從“一站式”服務(wù)到“最多跑一次”：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”之變

王輝輝

借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展迅速。此前的一些問題，也因為技術(shù)的進步找到答案

在成都草市街上，綠蔭掩映下的一座5層小樓，便是成都市政府政務(wù)服務(wù)中心的所在。

小樓的4樓是成都市政務(wù)大廳。走進大廳，只見人頭攢動，各個辦事窗口都排滿了前來辦事的群眾。緩慢蠕動的隊伍后排，有人不時勾頭看一眼隊伍的最前面，然后低下頭繼續(xù)擺弄手機。

而5樓卻是另外一番景象。寫著“‘成都服務(wù)運營中心”的公共辦公區(qū)間，被一張張辦公桌分割成不同的辦公格子，格子里，工作人員對著電腦，在鍵盤上運指如飛。

“問政銀川”負責(zé)受理網(wǎng)民的各種訴求，而各基層單位負責(zé)解決問題

“都是在處理網(wǎng)民的網(wǎng)上訴求，每個人一天差不多要處理200條?！薄俺啥挤?wù)”運營中心運營總監(jiān)徐劍簫向《瞭望東方周刊》介紹。

同樣是為市民提供政務(wù)服務(wù)，線下與線上不僅是服務(wù)場景的差異?！吧暇W(wǎng)之后，我們的服務(wù)效率也得到了極大提升?！毙靹崗娬{(diào)。

而中山大學(xué)中國公共管理研究中心、國家治理研究院博士鄭躍平更為看重的是，背后政府治理理念的改變和進步。

鄭躍平告訴《瞭望東方周刊》，從各部門分散的碎片式政務(wù)服務(wù)，到政務(wù)大廳時代的“一站式”服務(wù)，再到政務(wù)微博和各種政務(wù)新媒體的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)，“改變的不止是政府提供服務(wù)的方式，更反映出社會治理理念的轉(zhuǎn)變，甚至是國家推動行政管理體制改革的嘗試和探索?！?h3>一場地方政府發(fā)起的“自我革命”

據(jù)鄭躍平介紹，作為政府的一種工作模式，政務(wù)服務(wù)中心發(fā)軔于上世紀(jì)90年代，“當(dāng)時深圳等一些城市嘗試建立政務(wù)服務(wù)中心，把分散的行政審批部門集中在一起，探索將原來分散的碎片式審批服務(wù)，調(diào)整為集中的‘一站式服務(wù)?！?/p>

這種“一條龍”式的行政審批服務(wù)讓群眾和企業(yè)少跑路，極大節(jié)約了群眾的成本，因而大受歡迎，并很快被其他城市學(xué)習(xí)和復(fù)制。

公開數(shù)據(jù)顯示，截至2013年，全國設(shè)立了近3000個政務(wù)（行政）服務(wù)中心。“目前，從省市到縣鄉(xiāng)，大部分地方都設(shè)立了行政服務(wù)中心。而且服務(wù)項目日益多樣化，集成程度不斷提升?！编嵻S平補充道。

此后，各地經(jīng)過不斷探索，逐步解決了政務(wù)服務(wù)中心的定位問題，運行過程中的部門協(xié)同、優(yōu)化審批流程等問題。“一站式”的工作模式不斷成熟。

2011年，中共中央辦公廳和國務(wù)院辦公廳聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的意見》，進一步明確了行政服務(wù)中心的性質(zhì)、功能定位、職責(zé)職能和工作機制。

在鄭躍平看來，這場由地方政府發(fā)起的“自我革命”，不僅僅是一項便民之舉，更是一項轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新管理模式、深化行政審批制度改革的創(chuàng)舉。

“不同部門窗口在服務(wù)中心聯(lián)合辦公，不僅優(yōu)化和再造了行政審批流程，提升了審批效率，還促進了行政權(quán)力公開透明運行。”鄭躍平說。

在線下政務(wù)大廳不斷發(fā)展的同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，行政審批和其他政務(wù)服務(wù)也開始觸網(wǎng)，“網(wǎng)上便民大廳”“網(wǎng)上政務(wù)大廳”逐漸成為地方政府網(wǎng)站的標(biāo)配。

但這些網(wǎng)上政務(wù)的試水大多也僅限于在政府網(wǎng)站上公布行政許可事項，并受理群眾的網(wǎng)上申請?！半m然也極大地提高了行政效率，但并沒有真正形成一種成熟的工作模式和工作機制?！编嵻S平說。

微博的力量

真正的改變，出現(xiàn)在政務(wù)微博流行之后。

2007年，微博作為一種新的社交媒體開始在國內(nèi)出現(xiàn)。2009年8月，新浪微博正式對網(wǎng)民開放。隨后，一些地方行政機關(guān)在各個微博平臺開通自己的官方微博，被稱為政務(wù)微博。

“根據(jù)我們的記錄，2009年首個政務(wù)微博@桃源網(wǎng)誕生，2011年南京建立全國首家城市微博廣場，同時政務(wù)微博的數(shù)量迅速增加。因此，業(yè)界將2011年稱為政務(wù)微博元年?！毙吕苏?wù)新媒體學(xué)院總編輯李崢嶸在接受《瞭望東方周刊》采訪時表示。當(dāng)時的政務(wù)微博主要承擔(dān)著行政機關(guān)信息發(fā)布的功能，也與網(wǎng)民互動。

中國傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院政務(wù)新媒體實驗室主任侯鍔卻認為，因為微博平臺自身的開放性和較強的互動性，政務(wù)微博隨即給行政機關(guān)的工作方式帶來了強烈的沖擊。

如2011年的7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故中，微博便顯示出了其特殊的功能和價值。事故發(fā)生4分鐘以后，動車上的網(wǎng)友發(fā)出第一條微博，比媒體的正式報道早2個小時。

網(wǎng)民的及時發(fā)布和持續(xù)跟進，最終在微博上形成了一股強大的輿論力量。

“這種情況幾乎是前所未有的。這主要應(yīng)該歸因于微博力量的介入?！焙铄姼嬖V《瞭望東方周刊》。

但他認為，微博的力量遠不止于此。侯鍔介紹，此次事件后，微博成為行政機關(guān)新的對外溝通渠道。“此前的渠道主要是官方網(wǎng)站和新聞發(fā)布會?！?/p>

2011年，政務(wù)微博呈現(xiàn)井噴式爆發(fā)的態(tài)勢。

新浪微博提供給《瞭望東方周刊》的數(shù)據(jù)顯示，截至2010年10月底，政務(wù)微博總數(shù)僅為552個，到2011年10月底，這一數(shù)字就迅猛增長到18132個，“是一年前的近33倍。”李崢嶸說。目前新浪平臺上全國政務(wù)微博的數(shù)量超過17萬個。

“其中沿海地區(qū)和內(nèi)陸的個別省份發(fā)展較好，外宣以及公安、司法系統(tǒng)也自成體系地形成了政務(wù)微博矩陣。尤其是公安系統(tǒng)，從部委，到省廳、市局、派出所，再到民警個人，形成了非常完善的政務(wù)微博系統(tǒng)?！崩顛槑V說。

2013年，隨著微信公眾號等新媒體形態(tài)的崛起，政務(wù)微博伴隨著微博平臺的發(fā)展，也經(jīng)歷過一些起伏。

但在侯鍔看來，在各種熱點和重大、突發(fā)事件中，微博從未缺席，其在輿論場中的主導(dǎo)權(quán)也從未動搖。“一些重大事件發(fā)生后，大家仍然習(xí)慣通過微博發(fā)聲和了解事件進展?！焙铄姀娬{(diào)。

最重要的是，通過微博上的互動，政務(wù)微博開始放下高高在上的姿態(tài)，不斷轉(zhuǎn)變話語方式，學(xué)會網(wǎng)言網(wǎng)語，甚至“賣萌”。

“政府部門也開始思考如何回應(yīng)社會關(guān)切，而不再是一篇通稿了事。某種程度上看，這就是政府社會治理理念轉(zhuǎn)變的開始?！焙铄娬f。

“最多跑一次”成為可能

借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展迅速。此前的一些問題，也因為技術(shù)的進步找到答案。

如浙江省從2016年開始進行“最多跑一次”的改革，并提出到2017年年底確保實現(xiàn)“最多跑一次”覆蓋80%左右的行政事項。浙江省的底氣有很大程度上便來自技術(shù)的革新。

據(jù)螞蟻金服公共服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理劉曉捷介紹，2014年，螞蟻金服作為技術(shù)提供方，幫助浙江省政府對其政務(wù)信息化系統(tǒng)進行全面改造升級。

劉曉捷告訴《瞭望東方周刊》，新系統(tǒng)拓展了原系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，改善了其可用性和用戶體驗。更重要的是打通了不同部門、不同行政級別之間的信息鴻溝，省、市、縣、鄉(xiāng)的行政部門可在同一個系統(tǒng)辦公，實現(xiàn)了真正的信息共享。

在鄭躍平看來，這一系統(tǒng)的進步在于，在原來政務(wù)大廳重視政府部門內(nèi)部協(xié)同的基礎(chǔ)上，更加強調(diào)政府同市民、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等外部的協(xié)同。

市民在銀川市民大廳咨詢辦事流程

“在加強和創(chuàng)新社會治理的過程中，這是一種理念上的重大轉(zhuǎn)變?！编嵻S平說。

因此，原來需要多個部門線下分別審批的事項，其中的一大部分現(xiàn)在都可以通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)申請和審批?！笆Ｏ碌木褪蔷€下提供材料，基本上是一次辦結(jié)，‘最多跑一次也就能實現(xiàn)了。”劉曉捷說。

在浙江的經(jīng)驗，使螞蟻金服看到了技術(shù)提升政務(wù)服務(wù)效能的市場空間。2015年4月，支付寶在首批12個城市開通“城市服務(wù)”功能，為市民提供包括社保、公開、教育、司法、生活繳費在內(nèi)的8大類政務(wù)服務(wù)。

“政務(wù)服務(wù)中一些業(yè)務(wù)需要確保是當(dāng)事人在操作，有些需要交納服務(wù)費，原來的技術(shù)條件可能難以實現(xiàn)，因此也就很難做到全面網(wǎng)上辦公?！眲越菡f。但支付寶的實名認證和刷臉功能，以及后臺的信用和支付功能，從技術(shù)上解決了這些問題，使行政部門的線下窗口業(yè)務(wù)搬到線上成為可能。

而鄭躍平更加看重的是，支付寶、微信、今日頭條等產(chǎn)品，能夠通過手機清晰地記錄用戶的年齡、性別、偏好等，從而對用戶的需求進行精準(zhǔn)定位?！霸诖嘶A(chǔ)上，政府便可以為市民提供更加精準(zhǔn)、便捷的服務(wù)?！编嵻S平說。

支付寶的“城市服務(wù)”開通以后，發(fā)展迅速。據(jù)劉曉捷介紹，目前全國已經(jīng)有364個城市在支付寶接入了“城市服務(wù)”功能。在個人端，有超過2億用戶通過支付寶享受便捷的政務(wù)服務(wù)，其中社保查詢、公積金查詢、交警罰單的查繳和生活繳費功能使用最多。