優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用分析

殷鵬鵬

摘 要： 在電力營(yíng)銷(xiāo)工作中引入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，有助于提高銷(xiāo)售水平和服務(wù)質(zhì)量，本文基于當(dāng)前我國(guó)電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)此做了簡(jiǎn)要論述。

關(guān)鍵詞： 電力企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

電能是支持我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要能源，也是基礎(chǔ)性能源之一，與工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)建設(shè)及廣大人民群眾的日常生活有著密不可分的聯(lián)系。在我國(guó)建國(guó)后的幾十年發(fā)展歷程中，電能作為基礎(chǔ)性能源，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的快速發(fā)展發(fā)揮了重要的推動(dòng)作用，為廣大人民群眾生活水平的提高提供了重要保障。但是我們也應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到，電力企業(yè)這些成績(jī)的取得已經(jīng)過(guò)去，已經(jīng)成為歷史，在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)格局下，電力企業(yè)也需要“從頭再來(lái)”，重新認(rèn)識(shí)自己、轉(zhuǎn)變自己和提升自己，以更好地為新形勢(shì)下的工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)建設(shè)和廣大城鄉(xiāng)居民的生活提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

一、我國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)狀

從我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展過(guò)程來(lái)看，受到歷史上計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期政策的影響非常嚴(yán)重，缺乏競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有對(duì)手，基本上是處于一種壟斷市場(chǎng)的銷(xiāo)售狀態(tài)。這種壟斷的銷(xiāo)售狀態(tài)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中突出表現(xiàn)為電力企業(yè)的“賣(mài)方市場(chǎng)”，即電力企業(yè)供應(yīng)多少電，用戶就用多少電。電力企業(yè)在市場(chǎng)上一家獨(dú)大，用戶沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)。改革開(kāi)放初期，電力企業(yè)一家獨(dú)大的地位受到了一些沖擊，但并沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。直到近年來(lái)隨著國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整及宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控力度的增強(qiáng)，使一些能源產(chǎn)業(yè)享有了優(yōu)先發(fā)展的政策，能源行業(yè)原有的行業(yè)壟斷的格局開(kāi)始被打破了，電力企業(yè)也無(wú)出其右，由“賣(mài)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變成了“買(mǎi)方市場(chǎng)”。買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，驗(yàn)證了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的調(diào)節(jié)作用。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，各種新型能源不斷興起，電力企業(yè)如不改善服務(wù)，謀求發(fā)展，未來(lái)面臨的局面會(huì)更加艱難。并且，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，合資企業(yè)、外資企業(yè)以及民營(yíng)企業(yè)等新型的電力企業(yè)也在不斷興起，這種新型電力企業(yè)的興起，打破的不僅僅是原有電力企業(yè)的壟斷格局，在整個(gè)電力行業(yè)內(nèi)部也掀起了競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)頭。在未來(lái)的電能營(yíng)銷(xiāo)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一，必將受到各家電力供應(yīng)商的高度重視。

由于歷史上電力企業(yè)具有一家獨(dú)大的優(yōu)勢(shì)，因此多年來(lái)在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中形成了很多的不良習(xí)氣，如企業(yè)職工思想渙散、服務(wù)意識(shí)淡漠、電能供應(yīng)質(zhì)量差、售后服務(wù)沒(méi)有保障等等，這些問(wèn)題具有很大的普遍性，引起用電客戶的不滿也是眾所周知的，因此，在電力營(yíng)銷(xiāo)中引入優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，對(duì)于電力企業(yè)而言已經(jīng)是迫在眉睫的事情了。尤其是在我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革已經(jīng)涉入到了深水區(qū)的情況下，電力企業(yè)唯有從提高其服務(wù)質(zhì)量入手，才能開(kāi)創(chuàng)出新的市場(chǎng)局面。

二、在電力企業(yè)倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的重要性

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體制中，任何一家企業(yè)要想拓展市場(chǎng)、打造品牌、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都，都離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念在企業(yè)的樹(shù)立。因?yàn)?，現(xiàn)代意義上的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，倡導(dǎo)的是“以人為本”的服務(wù)理念，把顧客尊崇為上帝，企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是以滿足顧客的需要為前提展開(kāi)的。只有首先贏得顧客，然后才能贏得市場(chǎng)。因此，電力企業(yè)要想恢復(fù)原有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，就必須要在電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中開(kāi)展廣泛的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，這是時(shí)代進(jìn)步對(duì)企業(yè)發(fā)展的客觀要求，也是電力企業(yè)提升其營(yíng)銷(xiāo)能力的必由之路。

關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義，具有很大的寬泛性，目前學(xué)術(shù)界尚未形成統(tǒng)一的意見(jiàn)，但帶有普遍性的觀點(diǎn)一般都認(rèn)為，所謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，指的是“在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門(mén)規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度”。從這一點(diǎn)來(lái)看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念不應(yīng)該僅僅存在于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體之間，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體之外的，如社會(huì)團(tuán)體、民間組織等非權(quán)力機(jī)構(gòu)組織以及包括黨政機(jī)關(guān)和行政事業(yè)單位在內(nèi)的各行各業(yè)，也都應(yīng)該提倡以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的人文精神。當(dāng)然，也有觀點(diǎn)認(rèn)為，關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義可以概括為，“所有不直接從事與服務(wù)直接相關(guān)的生產(chǎn)加工，并以人力資源和信息、技術(shù)、專(zhuān)業(yè)理論、物資條件、職權(quán)職能、通路渠道等，滿足被服務(wù)對(duì)象相應(yīng)需求的個(gè)人、團(tuán)體、機(jī)構(gòu)等法人和自然人，均可以作為服務(wù)提供者”。可見(jiàn)，盡管關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義，各種觀點(diǎn)有所不同，但是其基本核心點(diǎn)卻是相同的，即“以人為本”，“為人民服務(wù)”。

電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)體制改革較其他行業(yè)略晚，因此引入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念尤為重要。這樣說(shuō)的理由在于，一方面從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐來(lái)看，電力營(yíng)銷(xiāo)人員的整體素質(zhì)有待于提高，表現(xiàn)為營(yíng)銷(xiāo)人員年齡偏大、學(xué)歷偏低導(dǎo)致的素質(zhì)較低；居民用電市場(chǎng)有待于開(kāi)拓，表現(xiàn)為其他類(lèi)型的能源擠占了原有的電力市場(chǎng)，如太陽(yáng)能、燃?xì)獾鹊龋灰约半娏I(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)還有待于完善，表現(xiàn)為現(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)還存在一些風(fēng)險(xiǎn)，如系統(tǒng)運(yùn)行的不穩(wěn)定、操作人員的不熟練等等；另一方面從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論上來(lái)看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)工作的重要組成部分，表現(xiàn)為只有贏得顧客滿意，才能贏得市場(chǎng)份額；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的必然要求，表現(xiàn)為電力系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量穩(wěn)定與否，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)穩(wěn)定具有重要影響；并且優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)也是保證電力企業(yè)發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重要策略，表現(xiàn)為精細(xì)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以有效減少電網(wǎng)運(yùn)行的故障率，從而降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)講雖然是一種無(wú)形資產(chǎn)，卻也是無(wú)價(jià)之寶，這也印證了古人所謂“得民心者得天下”的道理。

三、在電力企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

電能是國(guó)家的重要能源，電力企業(yè)只有提升服務(wù)水平，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得廣大社會(huì)群眾和企事業(yè)單位等用電客戶的共同信賴(lài)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身在改革浪潮中的可持續(xù)發(fā)展，才能更好的履行“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)”的社會(huì)責(zé)任。

為此，電力企業(yè)首先是要轉(zhuǎn)變思想觀念，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理的宗旨，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)建設(shè)，著力提高企業(yè)員工的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，嚴(yán)格按照國(guó)家提出的“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，將高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力重要策略，重振企業(yè)的往日雄風(fēng)。

其次是企業(yè)要致力于營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)的提升，一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提升，離不開(kāi)高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的支持，只有營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的素質(zhì)提高了，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平才能得到提高。所以，企業(yè)要重視對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)工作，不斷調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員結(jié)構(gòu)，適時(shí)引入科班出身的高素質(zhì)人員來(lái)說(shuō)充實(shí)企業(yè)的銷(xiāo)售實(shí)力，并對(duì)原有營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)技能培養(yǎng)，以提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體服務(wù)水平。

第三是企業(yè)要做好對(duì)電網(wǎng)的管理工作，要堅(jiān)持落實(shí)好“預(yù)防為主、綜合治理”的工作方針，加強(qiáng)對(duì)電網(wǎng)事故的預(yù)防和預(yù)警，加強(qiáng)對(duì)電力監(jiān)察制度的落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)用戶設(shè)備和電網(wǎng)接口設(shè)備的檢查，要“警鐘長(zhǎng)鳴”，要“防患未然”，一旦事故預(yù)警或事故發(fā)生，要充分發(fā)揮企業(yè)搶修隊(duì)伍的硬朗作風(fēng)，迅速出擊，妥善解決，保證下游用電客戶的經(jīng)濟(jì)利益不受損失。

第四是企業(yè)要豐富原有服務(wù)工作的內(nèi)容，以市場(chǎng)需要為導(dǎo)向，拓展業(yè)務(wù)范圍，如建立客戶服務(wù)中心、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理客戶投訴舉報(bào)、為客戶提供上門(mén)服務(wù)、對(duì)客戶的跟蹤回訪以及定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪、指導(dǎo)等業(yè)務(wù)，通過(guò)這些營(yíng)銷(xiāo)措施既可以方便用電客戶，又可以提高營(yíng)銷(xiāo)效率。

第五是企業(yè)要做好電力營(yíng)銷(xiāo)的售后服務(wù)工作，這也是提高企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要一環(huán)，如開(kāi)通統(tǒng)一的售后服務(wù)熱線“95598”，并以“95598”為平臺(tái)，發(fā)揮其在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面的調(diào)度功能，及時(shí)排除用戶在用電過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，加強(qiáng)與用戶的溝通和聯(lián)系。

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