，測試被調查對象基于主觀或者客觀角度的偏好程度。本研究中的各類公共服務資源的充足程度分為從“非常充足”、“比較充足”、“一般”、“不太充足”到“非常不充足”；各類公共服務資源配置的均衡程度分為“非常均衡”、“比較均衡”、“一般”、“不太均衡”到“非常不均衡”；獲得公共服務的便利程度分為“非常方便”、“比較方便”、“一般”、“不太方便”到“一點也不方便”；對于公共服務過于市場化而其公共性不足的看法分為“非常嚴重”、“比較嚴重”、“一般”、“不太嚴重”到“一點也不嚴重”。5個等級分別賦值1，2,3,4,5。對各項服務的總體滿意度打分：O分完全不滿意，100完全滿意。為了方便做描述性分析，根據城鄉(xiāng)居民的打分進行分類：完全滿意(100)、比較滿意(80—99)、一般(60—79)、不太滿意(60以下)、完全不滿意(0)。這樣便于研究對象更好的標的自己的情況等級，并能清晰地反映出研究對象的對公共服務的滿意度情況。

(三)城鄉(xiāng)居民對公共服務滿意度的影響因素

本文選取個人特征相關變量作為影響因素，具體如下：

(1)年齡；(2)性別：男性為1，女性為2； (3)個人受教育程度：沒有受過任何教育，私塾、掃盲班，小學，初中，職業(yè)高中，普通高中，中專，技校，大學?？?成人高等教育)，大學?？?正規(guī)高等教育)，大學本科(成人高等教育)，大學本科(正規(guī)高等教育)，研究生及以上賦值為1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13；(4)社會階層：最低為1，最高為10；(5)家庭經濟狀況：遠低于平均水平，低于平均水平，平均水平，高于平均水平，遠高于平均水平，賦值為1,2,3,4,5。此外，在做城鄉(xiāng)居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務滿意度分析時加入以下兩個變量：(1)城鄉(xiāng)醫(yī)療保險：參加了、沒有參加、不適用，分別賦值為1,2,3。(2)商業(yè)性醫(yī)療保險：參加了、沒有參加、不適用，分別賦值為1,2,3。

三、城鄉(xiāng)居民基本公共服務的滿意度現狀

(一)城鄉(xiāng)居民對公共服務各項的滿意度情況

表2 公共服務各個方面的滿意程度

非常不滿意不太滿意一般比較滿意非常滿意住房保障城市農村城市農村城市農村城市農村城市農村廉租房服務63%19%235%124%470%608%190%142%13%12%公租房服務52%15%226%106%504%645%173%127%11%10%棚戶區(qū)改造40%14%190%107%521%614%194%157%17%10%農村危房改造46%67%189%268%497%250%218%332%28%51%房價調控276%107%392%280%218%414%90%111%07%11%公共教育學前教育43%24%209%164%269%218%440%522%34%64%九年義務教育16%15%126%100%170%165%608%611%76%101%高中階段教育20%12%154%109%327%313%460%500%33%52%職業(yè)教育23%15%151%109%435%432%357%387%25%37%醫(yī)療衛(wèi)生城鄉(xiāng)居民健康檔案服務30%15%185%138%421%461%320%309%26%27%健康教育服務28%21%230%168%355%383%348%364%28%27%預防接種11%10%75%72%224%195%592%624%93%86%傳染病防治16%13%122%110%299%302%497%493%57%58%兒童、孕產婦、老年人保健24%17%207%191%297%286%418%440%49%47%慢性病管理29%26%218%180%469%481%246%248%21%25%重性精神疾病管理33%31%196%149%520%551%208%203%22%19%衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管(食品、飲水、公共場所等)95%38%321%239%299%395%258%267%16%22%基本藥物制度66%37%277%205%352%410%275%286%12%21%藥品安全制度96%47%310%227%320%372%251%292%13%26%社會管理人口登記與戶籍服務11%10%113%87%303%288%516%537%54%60%食品藥品與安全142%41%432%320%204%264%207%332%12%23%社會治安54%30%318%228%187%169%406%514%33%49%社會矛盾化解44%22%298%203%350%328%293%402%12%28%互聯網服務管理35%17%16%86%504%598%262%214%15%13%經濟與社會組織管理16%09%158%91%536%567%257%258%05%10%維護市場秩序25%12%207%102%402%496%330%314%13%19%

住房保障服務中，城鄉(xiāng)居民對住房保障的滿意度水平多集中在中等水平，廉租房服務、公租房服務、棚戶區(qū)改造三個方面的滿意度一致，都處于“一般”中等滿意水平。對農村危房改造和房價調控的滿意度城鄉(xiāng)居民有所區(qū)別。與城市居民對農村危房改造的態(tài)度是中等滿意水平不同，農村居民對農村危房改造的態(tài)度是比較滿意，這可能與農村居民親身體會到近年中央重視惠民政策有關，農村危房改造優(yōu)先解決經濟最困難、住房最危險困難家庭的居住安全問題，補助對象重點是居住在危房中的農村分散供養(yǎng)五保戶、低保戶、貧困殘疾人家庭和其他貧困戶。農村危房改造政策是國家保障性安居工程的重點工作內容，截至2015年，全國累計開工改造農村危房1794萬戶。2015年，中央已安排農村危房改造補助365億元。城市居民對房價調控的態(tài)度是不太滿意，農村居民則是中等滿意水平。近年來，城市房價上漲劇烈，房價與普通居民的實際收入水平差距懸殊，城市居民都承擔巨大的買房壓力。

公共教育方面，城鄉(xiāng)居民對公共教育服務中的學前教育、九年義務教育和高中階段教育的滿意度均集中在“比較滿意”水平，對職業(yè)教育的滿意度更多的是集中在“一般”水平。這可能與我國目前城鄉(xiāng)居民關注點更多集中在義務教育階段、學前教育和高中教育，而對于職業(yè)教育的重視程度相對較低有關。目前人們的普遍觀念是文憑至上，把學術學位看得過高，社會各界對職業(yè)教育概念不清，參與度不高，不了解職業(yè)教育發(fā)展的現狀及趨勢，對職業(yè)教育存在不同程度的歧視現象。家長希望子女接受義務教育后能夠接受更高層次的教育，并且家庭經濟狀況對子女上學的限制程度已逐漸減弱。不管收入多少，不少人看不上“企業(yè)工人”身份。應當說，這與整體的社會氛圍有很大關系。從現階段來看，我國的職業(yè)教育處于弱勢，仍缺乏廣泛認同。

城鄉(xiāng)居民對社會管理公共服務各個方面的滿意度方向基本是一致的。人口登記與戶籍服務和社會治安的滿意度最高，城鄉(xiāng)居民的態(tài)度都是“比較滿意”；對互聯網服務管理、經濟與社會組織管理、維護市場秩序的滿意度都是“一般”水平。但是對于食品藥品與安全和社會矛盾化解的滿意態(tài)度，城鄉(xiāng)居民有所差別。其中，城市居民對于食品藥品與安全的態(tài)度是“不太滿意”，農村居民則是“比較滿意”，這應該是隨著城市生活水平的提高，食品安全事件的頻頻曝光，食品安全問題已成為市民極為關注的焦點。對于社會矛盾化解的滿意度，城市居民表現出來的是“一般”滿意水平，農村居民則是“比較滿意”。這可能是由于隨著市場經濟的發(fā)展，社會各階層利益分化嚴重，城市中的利益格局較為復雜，由此產生的社會矛盾相對集中，而配套的社會管理相對滯后，加之城市居民的認知較高所導致。

(二)城鄉(xiāng)居民對各類公共服務資源充足程度的評價

城鄉(xiāng)居民認為各類公共服務資源的充足程度大多集中在“一般”的水平。住房保障方面，大多數城鄉(xiāng)居民認為充足程度為“一般”水平，其中城市居民比重為38.60%，農村居民為42.60%。城鄉(xiāng)居民對公共教育服務資源充足程度的看法處于“比較充足”的最多，所占比重分別為41.1%和39.1%；醫(yī)療衛(wèi)生公共服務資源方面，農村居民認為“比較充足”的最多，所占比重為36.2%，“一般”水平的比重為33.9%，城市居民認為目前醫(yī)療衛(wèi)生公共服務資源充足程度在“一般”水平的最多，所占比重為37.3%，“比較充足”的次之，所占比重為34.9%；城鄉(xiāng)居民對社會管理服務資源是否充足的看法處于“一般”水平的居多，所占比重分別為41.8%和45.0%。由此可見，總體上，城鄉(xiāng)居民認為政府提供的公共服務資源充足程度是在“一般”至“比較充足”水平期間，滿意度處于中等偏上的水平。

(三)城鄉(xiāng)居民對各類公共服務資源配置均衡程度的滿意度

關于各類公共服務資源的均衡程度，城鄉(xiāng)居民的看法大多集中在“一般”至“不太均衡”的水平。住房保障、公共教育和醫(yī)療衛(wèi)生公共服務這三個方面資源配置認為都是“不太均衡”所占比重最多，城鄉(xiāng)居民比重分別是42.40%和36.70%、40.3%和36.5%、40.0%和38.8%；持“一般”觀點的次之，城鄉(xiāng)居民所占比重分別是32.60%和36.30%、29.4%和27.0%、30.4%和31.4%；社會管理的均衡程度“一般”水平的最多，城鄉(xiāng)居民所占比重為36.20%和38.30%，“不太均衡”的次之，城鄉(xiāng)居民所占比重是31.70%和36%?？傮w來看，城鄉(xiāng)居民對于公共服務資源均衡程度的滿意度處于中等偏下水平，這與當前我國地區(qū)間的經濟發(fā)展水平不平衡以及公共服務資源的分配不均有關，資源較多集中在東部發(fā)達地區(qū)和大城市，西部地區(qū)和農村基層的公共服務資源較為匱乏，這已成為制約我國公共服務均等化的主要因素。

圖1 公共服務資源的充足程度

圖2 公共服務資源配置的均衡程度

(四)城鄉(xiāng)居民關于公共服務過于市場化而其公共性不足的看法

總體而言，城鄉(xiāng)居民認為公共服務“過于市場化而其公共性不足”的看法不容樂觀，處于中等偏下的滿意水平。城市居民認為公共服務“過于市場化而其公共性不足”的情況“比較嚴重”居多，農村居民認為“一般”。從公共服務的項目上看，住房保障、醫(yī)療衛(wèi)生服務和公共教育服務三項目都趨于“比較嚴重”狀態(tài)。城鄉(xiāng)居民認為住房保障“過于市場化而公共性不足”的程度是“比較嚴重”和“非常嚴重”兩者之和高達72.3%和71.4%。城鄉(xiāng)居民認為目前的公共教育服務“過于市場化而公共性不足”的看法是“一般”程度的最多，比重分別是43.1%和36.8%；“比較嚴重”和“非常嚴重”兩者之和分別為43.9%和31.1%；城市居民認為醫(yī)療衛(wèi)生公共服務“過于市場化而公共性不足”的情況“比較嚴重”最多，所占比重為38.3%，認為“一般”程度的比重為36.6%，農村居民則處于“一般”水平的最多，所占比重為40.3%，認為“比較嚴重”的次之，所占比重為31.8%；認為社會管理“過于市場化而公共性不足”為“一般”程度的居多，城鄉(xiāng)比重分別是44.1%和46.8%；其次是“比較嚴重”，所占比例是31.1%和25.0%?？梢?，基本公共服務的普惠性較為不夠。

(五)城鄉(xiāng)居民公共服務獲得的便利程度評價

重型顱腦損傷在臨床上具有較高的致殘率和死亡率，其主要病理變化為顱內壓持續(xù)性升高，且患者伴有不同程度的神經功能缺損，故臨床上治療的關鍵是有效降低患者顱內壓、改善其神經功能[8]。常規(guī)顳頂骨瓣開顱術由于受到骨窗限制，只能行局部顱內減壓，無法達到快速、徹底減壓效果。近年來，標準大骨瓣減壓術廣泛應用于治療顱腦損傷患者，可以起到徹底清除患者血腫、快速降低顱內壓等效果[2]。

對于公共服務的便利情況的滿意度情況，城鄉(xiāng)居民認為獲得公共教育和醫(yī)療衛(wèi)生服務“比較方便”所占比重最多，分別為44.80%、44.40%和44.0%、44.90%；認為住房保障和社會管理的便利程度“一般”的比重最多，分別為39.4%、38.40%和41.4%、38.10%?？傮w來看，城鄉(xiāng)居民對于公共服務的便利的滿意度處于中等偏上水平。

(六)目前各類公共服務中最應該加強發(fā)展的選項

表3反應了城鄉(xiāng)居民認為公共服務最需要加強的內容，其中住房保障方面，城市居民認為最應加強發(fā)展的是“房價調控”，所占比重為55.5%，農村居民則認為當前最需要加強的是“農村危房改造”，所占比重為49.5%。由前面對公共服務具體內容的滿意度分析可知，城市居民對房價調控持“不太滿意”態(tài)度的居多，因為房價調控政策雖不斷出臺，卻未能抑制房價的過快增長。農村危房改造是目前國家扶貧攻堅政策中的一項重點工程，也是解決農村貧苦住戶、進行美麗鄉(xiāng)村建設迫切解決的問題，也是農村居民最為關注的方面。

城鄉(xiāng)居民一致認為公共教育服務中的“九年義務教育”最需要加強，比重分別為33.2%和29.9%。其次，農村居民認為依次需要加強的是學前教育、高中階段教育和職業(yè)教育，城市居民認為依次需要加強的是高中階段教育、學前教育和職業(yè)教育。在這方面，城鄉(xiāng)居民的看法有一定程度的分歧，這可能是因為農村由于長期投入不足，幼兒教育經費嚴重不足、學前教育發(fā)展緩慢，導致在幼兒入園率、幼兒園規(guī)模、幼兒園硬件設施，幼兒園師資水平、幼兒園教育方式等方面與城市學前教育差距較大有關。

圖3 對待公共服務過于市場化而其公共性不足的觀點

圖4 獲得公共服務的便利情況

城鄉(xiāng)居民認為醫(yī)療衛(wèi)生公共服務中最需要加強的排名前兩位的是“藥品安全管理”和“兒童、孕產婦、老年人保健”。其中，城市居民把“藥品安全管理”排在第一位，而農村居民把“兒童、孕產婦、老年人保健”排在第一位。這與目前城市和農村的人口結構相關，大量年輕人進入城市，農村中留守兒童、婦女和老年人的比重上升，對于兒童、婦女和老年人保健的醫(yī)療需求相對城市而言更多。

社會管理服務中，城鄉(xiāng)居民都一致認為“食品藥品安全”方面最需要加強，比重分別是50.1%和39.8%。食品藥品安全與城鄉(xiāng)居民的生活息息相關，是最重要的民生問題。這可能是因為有關部門的監(jiān)管力度不夠，從而為無良商家提供了違法亂紀的機會，從而引發(fā)一系列的惡性食品藥品事件。排在第二位的是“社會治安”，人們在收入增加、生活富裕后，迫切需要安全的工作生活環(huán)境，安全已成為現代社會中最重要的幸福指數之一。

(七)各類公共服務滿意度的總體評價

表3 目前各類公共服務的哪一個方面最需要加強發(fā)展

分類頻數百分比累計百分比鄉(xiāng)村城市鄉(xiāng)村城市鄉(xiāng)村城市住房保障服務廉租房服務公租房服務棚戶區(qū)改造農村危房改造房價調控其他合計10262571123666182268461241278422194618350445%27%25%495%294%08%100%132%69%79%120%555%05%100%151%178%203%698%992%100171%240%319%439%995%100%公共教育服務學前教育九年義務教育高中階段教育職業(yè)教育其他合計4887534803195322687591048840667803504215%332%212%141%23%1000%217%299%240%190%23%1000%292%624%836%977%1000%248%547%787%977%1000%醫(yī)療衛(wèi)生服務城鄉(xiāng)居民健康檔案服務健康教育服務預防接種傳染病防治兒童、孕產婦、老年人保健慢性病管理重性精神疾病理衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管(食品、飲水、公共場所等)基本藥物制度藥品安全管理其他合計902148512458314139191178383592268233317982235662129859922377578350440%94%37%55%257%62%17%84%78%169%26%1000%66%90%28%64%162%61%28%171%64%221%22%1000%119%214%251%306%563%625%642%727%805%974%1000%90%180%208%272%434%494%522%693%757%978%1000%社會管理人口登記與戶籍服務食品藥品與安全社會治安社會矛盾化解互聯網服務管理經濟與社會組織管理維護市場秩序其他合計679025263225990972122688617547904289014511125350430%398%232%142%26%40%43%09%100%25%501%225%122%26%41%32%07%100%111%508%740%882%908%948%991%1000%46%547%772%894%92%961%993%1000%

由表4可以看到， 城鄉(xiāng)居民對住房保障、公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生和社會管理服務的總體滿意度的水平大致相同且都處于“一般”的中等水平，城鄉(xiāng)居民所占比重分別為49.0%和48.0%，53.1%和43.0%，55.5%和48.2%,53.5%和56.8%。分項來看，認為住房保障服務“不太滿意”的居第二位，認為公共教育服務和醫(yī)療衛(wèi)生服務“比較滿意”的居第二位，認為社會管理服務的“比較滿意”和“不太滿意”的居民人數都較為均等。因此，相對來說，住房保障服務的滿意度較其他幾項要低些。

表4 各類公共服務的總體滿意度情況

住房保障服務頻數百分比累計百分比均值鄉(xiāng)村城市鄉(xiāng)村城市鄉(xiāng)村城市鄉(xiāng)村城市完全不滿意0不太滿意(60以下)說不清滿意不滿意(60—79)比較滿意(80—99)完全滿意100165671097449184212241716456807%247%480%196%08%12%350490%131%02%60%310%794%992%100%29%378%868%998%100%59765798公共教育服務完全不滿意0不太滿意(60以下)說不清滿意不滿意(60—79)比較滿意(80—99)完全滿意10063019758617120525186110105403%133%430%380%31%06%150%531%288%15%26%159%589%969%100%15%165%696%985%100%6918672醫(yī)療衛(wèi)生服務完全不滿意0不太滿意(60以下)說不清滿意不滿意(60—79)比較滿意(80—99)完全滿意10044171099656511374519397502902%180%482%288%22%04%212%555%214%08%20%204%688%978%100%12%224%778%992%100%66346442社會管理完全不滿意0不太滿意(60以下)說不清滿意不滿意(60—79)比較滿意(80—99)完全滿意10057501986703131237012195633002%212%568%200%04%03%162%535%247%13%38%229%796%996%100%15%201%739%987%100%64686368

注：1.括號內為有效百分比2.缺失個案不計入表格，因此總計百分比仍是100%。

(八)城鄉(xiāng)居民對公共服務四項指標的滿意程度

表5 公共服務總體上四個方面的滿意程度

變量非常不滿意不太滿意說不清滿意不滿意比較滿意非常滿意城市農村城市農村城市農村城市農村城市農村公共服務資源的充足程度6117%2210%996284%650287%1108316%731322%1287367%782345%3009%2511%公共服務資源分布的均衡程度12736%6428%1349385%850375%1155330%834368%788225%435192%5516%1406%獲取公共服務的便利程度7321%4821%904258%671296%1047299%621274%1374392%845373%8625%3114%公共服務的普惠性程度12636%7131%1020291%606267%1246356%864381%1047299%628277%4212%2109%

從公共服務資源的充足程度、分布的均衡程度、獲取公共服務的便利程度和公共服務的普惠性程度四個指標評價公共服務資源配置的滿意度。城鄉(xiāng)居民的滿意度趨于一致，并無明顯差異。其中城鄉(xiāng)居民對各項公共服務資源的“充足程度”和“便利程度”都是“比較滿意”，滿意度屬于較高的水平；對于公共服務資源的“均衡程度”和“普惠性程度”則是持有“一般”的態(tài)度居多，滿意度屬于中等水平。說明目前公共服務資源的配置還存在不均衡和普惠性不夠的問題。

四、城鄉(xiāng)居民對公共服務滿意度的影響因素分析

本文選取年齡、性別、教育程度、社會階層和家庭經濟狀況作為影響變量，對住房保障服務、公共教育服務、醫(yī)療衛(wèi)生服務和社會管理的滿意度做回歸分析，增加是否參與“醫(yī)療保險”和“商業(yè)性醫(yī)療保險”變量作為城鄉(xiāng)居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務滿意度進行線性回歸分析，用SPSS24.0軟件進行模型估計，結果如表6所示。

表6 城鄉(xiāng)居民對各類公共服務滿意度的影響因素回歸分析

城鄉(xiāng)居民住房保障公共服務滿意度的影響因素回歸分析BExp(B)tSig年齡-0603-0015-11640244性別0034?002918840060教育程度-017-0027-15290126社會階層1071???009365290000家庭經濟狀況1397???005438090000AdjustedR2015F15984城鄉(xiāng)居民公共教育服務滿意度的影響因素回歸分析BExp(B)tSig年齡0024000100500960性別0022002113550175教育程度-0365???-0063-36350000社會階層0892???008660130000家庭經濟狀況1338???005840350000AdjustedR2018F17784城鄉(xiāng)居民醫(yī)療衛(wèi)生公共服務滿意度的影響因素回歸分析BExp(B)tSig年齡-0126-0004-0279078性別0029?002818250068教育程度-0186?-0033-19190055社會階層0804???008056220000家庭經濟狀況1156???005236110000城鄉(xiāng)醫(yī)療保險-1127?-0024-18010072商業(yè)性醫(yī)療保險0742002115520121AdjustedR2015F11998城鄉(xiāng)居民對社會管理公共服務滿意度的影響因素回歸分析BExp(B)tSig年齡0014001308860375性別-0197-0006-0427067教育程度-0265-0046-30490002社會階層097200956650000家庭經濟狀況1102004833680001AdjustedR2014F17188

(注：“***”表示0.01水平下顯著；“**”表示在0.05水平下顯著；“*”表示在0.1水平下顯著。)

線性回歸分析結果表明，城鄉(xiāng)居民對住房保障公共服務滿意度的影響因素中，年齡和個人的受教育程度不具有統(tǒng)計的顯著性影響。性別、社會階層、家庭經濟情況都與住房保障有顯著性影響。其中女性相對于男性來說對住房保障服務的滿意度更高；社會階層和家庭經濟情況與住房保障服務的滿意度呈正相關的影響趨勢，說明居民所處的社會階層越高，家庭經濟狀況越好，對住房保障服務的滿意度越高。

年齡和性別對城鄉(xiāng)居民公共教育服務的滿意度影響并不顯著。教育程度、社會階層和家庭經濟狀況對公共教育服務的滿意度有統(tǒng)計的顯著性影響。其中，教育程度與公共教育服務的滿意度呈負相關的影響趨勢，說明居民受教育水平越高，對目前公共教育服務現狀的滿意度越低；居民的社會階層越高、家庭經濟狀況對公共教育服務的滿意度有正向作用，說明居民的社會階層越高、家庭經濟狀況越好，對公共教育服務的滿意度越高。

年齡和是否參加商業(yè)性醫(yī)療保險對城鄉(xiāng)居民醫(yī)療公共服務滿意度的影響不顯著。性別與醫(yī)療衛(wèi)生服務滿意度呈正相關影響，說明女性比男性對醫(yī)療衛(wèi)生公共服務趨向滿意。個人受教育程度與醫(yī)療衛(wèi)生服務滿意度呈負相關影響，說明個人受教育程度越高，對醫(yī)療衛(wèi)生公共服務的滿意度越低；社會階層和家庭經濟狀況與城市居民醫(yī)療公共服務滿意度有正相關關系，居民的社會階層越高、家庭經濟狀況越好，對醫(yī)療公共服務的滿意度相對較高。參加城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險這一變量具有統(tǒng)計學意義的正影響關系，說明加入城市基本醫(yī)療保險/新型農村合作醫(yī)療保險的居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務的滿意度相對來說越高。

年齡和性別對城鄉(xiāng)居民社會管理公共服務的滿意度并沒有顯著影響。教育程度與社會管理公共服務呈負相關的影響趨勢，說明學歷水平越高，對社會管理服務的滿意度相對較低；社會階層和家庭狀況與社會管理公共服務有顯著的統(tǒng)計學正相關關系。說明社會階層越高的人群，對社會管理服務的滿意度越高；家庭經濟情況較樂觀的，對社會管理服務的滿意度越高。

五、研究結論與啟示

(一)城市居民和農村居民對目前的基本公共服務中的住房保障、公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生和社會管理總體滿意度是大致相同的，滿意值處于中等水平

城鄉(xiāng)居民認為基本公共服務提供的服務資源都是比較充足，公共服務資源的便利性較好，但是公共服務資源在不同地區(qū)間的分配不太均衡，并且過于市場化而其公共性不足。具體而言，城鄉(xiāng)居民對“學前教育”、“九年義務教育”、“高中階段教育”、“預防接種”、“傳染病防治”、“兒童、孕產婦、老年人保健”、“人口登記與戶籍服務”和“社會治安”的滿意度均集中在“比較滿意”水平，農村居民對“農村危房改造”也“比較滿意”；城市居民對“房價調控”和“食品藥品與安全”的滿意度處于“不太滿意”水平。而對于目前各類公共服務的哪一個方面最需要加強發(fā)展，住房保障方面，城市居民認為最應加強的是“房價調控”，農村居民則認為是“農村危房改造”；在公共教育服務方面，城鄉(xiāng)居民一致認為“九年義務教育”最需要加強；城鄉(xiāng)居民都把“藥品安全管理”和“兒童、孕產婦、老年人保健”排名前兩位認為是醫(yī)療衛(wèi)生公共服務中最需要加強的；社會管理服務中，城鄉(xiāng)居民都認為“食品藥品安全”是最需要加強的方面。

(二)從微觀視角看，除年齡外，性別、個人的受教育程度、家庭收入水平、社會階層等因素對城鄉(xiāng)居民的基本公共服務的滿意度有顯著性影響

女性相對于男性對公共服務滿意度較高；個人的教育程度與基本公共服務的滿意度呈負向相關的影響，學歷越高的人對目前的公共服務的滿意度越低；家庭經濟狀況和所處的社會階層對基本公共服務的滿意度呈正向相關的影響，說明經濟狀況越好、所處的社會地位越高，選擇優(yōu)質的服務資源的機會就會越多，對基本公共服務的滿意度就越高。

(三)城鄉(xiāng)居民對于公共服務的充足性和便利性的滿意度要高于均衡性和普惠性

這實質上是公共服務均等化的問題。“我國基本公共服務存在明顯的非均等化，最突出地表現在公共服務的資源占有不均、消費水平不均及二元化體制及權益不均”。[6]城鄉(xiāng)居民對于公共服務資源的均衡程度滿意度最低意味著政府今后需要在公共服務資源區(qū)域分配的均衡性和公共服務資源的公共性方面加強有效措施。解決城鄉(xiāng)公共服務差距過大的問題，關鍵是完善以公共財政投入為主的基本公共服務供給制度，加大公共服務資源向“三農”和弱勢群體配置的力度，促進公共服務資源均衡配置。

(四)服務型政府的基本職能就是提供城鄉(xiāng)居民所需要的優(yōu)質高效的基本公共服務與公共產品，因此，本文的研究提供了以下四方面政策啟示

1.提升公共服務在各項發(fā)展政策的優(yōu)先級，建立以“民生改善”的政績觀。如果將公共服務劃分為經濟性公共服務與社會性公共服務兩大類，從經濟績效而言，地方政府會更加傾向于提供經濟性公共服務，而規(guī)避或拖延社會性公共服務供給。當前政府職能轉換尚未完全到位，地方各級政府仍將發(fā)展經濟、開辟財源作為政府的首要職責，把社會性公共服務作為第二位職責。不少地方政府直接籌劃和投資競爭性項目，而用于公共服務的資金長期不足，缺口很大。鑒于目前地方公共服務結構失衡的普遍性，必須淡化GDP在政府績效考核中的比重，加強民生改善的居民滿意度水平調查，把評估結果作為地方政府政績考核的重要內容和核心指標。確保對政府在保障和改善民生的工作職能形成約束機制，有助于把轉變發(fā)展方式、提高公共服務滿意度作為政府的基本職責。

2.統(tǒng)籌運用各領域各層級公共資源，均衡配置和優(yōu)化整合。解決城鄉(xiāng)區(qū)域間資源配置不均衡的公共服務短板，就是基本公共服務投向貧困地區(qū)、薄弱環(huán)節(jié)、重點人群傾斜，提高經濟社會地位處于弱勢的人群的公共服務保障能力，特別是要注重農村居民的公共服務保障能力和機會均等。增加公共服務有效供給，使得各類群體通過享受不斷提高的公共服務做到學有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居，增強廣大公眾獲得感和公平感。

3.依據城鄉(xiāng)居民的訴求來明確各項公共服務發(fā)展的優(yōu)先序，通過轄區(qū)居民公共服務滿意度的評價回應轄區(qū)居民對公共服務的訴求以及發(fā)現本地區(qū)公共服務的“短板”，明確本地區(qū)公共服務改善的重點和難點，順應不同人群對公共服務的期望，有針對性地進行公共服務投入，提高公共服務提供的“精準度”，根據城鄉(xiāng)居民需求程度的變化，動態(tài)調整公共服務的工作重點，避免“服務過?！被颉胺詹患啊保⒅靥岣咄度胄屎托Ч?。

4.清晰界定各級政府民生事權清單。財政事權是一級政府應承擔的運用財政資金提供基本公共服務的任務和職責,支出責任是政府履行財政事權的支出義務和保障。除了劃清政府與市場界限，增強政府基本公共服務職責，強化公共財政保障之外。還應該清晰界定各級政府民生事權清單。目前政府職能定位不夠明確，各級次之間事權劃分不清晰。為明確責任，有效破解“不作為”，保障各項公共服務事項有效落實，要根據各部門的職能建立民生事項清單。要著力做到“清單承諾兌現”，一是要以明細條目方式公示民生事項工作重點、措施及時限等，接受群眾監(jiān)督；二是定期對落實民生清單事項進行考評公示，對進展緩慢、工作不力或存在問題的，開出督辦清單、限期整改。

[1] L．A．Oliver Richard．Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions[J]．Journal of Marketing Research,1980,(17)．

[2] 珍妮特·V·登哈特，羅伯特·B·登哈特.新公共服務服務，而不是掌舵(第3版)[M].丁煌,譯.北京：中國人民大學出版社，2016：43.

[3] 王佃利，宋學增.公共服務滿意度調查實證研究[J].中國行政管理，2009(6):73-77.

[4] 李敬濤，陳志斌財政透明，晉升激勵與公共服務滿意度——基于中國市級面板數據的經驗證據[J].天津財經大學學報，2015(7)：91-104.

[5] 鄭方輝，王琲 地方政府整體績效評價中的公眾滿意度研究——以 2007 年廣東 21 個地級以上市為例[J].廣東社會科學，2008(1):44-50.

[6] 項繼權.基本公共服務均等化:政策目標與制度保障[J].華中師范大學學報(人文社會科學版),2008(1)：2-9.

(責任編輯：王 荻)

AComparativeAnalysisofUrbanandRuralResidents′SatisfactionwithBasicPublicServices—BasedonthedatafromtheChinaComprehensiveSocialSurveyin2013

HOU Jiang-hong, LIU Wen-jing

School of Public Administration, Yunnan University, Kunming 650091,China)

Based on the National Comprehensive Survey Data (CGSS) in 2013, this paper uses descriptive statistics to test the present situation of urban and rural residents′current status of basic public service satisfaction, and analyzes the influencing factors of urban and rural residents′ satisfaction with basic public service by multiple regression test.The results showed that basic public services for urban and rural residents in general is a moderate satisfaction. The level of public services for the adequacy and convenience of satisfaction is higher than that of balanced and inclusive.Compared with the rural residents, urban residents have higher expectations of public service because of the higher expectations of public services, but it does not mean that the public service does not exist between urban and rural differences. In addition to age, gender, education level, social class and family economic situation all affect the satisfaction of urban and rural residents on basic public services to varying degrees. At present, in order to guide and motivate the local government to fulfill the responsibility of public service correctly, it should correct the local government incentive mechanism, incorporate the social public service as the hard index into its performance appraisal index system, and clarify the public service development according to the demands of the urban and rural residents Priority order.

basic public services; housing security; public education; medical and health; social management; satisfaction

D63

A

1008-2603(2017)05-0081-12

2017-06-08

國家社會科學基金項目“邊疆民族地區(qū)涉外民間組織管理研究”(13BZZ021)。

侯江紅，女，云南大學公共管理學院教授，博士，研究方向：公共管理與政策；劉文婧，女，云南大學公共管理學院碩士研究生。