陳萍

【摘要】在全球經(jīng)濟(jì)一體化到來(lái)的今天，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為商務(wù)活動(dòng)和企業(yè)管理的核心要素，在保險(xiǎn)業(yè)中尤其如此。銀行保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特性決定了實(shí)施客戶關(guān)系管理的內(nèi)在要求，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又決定了實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)要求，長(zhǎng)期穩(wěn)定的可盈利的客戶關(guān)系對(duì)培育和增強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有極其重大的意義。我國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)自1980年以來(lái)，發(fā)展極其迅捷，而迅速發(fā)展的同時(shí)，帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈。本文從客戶關(guān)系管理的理論角度出發(fā)，對(duì)客戶關(guān)系管理和大數(shù)據(jù)理論做了全面的綜述，再對(duì)當(dāng)前中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題做了深入分析，并結(jié)合兩者的長(zhǎng)處，提出了相應(yīng)的解決方案，對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展有著積極意義。

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)業(yè)；客戶關(guān)系管理；大數(shù)據(jù)時(shí)代

客戶關(guān)系管理（CRM，CustomerR elation sh ip M anagem ent）是目前企業(yè)中興起的一種管理體制，催生這種管理體制的意圖在于進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，將客戶盡可能的發(fā)展為永久型客戶，這種與客戶之間關(guān)系的管理，并不像我們想象的那樣吃飯，喝酒這些活動(dòng)，而是一種緊密結(jié)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與現(xiàn)代管理技術(shù)的一種處理關(guān)系的方式。這種管理模式已經(jīng)逐漸出現(xiàn)在各行各業(yè)當(dāng)中，并且逐漸被管理者所認(rèn)可。像一些金融行業(yè)、物流行業(yè)、快遞行業(yè)、銀行貸款系統(tǒng)以及電子商務(wù)等都存在著處理與客戶之間關(guān)系的部門，其實(shí)這些部門的相似之處就在于，以服務(wù)為宗旨，客戶以及消費(fèi)者說(shuō)白了就是他們的衣食父母，與客戶處理好關(guān)系就等于給企業(yè)利潤(rùn)增加了一定的砝碼。上面也提到了，處理與客戶之間的關(guān)系并不是簡(jiǎn)單的請(qǐng)客吃飯，這種維持與客戶之間的關(guān)系的方式早已經(jīng)過(guò)時(shí)了?，F(xiàn)如今，一切都講究細(xì)節(jié)，客戶的信息收集的越細(xì)化，與客戶進(jìn)行交流以及交易就更加有底氣，這就需要我們對(duì)客戶的基本信息了如指掌，知道客戶真正關(guān)心的是什么，需求點(diǎn)在哪里。這樣才能正中要害，讓客戶知道之前已經(jīng)對(duì)自己作出了深入的了解。

一、中國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）保費(fèi)增長(zhǎng)迅速，資產(chǎn)增長(zhǎng)迅速

自1980年我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)，我國(guó)的保險(xiǎn)年保費(fèi)收入從4.6億元增長(zhǎng)到201 5年的24282.56億元，年均保費(fèi)增速達(dá)到了驚人的155.22%，可以說(shuō)當(dāng)前國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最為速的產(chǎn)業(yè)部門之一，遠(yuǎn)超工業(yè)發(fā)展。從整體上來(lái)看，2009年中國(guó)保費(fèi)首次突破一萬(wàn)億大關(guān)，達(dá)到11137.30億元，2015年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入突破兩萬(wàn)億元大關(guān)，達(dá)到了20234.80億元，6年的發(fā)展速度超過(guò)了過(guò)去29年的發(fā)展水平，發(fā)展速度令人矚目，伴隨著中國(guó)老齡化時(shí)代的到來(lái)以及人們對(duì)健康生活的追求，中國(guó)未來(lái)的保費(fèi)規(guī)模將進(jìn)一步提升隨著中國(guó)社會(huì)的穩(wěn)步前進(jìn)和社會(huì)意識(shí)的迅速發(fā)展，保險(xiǎn)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。老齡化社會(huì)的到來(lái)，代表了巨量的養(yǎng)老保險(xiǎn)需求：隨著汽車的越發(fā)普及，車險(xiǎn)的需求日益增大：而隨著中國(guó)整體社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，國(guó)民整體素質(zhì)的進(jìn)一步提高，防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)已經(jīng)在國(guó)民心中扎根，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)正在發(fā)展和完善。

（二）銀行保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)屬于寡頭壟斷的市場(chǎng)類型，但尚玉嬌在2014年的研究中相關(guān)分析結(jié)果表近些年市場(chǎng)集中度有整體下降的趨勢(shì)，這與國(guó)家近年來(lái)的政府規(guī)制放松有關(guān)，逐漸打破進(jìn)入和退出較高壁壘的限制，保險(xiǎn)整個(gè)行業(yè)內(nèi)部的不斷發(fā)展與完善，行業(yè)結(jié)構(gòu)正在不斷向競(jìng)爭(zhēng)型市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)展。從保險(xiǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，在產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)上，2015年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于深化商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度改革的意見(jiàn)》，意味著商業(yè)車險(xiǎn)的改革正式開(kāi)啟，此舉將打破了原有陳舊的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、壟斷定價(jià)的做法，促進(jìn)了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，讓各大車險(xiǎn)公司以更好的服務(wù)質(zhì)量去贏得用戶，獲得利益：反觀壽險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也是相對(duì)活躍，目前市場(chǎng)上大型的商業(yè)保險(xiǎn)公司以平臺(tái)謀發(fā)展，這其中以華夏和安邦保險(xiǎn)為代表，企業(yè)的市場(chǎng)份額年度波動(dòng)較，也在說(shuō)明整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。

二、中國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理當(dāng)前存在的問(wèn)題

（一）以保費(fèi)為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，管理理念落后

中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)正在逐步地?cái)U(kuò)大發(fā)展和日趨完善之中，但作為企業(yè)，其核心目標(biāo)依舊是盈利，經(jīng)營(yíng)觀念依然較為落后，只看重的是自己產(chǎn)品的研發(fā)，它們其實(shí)將事物的主體搞錯(cuò)了，事物的主體是客戶，客戶才是保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)的重要保證，凡是發(fā)展較好的企業(yè)，基本都是以客戶的需求來(lái)完成對(duì)自身產(chǎn)品的升級(jí)，這種升級(jí)的主要依據(jù)以及想法的來(lái)源同樣也依靠于客戶的反饋。這種情況的發(fā)生其實(shí)最能體現(xiàn)在二線以及三線城市，這些城市的消息閉塞，對(duì)于新鮮事物的接收能力遠(yuǎn)不如經(jīng)濟(jì)發(fā)展較好的地區(qū)。企業(yè)的發(fā)展理念也與發(fā)達(dá)地區(qū)甚至是發(fā)達(dá)國(guó)家相差甚遠(yuǎn)，與客戶之間關(guān)系的管理依然遵照著最為原始的方法，并沒(méi)有利用全球信息化帶來(lái)的便捷，這一點(diǎn)就已經(jīng)與同行業(yè)的其他企業(yè)拉大了差距，這種差距還不是一天兩天就能追趕上來(lái)的，失去了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最終會(huì)被市場(chǎng)的浪潮所淹沒(méi)，進(jìn)而走向破產(chǎn)。

（二）CRM管理體制不健全

由于歷史等方面的原因，保險(xiǎn)公司從開(kāi)始在我國(guó)出現(xiàn)以來(lái)，到現(xiàn)如今發(fā)展到全國(guó)各地，雖然數(shù)量上正在日益增加，但是保險(xiǎn)企業(yè)的管理體制一直都不是很到位，這一點(diǎn)我們都深有體會(huì)，我們也曾經(jīng)作為保險(xiǎn)公司所謂的顧客，保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售人員對(duì)于產(chǎn)品的銷售可以說(shuō)是不遺余力，這一點(diǎn)大家都有親身的體會(huì)。但是一旦保險(xiǎn)產(chǎn)品賣給我們自己，保險(xiǎn)公司的態(tài)度就會(huì)發(fā)生三百六十度大的轉(zhuǎn)變，這種現(xiàn)象可以說(shuō)已經(jīng)成為一種較為普遍的現(xiàn)象，在保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)形成了一定的不良風(fēng)氣，如果長(zhǎng)此以往下去，并不利于公司的全面發(fā)展，還有就是保險(xiǎn)從業(yè)人員的執(zhí)行力度不行，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)所灌輸?shù)姆?wù)思想，并沒(méi)有真正的放在心理，認(rèn)為其并不影響，這就是管理體制出現(xiàn)了問(wèn)題。

三、銀行保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對(duì)策

（一）由下至上建立客戶關(guān)系管理體系

客戶和保險(xiǎn)公司交流的最直接的窗口就是保險(xiǎn)銷售人員，所以需要對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的相關(guān)培訓(xùn)和提高是第一步。保險(xiǎn)企業(yè)一定要重視相關(guān)從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，不管這些新招聘的工作人員是否以前有這方面的經(jīng)驗(yàn)，組織相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，對(duì)于客戶就是上帝的思想，一定要進(jìn)行灌輸，因?yàn)檫@不僅影響著企業(yè)的資金來(lái)源，還影響著企業(yè)對(duì)于優(yōu)秀客戶資源的挽留。

（二）搭建良好的團(tuán)隊(duì)

對(duì)于客戶關(guān)系的維系以及管理，其實(shí)并不是企業(yè)一個(gè)人或者幾個(gè)人就能完成的工作。它涉及到一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的問(wèn)題，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里每個(gè)人的分工必須進(jìn)行明確，每個(gè)人都做好自身，份內(nèi)的事情，結(jié)合起來(lái)就是一個(gè)完整的集體。除此之外還應(yīng)該把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)里面，每個(gè)人和每個(gè)人之間的協(xié)作關(guān)系，切不可完全脫節(jié)，比如這個(gè)團(tuán)隊(duì)中有聯(lián)系客戶的外人員，有信息錄用的文案，有專門銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的專業(yè)銷售人員等等，這些人員的合理分配以及分工協(xié)作能夠大大提高效率，這對(duì)企業(yè)的人力、物力以及財(cái)力都是一種節(jié)約，因而好的團(tuán)隊(duì)，對(duì)于一個(gè)健康的保險(xiǎn)企業(yè)至關(guān)重要。

（三）將客戶關(guān)系管理升華為企業(yè)文化

說(shuō)到企業(yè)管理其中最重要的還應(yīng)該是企業(yè)文化，一個(gè)沒(méi)有企業(yè)文化的企業(yè)說(shuō)白了并沒(méi)有什么發(fā)展前途，其實(shí)就是一具空殼。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂所在，是企業(yè)進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路也是必要條。保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)文化就應(yīng)該是服務(wù)顧客，顧客的需求才是未來(lái)發(fā)展的方向，企業(yè)員工作為企業(yè)重要的要素組成，應(yīng)該時(shí)時(shí)處處為其企業(yè)未來(lái)的發(fā)展著想，有的保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)將發(fā)展客戶關(guān)系作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，這一目標(biāo)的達(dá)成，需要企業(yè)的管理者以及各個(gè)部門的員工共同認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的重要性。

四、小結(jié)

本文主要對(duì)客戶關(guān)系管理以及大數(shù)據(jù)進(jìn)行的細(xì)致的概括以及總結(jié)，詳細(xì)講述了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，并對(duì)其未來(lái)發(fā)展模式進(jìn)行預(yù)測(cè)，明確中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)管理存在的問(wèn)題，并針對(duì)這一問(wèn)題提出對(duì)應(yīng)的策略。時(shí)代賦予了CRM不同以往的鮮活生命力。保險(xiǎn)業(yè)則是需要以客戶關(guān)系管理為第一要?jiǎng)?wù)的特殊金融行業(yè)，兩者互相契合。如果能夠有效地將CRM與保險(xiǎn)業(yè)融合起來(lái)，將會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度有巨大提升。endprint