胡玉潔++李平++葉苓++張曼莉++田飛

[摘要] 新時(shí)期軍隊(duì)醫(yī)院建設(shè)的主要方向是聚焦戰(zhàn)時(shí)保打贏、平時(shí)保健康。門診是軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)傷官兵提供服務(wù)的首要窗口，門診醫(yī)療保障能力的好壞直接影響到軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)的工作質(zhì)量，因此建立相對(duì)獨(dú)立、功能齊全、設(shè)施齊備的軍人診區(qū)是體現(xiàn)軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)的關(guān)鍵。本文通過對(duì)7所不同軍隊(duì)醫(yī)院軍人診區(qū)建設(shè)情況進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，分析并探討軍人診區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及其相關(guān)對(duì)策，為更好地建設(shè)現(xiàn)代化后勤、聚焦保障打贏、加快轉(zhuǎn)型重塑、實(shí)現(xiàn)強(qiáng)軍目標(biāo)提供有力依據(jù)。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院；軍隊(duì)；門診醫(yī)療；中間診療設(shè)施

[中圖分類號(hào)] R82 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2017）11（a）-0148-04

Analysis of the current situation and countermeasures of construction of clinic in military hospitals

HU Yujie LI Ping YE Ling ZHANG Manli TIAN Fei

Department of Outpatient， Air Force General Hospital of PLA， Beijing 100142， China

[Abstract] The main direction of military hospitals construction in the new era is focus on the war time to win and peace time to keep healthy. The outpatient service is the main window of military hospital serving troops wounded soldiers. The quality of outpatient medical security ability directly affects the service for the army in military hospital work， so establishment of relatively independent and complete functions and facilities of military clinic area is the key to reflect the service of military hospital to the army. Through the investigation of 7 different military hospital soldiers treatment zone construction， this article analyzes and discusses the military clinic construction status and countermeasures， in order to provide strong evidences for better construction of modern logistics， security focus to win， accelerating the transformation and remodeling， achieving the goal of military strengthen.

[Key words] Hospital； Military； Outpatient service； Intermediate care facilities

軍隊(duì)醫(yī)院面向體系部隊(duì)，擔(dān)負(fù)著廣大部隊(duì)傷病員救治、體檢、康復(fù)等多項(xiàng)任務(wù)，是后勤保障力量的重要組成部分[1]。黨的十八大以來，軍隊(duì)后勤工作倍受重視，后勤建設(shè)將成為贏得戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)的重要力量。新形勢(shì)下，要求以強(qiáng)軍目標(biāo)為引領(lǐng)，堅(jiān)持聚焦保障打贏，加快轉(zhuǎn)型重塑，努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化后勤管理，這對(duì)軍隊(duì)醫(yī)院衛(wèi)勤保障工作提出了新的要求[2]。門診作為連接部隊(duì)傷病員與醫(yī)院的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到軍隊(duì)醫(yī)院的后勤保障能力[3]。為此，軍隊(duì)醫(yī)院應(yīng)不斷加強(qiáng)門診管理，改善軍人門診就診環(huán)境，優(yōu)化軍人門診就診流程，門診服務(wù)保障模式從“軍人優(yōu)先”“軍人綠色通道”逐步向著“全程一站式診區(qū)”的建設(shè)方向發(fā)展[4]。通過建立相對(duì)獨(dú)立、功能齊全、設(shè)施齊備的軍人就診區(qū)來保障服務(wù)質(zhì)量，但目前軍人診區(qū)建設(shè)還不夠完善，沒有相關(guān)參考依據(jù)，未提出量化配置標(biāo)準(zhǔn)和方法，因此，如何建設(shè)符合就診需求的軍人診區(qū)將成為軍隊(duì)醫(yī)院門診管理新的重點(diǎn)。

1 獨(dú)立軍人診區(qū)建設(shè)必要性

1.1 軍隊(duì)醫(yī)院特殊性決定

與社會(huì)上其他性質(zhì)的醫(yī)院相比，軍隊(duì)醫(yī)院既具備一般醫(yī)院的普遍性又具備部隊(duì)醫(yī)院的特殊性[5]。從服務(wù)對(duì)象上來看，部隊(duì)傷病員始終是軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)的主要群體，堅(jiān)持聚焦服務(wù)官兵是軍隊(duì)醫(yī)院新時(shí)期的目標(biāo)，也是軍隊(duì)醫(yī)院存在和發(fā)展的根基。因此，軍隊(duì)醫(yī)院所有醫(yī)療資源優(yōu)先滿足軍人醫(yī)療需求是醫(yī)院衛(wèi)生管理工作的主旨[6]。從工作性質(zhì)上來看，軍隊(duì)醫(yī)院是后勤保障工作的主力軍，在搶險(xiǎn)救災(zāi)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)學(xué)救援、國(guó)際維和等多樣化軍事行動(dòng)中發(fā)揮著不可替代的作用，承擔(dān)著平時(shí)、戰(zhàn)時(shí)、非戰(zhàn)爭(zhēng)軍事行動(dòng)等多項(xiàng)衛(wèi)勤保障任務(wù)[7]，其工作的特殊性體現(xiàn)在突出軍事效益上，因此保障和提高軍隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力是其第一要?jiǎng)?wù)。

1.2 軍人醫(yī)療需求增加

由于軍人職業(yè)的特殊性，特別是現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)和軍事任務(wù)的復(fù)雜性、多變性、緊張性、劇烈性等特點(diǎn)[8]，對(duì)現(xiàn)代軍人健康需求的影響越來越大。從就診需求方面來看，隨著軍人疾病譜的變化、生活水平的提高、文化素養(yǎng)的提升以及未來戰(zhàn)爭(zhēng)對(duì)軍人體能、智力、環(huán)境適應(yīng)性的要求不斷提高[9]，軍人的健康需求也指向身體、心理、精神、社會(huì)適應(yīng)性等各個(gè)方面。相關(guān)調(diào)查研究顯示，目前部隊(duì)官兵在心理健康、飲食健康、睡眠健康、康復(fù)訓(xùn)練等方面的就診需求越來越多[10]。endprint

1.3 軍人對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求提高

影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素包括工作效率、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、診療技術(shù)、有效溝通、價(jià)值觀的尊重等方面[11]。相關(guān)研究指出，軍人患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意程度主要取決于就診時(shí)的實(shí)際體會(huì)和感受[12-13]。本研究隨機(jī)抽取某軍隊(duì)醫(yī)院門診493例軍人患者對(duì)就診服務(wù)質(zhì)量滿意度情況進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果見表1。軍人醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①軍人優(yōu)先制度的實(shí)施方式尚未完善，由于部分專科、專家門診、檢查與地方患者有所交叉，導(dǎo)致軍人患者在就診過程中未完全實(shí)現(xiàn)獨(dú)立、優(yōu)先、便捷、及時(shí)有效，調(diào)查中對(duì)軍人優(yōu)先實(shí)施方式的總體滿意度僅有69.36%。②醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)護(hù)人員在軍人醫(yī)療保障方式、就診流程、優(yōu)先制度等方面的解釋溝通不到位，易產(chǎn)生不滿情緒，調(diào)查中軍人患者對(duì)醫(yī)患溝通的總體滿意度僅達(dá)到64.30%。③診區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)不完善，在環(huán)境設(shè)施、科室設(shè)置、設(shè)備條件三方面的總體滿意度分別為63.28%、72.82%、66.12%，明顯低于其他調(diào)查項(xiàng)目。

1.4 新時(shí)期實(shí)現(xiàn)強(qiáng)軍目標(biāo)的要求

黨的十八大以來，軍隊(duì)后勤工作開啟新篇章，突出強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)后勤建設(shè)要著力于一切為了保障打贏，強(qiáng)國(guó)強(qiáng)軍必須強(qiáng)后勤的指導(dǎo)思想。此外，2016年中央軍委后勤工作會(huì)議中也指出“聚焦保障打贏，加快轉(zhuǎn)型重塑，努力建設(shè)強(qiáng)大的現(xiàn)代化后勤”是新時(shí)期軍隊(duì)衛(wèi)勤建設(shè)的重點(diǎn)。軍隊(duì)后勤保障能力越來越成為影響我軍戰(zhàn)爭(zhēng)勝負(fù)的重要因素，要建設(shè)世界一流軍隊(duì)，后勤建設(shè)必須跟上。為此軍隊(duì)醫(yī)院需要不斷深入體制改革，樹牢保障打贏的根本指向，強(qiáng)化服務(wù)官兵意識(shí)，軍人診療區(qū)的擴(kuò)大建設(shè)是體現(xiàn)新時(shí)期、新形勢(shì)下軍隊(duì)醫(yī)院后勤保障工作不斷深入、推動(dòng)后勤工作貫徹落實(shí)的重要步驟。

2 獨(dú)立軍人診區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀分析

2.1 診區(qū)專業(yè)科室設(shè)置現(xiàn)狀

筆者通過對(duì)7所軍隊(duì)醫(yī)院門診獨(dú)立軍人診區(qū)建設(shè)情況的調(diào)查研究顯示，在軍人診區(qū)的設(shè)置上主要分為師以上診療區(qū)、團(tuán)以下診療區(qū)、輔助功能檢查區(qū)、各就診?？?。B院結(jié)合官兵就診疾病譜的研究開設(shè)呼吸內(nèi)科、消化內(nèi)科、骨科、耳鼻喉科、皮膚科；D院結(jié)合軍人近年來就診需求開設(shè)心理咨詢室、藥理咨詢室和營(yíng)養(yǎng)咨詢室，輔助功能檢查區(qū)主要包括抽血室、輸液室、B超室、心電圖室等；E院還設(shè)置了獨(dú)立軍人藥房。見表2。王萍等[14]對(duì)解放軍總醫(yī)院門診軍人就診時(shí)的等候時(shí)間進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查，結(jié)果顯示患者從掛完號(hào)到接受診療的時(shí)間明顯縮短、有效診療時(shí)間延長(zhǎng)、患者對(duì)就診時(shí)服務(wù)質(zhì)量和滿意度顯著提高。軍人?？圃\室的設(shè)置實(shí)現(xiàn)了軍地患者相對(duì)分流，改善了軍人患者的就醫(yī)環(huán)境，有效緩和了軍地患者的就醫(yī)沖突，但調(diào)查顯示，目前軍人診區(qū)專科設(shè)置尚無(wú)明確規(guī)定，各軍隊(duì)醫(yī)院專科設(shè)置依據(jù)不同，情況各異，無(wú)統(tǒng)一參考標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 診區(qū)人才隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀

表2可見，各軍隊(duì)醫(yī)院依據(jù)診區(qū)開設(shè)的相關(guān)?？坪侠戆才懦鲈\醫(yī)師并對(duì)出診醫(yī)師、護(hù)士提出了明確要求。其中A、B、E院要求出診醫(yī)師為副主任醫(yī)師以上資格，C院要求護(hù)士為在編軍人護(hù)師，D院提出建立“五師”團(tuán)隊(duì)，F(xiàn)院配置診區(qū)主任和護(hù)士長(zhǎng)各1名，明確診區(qū)醫(yī)護(hù)人員數(shù)量。診區(qū)人力資源的合理配置是保證診療質(zhì)量的關(guān)鍵，這要求軍隊(duì)醫(yī)院立足自身實(shí)際情況，采用科學(xué)的人力資源管理方法來配置診區(qū)人員。陳徽軍等[15]認(rèn)為目前軍隊(duì)醫(yī)院人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)和需求不平衡，人員配置不盡合理，工作量分配不均，診療質(zhì)量無(wú)法保證。調(diào)查結(jié)果可見軍人診區(qū)人力資源配置情況各異，未提出相關(guān)量化配置標(biāo)準(zhǔn)，這需要對(duì)實(shí)施科學(xué)化的人力資源管理方法提出新的要求。

2.3 診區(qū)環(huán)境設(shè)施配置現(xiàn)狀

整潔、舒適的就診環(huán)境和便捷的基礎(chǔ)設(shè)施是保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。由表2可見，B院根據(jù)軍人患者就診需求，在診區(qū)設(shè)置為兵服務(wù)辦公室，隨時(shí)解決軍人患者轉(zhuǎn)診、丟卡、身份核實(shí)、開具證明等手續(xù)；D院建立了“軍人之家”，解答就醫(yī)相關(guān)問題，免費(fèi)提供早餐、開水、信紙、郵寄化驗(yàn)單等，候診區(qū)備有候診椅、書報(bào)、雜志、電視機(jī)、輪椅等，盡可能解決軍人患者在就醫(yī)時(shí)的各種困難。徐麗瑩等[16]認(rèn)為通過優(yōu)化軍人就醫(yī)環(huán)境，改善軍人患者候診和診療的軟硬件條件，可以有效提高軍人患者就醫(yī)滿意度。雖然獨(dú)立軍人診區(qū)的設(shè)置優(yōu)化了軍人就醫(yī)環(huán)境，但患者多方位的人性化需求尚未得到滿足，例如診區(qū)環(huán)境設(shè)置要充分考慮女性和少數(shù)名族軍人患者的個(gè)體尊嚴(yán)和隱私保護(hù)等。

3 獨(dú)立軍人診區(qū)建設(shè)對(duì)策分析

3.1 依據(jù)疾病譜分析設(shè)置軍人診區(qū)專業(yè)科室

軍人疾病譜的構(gòu)成和變化規(guī)律，可以為促進(jìn)和維護(hù)各類軍人健康水平、提高部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力、充分利用衛(wèi)生資源及制訂有效干預(yù)措施提供科學(xué)依據(jù)[17]。謝莎麗等[18]認(rèn)為對(duì)軍人患者就診疾病特點(diǎn)和流行病學(xué)特征的回顧性分析是合理配置部隊(duì)衛(wèi)生資源的有效手段之一。在本調(diào)查中，B院對(duì)本體系官兵就診疾病譜進(jìn)行了充分調(diào)研和深入分析，依據(jù)門診軍人患者常見就診疾病及其變化規(guī)律在軍人診療區(qū)開設(shè)呼吸科、皮膚科、骨科、消化科、耳鼻喉科5個(gè)特色?？?，依據(jù)疾病譜分析開設(shè)的特色專科方便了軍人就診，提高了軍人患者滿意度，進(jìn)一步滿足了軍人患者的就診需求。因此，通過分析各兵種疾病譜變化情況，可以為軍人診區(qū)專業(yè)科室設(shè)置以及合理配置衛(wèi)生資源提供有力依據(jù)和參考標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 基于軍人就診量配置軍人診區(qū)人力資源

醫(yī)院門診患者就診量是反映和評(píng)價(jià)門診醫(yī)療工作情況的關(guān)鍵指標(biāo)之一[19]。2015年中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒中顯示僅北京地區(qū)年門診服務(wù)人次已超過2.12億，年平均增長(zhǎng)量達(dá)到0.16億，但衛(wèi)生技術(shù)人員僅達(dá)到21.32萬(wàn)，年平均增長(zhǎng)量?jī)H為8383.8人次，這意味著衛(wèi)生人力資源短缺的趨勢(shì)將越來越明顯。合理的人員配置是有效開展工作的基本保證[20]。近年來，由于軍隊(duì)醫(yī)院設(shè)施建設(shè)不斷完善和軍人保障制度的逐漸健全等因素，軍人就診量不斷增加，如何科學(xué)配置軍人診區(qū)人力資源將成為軍隊(duì)醫(yī)院門診管理的重點(diǎn)。李平等[21]首次提出利用排隊(duì)論分析模型結(jié)合就診量變化配置人力資源，該方法主要系統(tǒng)優(yōu)化找出患者與醫(yī)院的平衡點(diǎn)，從而提出最合理的人力資源配置方案，可以為軍人診區(qū)人力資源配置提供量化標(biāo)準(zhǔn)，為醫(yī)院管理者提供可靠的決策依據(jù)。endprint

3.3 滿足軍人服務(wù)需求完善軍人診區(qū)環(huán)境設(shè)施

就診環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是提高軍人患者就診滿意度的重點(diǎn)方面。軍隊(duì)醫(yī)院門診就診環(huán)境、設(shè)施條件、診療設(shè)備等優(yōu)質(zhì)資源應(yīng)當(dāng)軍地分開，確保為軍人服務(wù)；定期召開部隊(duì)官兵座談會(huì)，設(shè)置為部隊(duì)服務(wù)意見箱，組織醫(yī)院傷病員進(jìn)行滿意度調(diào)查，公布相關(guān)結(jié)果和整改情況。依據(jù)醫(yī)療任務(wù)和官兵醫(yī)療服務(wù)需求，按照優(yōu)化結(jié)構(gòu)、突出特色的要求完善診區(qū)環(huán)境設(shè)施和診療條件[22]。通過組織座談會(huì)、意見箱、滿意度調(diào)查、電話回訪、需求分析等多種途徑，及時(shí)答復(fù)、處理軍人傷病員反映的問題，滿足軍人醫(yī)療保健需求，保證診區(qū)內(nèi)醫(yī)療設(shè)備配套完善、結(jié)構(gòu)布局合理，具備較好的診療條件和休養(yǎng)環(huán)境，更好地為部隊(duì)官兵提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4 展望

新時(shí)期，隨著軍隊(duì)醫(yī)院改革的不斷深入以及“十三五”深化衛(wèi)生體制改革的相關(guān)規(guī)劃，軍隊(duì)醫(yī)院將會(huì)向著進(jìn)一步統(tǒng)籌衛(wèi)生資源配置方向深入發(fā)展，門診獨(dú)立軍人診療區(qū)的建設(shè)方向應(yīng)當(dāng)在“聚焦保障打贏 聚焦服務(wù)官兵”的指導(dǎo)思想下，科學(xué)配置衛(wèi)生資源，努力結(jié)合特色學(xué)科建設(shè)、人才隊(duì)伍建設(shè)、環(huán)境設(shè)施建設(shè)三方面，構(gòu)建具有不同軍隊(duì)體系特色、相對(duì)獨(dú)立、功能齊全、設(shè)施齊備的診療模式，為保障打贏、服務(wù)官兵、興后勤、強(qiáng)后勤提供人才支持、智力支撐，在新起點(diǎn)上開創(chuàng)后勤建設(shè)發(fā)展新局面，書寫新篇章。

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（收稿日期：2017-06-13 本文編輯：程 銘）endprint