保險(xiǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的實(shí)現(xiàn)路徑研究
——基于投訴資源利用的視角

■孫慧琴

保險(xiǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的實(shí)現(xiàn)路徑研究
——基于投訴資源利用的視角

■孫慧琴

近年來(lái)，隨著國(guó)家不斷加大對(duì)現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的支持力度，保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。但是，當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)還在致力于改善“銷(xiāo)售亂、理賠難”等長(zhǎng)期以來(lái)的不良形象時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)快速增強(qiáng)、保險(xiǎn)需求快速提升，如何創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)供給適應(yīng)消費(fèi)者需求、提高保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)形象已成為當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)亟需解決的一項(xiàng)重要課題。本文概括了江西保險(xiǎn)投訴的基本特點(diǎn)，總結(jié)了保險(xiǎn)公司處理客戶投訴、利用投訴資源完善內(nèi)控制度過(guò)程中的問(wèn)題，并就如何利用投訴資源助推保險(xiǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的實(shí)施路徑提出了政策建議。

保險(xiǎn)公司；投訴資源；內(nèi)部管控；保險(xiǎn)理賠

近年來(lái)，隨著國(guó)家不斷加大對(duì)現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的支持力度，保險(xiǎn)市場(chǎng)快速發(fā)展。作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)社會(huì)、保障經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保險(xiǎn)企業(yè)，防范、控制和管理風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司的基本要求和出發(fā)點(diǎn)。但是，當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)還在致力于改善“銷(xiāo)售亂、理賠難”等長(zhǎng)期以來(lái)的不良形象時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)快速增強(qiáng)、保險(xiǎn)需求快速提升，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的真實(shí)與有效、保險(xiǎn)服務(wù)的周到與便捷提出了更高的要求。保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展、保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)不斷增強(qiáng)與保險(xiǎn)公司改進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品供給、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾越來(lái)越突出，保險(xiǎn)業(yè)原保費(fèi)規(guī)模不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)客戶投訴總量也在不斷攀升。如何積極面對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，并將保險(xiǎn)客戶投訴當(dāng)作保險(xiǎn)企業(yè)的一種潛在資源加以正確利用，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)供給以適應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)者需求、提高保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)形象已經(jīng)成為當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)亟需解決的一個(gè)重要課題。李志敏在《對(duì)做好保險(xiǎn)投訴處理管理工作的思考》中提出，保險(xiǎn)投訴一直是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨的突出問(wèn)題，不僅需要正確判斷投訴的有效性，而且要結(jié)合實(shí)際情況區(qū)分訴求的合理性，客觀公正的處理投訴者與被投訴者之間的關(guān)系，還需要監(jiān)管部門(mén)不斷完善相關(guān)規(guī)章制度，正確引導(dǎo)投訴，明確投訴雙方的權(quán)利義務(wù)、獎(jiǎng)懲措施等。田吉生、羅翔、朱施宜在《商業(yè)保險(xiǎn)客戶投訴處理機(jī)制研究——基于維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的視角》中指出，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益是商業(yè)保險(xiǎn)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，客戶投訴是保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)不滿意的表現(xiàn)形式，當(dāng)保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的期望值與可感知效果之間形成落差后便很可能通過(guò)投訴的形式表現(xiàn)出來(lái),也就為保險(xiǎn)企業(yè)查找自身不足提供了最直接有效的“試金石”。曹申義、徐春風(fēng)在《學(xué)會(huì)利用“投訴資源”》中提出，任何一種產(chǎn)品與服務(wù)形式都不可能盡善盡美，善于聽(tīng)取并積極分析采納客戶的投訴，并且從中吸取營(yíng)養(yǎng)，實(shí)際上等同于廣泛地利用了全社會(huì)的信息資源，不斷完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)。溫慶鋒在《利用投訴資源提高保險(xiǎn)公司管理水平》中提出，利用保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴資源，可以有效改進(jìn)公司內(nèi)部控制制度及流程、提升保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)防范水平、提高消費(fèi)者滿意度、塑造行業(yè)社會(huì)形象。本文根據(jù)2016年江西保險(xiǎn)業(yè)整體投訴情況及五大保險(xiǎn)主體的客戶投訴情況，歸納出保險(xiǎn)公司暴露出來(lái)的亟待完善的內(nèi)控治理問(wèn)題。從投訴處理的角度，就如何推進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、提高保險(xiǎn)公司內(nèi)控治理水平、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展提出了意見(jiàn)建議。

一、保險(xiǎn)客戶投訴的基本現(xiàn)狀——以江西省為例

2014年，江西保險(xiǎn)客戶億元保費(fèi)投訴量高出全國(guó)排名第33位，轄內(nèi)各大主要保險(xiǎn)主體投訴量居高不下；2015年，江西保險(xiǎn)客戶千張保單投訴量逐步好轉(zhuǎn)，高出全國(guó)排名第17位，部分主體投訴量顯著減少；2016年，江西保險(xiǎn)客戶億元保費(fèi)投訴量0.31件，同比減少0.15件，優(yōu)于全國(guó)排名第3位。2014年以來(lái)，江西省保險(xiǎn)業(yè)原保費(fèi)增速均排名全國(guó)前5位，億元保費(fèi)行政處罰件數(shù)不斷減少，優(yōu)于全國(guó)排名第一方陣。快速下降的保險(xiǎn)客戶投訴量并非源于保險(xiǎn)規(guī)模擴(kuò)容的制度限制，而是源于江西省保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)及各保險(xiǎn)主體順應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)者需求的有效舉措，充分利用投訴資源，不斷優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù)供給，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度。2016年，據(jù)江西保監(jiān)局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年受理各類(lèi)渠道保險(xiǎn)客戶投訴186件，同比減少21.17%。其中，書(shū)面信件投訴8件，同比減少77.14%；網(wǎng)上投訴5件，同比減少44.44%；12378熱線投訴171件，同比減少10.47%。因此，本文提出以江西省為例，系統(tǒng)分析江西省投訴處理的主要特點(diǎn)，并結(jié)合江西投訴資源利用過(guò)程中存在的問(wèn)題，系統(tǒng)整理了2016年全國(guó)違法違規(guī)、合同糾紛投訴量排名前列的兩大財(cái)險(xiǎn)和三大壽險(xiǎn)公司在江西監(jiān)管部門(mén)的投訴數(shù)據(jù)，并結(jié)合實(shí)地調(diào)研，剖析江西近年來(lái)投訴資源的發(fā)展特點(diǎn)，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

（一）投訴內(nèi)容多元化。從5大保險(xiǎn)公司調(diào)研來(lái)看，投訴主要來(lái)源渠道仍然是承保和理賠兩個(gè)方面，但是在具體的投訴內(nèi)容上，從過(guò)去80%以上集中在承保銷(xiāo)售誤導(dǎo)和理賠定損價(jià)格上，向增值服務(wù)舉措、基本服務(wù)態(tài)度及投訴處理效率等方面轉(zhuǎn)變。據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年，江西保險(xiǎn)業(yè)客戶投訴的案件中，承保方面，承保不規(guī)范占比23.27%；服務(wù)態(tài)度占比27.72%；優(yōu)惠爭(zhēng)議占比14.85%；退保占比14.36%；其他占比19.80%。理賠方面，定損爭(zhēng)議類(lèi)占25.52%；賠付爭(zhēng)議占16.93%；效率類(lèi)占28.27%；服務(wù)態(tài)度占16.76%；其他類(lèi)占12.52%。除了保險(xiǎn)價(jià)格外，服務(wù)態(tài)度、效率類(lèi)投訴占比也開(kāi)始逐漸成為主要投訴內(nèi)容。

（二）投訴渠道便捷化。隨著移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)等投訴渠道越來(lái)越暢通，保險(xiǎn)客戶隨時(shí)隨地一個(gè)電話、一句話就能完成投訴。2016年，監(jiān)管部門(mén)12378熱線投訴總量雖然有所下降，但是熱線電話占總投訴量的比例同比提高了10個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，據(jù)調(diào)研的各大保險(xiǎn)公司來(lái)看，通過(guò)各公司服務(wù)電話、官方網(wǎng)站和官方APP等渠道的投訴越來(lái)越多，在線投訴必將成為未來(lái)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的一大趨勢(shì)。

（三）投訴處理屬地化。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2016年江西保險(xiǎn)業(yè)理賠定損環(huán)節(jié)投訴發(fā)案量環(huán)比下降20%；服務(wù)態(tài)度環(huán)比下降50%；理賠效率投訴發(fā)案量環(huán)比下降30%；承保不規(guī)范投訴發(fā)案量環(huán)比下降30%，江西監(jiān)管部門(mén)創(chuàng)新推出快處機(jī)制，協(xié)調(diào)各保險(xiǎn)公司實(shí)施屬地化投訴處理制度，5天內(nèi)快速處理投訴案件同比新增80.4%。綜合以上因素，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，在保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)和保險(xiǎn)公司的共同努力下，積極創(chuàng)新實(shí)施投訴客戶屬地管理，江西區(qū)域保險(xiǎn)投訴處理能力越來(lái)越強(qiáng)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的投訴量下降明顯。

二、處理保險(xiǎn)客戶投訴過(guò)程中存在的問(wèn)題

不管是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的哪個(gè)環(huán)節(jié)遭遇消費(fèi)者有效投訴，就說(shuō)明存在信息不對(duì)稱、執(zhí)行不到位、監(jiān)控有缺失的問(wèn)題，而這些小問(wèn)題就如“蟻穴”也可成為雄壯堤壩決口的索引。雖然江西近年來(lái)保險(xiǎn)客戶投訴處理工作成效顯著，消費(fèi)者投訴量相對(duì)全國(guó)來(lái)看下降較快。但是，對(duì)照經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)、金融風(fēng)險(xiǎn)管控新政策、消費(fèi)者品質(zhì)服務(wù)新要求，江西保險(xiǎn)業(yè)在利用投訴資源、處理客戶投訴、完善內(nèi)控制度方面還存在一些典型問(wèn)題。

（一）經(jīng)營(yíng)過(guò)程管理不嚴(yán)格。近年來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子信息技術(shù)的普及和運(yùn)營(yíng)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展方式發(fā)生較大變化。保險(xiǎn)業(yè)順應(yīng)社會(huì)發(fā)展規(guī)律，積極加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，利用“保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)”，各類(lèi)創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)模式層出不窮。但是，近年來(lái)，為了加快保險(xiǎn)糾紛的快處快決，江西保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新機(jī)制，推出了投訴快速處理安撫機(jī)制，對(duì)確屬有效投訴、造成消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失的進(jìn)行快速經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。然后，由于投訴案件的快速處理，在一定程度上忽略了過(guò)程管理，松懈了制度執(zhí)行，對(duì)一些保險(xiǎn)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的隱形違規(guī)操作、違紀(jì)管理行為理解為正常的市場(chǎng)現(xiàn)象，對(duì)客戶體驗(yàn)反饋的問(wèn)題本身不重視，利用投訴資源提高銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技能、優(yōu)化工作流程等還存在不少問(wèn)題。

（二）投訴處理制度不系統(tǒng)。從保險(xiǎn)公司內(nèi)部管控的實(shí)踐來(lái)看，由于保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊性，保險(xiǎn)公司的內(nèi)部管控不可避免的打上風(fēng)險(xiǎn)管理的烙印，并逐步與風(fēng)險(xiǎn)管理相融合，對(duì)保險(xiǎn)公司的內(nèi)部管控建設(shè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源除了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的漏洞外，更體現(xiàn)在消費(fèi)者的投訴上。2015年，保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》及配套評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，2016年，重新修訂了保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴管理制度，新增了保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理核查工作制度和爭(zhēng)議前置處理工作制度。江西在此基礎(chǔ)上，還增加了訴前預(yù)警、訴中控制和訴后改進(jìn)工作制度，完善了投訴處理責(zé)任追究工作制度。但是，從實(shí)踐來(lái)看，江西仍然存在停留在投訴工作“表面”的現(xiàn)象，利用投訴完善其他內(nèi)控制度仍然不到位。從江西客戶投訴內(nèi)容中服務(wù)態(tài)度和效率占比遠(yuǎn)超價(jià)格類(lèi)投訴的角度看，根本原因還是投訴工作的制度不夠系統(tǒng)化，保險(xiǎn)從業(yè)人員對(duì)投訴工作的重要性意識(shí)不足。

（三）投訴處理工作不高效。由于投訴制度不健全，部分保險(xiǎn)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念還沒(méi)有形成工作體系，絕大多數(shù)保險(xiǎn)公司投訴處理工作主要依靠客戶服務(wù)單一職能部門(mén)，在“重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)”的傳統(tǒng)思維下，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司內(nèi)部各職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)不夠，影響了保險(xiǎn)客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。即使實(shí)施了保險(xiǎn)投訴快處機(jī)制，2014～2016年上半年期間，江西投訴案件平均處理天數(shù)一度超過(guò)6天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)全國(guó)平均水平。到2016年，江西保險(xiǎn)業(yè)客戶投訴處理及時(shí)率超過(guò)了90%，但是，保險(xiǎn)投訴客戶回訪滿意度平均得分只有81.93，整體滿意率仍然不高。

三、利用投訴資源促進(jìn)保險(xiǎn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的建議

只有始終堅(jiān)持以“客戶為中心”，在解決保險(xiǎn)客戶反映強(qiáng)烈、期待迫切的問(wèn)題過(guò)程中，不斷完善保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的長(zhǎng)效機(jī)制，才能真正實(shí)現(xiàn)“保險(xiǎn)讓生活更美好”，推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。因此，本文立足江西保險(xiǎn)客戶投訴特點(diǎn)及存在的主要問(wèn)題，提出利用保險(xiǎn)客戶投訴資源，完善內(nèi)控管理制度，探索保險(xiǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的實(shí)施路徑。

（一）利用投訴資源完善內(nèi)控管理制度。一是利用投訴來(lái)提高公司內(nèi)部整體思想認(rèn)識(shí)，建議將保險(xiǎn)客戶投訴及重大群體性事件的數(shù)據(jù)指標(biāo)納入保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)各級(jí)單位主要負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并相應(yīng)提高客戶投訴指標(biāo)在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分管理賠、客服板塊專(zhuān)管副職KPI中的考核權(quán)重，引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員思想上高度重視投訴處理工作，特別是利用監(jiān)管部門(mén)和上級(jí)公司的投訴資源來(lái)提升公司上下服務(wù)客戶、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)，一旦接到客戶投訴案件，責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶、受理投訴、給出處理意見(jiàn)、反饋處理結(jié)果。二是利用投訴來(lái)完善組織架構(gòu)，堵塞投訴暴露出來(lái)的人力缺位，實(shí)施“一把手”負(fù)責(zé)制，客戶服務(wù)部門(mén)責(zé)任制，將信訪投訴的各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到人，加大責(zé)任追究制度，并實(shí)施與績(jī)效考核考評(píng)掛鉤的制度；同時(shí)，強(qiáng)化投訴處理部門(mén)的獨(dú)立權(quán)威性，利用投訴處理機(jī)制來(lái)完善保險(xiǎn)公司組織架構(gòu)。三是利用投訴來(lái)細(xì)化工作流程，加強(qiáng)內(nèi)控管理的針對(duì)性和有效性，通過(guò)投訴，來(lái)挖掘工作流程的短板，通過(guò)每旬、每月進(jìn)行投訴處理整改情況報(bào)告，加強(qiáng)典型案例的分析合議，不斷完善工作流程制度，提升工作運(yùn)行效率。四是進(jìn)一步建立健全投訴客戶安撫機(jī)制。建議各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)盡快探索建立投訴客戶的合理補(bǔ)償機(jī)制，梳理出符合特定條件的投訴類(lèi)型，通過(guò)授權(quán)模式，對(duì)投訴人進(jìn)行一定的補(bǔ)償，以實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意、降低越級(jí)投訴率、合理控制投訴成本的綜合目標(biāo)，不斷完善保險(xiǎn)公司整體內(nèi)控體系。

（二）利用投訴資源優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理流程。一是利用投訴來(lái)提升經(jīng)營(yíng)管理人員利用法律制度處理問(wèn)題的能力，特別是在開(kāi)展保險(xiǎn)承保、理賠的過(guò)程中，更加注重堅(jiān)持利用相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度來(lái)衡量投訴的有效性、衡量公司內(nèi)部管控的市場(chǎng)適應(yīng)性。二是利用投訴來(lái)提高保險(xiǎn)從業(yè)人員特別是經(jīng)營(yíng)管理人員“同心化”換位思考能力，不斷提升人員的綜合素質(zhì)，特別滿足新時(shí)期新生代消費(fèi)者的個(gè)性化需求，從而保障公司的持續(xù)經(jīng)營(yíng)與健康發(fā)展。三是利用投訴來(lái)提高改進(jìn)工作方法、提升工作效率的能力，特別是以處理客戶投訴為契機(jī)，在客戶投訴前、投訴中、投訴后，抓好經(jīng)營(yíng)管理的流程管理，如通過(guò)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、監(jiān)督考評(píng)等機(jī)制，避免和最大程度地減少因?yàn)閺臉I(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率而造成的消費(fèi)者投訴，真正樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。

（三）利用投訴資源創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品供給。在2016年江西保險(xiǎn)客戶投訴的案件中，16%的投訴案件來(lái)源于承保環(huán)節(jié)，其中合同條款有誤及退保緩解占比超過(guò)40%；84%的投訴案件來(lái)源于理賠環(huán)節(jié)，其中因定損金額投訴的占比10%。因此，利用以上投訴案件來(lái)源，可以有效指導(dǎo)保險(xiǎn)公司完善保險(xiǎn)產(chǎn)品、擴(kuò)大保險(xiǎn)保障，滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者需求。一是利用承保類(lèi)投訴，清理保險(xiǎn)產(chǎn)品。對(duì)退保占比大、合同條款易誤導(dǎo)的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)分析，清理不適應(yīng)市場(chǎng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。二是利用理賠類(lèi)投訴，完善保險(xiǎn)產(chǎn)品。利用保險(xiǎn)理賠大數(shù)據(jù)，對(duì)賠付率超過(guò)80%以上的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)整費(fèi)率，擴(kuò)大保障范圍。三是利用投訴資源，創(chuàng)新保險(xiǎn)供給，根據(jù)投訴客戶的個(gè)性化需求，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，不斷創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足消費(fèi)需求，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展。

（四）利用客戶投訴強(qiáng)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。一是暢通客戶投訴渠道，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者隨時(shí)隨地獲得保險(xiǎn)公司的“人工服務(wù)”，解決保險(xiǎn)難題。要求各大保險(xiǎn)公司在營(yíng)業(yè)職場(chǎng)、官網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)平臺(tái)及保險(xiǎn)憑證上都標(biāo)注能實(shí)時(shí)聯(lián)系上的投訴電話，并按照業(yè)務(wù)歸屬，指定投訴處理責(zé)任人。二是加強(qiáng)投訴客戶的屬地化處理，根據(jù)投訴客戶的業(yè)務(wù)歸屬，要求所有保險(xiǎn)公司第一時(shí)間安排屬地保險(xiǎn)人員聯(lián)系客戶，傾聽(tīng)客戶心聲，及時(shí)化解客戶矛盾，從源頭避免客戶投訴發(fā)生，最大限度地減少投訴率，提高客戶滿意度。三是要求各保險(xiǎn)公司、中介機(jī)構(gòu)的客戶界面窗口服務(wù)人員和各級(jí)管理人員樹(shù)立“以客為先”的服務(wù)理念，把客戶的保險(xiǎn)服務(wù)需求列為工作首位，培養(yǎng)客戶問(wèn)題的敏感性，盡早發(fā)現(xiàn)客戶投訴傾向，介入后援支持、及時(shí)化解客戶不滿，解決異議，減少客戶投訴，避免投訴升級(jí)，最大限度地強(qiáng)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高保險(xiǎn)業(yè)的整體社會(huì)形象。

（五）利用客戶投訴提高風(fēng)險(xiǎn)防范水平。一是利用投訴資源來(lái)不斷完善風(fēng)險(xiǎn)組織管理機(jī)構(gòu)，形成保險(xiǎn)公司投訴資源提升整體風(fēng)險(xiǎn)水平的運(yùn)行體系。二是利用投訴資源來(lái)制定風(fēng)險(xiǎn)管理工作規(guī)則，把公司所有消費(fèi)者有效投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)納入到管理體系中，明確公司全面風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)分工，使風(fēng)險(xiǎn)管理成為保險(xiǎn)公司內(nèi)部管控管理體系的有機(jī)組成部分。三是利用投訴資源加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，組織學(xué)習(xí)監(jiān)管部門(mén)對(duì)保險(xiǎn)公司的行政處罰案例，提前分析部署，全力做好重點(diǎn)產(chǎn)品重點(diǎn)時(shí)期以及重點(diǎn)案件的風(fēng)險(xiǎn)防控工作，堅(jiān)持“依法治司”，堅(jiān)守合規(guī)底線。

[1]李志敏.對(duì)做好保險(xiǎn)投訴處理管理工作的思考[N].中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)，2013-02-21.

[2]田吉生等.商業(yè)保險(xiǎn)客戶投訴處理機(jī)制研究——基于維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的視角[J].中國(guó)保險(xiǎn)，2011，（12）.

[3]曹申義等.學(xué)會(huì)利用“投訴資源”[N].農(nóng)資導(dǎo)報(bào)，2013-09-03.

[4]溫慶鋒.利用投訴資源提高保險(xiǎn)公司管理水平[N].金融時(shí)報(bào)，2016-10-10.

F830.9

A

1006-169X（2017）09-0085-04

10.19622/j.cnki.cn36-1005/f.2017.09.013

孫慧琴，中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司江西省分公司。（江西南昌 330009）