文／許乃平 宋文奎

管理經(jīng)緯

吉利3824法推進(jìn)質(zhì)量提升

文／許乃平 宋文奎

質(zhì)量是生命線并不是一個新的說法。但是怎么像重視生命一樣重視質(zhì)量，仍然是一個需要思考的問題。而吉利集團(tuán)對于質(zhì)量管理，不僅總結(jié)了一套辦法，而且不斷豐富完善，吉利汽車的銷量攀升所昭示的道理不難理解。

2007年，吉利公開宣布進(jìn)入戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，從“低價戰(zhàn)略”向“技術(shù)領(lǐng)先、質(zhì)量可靠、服務(wù)滿意、全面領(lǐng)先”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。吉利集團(tuán)質(zhì)量工作隨之進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，如何提升產(chǎn)品質(zhì)量、提高顧客滿意度成了質(zhì)量系統(tǒng)的工作重點(diǎn)。吉利集團(tuán)根據(jù)實(shí)際總結(jié)提煉出的質(zhì)量問題實(shí)戰(zhàn)解決模式——質(zhì)量改善3824法應(yīng)運(yùn)而生。

吉利質(zhì)量改善3824法

吉利集團(tuán)根據(jù)自身實(shí)際特點(diǎn)，吸取了六西格瑪、8 D、QC等質(zhì)量改善方法，結(jié)合質(zhì)量大師“朱蘭三部曲”，以及質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，編寫了一套具有吉利特色的質(zhì)量改善方法——3824質(zhì)量改善法。

3824法包括三個大步驟：策劃、改進(jìn)、控制；八個環(huán)節(jié)：“問題識別”“團(tuán)隊組建”“現(xiàn)狀調(diào)查”“原因分析”“對策確定”“改進(jìn)實(shí)施”“效果驗(yàn)證”“防止再發(fā)”，以及二十四個節(jié)點(diǎn)。3824法強(qiáng)調(diào)的是以市場和用戶為中心，以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)，進(jìn)行母本分析、故障再現(xiàn)，建立完整的質(zhì)量改進(jìn)檔案，避免了以往那種“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的質(zhì)量整改思路。

吉利3824法的思路共為三大環(huán)節(jié)，其流程共有八大步驟，其操作層面共分為二十四個節(jié)點(diǎn)。具體可做如下描述：

問題識別

信息統(tǒng)計。針對存在的質(zhì)量問題，廣泛收集問題的嚴(yán)重程度和特征方面的信息分類統(tǒng)計。強(qiáng)調(diào)“一切用數(shù)據(jù)說話”。

舊件收集。收集出現(xiàn)故障或質(zhì)量問題的舊件并妥善保存，為進(jìn)一步解析做準(zhǔn)備。強(qiáng)調(diào)“一切用事實(shí)說話”。

課題確定。選定課題，明確選題的理由，并用簡潔的語言表達(dá)出來。課題大小應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況區(qū)別對待。

確定目標(biāo)。針對存在的問題，根據(jù)公司要求、標(biāo)桿水平或歷史數(shù)據(jù)，制定改進(jìn)的量化目標(biāo)。

團(tuán)隊組建

職責(zé)分工。組成改進(jìn)團(tuán)隊，確定團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，明確改進(jìn)過程中大致的職責(zé)分工，并形成記錄。

項(xiàng)目簽訂。由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人與企業(yè)簽訂項(xiàng)目書，并繳納項(xiàng)目風(fēng)險金，以合同的形式固定下來，有章可循。充分體現(xiàn)“質(zhì)量不是能力問題而是決心問題”。

推進(jìn)計劃。在團(tuán)隊討論的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司要求和以往經(jīng)驗(yàn)，制定出詳細(xì)的《項(xiàng)目推進(jìn)計劃》；明確5W1H（why、what、who、when、where、how）。

培訓(xùn)方案。組織專業(yè)知識和質(zhì)量工具方面的培訓(xùn)。做到“質(zhì)量管理起于教育，終于教育”。

現(xiàn)狀調(diào)查

實(shí)物解析。對獲得的舊件實(shí)物進(jìn)行分析，必要時開展理化分析，確定舊件故障模式、分析發(fā)生條件、統(tǒng)計故障比例。實(shí)物解析要做“三現(xiàn)主義”——現(xiàn)場、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物。

流程剖析。剖析現(xiàn)行過程，識別與故障模式有關(guān)的過程和過程要素；重新分析流程的作用——重新識別輸入、輸出和影響因素。

圖一 3824法步驟圖

原因調(diào)查

原因推測。根據(jù)過去積累的知識，從盡可能多的角度對可能的原因進(jìn)行推測；沒有經(jīng)過驗(yàn)證的假設(shè)不能作為對策的依據(jù)。

要因確認(rèn)。通過對推測的原因進(jìn)行一一確認(rèn)，確定真因。原因分析強(qiáng)調(diào)故障再現(xiàn)。

三資分析。對內(nèi)分析有關(guān)過程人員上崗資格、從業(yè)經(jīng)歷、能力構(gòu)成，識別三資（資質(zhì)、資歷、資格）的差距。對外三資分析主要是從行業(yè)規(guī)模（排名）、質(zhì)量體系、技術(shù)質(zhì)量人員人數(shù)、設(shè)備先進(jìn)性、質(zhì)量檢驗(yàn)體系、客戶數(shù)等。

責(zé)任落實(shí)。從是否有標(biāo)準(zhǔn)、是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)是否正確等三個角度，具體落實(shí)質(zhì)量問題的責(zé)任。強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量問題不是意識問題而是利益問題”。

對策制定

對策提出。針對每一個要因提出可能的解決辦法，可從三方面考慮：消除現(xiàn)象、消除原因和切斷因果關(guān)系。

對策篩選。全體團(tuán)隊成員從有效性、經(jīng)濟(jì)性、難易程度等不同角度進(jìn)行評分，選出最佳對策。對于多目標(biāo)決策的問題，可以采取群體打分法。

改進(jìn)實(shí)施

計劃實(shí)施。制定詳細(xì)的對策計劃，落實(shí)5 W1H。

執(zhí)行日清。實(shí)施計劃，每天檢查進(jìn)度，對未完成內(nèi)容追加對策，保證在計劃期內(nèi)完成規(guī)定內(nèi)容。有可能根據(jù)實(shí)際情況對計劃進(jìn)行調(diào)整。做日清的目的說明了“質(zhì)量問題不是技術(shù)難題而是細(xì)節(jié)管理問題”。

效果驗(yàn)證

收集數(shù)據(jù)。對照前面設(shè)定的項(xiàng)目，收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)，包括技術(shù)指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。要注意收集數(shù)據(jù)的真實(shí)性、時間區(qū)間和數(shù)量。

效果判斷。對比研究（考慮采用統(tǒng)計推斷的必要性）。效果判斷要從技術(shù)指標(biāo)完成情況和質(zhì)量指標(biāo)完成情況進(jìn)行判斷。

防止再發(fā)

控制計劃。為了鞏固改進(jìn)成果，制定或修改當(dāng)前使用中的相應(yīng)控制計劃。

歸零五轉(zhuǎn)化。完成“五規(guī)范的轉(zhuǎn)化”工作（設(shè)計規(guī)范、工藝規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范），交文件和標(biāo)準(zhǔn)分管部門批準(zhǔn)發(fā)布，將成功經(jīng)驗(yàn)固化在企業(yè)各種規(guī)范化文件當(dāng)中。強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量問題不是靠檢驗(yàn)/救火，而是靠預(yù)防”。

發(fā)布表彰。根據(jù)項(xiàng)目完成狀況和效果，依據(jù)項(xiàng)目合同的規(guī)定兌現(xiàn)激勵措施；并在集團(tuán)內(nèi)、外部發(fā)布共享。

持續(xù)改進(jìn)。對于遺留問題，綜合分析當(dāng)時的質(zhì)量狀況，為確定下一階段的課題提供充分依據(jù)。

3824法運(yùn)行機(jī)制和做法

質(zhì)量改善3824法廣泛運(yùn)用于吉利集團(tuán)產(chǎn)品各項(xiàng)質(zhì)量改善中，并作為吉利集團(tuán)質(zhì)量改善標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量改善方法，統(tǒng)一了集團(tuán)各單位質(zhì)量改善的方法和語言。

零缺陷經(jīng)營體運(yùn)用3824改善法解決系統(tǒng)問題

零缺陷是企業(yè)質(zhì)量管理的終極目標(biāo)，為了鞏固和提升3824改善法質(zhì)量改善項(xiàng)目取得的成果，從單一的項(xiàng)目制改進(jìn)，到系統(tǒng)的質(zhì)量改善，向更高的目標(biāo)“零缺陷”沖刺，吉利集團(tuán)創(chuàng)造性地提出在不打破現(xiàn)有的組織架構(gòu)基礎(chǔ)上，組建虛擬的零缺陷經(jīng)營體管理團(tuán)隊。在集團(tuán)現(xiàn)投產(chǎn)的9大基地，共組建了45個零缺陷經(jīng)營體，將整車按系統(tǒng)劃分，從系統(tǒng)管理、系統(tǒng)分析角度，改善控制質(zhì)量問題，為提升整車質(zhì)量起到了明顯的效果，形成了一套較為完整的質(zhì)量改善模式。

3824管理措施與QRQC制度有機(jī)結(jié)合，形成了QRQC會議制度，建立質(zhì)量問題快速反應(yīng)機(jī)制

通過QRQC（快速反應(yīng)質(zhì)量控制）日清會議，及時解決影響產(chǎn)品下線的部件質(zhì)量問題；同時每日將現(xiàn)場P P M超標(biāo)廠家的考核結(jié)果及時統(tǒng)計并通報給相應(yīng)的廠家。通過建立快速反應(yīng)機(jī)制對快速解決現(xiàn)場問題起到了一定的效果。

將3824法推廣至班組，推行以市場鏈考核為中心的FTT工程

將市場問題與現(xiàn)場問題有機(jī)結(jié)合，市場問題在現(xiàn)場再現(xiàn)，通過對生產(chǎn)作業(yè)固定作業(yè)點(diǎn)的一次合格率的采集相乘，形成整個流程線的一次合格率。運(yùn)用簡化版3824法對F T T（車輛直通率）高故障率的問題點(diǎn)快速改進(jìn)來提高F T T合格率。

3824管理措施與黎明會議有機(jī)結(jié)合

定期對故障率較高的供應(yīng)商召開黎明會議，通過黎明會議來喚醒供應(yīng)商和我們自己，會后簽訂黎明會議改善協(xié)議，充分說明了“質(zhì)量不是能力問題而是決心大小問題”。

3824法與閉關(guān)室結(jié)合解決重、難點(diǎn)問題

圖二：歷年質(zhì)量改善項(xiàng)目達(dá)標(biāo)數(shù)

建立質(zhì)量閉關(guān)室，針對重大、難點(diǎn)問題，成立質(zhì)量項(xiàng)目組，運(yùn)用完整版3824法到閉關(guān)室進(jìn)行閉關(guān)解決。

3824法質(zhì)量信息化

通過QNS（Quality Net System）管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)3824法質(zhì)量改善項(xiàng)目的信息化管理。可以通過電子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改善項(xiàng)目立項(xiàng)管理、改進(jìn)管理，最后形成電子版的質(zhì)量改善檔案。

3824法取得的主要成果

3824法通過不斷實(shí)踐和完善，已取得以如下成果。

形成了標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量改善方法

形成了一套較為完整的質(zhì)量改善方法，建立了質(zhì)量改善項(xiàng)目管理流程和項(xiàng)目管理制度，將質(zhì)量改善形成了標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)。

隨著吉利集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量提升、管理變革，為滿足企業(yè)發(fā)展需要，3824法培訓(xùn)教材進(jìn)行了四次修改印刷，目前為第五版。

質(zhì)量改善項(xiàng)目達(dá)標(biāo)數(shù)快速提升

隨著質(zhì)量改善3824法培訓(xùn)和運(yùn)行，質(zhì)量改善項(xiàng)目達(dá)標(biāo)數(shù)連續(xù)上升，各年項(xiàng)目達(dá)標(biāo)數(shù)如圖二所示。

吉利汽車整車實(shí)物質(zhì)量顯著提升

通過實(shí)施3824法對整車80%問題進(jìn)行改進(jìn)，整車故障率連續(xù)五年下降，2017年較2013年下降幅度達(dá)到58.3%，2017年截至4月份較2015年下降34.8%。

吉利集團(tuán)用戶滿意度IQS快速提升

通過對IQS（百輛車問題點(diǎn)數(shù)）前80%問題立項(xiàng)，運(yùn)用3824法進(jìn)行整改，J.D.Power公司權(quán)威報告顯示，吉利集團(tuán)用戶抱怨連續(xù)下降，2016年較2009年下降幅度達(dá)54.8%，用戶滿意度顯著提升。

質(zhì)量改善項(xiàng)目成果豐碩

通過質(zhì)量改善項(xiàng)目成果發(fā)表，在吉利集團(tuán)內(nèi)部建立具有吉利特色的三級發(fā)布平臺，即集團(tuán)級、公司級、廠部級發(fā)布平臺，交流質(zhì)量改善成果。2008年至2017年4月三級發(fā)布平臺共舉行1368場質(zhì)量改善成果發(fā)表會，發(fā)布質(zhì)量改善項(xiàng)目成果6956個。

通過3824質(zhì)量改善法完成的質(zhì)量改善項(xiàng)目，參加中國機(jī)械工業(yè)質(zhì)量管理協(xié)會、吉利集團(tuán)各單位所在省、市質(zhì)量改善（QC）成果發(fā)布會，取得了優(yōu)異成績。從2009年至今，質(zhì)量改善成果共獲得國家級一等獎12個；國家級二等獎6個；省級一等獎49個；省級二等獎27個。3個質(zhì)量改善小級被評價為“全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”；浙江吉利控制集團(tuán)有限公司2009-2011年連續(xù)被中國機(jī)械工業(yè)質(zhì)量管理協(xié)會授予“全國機(jī)械工業(yè)群眾性質(zhì)量管理活動優(yōu)秀企業(yè)”和“全國機(jī)械工業(yè)質(zhì)量管理活動杰出企業(yè)”等稱號。

3824法質(zhì)量改善整車降低損失

2010-2011年質(zhì)量改善項(xiàng)目降低整車質(zhì)量損失3.85億元。

應(yīng)用3824的體會

3824法在質(zhì)量管理管理中的作用

對質(zhì)量管理體系的推動作用。

3824法作為質(zhì)量改進(jìn)制度，是有效推進(jìn)問題解決的方法。質(zhì)量改進(jìn)作為質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

只有使用了3824法，才能使質(zhì)量改進(jìn)具有很高的回報率。俗話說：“質(zhì)量損失是一座沒有被挖掘的金礦”，而質(zhì)量改進(jìn)正是通過質(zhì)量改善3824法才能將這個金礦挖掘出來，因此，吉利集團(tuán)認(rèn)為：“最賺錢的方法莫過于質(zhì)量改進(jìn)3824法?！?/p>

只有使用了3824法，才能使促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長產(chǎn)品的壽命周期。由于全新的新產(chǎn)品畢竟數(shù)量較少，只有不斷的改進(jìn)，才是有利于推出新產(chǎn)品的有效方法和路徑。

圖三：歷年吉利汽車顧客抱怨變化（單位：次數(shù)）

只有使用了3824法，才能使促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)和制造產(chǎn)品質(zhì)量提升，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長產(chǎn)品的壽命周期，減少不合格產(chǎn)品產(chǎn)生。只有不斷的改進(jìn)，才是有利于推出新產(chǎn)品的有效方法和路徑。

只有使用了3824才能有利于發(fā)揮各職能部門的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，解決實(shí)際問題，為產(chǎn)品質(zhì)量提升提供強(qiáng)有力的保證。

對提高工作效率提到重要的作用。

3824法是遵循P DC A（計劃執(zhí)行檢查行動）循環(huán)的原則，有機(jī)融合8 D、優(yōu)化流程和六西格瑪管理的精華，是符合吉利質(zhì)量改善的實(shí)際現(xiàn)狀的，它從識別問題、分析問題、解決問題，由表及里，由淺入深地揭示了問題的本質(zhì)和變異的規(guī)律，符合人們的邏輯思維，也證實(shí)了吉利“軍事化高效執(zhí)行，人性化神經(jīng)管理”的企業(yè)精神，因此只有正確的使用3824法思路和方法，才能解決實(shí)際問題少走彎路，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，從而使問題更具體明了，解決的思路和方法及措施更準(zhǔn)確有效，同時大大提高解決實(shí)際問題的能力，也提高了工作質(zhì)量和工作效率，為產(chǎn)品質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)最大的力量。

有利于控制和降低質(zhì)量改善提升的成本和提高企業(yè)的經(jīng)營利潤。

質(zhì)量改善要投入大量的人力和物力，隨著產(chǎn)品投放市場，用戶的真實(shí)感受及周圍環(huán)境的多變，產(chǎn)品在使用過程中可能出現(xiàn)各種各樣的問題，從而引起用戶的抱怨不斷升級，質(zhì)量改善成為現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提升的重要途徑，也是提高企業(yè)綜合質(zhì)量管理水平的動力源泉；在產(chǎn)品生命周期內(nèi)，有些企業(yè)對用戶反饋的問題，急于求成，而沒有更好的解決問題的方法和思路，盲目地根據(jù)個人經(jīng)驗(yàn)和理論推斷，實(shí)施改進(jìn)措施，經(jīng)常造成適得其反，使措施不利，效果不明顯，浪費(fèi)人力、物力，使管理成本增加，影響品牌魅力質(zhì)量，造成成本增加、利潤降低，所以說，只有正確地使用3824法解決實(shí)際問題，才能將理論與實(shí)踐結(jié)合起來，充分利用3824法和節(jié)點(diǎn)的要求操作，調(diào)動具有管理和技術(shù)兩方面的專業(yè)人員參與，從理性與感性，從理論與實(shí)踐兩個層面理清問題的邏輯思維關(guān)系，采用有針對性的根治措施，從投入、時間、利潤、產(chǎn)生等方面使問題得到解決，并起到事半功倍的效果，從而節(jié)約了時間，人力、物力等質(zhì)量成本，同時也為企業(yè)追求利潤最大化貢獻(xiàn)了力量。

隨著吉利汽車規(guī)模的不斷增大，公司對品牌質(zhì)量的需求也越來越高，而3824法正是通過對質(zhì)量改進(jìn)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，充分運(yùn)用3824法相關(guān)知識、工具、思路、解決問題的步驟和要點(diǎn)，達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)，以及高效率管理提升的目的。3824法在吉利汽車公司的成功實(shí)施推廣可以對各制造公司、產(chǎn)品線在品質(zhì)管理、生產(chǎn)、物流、財務(wù)、銷售等不同部門之間進(jìn)行信息整合，對提高公司質(zhì)量管理水平有著重大的作用。

如何借鑒3824法

3824法通過在吉利汽車十年的運(yùn)行和不斷完善，已形成一套較為完善的質(zhì)量改善管理體系，它包括了3824法培訓(xùn)教材、與3824法相配套的質(zhì)量管理方法，如零缺陷經(jīng)營體、QRQC會議、黎明工程、質(zhì)量改善項(xiàng)目管理體系（項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目合同、項(xiàng)目例會、項(xiàng)目評價等）、質(zhì)量改善成果三級發(fā)布平臺等內(nèi)容，上述內(nèi)容均形成了具體的操作管理辦法和表單。

3824法的后續(xù)計劃

圖四：3824法改進(jìn)圖

經(jīng)實(shí)踐證明具有吉利特色的3824法是科學(xué)的質(zhì)量改善方法，對吉利的產(chǎn)品質(zhì)量提升起到了重大的作用，我們將此方法作為吉利企業(yè)質(zhì)量文化的一部分進(jìn)行推廣和培訓(xùn)，讓所有的吉利人都認(rèn)知3824，會用3824法，最終最大限度發(fā)揮3824的科學(xué)性，提升我們的產(chǎn)品質(zhì)量。

結(jié)合目前的現(xiàn)狀后續(xù)將繼續(xù)組織初級、中級、高級班、領(lǐng)導(dǎo)層班、項(xiàng)目樣板小組班分層級的培訓(xùn)，由表及里，由淺入深的學(xué)習(xí)，結(jié)合體系的運(yùn)行更好發(fā)揮3824在質(zhì)量改善中的作用。

質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)永恒的主題，無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、銷售質(zhì)量、項(xiàng)目管理的質(zhì)量都需要不斷的提升，我們也根據(jù)吉利集團(tuán)戰(zhàn)略的發(fā)展目標(biāo)不斷推進(jìn)3824法的推廣應(yīng)用改善。

3824法體系上形成了有組織、有策劃、有團(tuán)隊、有方法、有日清、有激勵的管理制度；建立了項(xiàng)目團(tuán)隊、簽訂協(xié)議、改進(jìn)效果用數(shù)據(jù)和用戶滿意度說話的質(zhì)量改善文化。

同時，吉利汽車根據(jù)質(zhì)量改善實(shí)際還在不斷地完善3824法來提升質(zhì)量改善能力。3824法是吉利汽車的一種管理方法和操作平臺，蘊(yùn)含著質(zhì)量發(fā)展規(guī)律和吉利質(zhì)量文化，是拉動吉利汽車快速與國際水平接軌，并推動吉利汽車朝“造最安全、最環(huán)保、最節(jié)能好車”目標(biāo)邁進(jìn)的法寶。

通過十年的實(shí)踐證明，3824法是一套適合中國國情的質(zhì)量改善方法，已成為吉利質(zhì)量文化。通過十年的運(yùn)行，吉利集團(tuán)共培訓(xùn)1098人,其中講師就有53名，作為種子骨干在集團(tuán)各業(yè)務(wù)單元撒播3824質(zhì)量改善方法并推廣。質(zhì)量改善項(xiàng)目成功數(shù)從2008年120個提升至2016年的6956個（累計）；整車故障率（即千車故障率）從2008年1871降低至2016年底僅45；整車單臺索賠金額（CPV）從2008年354.16元降低至2016年底28.4元，每年創(chuàng)造收益數(shù)億元。同時吉利汽車用戶滿意度和品牌形象得以快速提升。

許乃平 吉利集團(tuán)質(zhì)量部長

宋文奎 吉利集團(tuán)質(zhì)量管理部高級經(jīng)理

(感謝吉利集團(tuán)崔曉、龐曉玲提供的幫助)

責(zé)任編輯：孟繁科

mengfanke@ccidmedia.com