基于中國象棋思維的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型思考

劉婕

摘 要：圍繞“金融助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”這一主題，本文從金融自身改革進行思考，從銀行網(wǎng)點入手，思考如何成為更貼近客戶、更具高效的銀行一線戰(zhàn)地？針對銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展以工商銀行基層網(wǎng)點為例，運用實證分析法，借鑒中國象棋中“把握整體節(jié)奏”“三步出車”“子力協(xié)調(diào)”等思維方式，探索網(wǎng)點轉(zhuǎn)型思路。

關(guān)鍵詞：象棋；銀行；轉(zhuǎn)型

隨著我國市場經(jīng)濟進入新常態(tài)發(fā)展階段，相對應(yīng)來說也造成了市場的供求不平衡以及產(chǎn)品總體產(chǎn)能過剩等不良后果。本文主要是通過借鑒中國象棋布局思維來推動新形勢下的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，將從網(wǎng)點的整體定位、網(wǎng)點布局和資源配置三個方面著手，探究銀行網(wǎng)點的經(jīng)營轉(zhuǎn)型發(fā)展思路，從而為金融自身的改革獻計獻策，希望對金融助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革貢獻微薄之力。

1 研究基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的意義

新時期隨著互聯(lián)網(wǎng)金融，尤其是移動金融的飛速發(fā)展，使得虛擬渠道對傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)的替代率不斷提高。越來越多的銀行業(yè)務(wù)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)完成，如支付寶、財付通等，而必須客戶到實體網(wǎng)點才能進行的業(yè)務(wù)越來越少。雖然實體網(wǎng)點的交易功能不斷弱化，但是也并不意味著實體網(wǎng)點的作用會逐漸減弱或消亡。那么如何發(fā)揮好銀行網(wǎng)點的作用，是金融改革中值得思考的重要議題。

眾多的實體網(wǎng)點只要正視存在問題、勇于擁抱變化、精準定位強化風(fēng)控、穩(wěn)步轉(zhuǎn)型，就依然會是寶貴的資源。作為傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點應(yīng)改變固有思維定式，借鑒中國象棋中深邃的布局思維和管理智慧，不斷推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，通過優(yōu)化布局，變被動為主動，化挑戰(zhàn)為機遇，打造互聯(lián)網(wǎng)時代下能夠為客戶帶來極致體驗的實體網(wǎng)點。把中國象棋蘊含的思維與謀略運用于銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型布局中，將會推動傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的理論研究和實踐發(fā)展，對于增強網(wǎng)點競爭力、優(yōu)化資源配置、提升金融服務(wù)將具有一定意義。

2 銀行網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型過程中遇到的問題

以工商銀行網(wǎng)點為例，在客戶服務(wù)、廳堂布局和員工激勵三個方面，現(xiàn)階段大多數(shù)網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中主要存在以下問題：

2.1 服務(wù)理念不更新，服務(wù)效果不理想

服務(wù)理念表象化嚴重。當前在互聯(lián)網(wǎng)條件下，互聯(lián)網(wǎng)金融在如火如荼的發(fā)展，可是大多數(shù)銀行網(wǎng)點對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識還停留在環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)用語規(guī)范這樣的層面，甚至一些網(wǎng)點連這個層面都還達不到，而對于如何真正的以客戶為中心，如何為客戶提供快捷便利、簡約極致的服務(wù)體驗卻很少進行深入的探討。更多時候真正的服務(wù)理念是被弱化的，取而代之的是營銷理念。殊不知，互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品即廣告、服務(wù)即營銷。服務(wù)效果不理想，不能很好的滿足客戶需求，客戶滿意度較低，服務(wù)體驗較差，網(wǎng)點很難挖掘潛力客戶，客戶流失率也比較嚴重。

2.2 網(wǎng)點環(huán)境無創(chuàng)新，廳堂布局不合理

網(wǎng)點環(huán)境方面，對于工商銀行來說網(wǎng)點眾多，每一個網(wǎng)點的裝修風(fēng)格近似，但是環(huán)境卻大有不同，主要問題在于整體上不夠優(yōu)雅舒適，細節(jié)上不夠貼心精致。廳堂布局不合理，主要體現(xiàn)在整體上沒能形成動線管理，各個功能分區(qū)沒有形成有效的銜接；在細節(jié)上，廳堂陳設(shè)較為分散，有些網(wǎng)點的布局不僅不能幫助員工工作，甚至成為了員工工作的阻礙，給員工造成了一定壓力。

2.3 崗位定位不明確，激勵約束不完善

崗位定位不明確，一方面是崗位職責不清晰，另一方面是時間和空間上的定位不明確。很多員工做著各種多余的緊急事，卻耽誤著寶貴的時間做重要的事。甚至有的柜員為了完成營銷業(yè)績，離開柜臺也帶著客戶在大廳穿梭通過自助向客戶營銷辦理。激勵約束機制不完善，主要表現(xiàn)一方面在績效考核單一，如完全以營銷單項產(chǎn)品計價定量考核，忽略了以客戶為中心的其他服務(wù)類工作和后臺服務(wù)支持崗的定性考核；另一方面是只考慮了短期效果和局部利益，沒有顧忌到網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展的長遠和全局，如所有的工作重心都在完成任務(wù)指標和獲得眼前績效利益上，而沒有真正站在客戶的角度上，考慮如何為客戶提供最佳的服務(wù)體驗。

3 中國象棋的布局思維及運用思路

中國象棋是一種體育運動，也是一種益智類游戲。它不僅能豐富文化生活，陶冶情操，更有助于開發(fā)智力，啟迪思維，鍛煉辯證分析能力和培養(yǎng)頑強的意志。在棋戰(zhàn)中，人們可以從攻與防、虛與實、整體與局部等復(fù)雜的變化中提升思維能力。

3.1 整體思路，把握節(jié)奏

中國象棋的布局有“走一步看三步”之說，高明的弈棋者不會胸無丘壑、沙場亂點兵，而會事先布好局、排好陣，從大局出發(fā)，著眼于長遠，走一步看三步，甚至更多。棋勢變幻無常，需要未雨綢繆，備槍備糧。沒有規(guī)劃，可能到了彈盡糧絕還渾然不覺；沒有規(guī)劃，就會導(dǎo)致最后的失敗。把握節(jié)奏，也就是積極穩(wěn)妥有序。

3.2 子力協(xié)調(diào)，綜合運用

中國象棋中最主要的思想是正確使用各子，使其資源協(xié)調(diào)，形成良好的棋勢，從而取得勝利。象棋的游戲規(guī)則并不復(fù)雜，每個棋子都有自己的行為規(guī)范：“將”不出九宮門、“士”亦步亦趨、“象”飛田、“車”行線、“馬”走日、“炮”隔山打子、“卒”勇往直前。正因為各棋子角色清晰、職責明確，才有利于弈棋者得心應(yīng)手地調(diào)兵遣將。

3.3 “寧失不慢”，“三步出車”

在棋壇上流行著一句話就是“寧失一棋不慢一步”，這就是說即便會喪失一個棋子也不能讓整體的速度慢下來。下象棋講究誰快一步，如果對弈雙方都可以在兩步內(nèi)將死對方，那么誰快一步，誰就能掌握主動，誰就是贏家！“車”在象棋中，可以稱之為老大，主要原因就是走的快、殺傷力強?！叭匠鲕嚒本褪侵赋鲕嚨乃俣纫欢ㄒ?，爭取在剛剛開始的時候要發(fā)揮出他們的優(yōu)勢，否則的話，會感覺非常非常的被動，完全發(fā)揮不出優(yōu)勢，甚至?xí)绊懻w棋勢，導(dǎo)致最終的失敗。

4 布局思維在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的具體運用

4.1 對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考要有整體思路和全局的把握。

銀行網(wǎng)點這一“實體”銀行與金融互聯(lián)網(wǎng)這一“虛擬”銀行將相互補充、有效融合，構(gòu)建完整的服務(wù)體系。對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型有一個美好而穩(wěn)健的整體思路，就是為了給客戶更好更極致的服務(wù)體驗；為了讓員工有更多更新穎的服務(wù)創(chuàng)意；為了讓銀行網(wǎng)點有更大更廣闊的發(fā)展前景。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的總體目標可以是打造美麗、智慧、幸福的全新銀行網(wǎng)點?！懊利悺?，不僅僅是指網(wǎng)點環(huán)境的美麗，更重要的是網(wǎng)點每一位銀行人形象、氣質(zhì)和心靈的美麗。“智慧”，也是最核心的部分，就是在互聯(lián)網(wǎng)條件下，打造線下智慧型網(wǎng)點，包括硬件設(shè)備在操作技術(shù)方面的智能化、網(wǎng)點員工在服務(wù)流程方面的簡約化等?！靶腋！保褪且屗性阢y行網(wǎng)點工作的員工們感受到幸福，感受到工作所帶來的快樂和意義；要讓所有來到銀行網(wǎng)點的客戶們感受到幸福，體驗到新金融服務(wù)所帶來的滿足和驚喜！endprint

4.2 對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中組織管理的思考要有的放矢、有章可循

有的放矢就是在網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展的過程中，要做到穩(wěn)定有序、有張有弛。中國象棋啟示把握管理目標的上下限，“主動情形下將軍，被動情形下保將”。“主動情形”，就是經(jīng)營發(fā)展順利時，要有主動出擊的意識，實現(xiàn)目標利益的最大化，也就是追求管理活動的上線目標；“被動情形”，就是經(jīng)營發(fā)展失利、遇到挫折或陷入困境時，有自我保護的意識，保存有生力量，留住“青山”，實現(xiàn)管理活動的下線目標。

有章可循就是圍繞組織目標，設(shè)定活動空間，建立組織結(jié)構(gòu)、設(shè)置成員職位、確定職責權(quán)限，實現(xiàn)資源和活動的最佳配置。營業(yè)網(wǎng)點的管理需要對廳堂的布局有清晰明確的功能分區(qū)，不同的功能分區(qū)要有獨立的服務(wù)功能，同時功能分區(qū)的布局也要體現(xiàn)廳堂布局的動線管理，相互之間有效銜接并共同構(gòu)成網(wǎng)點布局的有機整體。職責權(quán)限的確定，不管級別高低，都必須嚴格遵守各自的行為規(guī)范。

4.3 及時有效的運用銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的最重要的資源

在中國象棋中“車”是最具有殺傷力的棋子，“三步出車”就是要準確快速的掌握布局的主動權(quán)。而在互聯(lián)網(wǎng)時代下，最重要的資源就是信息，只有信息的準確快速傳播，整體工作才能夠積極主動、穩(wěn)健有序的進行。這里的信息，是互聯(lián)網(wǎng)思維、是新的服務(wù)理念、是最新的大數(shù)據(jù)分析等。對于銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型發(fā)展來說，誰的思想最先轉(zhuǎn)變、誰的數(shù)據(jù)掌握的最新，誰就能獲得發(fā)展的先機，誰就能掌握主動、掌握核心。

5 結(jié)語

銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，首先要將平等、開放、協(xié)作、共享的互聯(lián)網(wǎng)思維融合進經(jīng)營發(fā)展的理念中，將以人為本，以客戶為中心，客戶價值至上最為核心理念。其次是在網(wǎng)點日常工作中，注重各類工作信息的及時有效傳播。作為管理崗一方面應(yīng)及時學(xué)習(xí)領(lǐng)會各類工作信息重點，轉(zhuǎn)化為簡約精煉的信息及時傳達其他各個崗位的工作人員，另一方面要及時關(guān)注經(jīng)營發(fā)展的各項指標和變化趨勢，并與其他人員共享，及時反饋發(fā)展情況，對工作方式方法及時改進完善。

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