周培玉

盡管我國奶粉行業(yè)在近幾年取得了比較矚目的成就，但是我國奶粉市場在行業(yè)的規(guī)范性、行業(yè)結(jié)構(gòu)的合理性方面仍然表現(xiàn)出了不完善之處，特別是質(zhì)量管理模式這一方面與國際先進(jìn)水平還存在一定的差距。

本文首先對當(dāng)前的奶粉行業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了概述，指出問題的重要性；接著，進(jìn)行了理論框架的搭建，為研究的現(xiàn)實問題找尋相應(yīng)的理論依據(jù)，如全面質(zhì)量管理、六西格瑪質(zhì)量管理等。在此基礎(chǔ)上，以三聚氰胺事件為案例，對奶粉行業(yè)的質(zhì)量控制進(jìn)行詳細(xì)分析，提出有效對策建議。

引言

奶乳產(chǎn)品的供應(yīng)為人類的長足發(fā)展提供了可能，它關(guān)乎人類的成長、國家基礎(chǔ)和人類的傳承。自改革開放以來，人民生活水平不斷提高，我國的奶乳產(chǎn)品也漸漸增多，甚至遠(yuǎn)銷國外。目前，我國奶乳業(yè)發(fā)展勢頭慢慢強勁，已具備創(chuàng)造奶乳產(chǎn)業(yè)的完整鏈條和加強奶乳業(yè)的品牌意識。但是我國的奶乳業(yè)依然存在著一些安全飲食方面的問題。國內(nèi)奶粉行業(yè)在質(zhì)量管理方面與國外知名奶粉行業(yè)存在著很大差距。我國奶粉市場在行業(yè)的規(guī)范性、行業(yè)結(jié)構(gòu)的合理性方面仍然表現(xiàn)出了不完善之處，特別是質(zhì)量管理模式這一方面與國際先進(jìn)水平還存在一定的差距，因此，對我國奶粉質(zhì)量管理模式進(jìn)行研究是非常有必要的，有利于我國奶粉行業(yè)健康快速發(fā)展，對于國計民生來講也起到了一種保障性作用。

國內(nèi)外眾多專家對此的關(guān)注點也頗多，也進(jìn)行過不少研究。

（Grover， Chopra， & Mosher， 2016）強調(diào)美國在2011年制定關(guān)于“食品安全現(xiàn)代化法案”（FSMA）律法，即不再拘泥于對產(chǎn)品的品質(zhì)問題進(jìn)行亡羊補牢，而在于在產(chǎn)品售前做好質(zhì)量把關(guān)；（Zhang， Sun， & Wang， 2012）指出食品冷鏈直接關(guān)系到人們的生活，需要加強其質(zhì)量管理。文中，分析了當(dāng)前食品冷鏈物流質(zhì)量管理的問題，并對PDCA循環(huán)及其特性以及在食品冷鏈物流質(zhì)量管理中的具體應(yīng)用進(jìn)行了討論，得出其可用于有效地保證食品冷鏈的安全性和可靠性的結(jié)論。

（Djekic， Miocinovic， Tomasevic， Smigic， & Tomic， 2014）的研究涵蓋了實施質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)，其結(jié)果表明，客戶滿意度的提高和其競爭力的加強，能夠增加銷售額和市場份額。（張煜&汪壽陽， 2010）以產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈條為理論原型，認(rèn)為品質(zhì)安全管理應(yīng)有5個基本要素：來源性、公開性、測量性、好感度及即時性。（于海龍， 2014）提出，我國的乳品業(yè)同以前的零散、不規(guī)定化逐步走向一體化、現(xiàn)代化和高效化，乳品生產(chǎn)也更注重于食用安全問題；奶站的建設(shè)及養(yǎng)殖場的管理關(guān)乎著奶源地純正與安全。（高太國， 2012）以三聚氰胺事件為開端，從以下幾方面進(jìn)行分析：奶品的來源、途徑、養(yǎng)殖場的構(gòu)建、產(chǎn)業(yè)鏈的合作制度和把控及人為因素。（李翠霞 & 葛婭男， 2012）認(rèn)為乳品產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)包括乳品的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系都會影響乳品質(zhì)量安全，提出應(yīng)該提高奶牛規(guī)模化養(yǎng)殖水平，提升對生產(chǎn)廠商及相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)督，努力建設(shè)一個完整有效的保障品質(zhì)安全的方案措施。

本文關(guān)于奶粉質(zhì)量管理模式的研究主要有以下兩個層面的意義：首先是理論層面，本文采用定量模型的方法從質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理流程、質(zhì)量管理工具三個層面對奶粉質(zhì)量管理模式展開研究，是前人研究中從未出現(xiàn)過的，比之定性分析得出的結(jié)論更具體、更科學(xué)，對于以后質(zhì)量管理定量模型分析的相關(guān)研究奠定了理論基礎(chǔ)；其次是實踐層面，本文的研究有助于發(fā)現(xiàn)并改善我國奶粉行業(yè)在質(zhì)量管理方面存在的問題和不足，提高民族奶粉業(yè)的整體素質(zhì)，在一系列具有奶乳品先進(jìn)生產(chǎn)力的國家中，努力獲得名列前茅的成績。

本文采用問卷調(diào)查的方法研究奶粉行業(yè)質(zhì)量管理中存在的問題，囊括我國奶乳品質(zhì)量管控狀況來分析品質(zhì)把控方案、品質(zhì)監(jiān)督過程、品質(zhì)調(diào)控措施及品質(zhì)管控綜合好感度之間的聯(lián)系，進(jìn)而提出改善我國奶粉行業(yè)質(zhì)量管理模式的對策建議。

本文的創(chuàng)新之處在于研究視角及研究方法的創(chuàng)新，將研究視角放在了質(zhì)量管理模式的分解維度上，從質(zhì)量管理體系、流程和工具三個方面展開分析，并采用定量模型的方法對奶粉行業(yè)質(zhì)量管理模式三個緯度與消費者質(zhì)量滿意度、產(chǎn)品合格率之間建立關(guān)系，據(jù)此提出改進(jìn)措施。

研究方法

一、問卷設(shè)計及變量構(gòu)成

本文在問卷編制設(shè)計中主要遵從以下幾個原則：適當(dāng)性，問題要切合研究主旨；普遍適用性，問題是能夠廣泛適用的；邏輯性，保證每個問題有銜接性，不能有明顯的思維漏洞；明晰性，保證問題明確、確定；非誘導(dǎo)性，保持問題的中立，不對問題的回答進(jìn)行引導(dǎo)、誘導(dǎo)，便于整理、分析，問題的設(shè)置切合研究主旨以及保證提問和答案資料易于整理；此外，還要確保最后總結(jié)成果的方便易得和權(quán)威性。

為了方便受訪者填寫問卷，本研究的量表全部采取李克特五點量表（非常不同意1分到非常同意5分）。問卷及變量描述均由筆者依據(jù)研究自行編制。主要包含5個部分：人口特征變量、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理流程、質(zhì)量管理工具以及質(zhì)量管理滿意度。

（1）人口特征變量，即參與調(diào)研的人員的基本信息，包括性別、年齡、婚姻狀況、收入水平、工作時間、對奶粉需求狀況、對質(zhì)量管理了解狀況等。

（2）質(zhì)量管理體系。借鑒（蔡進(jìn)明， 2007）質(zhì)量管理量表。此變量的計量方式取問卷10—15題項的得分均值。題項內(nèi)容包括：

（3）質(zhì)量管理流程。借鑒（蘇儒升， 2010）等人品質(zhì)管理流程量表。質(zhì)量管理流程是確定具體的管理工作、設(shè)立具體的工作組織、建立相關(guān)的管理準(zhǔn)則、明確事后檢驗和校驗、總結(jié)、處理的步驟工作。此變量的計量方式是取問卷16—21題項的均值。題項內(nèi)容包括：

（4）質(zhì)量管理工具。借鑒（張棋祥， 2013）質(zhì)量管理工具量表。此變量的計量方式是取問卷22—27題項的均值。題項內(nèi)容包括：

（5）質(zhì)量管理滿意度。參考（Bhattacherjee，2001）滿意度表。探討質(zhì)量管理滿意度因素：在樣本回收方面，采用網(wǎng)絡(luò)問卷及實際發(fā)放問卷進(jìn)行樣本數(shù)據(jù)的收集；使用Likert Scale來事實探量。質(zhì)量管理滿意度在本文中指的是消費者對于奶粉質(zhì)量的滿意度以及產(chǎn)品合格率。此變量的計量方式是取問卷28—29題項的得分。題項內(nèi)容包括：

表4. 滿意度量表

題項

您對目前奶粉行業(yè)的質(zhì)量管理模式非常滿意

您對目前奶粉行業(yè)的產(chǎn)品合格率十分信服

二、 研究假設(shè)及研究模型

綜合前文所述，本文主要提出以下三個假設(shè)。假設(shè)1：質(zhì)量管理體系對質(zhì)量管理整體滿意度有正向影響作用。假設(shè)2：質(zhì)量管理工作的具體工作步驟的正確安排對工作的滿意度會有積極影響。假設(shè)3：質(zhì)量管理工具對質(zhì)量管理整體滿意度有正向影響作用。本文采用的研究方法主要為多元回歸分析，將質(zhì)量管理整體滿意度作為因變量，將質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理流程、質(zhì)量管理工具的應(yīng)用情況作為自變量，探討3個自變量對因變量的影響程度，在回歸分析前，運用相關(guān)性分析，對研究中涉及的4個變量進(jìn)行了相關(guān)度研究，排除重復(fù)影響的可能。

本文的研究從一個全新的視角對中國奶業(yè)質(zhì)量管理模式概念模型展開研究，其中質(zhì)量管理模式共包含3個要素，分別為質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理流程、質(zhì)量管理工具。質(zhì)量管理體系對質(zhì)量管理整體滿意度的影響主要表現(xiàn)為戰(zhàn)略的制定、管理的實施；質(zhì)量管理流程對質(zhì)量管理整體滿意度的影響主要表現(xiàn)為組織管理流程、技術(shù)分析流程；質(zhì)量管理工具對質(zhì)量管理整體滿意度的影響主要表現(xiàn)為工具多樣性、工具應(yīng)用效果。在研究概念模型中，質(zhì)量管理體系充分運用了全面質(zhì)量管理理論，無論在戰(zhàn)略層面還是實施層面，關(guān)注點都覆蓋了所有涉及到的環(huán)節(jié)，包括生產(chǎn)、加工、流通等；在質(zhì)管步驟的展開過程中充分貫徹了六西格瑪理念，具化了質(zhì)管步驟工作，一個一個地進(jìn)行研究。本文的研究模型如圖1所示。

三、問卷信度及效度檢驗

為了驗證問卷的有效性及可使用性，采用小樣本對問卷的信度及效度進(jìn)行了測試，樣本數(shù)量為60，調(diào)查對象為質(zhì)量管理工作人員與審查委員。

Cronbachs Alpha系數(shù)是對真實性進(jìn)行評價的手段之一，通常情況下，當(dāng)參數(shù)在0.6至0.8的時候，說明真實性比較高，當(dāng)參數(shù)大于0.8的時候，說明真實性很高。本文提到的具體問卷的各個方面的Cronbachs Alpha系數(shù)都比0.7高，這表明問卷的設(shè)置和結(jié)果真實性比較高，詳細(xì)情況如表5。

內(nèi)容效度和構(gòu)成效度是效度分析中主要的檢驗內(nèi)容，因為本研究選取的量表均為國內(nèi)外成熟常用的量表，因此不再對量表內(nèi)容效度進(jìn)行檢驗，只對其構(gòu)成效度進(jìn)行驗證。通常情況下，KMO值高于0.7時，Bartlett 球性檢驗結(jié)果呈現(xiàn)良好狀態(tài)。從表6中得知，KMO值是0.842，所以可以對具體情況展開進(jìn)一步的回歸分析。

四、研究對象

本文采用抽樣調(diào)查，選取了線上與線下調(diào)查的方式來為目前奶粉行業(yè)質(zhì)量管理情況進(jìn)行打分，調(diào)查對象主要為奶粉行業(yè)質(zhì)量管理工作人員（包含奶粉行業(yè)協(xié)會與奶粉業(yè)的其他公司）。他們主要負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系、流程及工具的應(yīng)用情況進(jìn)行評價，并且對質(zhì)量管理滿意度進(jìn)行評價。總共發(fā)放了254份問卷，其中有效回收238份問卷，真正回收率是91.3%。

研究結(jié)果分析

一、描述性統(tǒng)計分析

根據(jù)對調(diào)查問卷的統(tǒng)計和整理，得出人口統(tǒng)計學(xué)變量描述性統(tǒng)計分析表。

本文構(gòu)建的多元回歸模型涉及的變量共有兩類，即因變量、自變量。由于模型的目的在于探討質(zhì)量管理模式的各個維度與質(zhì)量管理整體滿意度之間的關(guān)系，因此，將質(zhì)量管理整體滿意度得分（題項28的得分）作為因變量，質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理流程以及質(zhì)量管理工作作為自變量。結(jié)合這些情況，建立了一個多元回歸模型指標(biāo)變量表（表7）。

對具體模板展開描述性統(tǒng)計，關(guān)鍵是整合各個變量的平均數(shù)值，歸納一下這些模板數(shù)據(jù)的大概情況，分析先前的因變量和自變量的范圍情況。詳細(xì)情況見表8。

二、相關(guān)性分析

對數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析可以了解各個變量之間的相互關(guān)系和相互影響方面的大致情況。當(dāng)前，一般采用Pearson系數(shù)對相關(guān)性進(jìn)行表示。本文相關(guān)性分析中所取變量為質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理流程、質(zhì)量管理工具、質(zhì)量管理整體滿意度，其中變量取值為各題目均值，變量間的相關(guān)分析結(jié)果如表9所示，質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理整體滿意度在0.01水平上顯著正相關(guān)、質(zhì)量管理流程與質(zhì)量管理整體滿意度在0.01水平上顯著正相關(guān)、質(zhì)量管理工具及質(zhì)量管理整體滿意度正相關(guān)，但不顯著。

三、回歸性分析

采用模型匯總來分析模型的擬合度，由表10可以看出模型的擬合度為0.976，保持在一個較高的水平，而模型的擬合度直接反映自變量與回歸系數(shù)之間的關(guān)系，我們可以發(fā)現(xiàn)表格中的因變量與自變量之間的比例較高，變量之間的關(guān)聯(lián)性很強。

由表10我們可知，回歸方程為Y=0.419X1+0.306X2+0.108X3-0.122，雖然X3的系數(shù)也大于0，但是相比于X1、X2的系數(shù)0.419、0.306來說，相差數(shù)倍，因此，可以說X3對Y的影響相對小一些，同時，X1、X2的Sig值都小于0.05，X3的Sig值大于0.05，放在本文來看，則為質(zhì)量管理工具對于質(zhì)量管理整體滿意度來說，雖然是正向作用，但是并不顯著。相反，質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理流程對滿意度的影響比較大，且均呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)的關(guān)系。

四、假設(shè)檢驗

本文以質(zhì)量管理人員及消費者為研究對象，探討質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理流程、質(zhì)量管理工具及質(zhì)量管理整體滿意度的關(guān)系。這一調(diào)研的詳細(xì)調(diào)研結(jié)果被匯編在了表12中。

結(jié)論與對策建議

一、結(jié)論

通過調(diào)查研究和以上分析，本文主要得出以下結(jié)論：

1. 質(zhì)量管理體系對質(zhì)量管理整體滿意度有顯著正向影響作用；

2. 質(zhì)量管理流程的合理化可以對提升滿意度產(chǎn)生積極作用；

3. 質(zhì)量管理工具對質(zhì)量管理整體滿意度有正向影響作用，但并不顯著。

二、對策建議

本文在當(dāng)今中國市場外國品牌嬰幼兒奶粉占有絕對優(yōu)勢的背景之下，提出了改善我國奶粉行業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的必要性和重要意義，提出以下幾點對策建議。

1. 健全奶粉質(zhì)量安全監(jiān)管體系。奶粉的質(zhì)量要想符合標(biāo)準(zhǔn)需要供應(yīng)鏈的各項工作開展都能互相配合。國內(nèi)的奶粉安檢系統(tǒng)涉及到許多部門：農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生、工業(yè)和信息化、工商、質(zhì)檢等。當(dāng)前，監(jiān)管系統(tǒng)的運營存在管理責(zé)任太分散、部門工作劃分不清楚等不足，沒有一個高效率的調(diào)控體系。為了能夠保證監(jiān)管工作的展開，需要建立一個具有說服力的、連貫各個部門的質(zhì)檢組織非常必要，它們的主要工作就是調(diào)研奶粉管控計劃、溝通各個部門的聯(lián)系。接著細(xì)化各個政府部門的行政職能，當(dāng)前《食品安全法》對此進(jìn)行了清晰的規(guī)定，提出了科學(xué)、清楚的分工，以此來打造一個職責(zé)分明、義務(wù)權(quán)利統(tǒng)一的奶粉質(zhì)檢管控機制。

2. 規(guī)范檢驗檢測機構(gòu)的管理。打造更為健全的質(zhì)檢機制，保證標(biāo)準(zhǔn)真實地參與到工作指導(dǎo)中，才能使工作中及時獲取需要的信息，高效地監(jiān)督管理具體工作。成立許多等級劃分科學(xué)、涉及點面廣的技術(shù)檢測站點，提高改善奶粉產(chǎn)品供應(yīng)鏈條中自我檢驗與具體行政部門抽樣監(jiān)管的綜合檢測機制。加強奶源（培養(yǎng)、制造、生產(chǎn)、運輸、儲存）各個步驟的安全監(jiān)測，特別是加強有毒有害物質(zhì)與殘留物的監(jiān)測。健全質(zhì)檢公共服務(wù)機制。對各個科研室（國家級、檢測機構(gòu)、大專院校、教研組織）能否進(jìn)行檢測工作的資質(zhì)進(jìn)行確認(rèn)。在通過資格確認(rèn)后，允許他們從事質(zhì)檢工作，確保檢測結(jié)果的說服力和真實性。

3. 落實各項質(zhì)量監(jiān)管措施，形成長效機制。一是建立奶粉質(zhì)量安全技術(shù)支撐體系，加大奶粉生產(chǎn)、質(zhì)檢技術(shù)的資金投入比例，以便更好地探索出更為科學(xué)高效的安全監(jiān)督手段。二要設(shè)立信息追蹤機制。學(xué)習(xí)歐盟等經(jīng)濟(jì)領(lǐng)先國家的經(jīng)驗，借助新興數(shù)字技術(shù)在每樣產(chǎn)品上打上數(shù)字標(biāo)簽，對數(shù)據(jù)進(jìn)行登記。實現(xiàn)對每個流程的具體工作的追蹤。當(dāng)有意外的事件發(fā)生時，就可以立即找到初始點，從而確保產(chǎn)品回收工作的順利展開。推進(jìn)相關(guān)安全登記數(shù)據(jù)庫的建立，在安全分類管理監(jiān)督的思想指引下，成立這方面的具體數(shù)字庫，最大范圍地收集各個參與對象的資歷情況、安檢資料、購買者舉報申報材料，做到掌握情況，監(jiān)管有效。三要改進(jìn)奶粉安全信用機制?？梢粤幸粋€有信用度和生產(chǎn)技術(shù)領(lǐng)先的生產(chǎn)廠商的好評/差評排名名單。在這個名單的基礎(chǔ)上，各個行政部門積極協(xié)作，加強這方面的管控。激勵產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)商提高對自己的要求，大力實施扶優(yōu)扶強措施。國家行政部門需要按時發(fā)布具體的抽樣調(diào)查結(jié)果，對做得好的公司進(jìn)行公開表揚，打造誠實守信的市場氛圍，提升全社會安全信用觀念，進(jìn)而建立高效的獎勵體系，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)奶粉。四要對具體工作嚴(yán)加管理。收緊地方執(zhí)行中央指令、規(guī)定的要求。杜絕出現(xiàn)地方與組織以保護(hù)地方產(chǎn)業(yè)的借口降低質(zhì)檢水平和監(jiān)督管理水平的局面。

4. 打造品牌戰(zhàn)略意識。目前國內(nèi)奶粉市場洋品牌依然是大行其道，并且以高昂的價格和龐大的市場份額讓國內(nèi)企業(yè)眼紅不已。這種情況下，國內(nèi)奶粉行業(yè)如果想扭轉(zhuǎn)這種局面，必須走品牌戰(zhàn)略的路子。當(dāng)前國內(nèi)嬰幼兒奶粉廠家的品牌號召力普遍不如外國廠家，誠然有由于發(fā)生過的一系列不和諧事件導(dǎo)致消費者信心不足的原因，但實事求是地說，國內(nèi)奶粉和洋品牌比起來，在產(chǎn)品配方上面、性價比上面并不比洋品牌差，甚至是略優(yōu)于洋品牌。可是由于包裝、宣傳和公益人性化等方面存在不足導(dǎo)致被洋品牌甩在后面。所以當(dāng)務(wù)之急就是要通過合理地進(jìn)行品牌宣傳，打造一種情感上的品牌策略，讓消費者對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同感，讓消費者明白我們是要創(chuàng)出自己的民族品牌，將品牌策略上升到民族情懷上來。要全面掌握本公司的優(yōu)點和與眾不同的地方，進(jìn)而走一條能讓公司長足發(fā)展的品牌打造之路。