加強(qiáng)報(bào)裝工作的過程管理

包永龍+劉愛科

摘要：報(bào)裝工作是電力企業(yè)解決客戶用電問題，為客戶提供良好服務(wù)的主要平臺(tái)，同時(shí)也是電力企業(yè)樹立企業(yè)良好形象的有效措施。加強(qiáng)供電企業(yè)在報(bào)裝過程的管理，不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，而且對(duì)于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有決定作用。本文先對(duì)報(bào)裝工作的各個(gè)方面做介紹，然后詳細(xì)分析如何對(duì)報(bào)裝的過程進(jìn)行管理，以供參考。

關(guān)鍵詞：報(bào)裝；過程；管理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和城市化建設(shè)速度的不斷加快，電力企業(yè)的發(fā)展也日新月異，報(bào)裝是電力企業(yè)與用電客戶之間聯(lián)系的主要平臺(tái)，其工作效率不僅影響著電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，還對(duì)企業(yè)形象有一定的影響。隨著用電客戶的用電需求越來越大，為了促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)該完善工作機(jī)制和體系，不斷健全報(bào)裝過程的管理和控制，采取不同措施促進(jìn)相關(guān)內(nèi)容的有序開展，為用電客戶提供良好服務(wù)。所以加強(qiáng)對(duì)報(bào)裝管理工作的研究，具有極大的現(xiàn)實(shí)意義。

一、報(bào)裝管理中存在的主要問題

1、受理客戶用電需求申請(qǐng)階段的問題

受理客戶的用電需求申請(qǐng)是報(bào)裝的首要階段，然后綜合考慮客戶的用電需求申請(qǐng)和電力企業(yè)的實(shí)際供電能力，制定具有針對(duì)性的供電方案，保證業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、合理性、供電安全性。根據(jù)該供電方案，計(jì)算供電過程的各種投資：先組織專門的技術(shù)人員對(duì)該工程項(xiàng)目進(jìn)行施工設(shè)計(jì)，然后全面檢查供電工程中的各種用電裝置，確定完好無損后再簽訂供用電合同。但是，根據(jù)調(diào)查顯示，目前許多用電客戶在向電力企業(yè)進(jìn)行用電申請(qǐng)過程中，利用熟人走關(guān)系，甚至賄賂操作人員，導(dǎo)致操作人員在處理用電申請(qǐng)過程中有失公平，甚至違法亂紀(jì)行為，阻礙報(bào)裝過程管理工作的發(fā)展。

2、供電方案確定階段的問題

某些電力企業(yè)的供用電方案制定不當(dāng)，內(nèi)部的相關(guān)供電設(shè)備選擇不合理，例如電纜的原料及長(zhǎng)度、用電開關(guān)的型號(hào)等都對(duì)工程成本造成了不良影響。如果在供電方案確定階段，用電客戶使用不正當(dāng)手段改動(dòng)或簡(jiǎn)化供電方案，雖然整個(gè)用電報(bào)裝工程的成本會(huì)降低，但是卻給企業(yè)的發(fā)展帶來重大損失。

3、合同協(xié)商與設(shè)備采購問題

在合同協(xié)商階段，許多客戶通過賄賂電力企業(yè)工作人員來降低工程成本。如果管理機(jī)制沒有采取嚴(yán)厲手段對(duì)此行為進(jìn)行懲罰，將給個(gè)別作風(fēng)不良的工作人員帶來謀取私利的機(jī)會(huì)。

另外，在采購設(shè)備過程中，不同生產(chǎn)廠家的電力設(shè)備都存在很大差異，因此價(jià)格也不盡相同。如果采購環(huán)節(jié)的管理制度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，就會(huì)出現(xiàn)以次充好或謊報(bào)價(jià)格的情況，既降低工程質(zhì)量，又損害電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

二、完善報(bào)裝工作的堅(jiān)持原則

1、高效便捷原則

堅(jiān)持高效便捷原則指電力企業(yè)以客戶為中心，優(yōu)化報(bào)裝過程，合理配置各種信息資源和服務(wù)資源。同時(shí)加強(qiáng)工作人員的責(zé)任心，做到對(duì)內(nèi)不推辭責(zé)任，對(duì)外不冷落客人，保證報(bào)裝工作的順利開展，實(shí)現(xiàn)資源共享。另外，在報(bào)裝過程的受理業(yè)務(wù)、審核設(shè)計(jì)圖紙等不同環(huán)節(jié)，為了提高工作效率和客戶的滿意度，工作人員要及時(shí)通知客戶具體的辦理時(shí)間，并時(shí)刻接受客戶的監(jiān)察。

2、公開透明原則

堅(jiān)持公開透明原則指電力企業(yè)在在各種客戶服務(wù)網(wǎng)站或者營業(yè)場(chǎng)所宣傳資料時(shí)，應(yīng)該全面公開報(bào)裝的實(shí)際辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)等，公布符合規(guī)范的電氣工程設(shè)計(jì)的資料和承裝單位的資料，并提供方便有效的查詢方式，以便用電客戶對(duì)報(bào)裝進(jìn)程有更好的掌握和了解。

3、三不指定原則

堅(jiān)持三不指定原則指：（1）不對(duì)客戶指定或間接指定設(shè)計(jì)單位；（2）不對(duì)客戶指定或間接指定施工單位；（3）不對(duì)客戶指定或間接指定材料設(shè)備供應(yīng)單位。電力企業(yè)應(yīng)該把“三不指定”原則涉及的各單位的選擇權(quán)交給客戶，讓客戶根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行選擇。電力企業(yè)堅(jiān)持“三不指定”原則，有利于建設(shè)報(bào)裝工作環(huán)境的高效性、有序性和規(guī)范性，進(jìn)而有效提高電力企業(yè)管理方式的精益化和標(biāo)準(zhǔn)化。狠抓窗口服務(wù)，完善工作作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)行報(bào)裝時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)裝流程等方面的三不指定原則。逐步完善報(bào)裝供電方案的審核、設(shè)計(jì)方案的審核、工程的驗(yàn)收，清晰電力設(shè)備采購價(jià)格，整合客戶資料，創(chuàng)建“三不指定，公開透明”氛圍，大大提高客戶的滿意度。

4、一口對(duì)外原則

一口對(duì)外原則指相關(guān)營銷部門在報(bào)裝的服務(wù)過程中，堅(jiān)持一口對(duì)外，領(lǐng)導(dǎo)層主要對(duì)規(guī)劃部門、生產(chǎn)部門及調(diào)度部門等各部門工作進(jìn)行調(diào)試，完成報(bào)裝服務(wù)工作。電力企業(yè)在報(bào)裝過程中，應(yīng)該實(shí)行客戶經(jīng)理制并建立綠色通道制，以便各部門、各工作人員對(duì)自己崗位職務(wù)及權(quán)限的確認(rèn)，加大制度的執(zhí)行力度，不斷優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程及服務(wù)機(jī)構(gòu)，提高工作質(zhì)量和服務(wù)效率。

三、加強(qiáng)報(bào)裝管理控制的有效策略

根據(jù)上面對(duì)當(dāng)前報(bào)裝過程管理工作中存在的問題和實(shí)際工作應(yīng)堅(jiān)持原則的討論，為了加強(qiáng)報(bào)裝過程管理與控制，提高管理質(zhì)量和工作效率，應(yīng)該認(rèn)真做好以下幾點(diǎn)：

1、加強(qiáng)思想重視和監(jiān)督管理

電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該對(duì)工作進(jìn)行分層管理，部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的管理工作要?jiǎng)澐值綀?bào)裝過程管理的范圍內(nèi)，并及時(shí)進(jìn)行考核與審查，反饋考核結(jié)果。不斷更新管理觀念，明確電力企業(yè)銷售管理工作的核心是抄核收及業(yè)務(wù)流程的更換過程。另外，當(dāng)供電方案審批合格后，各供電局要擴(kuò)展各自的服務(wù)范圍，同時(shí)合理協(xié)調(diào)施工過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)為客戶提供必要的幫助和技術(shù)指導(dǎo)，以便客戶發(fā)現(xiàn)問題后能夠及時(shí)解決，確保整個(gè)報(bào)裝工程的順利進(jìn)行。供電部門辦理擴(kuò)報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間完成對(duì)供電方案的審批工作，認(rèn)真審核工程設(shè)計(jì)的文件內(nèi)容，盡量縮短各項(xiàng)業(yè)務(wù)的審核時(shí)間，滿足用戶的用電需求。

2、建設(shè)信息化管理制度

電力企業(yè)應(yīng)該建設(shè)信息化管理制度，對(duì)報(bào)裝過程實(shí)行電子化管理，建設(shè)專門的營銷管理信息系統(tǒng)存儲(chǔ)客戶的所有信息資料，實(shí)現(xiàn)資源共享。在營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)過程中，電力企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理原則，首先建設(shè)報(bào)裝管理的各個(gè)子系統(tǒng)，保證實(shí)施的可行性，然后過程中涉及到的流轉(zhuǎn)信息進(jìn)行內(nèi)閉環(huán)式管理，規(guī)范管理制度，從而明確不同部門和各工作人員的職責(zé)，建設(shè)高效的工作環(huán)境。

3、實(shí)施績(jī)效管理

為了更好的規(guī)范報(bào)裝工作，還需要加強(qiáng)對(duì)環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，從而提高工作質(zhì)量和工作效率，更好地滿足用電客戶的用電需求。為了逐漸的針對(duì)績(jī)效考核的工作進(jìn)行推進(jìn)和提高，具體工作包括以下幾點(diǎn)：（1）建立總領(lǐng)導(dǎo)親自抓、部門領(lǐng)導(dǎo)具體抓的工作機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)到實(shí)際工作過程中，完善相關(guān)的績(jī)效考核和績(jī)效管理工作；（2）強(qiáng)化審核管理，及時(shí)檢查已經(jīng)完成的工作，保證質(zhì)量過關(guān)；（3）開展規(guī)范式服務(wù)，對(duì)于服務(wù)流程實(shí)行規(guī)范化管理，逐步優(yōu)化供電設(shè)計(jì)的基本方案，盡量減少客戶投資，保護(hù)客戶利益；（4）加大審查力度，全面檢查現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)，保證質(zhì)量能夠符合基本需求。

四、結(jié)束語

總之，報(bào)裝管理工作與電力企業(yè)和用電客戶的利益有很大關(guān)系，通過對(duì)報(bào)裝過程的仔細(xì)探究分析，改進(jìn)提高實(shí)際操作過程中的不當(dāng)之處，加強(qiáng)管理機(jī)制創(chuàng)新，從而保證報(bào)裝管理工作的質(zhì)量和效率，為用電客戶提供更加良好的服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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