老笑

俗話說“人上一百，形形色色”。零售企業(yè)每年接待的顧客數(shù)以百萬計(jì)，各色人等無奇不有，雖然絕大多數(shù)顧客都能遵守規(guī)則、文明消費(fèi)，但比例極低的不文明消費(fèi)行為，絕對(duì)額也是個(gè)不小的數(shù)字，給企業(yè)造成了不小困擾。

據(jù)筆者了解，極少數(shù)顧客的不文明行為，大致有以下幾種：

一、違規(guī)吸煙

商場(chǎng)禁煙是常識(shí)，但就是有些顧客敢于挑戰(zhàn)底線。大多數(shù)人能聽從勸阻，及時(shí)掐滅，但也有極少數(shù)人置若罔聞，有的甚至專門躲在不易被發(fā)現(xiàn)的地方吸煙，還亂扔煙頭，給商場(chǎng)安全帶來極大隱患。

二、帶狗逛店

雖然零售門店基本都有禁止帶寵物進(jìn)店的提示，但無視這一規(guī)定的顧客相當(dāng)多，尤以帶狗逛店的顧客居多。

一般的小型犬還能讓人容忍，但大型烈性犬就影響到了其他顧客。筆者就多次在商場(chǎng)里看到有顧客帶著1米多高的大狗逛街，主人雖拼死拽住，但仍然被狗拉得踉踉蹌蹌，分不清是人遛狗還是狗遛人，所經(jīng)之處，顧客無不側(cè)目避讓，一些女顧客更是驚叫失聲。

更有甚者還喜歡帶狗用餐，—般情況是人在桌上吃，狗在地下吃，最極端的是“人狗同吃”，讓人無法接受。

三、霸蠻占位

這幾年，大中型零售門店體驗(yàn)消費(fèi)盛行，許多零售企業(yè)花巨資打造各種供顧客體驗(yàn)的樣板間，如臥室樣板間等，但這些地方，往往成為一些不文明顧客攻陷的“山頭陣地”。

有媒體報(bào)道，北京宜家的臥室家居區(qū)就常常被“攻陷”，躺在床上刷手機(jī)者有之，情侶在雙人床上打情罵俏者有之，脫掉鞋子、蓋上被子蒙頭睡上幾個(gè)小時(shí)者也有之，有周邊的職員直接把宜家當(dāng)成了自己的午休場(chǎng)所，也有附近的老年人專門帶上孫兒孫女上宜家睡覺。

被霸蠻占位的遠(yuǎn)不止宜家，很多商場(chǎng)的餐廳都被一些納涼或蹭暖氣的顧客長(zhǎng)時(shí)間占用，致使真正想就餐的顧客無處可坐，在商場(chǎng)供顧客休息的座椅上，也有顧客將其當(dāng)作自家沙發(fā)，倒頭就睡，一睡半天，讓真正想休息一下的顧客無處可坐。

四、亂丟亂放

有些顧客在超市購物太不講究，購物車、購物籃不用時(shí)隨意丟棄，拿到不想要的商品也是隨手亂塞，普通商品不放回原處還只是增加工作人員工作量，而速凍食品、鮮肉活魚、酸奶冰淇淋等，一旦發(fā)現(xiàn)不及時(shí)就會(huì)造成損失。

極少數(shù)顧客心里陰暗，把不要的商品塞到不起眼的角落，很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)過期，只能報(bào)廢。

五、任性試吃

一些商場(chǎng)、超市推出了很多“免品”食品，但有些人吃起來沒完，又吃又拿，恨不能吃光拿盡，吃相太難看，驚走其他人。也有些顧客不管是不是免費(fèi)品嘗，拿起來就吃，有帶小孩的看到散裝食品，拿起來就往孩子嘴里塞，令人側(cè)目。有的人是“先嘗后買”，也有的人卻是只吃不買。

六、隨意破壞

有人買水果，習(xí)慣性地這個(gè)捏捏，那個(gè)掐掐，過手的水果非傷即壞；有人買白菜，邊葉打了一層又一層，恨不能只買個(gè)菜芯；有的人連買個(gè)快餐面也要捏一握有人挑選時(shí)亂丟亂放，好好的魚蝦不整死幾只心里似乎就不痛快。很多超市生鮮損耗率高，一定程度上也是緣自顧客不文明行為，像香蕉、芒果之類的水果很容易受傷，一旦賣相不好，基本上就是損耗。

顧客消費(fèi)中的不文明行為遠(yuǎn)不止上面列舉的這些。當(dāng)然總體而言，這類顧客是少數(shù)中的少數(shù)，占比極低，屬于個(gè)別現(xiàn)象，絕大多數(shù)顧客都是守規(guī)則、講文明的消費(fèi)者。但是，這些行為破壞性極大，有的直接威脅商場(chǎng)安全，有的造成商場(chǎng)損失，耗費(fèi)商場(chǎng)資源，更多的則是破壞其他顧客消費(fèi)體驗(yàn)，種種不文明行為，給商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)造成不小的困擾。

對(duì)顧客的不文明行為，商場(chǎng)怎么破？這可能是一個(gè)很大的難題。

某超市曾提出“顧客不是上帝”“遵守才有尊重”，他們給顧客立規(guī)矩，要求顧客尊重規(guī)則、尊重員工、文明消費(fèi)，拒絕“不受歡迎的顧客”進(jìn)場(chǎng)。據(jù)該超市創(chuàng)始人介紹，此舉獲得了絕大多數(shù)顧客的理解和認(rèn)同，實(shí)施中并未得罪顧客。

這也是一種處理手法，但大多數(shù)零售企業(yè)可能不會(huì)效仿，在當(dāng)前的買方市場(chǎng)、消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，顧客是零售企業(yè)最寶貴的資源之一，一般企業(yè)不會(huì)冒著得罪顧客的風(fēng)險(xiǎn)采取比較激進(jìn)的手段。

當(dāng)然，筆者贊同“顧客不是上帝”的提法，上帝是什么？是主宰一切的神。零售企業(yè)固然要以消費(fèi)者為中心，堅(jiān)持從消費(fèi)需求出發(fā)，但少數(shù)不文明的顧客并不是消費(fèi)者的主體，他們不文明的動(dòng)機(jī)也不能代表大多數(shù)消費(fèi)者的需求，對(duì)前述種種不文明行為，零售企業(yè)或可以下辦法化解：

首先，反思自己，創(chuàng)造條件滿足顧客需求，消除不文明行為誘因。

顧客有些不文明行為，某種程度是由于商場(chǎng)的設(shè)施、服務(wù)欠缺造成的，比如，如果商場(chǎng)供顧客休息的座椅能多一些，“霸占”餐廳座位的人肯定會(huì)少一些。所以，對(duì)顧客的不文明行為，零售企業(yè)也要作一些反思，作一些改進(jìn)，盡量減少產(chǎn)生不文明行為的土壤。

比如，顧客希望帶寵物逛店，只要不是大型烈性犬，不宜強(qiáng)制反對(duì)。據(jù)說永輝超市某店專門定做了一批寵物專用購物車，就是堵不如疏的生動(dòng)案例，肯定會(huì)受到愛狗人士的歡迎。

再如，百貨店、購物中心等大型購物場(chǎng)所應(yīng)盡量修建吸煙室，這樣違規(guī)吸煙的顧客勢(shì)必減少，偶有禁煙區(qū)域吸煙的，也更易勸阻。

又如，顧客違規(guī)試吃，可能是因?yàn)椤懊馄贰钡臇|西太少，應(yīng)豐富品種，提高數(shù)量，畢竟只吃不買的可能只是少數(shù)。

其次，對(duì)可能造成企業(yè)損失、影響其他顧客的行為，應(yīng)以溫馨提示、善意勸阻為主。

有些顧客雖然做出了種種不文明行為，但很多可能出自不良習(xí)慣，率性而為，未必是有意為之，零售企業(yè)不是管理者、執(zhí)法者，而是服務(wù)商，只宜加強(qiáng)提示、笑臉勸阻，經(jīng)提示后，相信大多數(shù)顧客都會(huì)約束自己的行為。

比如，如果“寵物禁入”“禁止吸煙”的標(biāo)識(shí)能多一些、醒目一新，相信能減少很多的不文明行為，“攻陷”床位、橫躺座椅的顧客，大多數(shù)可能也會(huì)聽從勸阻，所以，加強(qiáng)監(jiān)控、巡視頻率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、提醒、勸阻，可能是化解顧客不文明行為的最現(xiàn)實(shí)手段。

最后，對(duì)惡意損毀商品、設(shè)備，威脅到顧客、員工安全。經(jīng)勸阻仍不收斂的，應(yīng)及時(shí)阻止、報(bào)警處理。

還有醉酒鬧事的、打架斗毆的，甚至順手牽羊的，這就不僅僅是不文明的問題，這樣的人也不是真正的消費(fèi)者，不是合格的顧客，不能一味遷就、縱容，否則就是對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)任，必要時(shí)可以出動(dòng)保安強(qiáng)力阻止，并及時(shí)報(bào)警。

零售門店要營(yíng)造整潔優(yōu)雅、文明和諧的消費(fèi)環(huán)境，引導(dǎo)顧客加強(qiáng)自律、文明消費(fèi)，加大監(jiān)控、巡場(chǎng)力度、頻度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、勸阻顧客的不文明行為，對(duì)危害企業(yè)、顧客安全甚至涉嫌違法的，—定要強(qiáng)力阻止、及時(shí)報(bào)警，保護(hù)好企業(yè)、顧客、員工的安全、權(quán)益。