最長(zhǎng)的腳趾先知疼

陳春花

冬天的一個(gè)清晨，我的汽車無法啟動(dòng)，于是酒店的門衛(wèi)上前詢問我是否需要幫助，如果需要，他可以打電話讓車隊(duì)里的人來幫忙。

我說：“這么早，這么冷，你能叫得動(dòng)他們嗎？” 他的回答非常肯定：“只要是客人的問題，總經(jīng)理我都可以叫來。” 這就是這家五星級(jí)酒店服務(wù)堪稱一流的原因了。它能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問題，因?yàn)樗囊痪€員工有調(diào)動(dòng)酒店任何資源的權(quán)力。

“最長(zhǎng)的腳趾最先知道疼?！币痪€員工，因?yàn)樘幵诤皖櫩椭苯咏佑|的最前線，因而他們最清楚顧客的所想所需。作為管理者，如果你能夠給一線員工充分的資源使用權(quán)，他們就能夠在第一時(shí)間為顧客解決問題。

我們很多公司在規(guī)模壯大的過程中，不可避免地產(chǎn)生了層級(jí)。一方面，管理層不能感受到顧客的需要，卻擁有最多的資源和決策權(quán)；另一方面，一線員工最清楚顧客的所想所需，卻沒有決策的資源和權(quán)力。員工的執(zhí)行力差，一個(gè)很重要的原因就是，員工不了解管理者的想法，也沒有足夠的資源和決策權(quán)來實(shí)現(xiàn)自己的想法，所以犧牲了客戶的感受，能夠真正創(chuàng)造成果的時(shí)間也少之又少。

有一次，我與一個(gè)公司的片區(qū)總經(jīng)理一起到基層做完市場(chǎng)調(diào)研之后，分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員希望這位總經(jīng)理能抽出時(shí)間與當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)大客戶見面。 因?yàn)樗麄円恢绷D與這個(gè)大客戶合作，但是談判進(jìn)行了8個(gè)多月，還沒有打動(dòng)對(duì)方，所以，分公司希望片區(qū)總經(jīng)理能夠親自出面幫忙。于是，我和這位總經(jīng)理一起去見了這位大客戶。 極富戲劇性的是，當(dāng)片區(qū)總經(jīng)理了解了大客戶的需求后，當(dāng)場(chǎng)就答應(yīng)了對(duì)方的要求，并在20分鐘內(nèi)就簽下合同。 我在想，如果這個(gè)片區(qū)總經(jīng)理能放權(quán)給下屬，就不會(huì)白白浪費(fèi)大家8個(gè)月的寶貴時(shí)間了。

很多企業(yè)的經(jīng)理人員常常停留在財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層面，總是在不斷地分析財(cái)務(wù)報(bào)表和數(shù)據(jù)，對(duì)于市場(chǎng)卻沒有實(shí)質(zhì)性的感覺。而我們的營(yíng)銷人員又只關(guān)心提成高低而不關(guān)心顧客需求。這對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期生存與發(fā)展是非常危險(xiǎn)的。山姆·沃爾頓曾經(jīng)說過：“與你的員工分享你所知道的一切，他們知道得越多，就越會(huì)去關(guān)注；一旦他們?nèi)リP(guān)注了，就沒有什么力量能阻止他們了?！?/p>

很多企業(yè)非常在意能人，非常在意超級(jí)營(yíng)銷員，這在早期營(yíng)銷中是一種好方法，但是在現(xiàn)在非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，并不存在特定的超級(jí)營(yíng)銷員，更不能夠過分依賴業(yè)務(wù)員自身的能力，一定要傳遞組織能力，來幫助一線員工更好的完成任務(wù)。