李揚(yáng)

摘要：讀者滿(mǎn)意與圖書(shū)館人力資源開(kāi)發(fā)從表面上看并沒(méi)有多大的聯(lián)系，但實(shí)際上它們彼此互為影響，并對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展起著推動(dòng)作用。本文結(jié)合讀者滿(mǎn)意與圖書(shū)館人力資源開(kāi)發(fā)進(jìn)行了分析，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題給予了一定的建議。

關(guān)鍵詞：讀者滿(mǎn)意 圖書(shū)館人力資源開(kāi)發(fā) 探析

中圖分類(lèi)號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-5349（2017）24-0194-01

在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，圖書(shū)館的規(guī)模與現(xiàn)代化被作為衡量圖書(shū)館服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。而真正意義上讓圖書(shū)館長(zhǎng)期留存的理由，讀者滿(mǎn)意占了很大一部分。由于這個(gè)原因的重要性，當(dāng)下對(duì)如何讓讀者滿(mǎn)意進(jìn)行了非常廣泛的研究。本文將讀者滿(mǎn)意與圖書(shū)館人力資源開(kāi)發(fā)相結(jié)合進(jìn)行探析，分析兩者之間存在的聯(lián)系，并給出相關(guān)建議以帶動(dòng)整個(gè)圖書(shū)館行業(yè)的發(fā)展。

一、圖書(shū)館內(nèi)部員工與外部讀者滿(mǎn)意

如果把圖書(shū)館當(dāng)作一個(gè)與外界不斷溝通與聯(lián)系，相互交換信息的系統(tǒng)，那么這個(gè)系統(tǒng)的整體運(yùn)作流程是外部文獻(xiàn)—圖書(shū)館—讀者。圖書(shū)館最終的目的是讓讀者滿(mǎn)意。而讀者的滿(mǎn)意與內(nèi)部員工的滿(mǎn)意有著非常密切的聯(lián)系，兩者互為共存又相互促進(jìn)。內(nèi)部員工的滿(mǎn)意構(gòu)建和諧的工作氛圍，有利于整體系統(tǒng)的運(yùn)行與發(fā)展，并借助文獻(xiàn)資源讓內(nèi)部員工與外部讀者共同滿(mǎn)意。讀者滿(mǎn)意是從圖書(shū)館管理服務(wù)的不同角度分析，服務(wù)質(zhì)量、整體設(shè)施、服務(wù)形象等，其中員工良好的職業(yè)素質(zhì)在圖書(shū)館發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。圖書(shū)館服務(wù)人員，從技術(shù)水平到管理服務(wù)，是圖書(shū)館人力資源的重要組成部分。圖書(shū)館人力資源的開(kāi)發(fā)不僅影響內(nèi)部員工的滿(mǎn)意度，又與外部讀者用戶(hù)有著間接的聯(lián)系。

二、讀者滿(mǎn)意是圖書(shū)館管理服務(wù)的根本要求

現(xiàn)代圖書(shū)館注重在技術(shù)與服務(wù)上不斷創(chuàng)新與改進(jìn)，以讀者滿(mǎn)意度為根本，來(lái)進(jìn)行操作。圖書(shū)館的一切活動(dòng)都是圍繞這個(gè)目的進(jìn)行，圖書(shū)館引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)型人才，這離讀者滿(mǎn)意的根本要求就近了一大步。讓讀者滿(mǎn)意在一定程度上成為員工業(yè)績(jī)考核的依據(jù)。員工擁有良好的服務(wù)可以獲得讀者的認(rèn)可，間接地為圖書(shū)館人力資源的開(kāi)發(fā)提供了一定的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

三、圖書(shū)館人力資源開(kāi)發(fā)中必須重視員工素質(zhì)

圖書(shū)館給讀者的第一印象是非常重要的。以服務(wù)為基準(zhǔn)將帶給讀者良好的印象。圖書(shū)館員工的素質(zhì)代表著圖書(shū)館的形象，同時(shí)決定著讀者是否再次來(lái)館與評(píng)價(jià)。所以從圖書(shū)館人力資源開(kāi)發(fā)角度來(lái)讓讀者滿(mǎn)意，必須將員工的素質(zhì)問(wèn)題作為關(guān)鍵來(lái)看待與解決。

首先，提高員工的素質(zhì)，從培訓(xùn)出發(fā)，重點(diǎn)在于員工的服務(wù)意識(shí)與技術(shù)水平以及業(yè)務(wù)能力。慢慢地培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，在培訓(xùn)過(guò)程中明確讓員工知道圖書(shū)館服務(wù)要注意什么，要掌握什么以及運(yùn)用到哪些信息技術(shù)。根據(jù)員工的不同年齡層與接受程度來(lái)完成相關(guān)培訓(xùn)。從整體出發(fā)進(jìn)行分析，作出合理的培訓(xùn)規(guī)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)。

其次，制定合理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)員工的理論培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)際中?？梢栽趰忂M(jìn)行實(shí)習(xí)，表現(xiàn)優(yōu)異者適當(dāng)給予獎(jiǎng)賞，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。讓員工充分了解到培訓(xùn)不僅是為了提升圖書(shū)館的服務(wù)水平讓讀者滿(mǎn)意，同時(shí)也是員工自我價(jià)值的體現(xiàn)。

四、注重圖書(shū)館人力資源開(kāi)發(fā)的協(xié)調(diào)能力，讓讀者滿(mǎn)意

圖書(shū)館在為讀者提供服務(wù)時(shí)，主要從三方面著手，首先是一線服務(wù)人員的直接接觸，其次是相關(guān)技術(shù)人員的幕后支持，最后是管理人員的協(xié)調(diào)與幫助。三者在服務(wù)過(guò)程中所發(fā)揮的作用是不一樣的。圖書(shū)館人力資源開(kāi)發(fā)在三者之間起著調(diào)節(jié)的作用，在調(diào)節(jié)中滿(mǎn)足讀者的需要，最終達(dá)到讓讀者滿(mǎn)意的目的。圖書(shū)館人力資源開(kāi)發(fā)部門(mén)必須對(duì)館內(nèi)服務(wù)需求的復(fù)雜性與多變性做到充分熟悉，依據(jù)服務(wù)需求與難度對(duì)員工進(jìn)行合理的規(guī)劃分工。

在一線服務(wù)的員工是與讀者直接接觸的，是影響讀者滿(mǎn)意度的最關(guān)鍵的因素。因此，人力資源管理部門(mén)必須制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)長(zhǎng)期不能適應(yīng)在崗的一線員工要即刻進(jìn)行調(diào)換，維持圖書(shū)館的良好形象。一線服務(wù)人員工作能夠順利進(jìn)行，離不開(kāi)技術(shù)人員的幕后支持。所以人力資源部門(mén)在對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行招聘時(shí)，充分物色及選拔優(yōu)秀的技術(shù)人才，依據(jù)技術(shù)人員的技能與特長(zhǎng)進(jìn)行崗位的分配，挖掘技術(shù)人員的能力與潛能。根據(jù)服務(wù)的復(fù)雜性與多變性的適應(yīng)度，對(duì)表現(xiàn)極優(yōu)的相關(guān)人才，給予政策與制度上的傾斜，加大培養(yǎng)力度，合理有效地利用資源。

人力資源部門(mén)必須從整體出發(fā)進(jìn)行有效分工與整合，實(shí)現(xiàn)整體的進(jìn)步與優(yōu)化。圖書(shū)館資源管理涉及所有部門(mén)，要讓全體員工明白他們的工作不是孤立存在的，意識(shí)到他們是不可缺少的，每一位對(duì)整個(gè)圖書(shū)館的良好運(yùn)行都起著重要的作用。一線員工是與讀者直接溝通交流的，所以要將與讀者有關(guān)的信息第一時(shí)間反饋給管理人員。管理人員根據(jù)相關(guān)信息進(jìn)行改進(jìn)，給予正確的支持和指導(dǎo)。人力資源部門(mén)只有弄清圖書(shū)館的整體活動(dòng)規(guī)律，才能對(duì)員工進(jìn)行合理的規(guī)劃與分工，使得運(yùn)營(yíng)更加有序。但在分工后必須進(jìn)行有力的管理，才能達(dá)到最終讓讀者滿(mǎn)意的目標(biāo)。

五、結(jié)語(yǔ)

讀者滿(mǎn)意與圖書(shū)館人力資源開(kāi)發(fā)在發(fā)展中看似毫無(wú)瓜葛，實(shí)際緊密相連，它們相互促進(jìn)，相互實(shí)現(xiàn)。讀者對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意度反饋為圖書(shū)館人力資源開(kāi)發(fā)提供了一定的參考。圖書(shū)館人力資源開(kāi)發(fā)的最終目的就是讓讀者滿(mǎn)意，但必須從細(xì)節(jié)著手，注重員工培訓(xùn)，讓員工掌握先進(jìn)的技術(shù)與一流的服務(wù)，做好人員分工，進(jìn)行有效的員工管理，才能從根本上提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，最終讓讀者滿(mǎn)意。

參考文獻(xiàn)：

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責(zé)任編輯：孫瑤