〔摘 要〕從尊重讀者、信任讀者、關(guān)愛(ài)讀者、與讀者溝通等四個(gè)方面簡(jiǎn)要論述了圖書(shū)館保障服務(wù)品質(zhì)的必要性，并從改變觀念，提升意識(shí)，提高素質(zhì)等方面研究圖書(shū)館提升服務(wù)的策略。

〔關(guān)鍵詞〕讀者需求 讀者服務(wù) 圖書(shū)館

圖書(shū)館服務(wù)的核心理念就是一切為了讀者，圖書(shū)館的不斷建設(shè)和發(fā)展都應(yīng)將“以讀者為中心，以讀者需要為導(dǎo)向”的思想貫穿到實(shí)際的各個(gè)業(yè)務(wù)工作中去，通過(guò)與讀者的溝通和交流，建立一種親切、平等、相互尊重、相互信任的人際關(guān)系，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提，以滿(mǎn)足讀者的不同需要為目標(biāo)，以此增強(qiáng)圖書(shū)館的感召力和影響力，確保圖書(shū)館服務(wù)和諧穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。

圖書(shū)館服務(wù)不僅要注重結(jié)果，而且要在服務(wù)的過(guò)程中尊重、信任、關(guān)懷讀者，同時(shí)還要加強(qiáng)與讀者之間的溝通、交流，使服務(wù)過(guò)程充滿(mǎn)人文關(guān)懷。

一、基于讀者需求的服務(wù)保障

1.尊重讀者

圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容和方式多種多樣，圖書(shū)館堅(jiān)持尊重原則，堅(jiān)持平等地對(duì)待讀者，在接待讀者時(shí)應(yīng)遵循尊重讀者人格的服務(wù)態(tài)度，在與讀者交流的過(guò)程中要盡量使用敬語(yǔ)和謙稱(chēng)。

讀者有平等使用圖書(shū)館的權(quán)利，是因?yàn)樽x者在閱讀需求上總是存在著各種差異。如我館普通讀者可借閱圖書(shū)二十本，而對(duì)于某些特殊讀者借閱圖書(shū)最高可達(dá)六十本，主要是由于他們承擔(dān)著重要的科研任務(wù)，這就要求我們?cè)谧鹬刈x者的需求上，承認(rèn)讀者個(gè)體的差別性，以區(qū)別對(duì)待不同的讀者。

館員和讀者在圖書(shū)館中的地位是平等的，其中相互尊重是人際交往的基本方式，因此館員和讀者之間要相互尊重、平等相待。我們?cè)趶?qiáng)調(diào)館員尊重讀者的同時(shí)，也應(yīng)呼吁讀者尊重館員，尊重他們的艱辛勞動(dòng)，尊重他們的人格尊嚴(yán)。

2.信任讀者

信任是溝通館員與讀者之間的橋梁。讀者進(jìn)圖書(shū)館接受服務(wù)，圖書(shū)館應(yīng)提供滿(mǎn)足讀者個(gè)性需求的服務(wù)。例如：我館實(shí)行全方位開(kāi)架借閱供讀者自由閱覽，由此設(shè)置了圖書(shū)防盜檢測(cè)儀。當(dāng)有讀者經(jīng)過(guò)防盜儀報(bào)警時(shí)，首先不能懷疑讀者偷書(shū)，而是理應(yīng)問(wèn)清原因，因?yàn)閮x器報(bào)警可能會(huì)有以下四種狀況：第一，某些圖書(shū)本身磁性強(qiáng)而消不掉磁；第二，讀者進(jìn)館時(shí)會(huì)攜帶筆記本電腦，這種電腦也會(huì)帶磁；第三，防盜儀有時(shí)也會(huì)自動(dòng)報(bào)“空”警。第四，有時(shí)當(dāng)讀者帶單本圖書(shū)時(shí)可以順利通過(guò)防盜儀，但是帶多本圖書(shū)經(jīng)過(guò)時(shí)由于磁性增強(qiáng)，儀器也會(huì)報(bào)警。這時(shí)候應(yīng)當(dāng)用比較委婉的語(yǔ)氣搞清楚情況后，再做決定。盡量用規(guī)范的行為舉止來(lái)對(duì)待讀者，使讀者進(jìn)圖書(shū)館有一種愉悅感，縮短館員與讀者的距離，以增強(qiáng)對(duì)館員的信任感。

3.關(guān)愛(ài)讀者

做到“三心”，即對(duì)待讀者要貼心，回答讀者問(wèn)題要耐心，對(duì)讀者需求要關(guān)心。使“以讀者為中心，以讀者需要為導(dǎo)向”的核心價(jià)值理念得以真正實(shí)現(xiàn)。

落實(shí)到具體工作中就是想讀者之所想，急讀者之所急，關(guān)愛(ài)每一位讀者，加強(qiáng)讀者的體驗(yàn)和感受，讓讀者在點(diǎn)滴的服務(wù)中切實(shí)感受到館員對(duì)其的關(guān)愛(ài)和關(guān)懷，提高讀者對(duì)圖書(shū)館，對(duì)館員的信任。

4.與讀者溝通

圖書(shū)館和讀者之間的溝通很重要，只有不停地溝通和交流，才能及時(shí)地了解到讀者的需要，并根據(jù)這些需要制定相應(yīng)的服務(wù)策略。比如：（1）通過(guò)舉辦圖書(shū)館的各類(lèi)活動(dòng)，拉近與讀者的距離，提升圖書(shū)館自身影響力以及與讀者的溝通交流。（2）優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)：運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使其成為讀者獲取圖書(shū)館資源和服務(wù)的重要途徑，如采用多種咨詢(xún)方式，面對(duì)面咨詢(xún)、書(shū)面咨詢(xún)，可加強(qiáng)在線實(shí)時(shí)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)等實(shí)現(xiàn)館員與讀者的溝通交流。使館員精準(zhǔn)定位自身的角色功能，堅(jiān)持以滿(mǎn)足讀者多樣化的需要為導(dǎo)向，以提升服務(wù)的針對(duì)性。選擇適合的交流平臺(tái)，才能吸引更多的讀者關(guān)注圖書(shū)館，而且也是挽留已有讀者成為圖書(shū)館長(zhǎng)期固定忠實(shí)讀者的唯一途徑。

二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

圖書(shū)館必須建立“以讀者為中心，以讀者需要為導(dǎo)向”為工作重點(diǎn)的服務(wù)理念，將讀者的需要放在首位，尊重讀者的地位，維護(hù)讀者的權(quán)益，讓圖書(shū)館資源能通過(guò)讀者為社會(huì)做貢獻(xiàn)，因此唯有發(fā)揚(yáng)光大圖書(shū)館的宗旨，幫助館員樹(shù)立全新的服務(wù)理念和良好的職業(yè)道德，不斷提升服務(wù)水平。

2.優(yōu)化服務(wù)意識(shí)

圖書(shū)館工作和服務(wù)的核心是“以讀者為中心，以讀者需要為導(dǎo)向”。這不僅是一個(gè)口號(hào)，更是需要始終貫穿于圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)工作中。只有為讀者提供多種類(lèi)型的服務(wù)模式，不斷掌握和了解讀者的需要，才能提升服務(wù)品質(zhì)。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館的服務(wù)模式也呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，已開(kāi)展的有電子借閱、閱讀推廣、移動(dòng)式服務(wù)等多種服務(wù)模式。一方面有利于為讀者提供個(gè)性化服務(wù)、學(xué)科性服務(wù)等深層次的、多元化的服務(wù)模式，不斷滿(mǎn)足讀者服務(wù)需要，提升服務(wù)深度和層次；另一方面在創(chuàng)立和完善的過(guò)程中將其運(yùn)用到圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作中去，以有效的、實(shí)時(shí)的捕捉和收集讀者需要的服務(wù)，不斷掌握和了解符合讀者需要的服務(wù)，提升讀者服務(wù)意識(shí)。

3.加強(qiáng)館員素質(zhì)教育

館員素質(zhì)在一定程度上關(guān)系到圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。對(duì)館員進(jìn)行素質(zhì)教育，創(chuàng)造條件讓館員知識(shí)不斷更新，激發(fā)其工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)自信心和責(zé)任感，進(jìn)一步提升其綜合素質(zhì)。

（1）專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)教育

a.新館員培訓(xùn)：對(duì)于新到館的館員，參加定期舉辦的“新教工培訓(xùn)班”，對(duì)其進(jìn)行短期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們盡快掌握?qǐng)D書(shū)館專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能；安排新入館的館員到圖書(shū)館各個(gè)部門(mén)進(jìn)行實(shí)習(xí)，熟悉館內(nèi)業(yè)務(wù)；結(jié)合新館員的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和館內(nèi)實(shí)際情況，不定期“送出去”參加圖書(shū)館學(xué)會(huì)組織的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)，使新館員對(duì)圖書(shū)館知識(shí)有一個(gè)基本的了解，結(jié)合工作實(shí)踐有進(jìn)一步的提高，使他們盡快熟悉圖書(shū)館的各項(xiàng)工作，方便業(yè)務(wù)工作的順利展開(kāi)。

b.對(duì)全館館員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)講座：支持具有中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)及具有研究生以上學(xué)歷的館員擔(dān)任主講人，主要是結(jié)合各自的工作實(shí)際，旨在與大家交流工作中的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，以促進(jìn)共同進(jìn)步；或是根據(jù)自身所學(xué)專(zhuān)業(yè)，講授相關(guān)學(xué)科知識(shí)。不僅提高了館員的科學(xué)文化素養(yǎng)，也豐富了其文化視野。使館員在學(xué)術(shù)研究和交流中，達(dá)到既能提高自己的綜合素質(zhì)，也能提高圖書(shū)館工作和服務(wù)水平的目的。endprint

c.進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)：由于計(jì)算機(jī)在圖書(shū)館中的廣泛應(yīng)用，在職館員應(yīng)能熟練使用計(jì)算機(jī)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的文獻(xiàn)分類(lèi)、檢索、組織及各種操作，把傳統(tǒng)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)結(jié)合起來(lái)。

d.開(kāi)展業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽：以競(jìng)賽促業(yè)務(wù)。

e.專(zhuān)題講座：采用“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的形式，邀請(qǐng)校內(nèi)外專(zhuān)家學(xué)者，開(kāi)展專(zhuān)題知識(shí)講座，大大開(kāi)闊了館員的眼界。

f.組織參觀學(xué)習(xí)：結(jié)合實(shí)際工作，不定期組織館內(nèi)管理骨干對(duì)兄弟單位圖書(shū)館進(jìn)行參觀、考察，以學(xué)習(xí)更多發(fā)展模式，進(jìn)一步提升行業(yè)形象。

g.引導(dǎo)自學(xué)，支持學(xué)歷繼續(xù)教育：鼓勵(lì)在職館員進(jìn)行繼續(xù)學(xué)歷教育。

h.利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段進(jìn)行培訓(xùn)：網(wǎng)絡(luò)使培訓(xùn)形式更加豐富多彩，手段更加有效，能滿(mǎn)足各層次人員的需要，因此比較容易獲得更多、更先進(jìn)的知識(shí)和信息。

（2）身心素質(zhì)的提高

館員不僅要有健康的身體素質(zhì)，還要具備健康的心理素質(zhì)，保持良好的心理狀態(tài)。

a.館員要有健康的身體素質(zhì)

圖書(shū)館部分工作崗位的館員會(huì)階段性地進(jìn)行一些體力勞動(dòng)強(qiáng)度比較大的工作。如我館去年年末在各閱覽室增加大批量的書(shū)架，以滿(mǎn)足新近圖書(shū)、期刊能夠全部上架等問(wèn)題，同時(shí)也相應(yīng)增加了部分館員的體力勞動(dòng)性的工作，這更需要館員有一個(gè)健康的身體來(lái)應(yīng)對(duì)這些工作，有一個(gè)良好的心態(tài)來(lái)看待這些工作。

圖書(shū)館的工作性質(zhì)不同， 因此部分崗位的館員需要整天坐著，身體可能會(huì)出現(xiàn)亞健康狀態(tài)，產(chǎn)生疾病的概率也會(huì)大大增加，容易造成情緒上的不穩(wěn)定，甚至可能影響到工作。在這種情況下，館員可以利用工作閑暇間隙，比如：搖頭晃腦做“米”字以及四肢的伸展動(dòng)作等來(lái)舒緩因長(zhǎng)時(shí)間的久坐而造成的身體僵硬等不適癥狀；還可以利用工作之余，選擇一些諸如瑜伽、散步等適合自己的運(yùn)動(dòng)方式，以增強(qiáng)體力，強(qiáng)身健體。

b.館員還要有健康的心理素質(zhì)

館員從自身來(lái)講，通過(guò)對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，即自尊自重，不要小看自己，取消自卑心理，相信自己的能力不比別人差。培養(yǎng)強(qiáng)烈的自信心，用自己的努力勞動(dòng)去贏得讀者，得到社會(huì)的尊重。二是在對(duì)讀者服務(wù)的過(guò)程中，館員應(yīng)保持良好心態(tài)，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，克服不良情緒，利用自身在圖書(shū)館工作的有利時(shí)機(jī)，廣泛涉獵各類(lèi)書(shū)籍，開(kāi)闊自己的心胸和視野，用一種平和的心理去面對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，從容對(duì)待不同類(lèi)型的讀者，這樣就會(huì)大大提高服務(wù)的主動(dòng)性，從而也會(huì)增加自己心理上的滿(mǎn)足感和快樂(lè)感。

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